張玉環(huán)

（一汽解放青島汽車有限公司，山東 青島 266000）

知識管理的概念由管理學(xué)大師彼得·德魯克在20世紀(jì)60年代初提出，他判斷“當(dāng)今的時(shí)代已經(jīng)進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，未來的典型企業(yè)以知識為基礎(chǔ)”。此后，日本教授野中郁次郎在20世紀(jì)90年代中后期提出“知識創(chuàng)造理論”，并指出“組織的知識創(chuàng)造能力”是企業(yè)成功的重要因素。在這種時(shí)代背景下，知識管理作為一種企業(yè)管理思想和方法被引入到中國。伴隨著市場競爭的日益激烈和數(shù)字化浪潮的沖擊，企業(yè)對數(shù)字化時(shí)代的知識管理理論及管理實(shí)踐又有新的需求。

一、企業(yè)知識管理基礎(chǔ)理論

企業(yè)知識管理思想借助于管理學(xué)百年以來的發(fā)展實(shí)踐，融合企業(yè)管理思想、現(xiàn)代管理理念、知識經(jīng)濟(jì)理論、現(xiàn)代信息技術(shù)等多學(xué)科理論思想，服務(wù)于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，經(jīng)過近20年的發(fā)展，其重要性得到企業(yè)界的廣泛認(rèn)同。

（一）對企業(yè)“知識”的認(rèn)知

企業(yè)知識管理所“管理”的知識是“組織知識”，是指企業(yè)里“特有”的知識，這里的“特有”通常是指企業(yè)在其生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)中獲得的，是為能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所“使用和共享”的信息。企業(yè)知識的來源主要是基于企業(yè)內(nèi)部來源（如企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)，從經(jīng)驗(yàn)獲得的知識，從失敗和成功項(xiàng)目吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，獲得和分享未成文的知識和經(jīng)驗(yàn)，過程和服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果）。日本知識管理專家野中郁次郎基于對日本成功企業(yè)的實(shí)踐案例研究，他認(rèn)為那些“沒有被表述出來的、高度個(gè)人化的知識、技能、秘訣”“深深根植于企業(yè)某種工藝、某種專門技術(shù)或業(yè)務(wù)活動(dòng)”的隱性知識（1958年，邁克爾·波蘭尼提出隱性知識概念）對于組織發(fā)展、對企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新都起著不可忽視的重要作用。因此，野中郁次郎認(rèn)為企業(yè)要“有組織”地對企業(yè)內(nèi)部“特有的”“隱性知識”進(jìn)行挖掘，并且要促使企業(yè)隱性知識和顯性知識之間進(jìn)行相互轉(zhuǎn)化。這一觀點(diǎn)深刻影響著國內(nèi)企業(yè)知識管理的實(shí)踐。

（二）對企業(yè)“知識管理”的認(rèn)知

知識管理作為一種企業(yè)管理思想和管理方法，是伴隨著各種標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、體系認(rèn)證于20世紀(jì)80年代被引入中國，并應(yīng)用于企業(yè)管理實(shí)踐活動(dòng)中。我國從2009年開始組織知識管理標(biāo)準(zhǔn)的制定和發(fā)布，GB/T23703.1-2009《知識管理第1部分：框架》提出知識管理的概念模型；GB/T23703.2-2009《知識管理第2部分：術(shù)語》中界定知識管理（Knowledge Management）為“對知識、知識創(chuàng)造過程和知識的應(yīng)用進(jìn)行規(guī)劃和管理的活動(dòng)”。從而可知，企業(yè)知識管理是一個(gè)圍繞“知識創(chuàng)造、知識識別、知識存儲、知識共享、知識應(yīng)用”的動(dòng)態(tài)管理活動(dòng)過程，知識管理工作主要集中于戰(zhàn)略目標(biāo)、組織建設(shè)、內(nèi)容管理、流程規(guī)范、激勵(lì)機(jī)制、知識管理系統(tǒng)建設(shè)等方面。

伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)知識管理從重視知識的內(nèi)容建設(shè)，轉(zhuǎn)向知識管理體系搭建、知識管理信息系統(tǒng)建設(shè)，以此提升企業(yè)知識管理能力，希望通過知識管理，沉淀企業(yè)知識，提高生產(chǎn)效率，助力企業(yè)核心競爭力提升。

二、數(shù)字時(shí)代知識管理面臨新挑戰(zhàn)

當(dāng)前社會正處于“萬物皆數(shù)字”的時(shí)代，隨著數(shù)字化的廣泛運(yùn)用，從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“智能+”，數(shù)字技術(shù)與產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)正進(jìn)行著深度的融合。數(shù)字技術(shù)對知識管理活動(dòng)帶來非常多的沖擊和改變，使企業(yè)知識管理呈現(xiàn)出了新的特征，傳統(tǒng)知識管理理念和管理手段已不能適應(yīng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新需求。

（一）數(shù)字化時(shí)代企業(yè)知識內(nèi)容面臨的困境

企業(yè)傳統(tǒng)知識管理的“知識供給”邏輯——是“當(dāng)有問題解決時(shí)能找到已有的經(jīng)驗(yàn)知識”，這種邏輯下的知識管理重點(diǎn)在于知識的收集和存儲，企業(yè)知識的內(nèi)容主要是“與業(yè)務(wù)流程有直接關(guān)系的知識”“以往成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)”，目的是使“以往成功經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐”能夠得到“復(fù)用”。在數(shù)字化時(shí)代，數(shù)據(jù)成為繼土地、勞動(dòng)力、資本、技術(shù)之后的第五大生產(chǎn)要素，數(shù)字要素構(gòu)成了知識、經(jīng)驗(yàn)和技能的新載體，智能化、平臺化、個(gè)性化將成為企業(yè)知識管理的新特征。一方面，企業(yè)要面對內(nèi)部海量數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化處理、業(yè)務(wù)中產(chǎn)生問題的動(dòng)態(tài)反饋、業(yè)務(wù)信息的迅速捕捉與深度挖掘；另一方面，企業(yè)還要應(yīng)對外部信息資源的涌入和過濾，這就使得企業(yè)知識資源在整合和重構(gòu)、多樣化和個(gè)性化、共創(chuàng)和共享等方面面臨更多的挑戰(zhàn)，企業(yè)傳統(tǒng)知識供給模式不能有效解決內(nèi)部知識需求與知識供給之間的“供需落差”，知識資源可能將面臨間斷性的“短缺”困境。

（二）業(yè)務(wù)體系間存在“知識孤島”現(xiàn)象

企業(yè)數(shù)據(jù)不僅貫穿于整個(gè)生產(chǎn)過程，而且深入企業(yè)的組織、流程、全價(jià)值鏈、日常工作等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。數(shù)字時(shí)代，企業(yè)對數(shù)據(jù)的獲取和整合、知識的精度、實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性等提出的要求更高。而在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)基于保護(hù)內(nèi)部數(shù)據(jù)安全的需要以及企業(yè)組織的科層制分工，導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)大都采取獨(dú)立運(yùn)行模式，數(shù)據(jù)封閉在自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。例如，企業(yè)PDM（產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理）、MES（制造執(zhí)行管理）、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、OA（辦公自動(dòng)化）、協(xié)同辦公等系統(tǒng)，各系統(tǒng)產(chǎn)生了海量的、多樣化的數(shù)據(jù)。不同數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的資源系統(tǒng)往往缺少協(xié)同或有效的關(guān)聯(lián)整合，極易出現(xiàn)業(yè)務(wù)體系間的“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象。“數(shù)據(jù)孤島”浪費(fèi)企業(yè)的信息資源，造成業(yè)務(wù)壁壘，阻礙了對業(yè)務(wù)周邊強(qiáng)相關(guān)信息的了解途徑，而且不利于知識共享，不利于新問題的快速回應(yīng)，不利于跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識碰撞和學(xué)習(xí)，進(jìn)而影響企業(yè)知識的應(yīng)用和創(chuàng)新。企業(yè)如何借助數(shù)字技術(shù)手段，增強(qiáng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理能力，提高對碎片化知識的整合和數(shù)據(jù)挖掘，打破“部門墻”，加強(qiáng)數(shù)據(jù)在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的流動(dòng)，讓數(shù)據(jù)真正發(fā)揮作為生產(chǎn)要素的強(qiáng)大作用，已成為企業(yè)在數(shù)字化時(shí)代面臨的重大課題。

（三）知識管理能力面臨新的挑戰(zhàn)

在數(shù)字化時(shí)代，知識管理在知識獲取、知識應(yīng)用、知識共享和知識創(chuàng)造等方面的主要活動(dòng)并沒有改變，但由于數(shù)字技術(shù)帶來新的工作場景，隨之產(chǎn)生新的知識管理需求，這是傳統(tǒng)知識管理觀念和管理模式所不能有效提供的。這是因?yàn)?，傳統(tǒng)知識管理關(guān)注“硬實(shí)力”建設(shè)（組織、內(nèi)容、流程規(guī)范、知識管理系統(tǒng)等），而數(shù)字化時(shí)代更關(guān)注“軟實(shí)力”（個(gè)性化和多樣化知識內(nèi)容、精準(zhǔn)知識提供、知識獲取過程中的體驗(yàn)感等）。因此，企業(yè)要做到有效的知識管理，就不能把“數(shù)字化”看成知識管理“單純的技術(shù)工具”，必須對數(shù)字化時(shí)代知識管理的內(nèi)涵和外延進(jìn)行重新的思考?！爸R正成為一個(gè)戰(zhàn)略性的變量而不是生產(chǎn)性的變量”，企業(yè)如果沒有“知識驅(qū)動(dòng)的能力、知識與技術(shù)組合的能力、知識與組織兼容的能力”，其實(shí)就沒有新機(jī)會。面對知識管理的新變化，企業(yè)需要從整體管理視角對知識管理進(jìn)行思考，重構(gòu)知識管理組織運(yùn)行模式，摒棄原有知識管理的思維慣性和路徑依賴，而這仍需要有很長的路要走。

三、數(shù)字化賦能企業(yè)知識管理的價(jià)值走向

數(shù)字化時(shí)代，面對知識管理的智能化、平臺化、個(gè)性化的發(fā)展趨勢，企業(yè)需要通過數(shù)字技術(shù)使得知識管理與IT技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等能夠有效融合，重新梳理、挖掘、整合、優(yōu)化企業(yè)知識資源，促進(jìn)企業(yè)知識管理的再創(chuàng)新。

（一）推動(dòng)企業(yè)知識提供的精準(zhǔn)化管理

企業(yè)知識管理并不是職能管理，它的驅(qū)動(dòng)力來源于業(yè)務(wù)需求、員工需求，而非職能任務(wù)，數(shù)字化技術(shù)可以有效精準(zhǔn)、動(dòng)態(tài)匹配客戶需求，推動(dòng)知識提供的精準(zhǔn)化。首先，更需要跟業(yè)務(wù)連接，搞清業(yè)務(wù)邏輯，洞悉業(yè)務(wù)訴求，關(guān)注現(xiàn)在和未來需要什么樣的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)，建立基于崗位職能、業(yè)務(wù)流的知識樹，結(jié)合業(yè)務(wù)專業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程，圍繞業(yè)務(wù)架構(gòu)，借助數(shù)字化的力量，以知識用途為末級目錄來構(gòu)建的知識資產(chǎn)框架，將關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)模塊化，形成一張適用于崗位通用能力和專業(yè)能力的知識清單，并伴隨業(yè)務(wù)開展，汲取為業(yè)務(wù)真正所用的專業(yè)知識，完成知識沉淀。其次，推動(dòng)企業(yè)知識需求分析的精準(zhǔn)化管理。圍繞需求去協(xié)調(diào)整合知識資源，以需求引導(dǎo)供給，以供給促進(jìn)需求。通過挖掘和分析有價(jià)值的搜索數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測企業(yè)的知識需求動(dòng)向，利用數(shù)字技術(shù)對知識需求反饋進(jìn)行有效分析，逆向反思原有知識清單和知識資產(chǎn)框架，并有計(jì)劃地對業(yè)務(wù)流程中的知識進(jìn)行不斷補(bǔ)充、完善和迭代更新，只有這樣才能既提高知識傳遞和知識共享的應(yīng)用效率，又有效拉動(dòng)精準(zhǔn)知識的提供能力。

（二）推動(dòng)企業(yè)知識服務(wù)的智能化管理

企業(yè)知識來源于業(yè)務(wù)，更要服務(wù)好業(yè)務(wù)。數(shù)字化時(shí)代知識管理的主要活動(dòng)內(nèi)容（如知識獲取、知識應(yīng)用、知識共享和知識創(chuàng)造）雖然沒有發(fā)生變化，但企業(yè)對“知識獲取”和“知識運(yùn)用”能力則提出更高要求，提供智能化、個(gè)性化的知識服務(wù)已成為數(shù)字化時(shí)代企業(yè)知識管理的發(fā)展趨勢。首先，推動(dòng)數(shù)字化技術(shù)下的智能搜索。例如，在搜索企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)范、優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)要求、工作模板、專利時(shí)，通過關(guān)鍵字、關(guān)鍵問題、圖片，能自動(dòng)進(jìn)行知識識別和知識整合，同時(shí)提供文本、可視化等多元化的搜索信息，實(shí)現(xiàn)智能化知識檢索，減少搜索的盲目性，提高知識的復(fù)用率。其次，推動(dòng)企業(yè)智能化知識管理建設(shè)。利用數(shù)字化、智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)，結(jié)合企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)和專業(yè)崗位任職能力，在已有知識結(jié)構(gòu)化、知識圖譜化的基礎(chǔ)上，讓各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間互通互聯(lián)，把企業(yè)知識管理核心工作、知識管理系統(tǒng)、數(shù)字化三者有效地結(jié)合在一起，讓企業(yè)知識變得更加“智能”，實(shí)現(xiàn)基于流程與任務(wù)的企業(yè)知識精準(zhǔn)、有效推送或投放。

（三）推動(dòng)企業(yè)知識的數(shù)字化管理能力

企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)字化推動(dòng)企業(yè)知識管理的數(shù)字化，企業(yè)知識的數(shù)字化管理能力已成為數(shù)字化時(shí)代企業(yè)知識管理的新內(nèi)涵。首先，應(yīng)深刻地認(rèn)識數(shù)字技術(shù)在企業(yè)知識管理過程中的重要作用。數(shù)據(jù)挖掘和知識資源整合將成為企業(yè)知識管理的關(guān)鍵，是有效支撐企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和競爭力的重要手段。借助大數(shù)據(jù)、云搜索等數(shù)字化技術(shù)，企業(yè)通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理、業(yè)務(wù)信息準(zhǔn)確迅速捕捉與深度挖掘、知識信息深度加工、新業(yè)務(wù)知識動(dòng)態(tài)反饋等能力的增強(qiáng)，構(gòu)建 “數(shù)據(jù)提煉—價(jià)值信息—知識沉淀—知識應(yīng)用”的數(shù)據(jù)價(jià)值創(chuàng)造模式，讓數(shù)據(jù)真正成為企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力，讓知識管理真正地成為企業(yè)的“智慧大腦”。其次，重視企業(yè)“人”的數(shù)字化?！叭恕辈攀瞧髽I(yè)知識創(chuàng)新與價(jià)值創(chuàng)造的主要來源，要讓企業(yè)中的“人”能跟上數(shù)字技術(shù)的發(fā)展速度。企業(yè)可以通過數(shù)字技術(shù)（如人工智能），打造沉浸式新的工作場景和業(yè)務(wù)模式，提高員工工作體驗(yàn)感，使其在參與業(yè)務(wù)流程活動(dòng)中掌握發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的方法，最大限度地調(diào)動(dòng)企業(yè)每個(gè)人知識創(chuàng)造的參與度和積極主動(dòng)性，使其在“數(shù)字化中學(xué)習(xí)”，轉(zhuǎn)化為“數(shù)字化”員工。

四、結(jié)語

為應(yīng)對數(shù)字化時(shí)代企業(yè)知識管理面臨的新挑戰(zhàn)，本文通過梳理企業(yè)知識管理基礎(chǔ)理論，分析了數(shù)字時(shí)代企業(yè)知識管理面臨的新困境，提出了企業(yè)知識管理要與數(shù)字技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、組織中“人”等要素進(jìn)行有效融合，以推動(dòng)企業(yè)知識提供的精準(zhǔn)化管理、企業(yè)知識服務(wù)的智能化管理和企業(yè)知識管理的數(shù)字化能力的觀點(diǎn)。旨在通過提升企業(yè)知識管理能力，推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最終助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。