解靜，黃翔，仇永貴，徐安保，楊順舟，康麗，陳玲玲

南通大學(xué)附屬醫(yī)院門(mén)診部，江蘇南通 226001

當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+”與醫(yī)療健康行業(yè)已開(kāi)始深度融合。自國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于深入開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”便民惠民活動(dòng)的通知》（國(guó)衛(wèi)規(guī)劃發(fā)〔2018〕22 號(hào)）、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn) “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2018〕26 號(hào)）、《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020 年）》等文件印發(fā)以來(lái)[1-2]，在國(guó)家政策及技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)之下，南通大學(xué)附屬醫(yī)院作為省屬三甲綜合性醫(yī)院，加強(qiáng)精細(xì)化管理，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的優(yōu)勢(shì)作用，優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程，進(jìn)一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時(shí)段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗(yàn)。

近年來(lái)，隨著分級(jí)診療制度的實(shí)施，三級(jí)公立醫(yī)院逐步回歸到對(duì)急危重癥及疑難復(fù)雜疾病診療的服務(wù)定位上。本院門(mén)診需求發(fā)生相應(yīng)變化，急危重癥患者的就診比例提升，醫(yī)技科室有限的資源供給與患者就醫(yī)需求存在一定的矛盾，患者在醫(yī)技檢查中常常面臨預(yù)約周期長(zhǎng)、往返次數(shù)多、等候時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。醫(yī)技檢查作為門(mén)診全流程質(zhì)量管理中的重要環(huán)節(jié)之一，其運(yùn)行效率與質(zhì)量直接影響患者的就醫(yī)感受。因此，依托信息化手段，建立智能化醫(yī)技檢查預(yù)約平臺(tái)對(duì)于改善門(mén)診就醫(yī)流程、提高服務(wù)效能具有重要意義。

1 傳統(tǒng)的檢查預(yù)約模式

國(guó)內(nèi)大型醫(yī)院現(xiàn)行檢查預(yù)約模式主要有3 種：①各醫(yī)技檢查科室手動(dòng)登記預(yù)約；②醫(yī)院成立預(yù)約中心進(jìn)行檢查集中預(yù)約；③醫(yī)生診間預(yù)約[3-5]。3 種模式主要基于人機(jī)交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)，本質(zhì)上仍為人工預(yù)約，主要存在以下弊端：①患者繳費(fèi)成功后，必須至窗口預(yù)約檢查，時(shí)常發(fā)生扎堆排隊(duì)現(xiàn)象，容易發(fā)生踩踏事件，存在嚴(yán)重的安全隱患；②預(yù)約窗口需要安排多名工作人員才能完成工作任務(wù)，其中不乏工勤人員，醫(yī)院人力成本增加，工作效率低；③同一個(gè)患者需要做多項(xiàng)檢查時(shí)，必須去不同的預(yù)約窗口進(jìn)行預(yù)約，醫(yī)技科室地點(diǎn)較分散，需要來(lái)回在醫(yī)院穿梭；④預(yù)約信息難以共享，預(yù)約情況不能實(shí)時(shí)被醫(yī)技科室、職能科室等部門(mén)掌握。

2 智能化醫(yī)技檢查預(yù)約平臺(tái)設(shè)計(jì)思路

本院作為省屬的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，日門(mén)診量在10 000 人次左右，醫(yī)技檢查工作量不斷創(chuàng)新高，醫(yī)院的醫(yī)技科室分布在不同的樓宇，多次往返現(xiàn)象較突出。另外部分醫(yī)技科室的等候檢查區(qū)域較小，無(wú)足夠的場(chǎng)地提供給患者排長(zhǎng)隊(duì)，亟須創(chuàng)新醫(yī)技檢查模式，從根本上解決醫(yī)技檢查流程問(wèn)題。

2.1 系統(tǒng)自動(dòng)交互，實(shí)現(xiàn)虛擬化、無(wú)感化

本院在分析了上述3 種預(yù)約模式的基礎(chǔ)上，依托醫(yī)院信息集成平臺(tái)，與醫(yī)院信息系統(tǒng)（hospital information system，HIS）、電子病歷系統(tǒng)（electronic medical record system，EMR）、影像歸檔與信息系統(tǒng)（picture archiving and communication system，PACS）對(duì)接，建立智能化醫(yī)技檢查預(yù)約平臺(tái)，以患者為中心，力求實(shí)現(xiàn)患者的便捷就醫(yī)、公平就醫(yī)。將醫(yī)技檢查的三大核心環(huán)節(jié)包括：醫(yī)生工作站開(kāi)立檢查醫(yī)囑、繳納檢查費(fèi)用、預(yù)約檢查時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)改進(jìn)。該預(yù)約平臺(tái)基于系統(tǒng)自動(dòng)交互設(shè)計(jì)，包括醫(yī)生與護(hù)士站集成交互、短信/微信集成交互、門(mén)診與住院管理系統(tǒng)集成交互、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)集成交互，形成全流程閉環(huán)管理[6-8]。主要實(shí)現(xiàn)“預(yù)約操作”“預(yù)約場(chǎng)所”消失，達(dá)到“6 個(gè)自動(dòng)+1 個(gè)自助”，即自動(dòng)接收、自動(dòng)分發(fā)、自動(dòng)登記、自動(dòng)預(yù)約排程、自動(dòng)可視化監(jiān)控、移動(dòng)端自動(dòng)化交互、自助快捷操作。

2.2 建立智能化預(yù)約集成服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)

既往，各醫(yī)技科室完成各自檢查項(xiàng)目的預(yù)約工作，彼此相互獨(dú)立，僅維護(hù)各自片段化、部分化的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，存在信息不對(duì)稱(chēng)的情況。因此，各醫(yī)技部門(mén)需要對(duì)各個(gè)檢查項(xiàng)目所開(kāi)放的資源進(jìn)行統(tǒng)一配置，打破各自為政的局面。為此制作完備的知識(shí)庫(kù)，保證基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與合理性，對(duì)于能否建立適合醫(yī)院實(shí)際需求的智能化醫(yī)技檢查預(yù)約系統(tǒng)尤為重要[9-10]。所以在系統(tǒng)設(shè)計(jì)初期，職能部門(mén)召集醫(yī)技科室、信息中心、臨床科室等多部門(mén)碰頭設(shè)計(jì)方案，投入大量的精力梳理各檢查資源，將醫(yī)技科室各個(gè)檢查項(xiàng)目、檢查設(shè)備、檢查的注意事項(xiàng)、醫(yī)囑字典等在系統(tǒng)中科學(xué)分類(lèi)、匯總、整合并按要求設(shè)置到預(yù)約項(xiàng)目中。根據(jù)核磁共振、CT、超聲等檢查特點(diǎn)，結(jié)合以往檢查的工作量、不同檢查部分所需的檢查時(shí)間、平掃與增強(qiáng)所需要的檢查時(shí)間等因素初步核定每個(gè)時(shí)段的檢查號(hào)源數(shù)。并與HIS 系統(tǒng)共享醫(yī)囑字典，可確保智能化醫(yī)技檢查預(yù)約平臺(tái)、HIS 系統(tǒng)、各醫(yī)技科室之間數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性、唯一性，為后期醫(yī)技科室對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護(hù)奠定基礎(chǔ)，達(dá)到事半功倍的效果。

2.3 智能化預(yù)約規(guī)則與配置管理

智能化醫(yī)技檢查預(yù)約平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)需要通過(guò)一整套的預(yù)約規(guī)則作為支撐，發(fā)揮智能排序的作用。針對(duì)醫(yī)學(xué)超聲科、醫(yī)學(xué)影像科等醫(yī)技科室的需求，建立多種預(yù)約規(guī)則[11-12]，例如：①互斥原則：用以限制不同檢查項(xiàng)目的檢查順序及時(shí)間，避免醫(yī)患矛盾及患者無(wú)效流動(dòng)。如超聲檢查與普通內(nèi)鏡檢查設(shè)置為互斥項(xiàng)目，不能安排在同一天檢查。②合并規(guī)則：患者多項(xiàng)待檢查項(xiàng)目進(jìn)行智能合并，計(jì)算出最合理預(yù)約時(shí)間，可有效避免患者多次往返。③特殊患者優(yōu)先規(guī)則：一、二級(jí)急診患者，空腹檢查患者、外埠患者等，自動(dòng)進(jìn)入優(yōu)先隊(duì)列處理。④順序規(guī)則：部分檢查項(xiàng)目之間存在著一定的先后順序，如腹部CT 檢查和數(shù)字化X 光食道鋇餐造影檢查就設(shè)置了順序規(guī)則，醫(yī)生同時(shí)為患者開(kāi)具這兩項(xiàng)醫(yī)囑時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)優(yōu)先預(yù)約腹部CT 檢查，并同時(shí)預(yù)約合理時(shí)間段內(nèi)最短的數(shù)字化X 光食道鋇餐造影檢查。⑤節(jié)假日管理規(guī)則：醫(yī)技科室根據(jù)節(jié)假日安排，個(gè)性化設(shè)定開(kāi)放檢查室數(shù)量、檢查時(shí)段、號(hào)池量等。⑥預(yù)約號(hào)源釋放管理：部分患者因繳費(fèi)后未在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)報(bào)到檢查而爽約、或因病情有變化等原因提前做了相應(yīng)檢查，則系統(tǒng)將號(hào)源自動(dòng)釋放到號(hào)池，避免被占用，影響到其他患者進(jìn)行預(yù)約。

2.4 預(yù)約算法智能化

為確?；颊攉@得最優(yōu)化的檢查預(yù)約安排，應(yīng)用運(yùn)籌學(xué)最短路徑、動(dòng)態(tài)規(guī)劃等算法，將路徑選擇目標(biāo)設(shè)定為所有路徑可選擇項(xiàng)中的最小值。同時(shí)兼顧到檢查項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)，檢查項(xiàng)目的禁忌、互斥等規(guī)則進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，力求多項(xiàng)檢查的患者可以在最短時(shí)間內(nèi)、最近的時(shí)間間隔內(nèi)完成檢查。

2.5 預(yù)約資源管理與分析

建立智能化醫(yī)技檢查預(yù)約平臺(tái)，便于醫(yī)技科室、職能部門(mén)信息共享。各個(gè)醫(yī)技檢查的環(huán)節(jié)均可反饋到該平臺(tái)，對(duì)醫(yī)生開(kāi)具檢查醫(yī)囑→繳費(fèi)→預(yù)約→到檢→檢查→打印報(bào)告單等全流程進(jìn)行閉環(huán)管理。于醫(yī)技科室而言，可實(shí)時(shí)掌握患者來(lái)源、預(yù)約日期、開(kāi)單科室、檢查項(xiàng)目，已檢查量、爽約情況等，便于及時(shí)調(diào)配檢查資源，防止檢查室及設(shè)備空置、過(guò)于擁擠等情況發(fā)生。于職能部門(mén)而言，通過(guò)可視化管理，查看全院醫(yī)技檢查工作量、預(yù)約周期，利用績(jī)效考核的杠桿，縮短預(yù)約時(shí)長(zhǎng)，提升醫(yī)技科室的服務(wù)能力，滿足臨床及患者需求。

2.6 人工改簽服務(wù)并存，輔助完成自動(dòng)化預(yù)約

第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)60 歲及以上人口已達(dá)2.64 億，占總?cè)丝诘?8.70%，人口老齡化程度進(jìn)一步加深。伴隨著人口老齡化加速及疾病譜變化，老年人疾病患病率和發(fā)病率相應(yīng)上升，相較于一般人群，老年群體對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求更頻繁、更迫切。醫(yī)院在智能化醫(yī)技檢查預(yù)約平臺(tái)建設(shè)中，要充分考慮到老年患者的客觀情況，貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕45 號(hào)）、工業(yè)和信息化部關(guān)于印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》的通知等文件要求，切實(shí)維護(hù)老年人在信息時(shí)代下的合法權(quán)益，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”[13-15]，對(duì)不適應(yīng)自動(dòng)模式或錯(cuò)過(guò)檢查時(shí)間的老年患者可到相應(yīng)檢查地點(diǎn)的改簽處進(jìn)行人工改簽，安排檢查時(shí)間。

3 門(mén)診、住院患者檢查流程再造

3.1 原檢查流程缺陷

傳統(tǒng)的醫(yī)技檢查預(yù)約模式中，門(mén)診患者由醫(yī)生開(kāi)具相應(yīng)的檢查醫(yī)囑，完成繳費(fèi)后，患者需到相應(yīng)的檢查登記窗口手工預(yù)約，根據(jù)時(shí)間等候系統(tǒng)叫號(hào)檢查；住院患者由醫(yī)生開(kāi)具相應(yīng)醫(yī)囑后，由護(hù)工持檢查申請(qǐng)單到各類(lèi)檢查登記處預(yù)約后回病區(qū)，按照預(yù)約時(shí)間送患者到檢查科室報(bào)到，等候系統(tǒng)叫號(hào)檢查。主要存在以下問(wèn)題：①患者或護(hù)工均需往返多次排隊(duì)進(jìn)行人工登記、排隊(duì)候檢，折返率高、效率低下；②PACS、內(nèi)鏡、超聲等檢查均依托各自信息系統(tǒng)，無(wú)互聯(lián)互通平臺(tái)，形成信息孤島，無(wú)法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，難以統(tǒng)籌預(yù)約信息，造成同一患者多項(xiàng)檢查無(wú)法在同一天完成，就醫(yī)體驗(yàn)差；③醫(yī)技科室登記窗口、候檢區(qū)經(jīng)常人滿為患，既有預(yù)約患者，又有當(dāng)日等候檢查患者，醫(yī)療秩序混亂，存在安全隱患。

3.2 現(xiàn)檢查流程

本院對(duì)檢查流程進(jìn)行優(yōu)化：①門(mén)診患者檢查流程：門(mén)診醫(yī)師開(kāi)具相應(yīng)醫(yī)囑并發(fā)送申請(qǐng)，患者可以通過(guò)自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、微信公眾號(hào)等途徑繳費(fèi)成功后，系統(tǒng)自動(dòng)排序產(chǎn)生檢查時(shí)間段，患者通過(guò)短信提醒、微信公眾號(hào)等渠道獲知相關(guān)的檢查信息，根據(jù)時(shí)間段提醒，提前半小時(shí)至檢查室外的自助報(bào)到機(jī)報(bào)到取號(hào)，獲取檢查憑條，等待叫號(hào)，檢查結(jié)束后按規(guī)定時(shí)間至自助報(bào)告機(jī)取膠片與報(bào)告。若患者需更改預(yù)約時(shí)間，可至醫(yī)技科室改簽處辦理。②住院患者檢查流程：住院醫(yī)師開(kāi)具醫(yī)囑并保存申請(qǐng)單，由病區(qū)護(hù)士確認(rèn)，統(tǒng)一打印包括預(yù)約時(shí)段、注意事項(xiàng)在內(nèi)的預(yù)約回執(zhí)單，護(hù)工按照回執(zhí)單上的時(shí)間段提醒，提前半小時(shí)接送患者到檢查室外的報(bào)到機(jī)報(bào)到取號(hào)，獲取檢查憑條，等待叫號(hào)，檢查結(jié)束后按規(guī)定時(shí)間至自助報(bào)告機(jī)取膠片與報(bào)告。如遇特殊情況，可聯(lián)系醫(yī)技科室改簽處改簽。見(jiàn)圖1。

圖1 檢查流程圖

4 醫(yī)技檢查預(yù)約系統(tǒng)應(yīng)用成效

4.1 高效自動(dòng)化、減少排隊(duì)次數(shù)

患者通過(guò)自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、診間支付、微信公眾號(hào)等多途徑繳費(fèi)后，系統(tǒng)以最短的時(shí)間即刻完成檢查資源預(yù)約的有效確認(rèn)，減少了繳費(fèi)、預(yù)約兩次排隊(duì)次數(shù)，優(yōu)化了診療環(huán)境、就醫(yī)秩序得以極大改善，提高了患者的就醫(yī)感受。

4.2 縮短醫(yī)技檢查等候時(shí)間，解決醫(yī)技檢查科室擁堵問(wèn)題

智能化醫(yī)技檢查預(yù)約平臺(tái)上線后，患者只有在改簽檢查時(shí)間、取消預(yù)約等情況時(shí)需要前往醫(yī)技檢查窗口處理，減輕了窗口的壓力，工作效率提升。通過(guò)分時(shí)段預(yù)約后報(bào)到，患者平均等候檢查時(shí)間較平臺(tái)上線前顯著縮短，由上線前平均等候時(shí)間30.5 min，縮短為上線后的18.6 min，減少在院的滯留時(shí)間，避免候檢區(qū)域擁擠，患者對(duì)流程優(yōu)化后的滿意度提高。

4.3 醫(yī)療資源運(yùn)轉(zhuǎn)效率提升

系統(tǒng)上線后，醫(yī)技檢查科室可根據(jù)自身實(shí)際情況，按照不同檢查項(xiàng)目的平均檢查時(shí)長(zhǎng)，對(duì)檢查量進(jìn)行動(dòng)態(tài)管控，通過(guò)規(guī)范調(diào)配預(yù)約資源，彈性排班，合理安排科室人員，確保按時(shí)完成檢查任務(wù)又不浪費(fèi)檢查資源，在資源有限的情況下，檢查量不斷提升，醫(yī)技科室服務(wù)能力及醫(yī)療資源運(yùn)轉(zhuǎn)效率得到提高，見(jiàn)表1。

表1 系統(tǒng)上線前后醫(yī)技檢查科室工作效率對(duì)比

5 討論與展望

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的發(fā)展推動(dòng)了傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)模式轉(zhuǎn)型，門(mén)診管理者順應(yīng)形勢(shì)，積極運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維與門(mén)診業(yè)務(wù)深度融合，以驅(qū)動(dòng)門(mén)診服務(wù)流程優(yōu)化。智能化醫(yī)技檢查預(yù)約系統(tǒng)作為其中的典型“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的應(yīng)用，圍繞患者的診中環(huán)節(jié)，進(jìn)行系統(tǒng)改造，利用系統(tǒng)自動(dòng)交互與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)+醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)線上、線下無(wú)縫銜接，在實(shí)踐中，患方、醫(yī)方及管理方均不同程度獲益。同時(shí)該系統(tǒng)的應(yīng)用仍有進(jìn)一步拓展的空間。

①對(duì)于患方，作為該平臺(tái)最直接受益者，系統(tǒng)自助交互，解決了患者檢查排隊(duì)耗時(shí)且無(wú)序的難題，全面地分時(shí)段預(yù)約檢查，使患者對(duì)檢查時(shí)間有更好的預(yù)見(jiàn)性及計(jì)劃性，“削峰填谷”避免不同時(shí)段患者流量不均的情況發(fā)生，真正實(shí)現(xiàn)了讓“信息跑”代替“患者跑”，提升了患者的就醫(yī)獲得感。在實(shí)際應(yīng)用中，可通過(guò)微信公眾號(hào)平臺(tái)、顯示屏以及導(dǎo)醫(yī)等加大檢查新流程的宣傳力度、引導(dǎo)患者守約、提高精準(zhǔn)預(yù)約的到檢率，避免浪費(fèi)醫(yī)技資源。

②對(duì)于醫(yī)方，醫(yī)技檢查預(yù)約系統(tǒng)的應(yīng)用，將醫(yī)技科室的工作人員從單純的手工登記預(yù)約的工作中解放出來(lái)，轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)約管理，減少了差錯(cuò)率，醫(yī)技檢查窗口的壓力明顯緩解，降低了醫(yī)患矛盾的發(fā)生率。各檢查資源細(xì)化分類(lèi)，醫(yī)技科室實(shí)時(shí)掌握患者的檢查量，進(jìn)行彈性化、精細(xì)化排班，在檢查設(shè)備數(shù)量及醫(yī)生服務(wù)時(shí)長(zhǎng)不增加的情況下，提高了醫(yī)技科室服務(wù)能力，臨床科室對(duì)醫(yī)技科室的滿意度提高[16-17]。

③從醫(yī)院管理角度看，整合了各醫(yī)技科室的信息流，實(shí)現(xiàn)了檢查預(yù)約統(tǒng)一管理，進(jìn)而統(tǒng)籌協(xié)調(diào)檢查資源，通過(guò)匯總分析，為醫(yī)院管理和決策提供了數(shù)據(jù)支撐。同時(shí)管理者應(yīng)秉承持續(xù)改進(jìn)的理念，采取PDCA 循環(huán)機(jī)制[18-19]，重視患者、臨床科室的相關(guān)反饋建議，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)技科室醫(yī)療效率與質(zhì)量的監(jiān)管，加強(qiáng)與醫(yī)技、臨床科室的溝通，不斷提高該系統(tǒng)的兼容性、適用性及可及性。同時(shí)管理部門(mén)也應(yīng)考慮建立起信息系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，一旦出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，將信息系統(tǒng)故障對(duì)患者醫(yī)技檢查造成的不良影響降至最低，保證院內(nèi)良好的就醫(yī)秩序[20-21]。

在下一階段的工作中，醫(yī)技檢查預(yù)約系統(tǒng)功能可進(jìn)一步拓展，充分發(fā)揮三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，在醫(yī)療聯(lián)合體內(nèi)實(shí)現(xiàn)醫(yī)技檢查資源共享，建立起上下聯(lián)動(dòng)的分工協(xié)作機(jī)制，使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，增強(qiáng)患者對(duì)基層醫(yī)療水平的認(rèn)同感，推動(dòng)分級(jí)診療制度的落地[22-24]。