周 琴 夏友福

習(xí)近平總書記指出：“網(wǎng)絡(luò)已是當(dāng)前意識形態(tài)斗爭的最前沿。掌控網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)主導(dǎo)權(quán)，就是守護國家的主權(quán)和政權(quán)。”［1］據(jù)第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，2020年在典型社交應(yīng)用使用中，新浪微博月活躍用戶達到5.5億。年輕人沉浸于社交網(wǎng)絡(luò)平臺，這對高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理而言是一道難題，同樣也是一道必答題。

一、概念辨析：社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情

伴隨媒介技術(shù)的迭代更新，媒介環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)革命正重塑著媒介環(huán)境，社交媒體的崛起又催生了新的社會空間場域，同時憑借著社交媒體平臺的自由性、低門檻性、互動性等特征，使得人們對于社交媒體的依賴性變得更大，從而加快網(wǎng)絡(luò)輿情的生成和傳播。

輿論是公眾關(guān)于現(xiàn)實社會以及社會的各種現(xiàn)象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒表現(xiàn)的總和，對社會發(fā)展及有關(guān)事態(tài)的發(fā)展產(chǎn)生影響，其中混雜著理智和非理智的成分［2］。網(wǎng)絡(luò)輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)表達和傳播的，公眾對自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯的總和［3］。經(jīng)由傳統(tǒng)媒體時代到互聯(lián)網(wǎng)媒體時代的轉(zhuǎn)變，輿情的傳播空間、參與主體等都發(fā)生了深刻的改變。

社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生成傳播、升級發(fā)酵提供了外在條件，北京大學(xué)謝新洲教授以大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對我國網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)社交現(xiàn)狀進行了全面的分析，通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，社交網(wǎng)站在年輕人群體中發(fā)展迅猛，這表明網(wǎng)絡(luò)社交儼然成為年輕人熱衷的社交方式，網(wǎng)絡(luò)社交平臺成為年輕人信息發(fā)布的主要渠道。對此，高校要充分借鑒前期已有的輿情事件經(jīng)驗教訓(xùn)，從中探索出突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置的一般規(guī)律和有效之策。

二、實證分析：2018—2021年141個高校輿情事件特征

本研究所選取的文本數(shù)據(jù)來源于知微事見數(shù)據(jù)庫，筆者在該數(shù)據(jù)平臺上，以“大學(xué)”“高?！薄按髮W(xué)生”“學(xué)院”“高職”為關(guān)鍵詞進行檢索。時間節(jié)點界定為2018年1月至2021年9月，主要考慮到2018年第一批“00后”大學(xué)生群體開始大規(guī)模進入大學(xué)校園，而“00后”作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民，該群體從出生到成長都浸潤在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，由此逐漸呈現(xiàn)出“數(shù)字化”的媒介使用習(xí)慣和“虛擬化”網(wǎng)絡(luò)社交方式?；谝陨蠗l件，針對檢索出的文本按照突發(fā)事件、負面網(wǎng)絡(luò)輿情為核心點進行再篩選，并剔除謠言、重復(fù)數(shù)據(jù)、研究關(guān)聯(lián)較低的數(shù)據(jù)后，最終獲得141個高校輿情案例。經(jīng)過文本分析，這141個輿情案例呈現(xiàn)出以下特征：

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)性強、涉及面廣、影響性大

在141個高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，高校教育管理類的輿情事件占比為48.93%，師生非正常死亡類的輿情事件占比為17.02%，高校教師師德師風(fēng)及學(xué)術(shù)不端類的輿情事件占比為12.77%，師生言論不當(dāng)類輿情事件占比為6.38%，其他類占比為14.89%（如圖1所示）。

圖1 知微數(shù)據(jù)庫2018-2021網(wǎng)絡(luò)輿情事件分析數(shù)據(jù)

從以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，隨著社交媒體的崛起，高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生的頻度更高、涉及的范圍越廣、影響越大。無論是“翟天臨學(xué)術(shù)不端事件”還是大學(xué)生非正常死亡事件等所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)波，都足以凸顯社交媒體平臺能夠極大推動輿情產(chǎn)生裂變式的傳播，能在較短時間內(nèi)擴大負面影響。

（二）社交媒體平臺加速網(wǎng)絡(luò)輿情的生成與傳播

從141個高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件來源來看，90%以上輿情事件的首發(fā)信息曝光于新浪微博，少部分輿情事件是經(jīng)個體的私人社交平臺（如微信朋友圈、QQ空間等）發(fā)布后，再經(jīng)由他人轉(zhuǎn)發(fā)到新浪微博等社交平臺。這主要是基于以新浪微博為代表的公共輿論空間所帶來的極大自由性和便利性。新浪微博通過注冊用戶之間的關(guān)注機制形成連接來實現(xiàn)信息獲取、傳播和互動溝通，多元化的參與主體以及較強的信息傳播能力使微博成為信息傳播重要的平臺型媒體［4］。該平臺不僅為社會大眾提供了較為自由的言論空間，特別是熱搜功能的出現(xiàn)以及網(wǎng)民的“看客”、從眾心理等都成為輿情事件升級發(fā)酵的助推器。

（三）高校網(wǎng)絡(luò)輿情處置不當(dāng)極易催生二次輿情

經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，在傳播范圍廣、產(chǎn)生影響大的輿情事件多數(shù)都被二次甚至多次傳播，特別是由于高校在處置網(wǎng)絡(luò)輿情時常常以拖延回應(yīng)、隱瞞實情、禁止評論、立刻刪帖等方式進行處理，反而更易激起受眾的逆反心理，致使輿情嚴重發(fā)酵，進而再次加大了負面影響的傳播范圍，同時也不利于高校自身主導(dǎo)輿論的走向。

三、策略探析：高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對之策

在社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，從前期高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置的經(jīng)驗來看，應(yīng)急處置“慢半拍”、集中處理“封堵刪除”等都早已不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化時代。對此，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)運用“源頭治理+過程管理+后期管理”的方法，把握好突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情為什么產(chǎn)生、在哪兒產(chǎn)生、怎么解決等三個問題，進而從根本上查找當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情處置的薄弱環(huán)節(jié)和增強網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的發(fā)力之處。

（一）負面信息收集“拓寬度”

從實證分析的數(shù)據(jù)來看，2018年以來高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)源地多集中于微博、短視頻平臺、微信朋友圈等社交平臺，這些平臺是基于師生個體的自有賬號。高校需在借助網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件對線上的公共輿論平臺進行實時監(jiān)控外，還需花大力氣探索線下信息員隊伍的建設(shè)與管理，尤其是針對師生在私人社交平臺對學(xué)校公共事務(wù)的負面信息的收集。例如，以班級或部門為單位，組建信息員隊伍，適時開展培訓(xùn)，提升信息員隊伍捕捉輿情的敏銳性。

與此同時，高校更應(yīng)當(dāng)秉持開放、包容的心態(tài)，為師生們“吐槽”學(xué)校公共事務(wù)存在不合理之處提供更多的平臺，讓他們能夠有渠道反映問題，比如設(shè)立“吐槽墻”“問題池”等線上平臺，讓師生們“能發(fā)聲”成為常態(tài)；同時也應(yīng)當(dāng)針對師生“吐槽”的問題進行分門別類地收集和處理，讓“會解決”成為常態(tài)，讓師生真正能夠感受到學(xué)校問題處置的速度和力度，減少負面網(wǎng)絡(luò)輿情的滋生。

（二）應(yīng)急處置輿情“加速度”

在網(wǎng)絡(luò)媒介所構(gòu)建的社交媒介環(huán)境之下，人們自由發(fā)聲的門檻性更低、發(fā)聲的平臺選擇范圍更廣，這便會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情會呈現(xiàn)出“雪球效應(yīng)”，加速網(wǎng)絡(luò)輿情熱度的升級發(fā)酵。以新浪微博為例，微博熱搜是輿情傳播的主要平臺，該平臺每天實時更新各條輿情的關(guān)注度和熱度，以“爆”“沸”“熱”“新”等詞形容輿情被關(guān)注的程度，而高熱度的輿情信息又能被更多的人能夠關(guān)注和傳播。

對此，高校讓網(wǎng)絡(luò)輿情快速“降溫”的首要之策，便是直面輿情所反映的問題，以更快的速度在第一時間進行正面回應(yīng)，讓社會大眾能夠看到學(xué)校的處置態(tài)度。例如，在成都一學(xué)生在校墜落身亡的網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，一名自稱是學(xué)生家長的網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息，指出孩子墜亡存在可疑之處，且校方拒絕家長進入并提供的監(jiān)控缺少事發(fā)時的信息。該信息一經(jīng)發(fā)布，針對家長指出的問題，網(wǎng)絡(luò)上質(zhì)疑聲四起，且真假難辨的信息此起彼伏。面對洶洶輿情，校方卻沒有在第一時間針對公眾疑慮做出及時回應(yīng)，在回應(yīng)中又規(guī)避核心關(guān)鍵點， 進而加速了虛假信息的生成和傳播，也加速推動了社會大眾憤怒情緒的累積，使得該校失去搶占輿論的先機，使自身處于被動局面。

由此可見，高校在處置網(wǎng)絡(luò)輿情時，要聚焦輿情事件所反映的核心問題，在第一時間予以果斷、迅速處理，以牢牢掌握輿論的主動權(quán)和話語權(quán)。同時，通過及時回應(yīng)關(guān)切、適時披露事實也能有效阻止網(wǎng)絡(luò)謠言的滋生和傳播，避免社會公眾在網(wǎng)絡(luò)負面情緒的影響下盲目附和，最終能夠有利于推動網(wǎng)絡(luò)輿情快速平息和順利解決。

（三）優(yōu)化工作方式“強力度”

從近年網(wǎng)絡(luò)輿情事件來看，優(yōu)化工作方式是有效規(guī)避輿情產(chǎn)生和傳播的重要方法，具體體現(xiàn)為提升高校工作者的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)、增強服務(wù)意識、改進思政教育的方式等。

1.提升高校教育工作者的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)

網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)是由媒介素養(yǎng)的概念衍化、發(fā)展而來，指的是對網(wǎng)絡(luò)信息的分辨、認識和評估能力，以及通過網(wǎng)絡(luò)媒介去傳播、獲得和制造信息的能力。

從實際情況來看，高校輿情管理工作主要由校黨委宣傳部承擔(dān)。然而從校級層面到二級單位層面上，輿情管控的意識和能力存在層層弱化的情況，特別是二級學(xué)院的教育工作者大多欠缺輿情監(jiān)測、處置應(yīng)對的知識儲備和實戰(zhàn)經(jīng)驗，一旦產(chǎn)生突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，教育工作者自身的本領(lǐng)恐慌往往難以應(yīng)對。

對此，高校應(yīng)當(dāng)在提升教育工作者的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)上下功夫，重點是對網(wǎng)絡(luò)輿情的深化認識、網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力的提升，讓網(wǎng)絡(luò)這個“最大變量”變成“最大正能量”。具體可以通過開展系列的講座培訓(xùn)，增強該群體的理論知識儲備；同時可以經(jīng)常性地開展實戰(zhàn)模擬演練，讓該群體能夠親身參與到網(wǎng)絡(luò)輿情事件的前期摸排監(jiān)測、中期應(yīng)對處置、后期輿論引領(lǐng)等各個環(huán)節(jié)，從中深化對輿情管理的認識，提升輿情處置能力。

2.強化高校教育工作者的服務(wù)意識

在育人過程中，高校更應(yīng)當(dāng)秉持以人為本、以生為本的服務(wù)意識，在人才培養(yǎng)、教育教學(xué)、生活服務(wù)等各環(huán)節(jié)中，多為學(xué)生的學(xué)習(xí)生活考慮，盡可能地為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面對學(xué)生所反映的問題，也應(yīng)當(dāng)在第一時間回應(yīng)好、解決好，提升學(xué)校對學(xué)生的公信力。例如，2021年上半年，重慶多所高校因校園疫情防控欠缺人性化考慮，導(dǎo)致學(xué)生在微博、抖音等平臺進行“吐槽”，所出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情也引發(fā)了社會輿論的廣泛關(guān)注。究其原因，主要是部分高校管理未能充分站在學(xué)生角度考慮，折射出服務(wù)意識的淡薄。因此，高校提供優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)，能夠在一定程度上從源頭杜絕師生吐槽信息的產(chǎn)生，避免輿情的產(chǎn)生。

3.改進高校思政教育工作的方式方法

守好“網(wǎng)絡(luò)渠”，種好“思政田”，儼然成為全媒體時代加強和改進思想政治工作的著力點和突破點。伴隨媒介技術(shù)的迭代更新，思政工作的育人環(huán)境、育人對象、育人載體等都發(fā)生了顯著性的變化。

高校教育工作者要順應(yīng)形勢變化，主動求變、主動創(chuàng)新，探索適合于當(dāng)代青年大學(xué)生行為習(xí)慣的思政工作方式。例如，當(dāng)前不少高校的輔導(dǎo)員開設(shè)了微信公眾賬號，通過抖音等短視頻平臺記錄大學(xué)生成長日常等，這些方式都獲得了大學(xué)生的點贊支持。由此可見，社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之下，高校教育工作者從學(xué)生的媒介使用偏好和媒介行為習(xí)慣入手，將工作場域由線下轉(zhuǎn)為線上，能夠更加清楚地了解和掌握學(xué)生的思想和行為動態(tài)，進而能夠及時回應(yīng)學(xué)生的關(guān)切，減少學(xué)生將問題直接在社交平臺反饋，減少網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的概率，同時也能在拓寬思政教育渠道的基礎(chǔ)上，大力提升思政工作的感染力和實效性。

四、結(jié)語

社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境所構(gòu)建的虛擬化、分散化的社會場域，為大學(xué)生、社會大眾提供了民意表達、輿論監(jiān)督的載體和平臺，也為高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理增加了難度。對此，高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理要從源頭管理、過程管理、后期管理三大環(huán)節(jié)著手，提升網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，優(yōu)化工作方式，強化服務(wù)意識，創(chuàng)新輿論引導(dǎo)方式等，降低網(wǎng)絡(luò)負面輿情的發(fā)生率，提高有效處置網(wǎng)絡(luò)負面輿情的科學(xué)性。