中國工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理 趙磊

“十四五”時期，是我國全面建成小康社會，開啟全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程的重要時期。這一時期，伴隨著新一輪科技革命與產(chǎn)業(yè)變革的深入發(fā)展，銀行業(yè)正在邁入以數(shù)字化為主要特征的Bank4.0時代。手機銀行作為銀行數(shù)字化的集大成者，日益成為零售數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型的重要載體，是銀行加快實現(xiàn)金融適應性與競爭力的價值體現(xiàn)。中國工商銀行總行黨委前瞻判斷未來發(fā)展趨勢，把握數(shù)字化時代金融發(fā)展新機遇，作出了打造“最好手機銀行”的決策部署，并將手機銀行App建設(shè)納入以GBC+為核心的基礎(chǔ)性工程，全面打造“客戶首選、行內(nèi)首推、行業(yè)領(lǐng)軍”的最好手機銀行。

貫徹“十四五”時期經(jīng)濟社會發(fā)展指導思想，落實總行黨委決策部署，全面推進最好手機銀行建設(shè)，要做到立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、服務(wù)新發(fā)展格局、推動高質(zhì)量發(fā)展，努力踐行“四新”，即站位新高度、開辟新氣象、推出新產(chǎn)品、發(fā)揮新能力，以踔厲奮發(fā)的姿態(tài)、篤行不怠的精神、高質(zhì)量發(fā)展的實際行動，扎扎實實將“最好手機銀行”從愿景規(guī)劃轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實競爭力，奮力譜寫新時代“最好手機銀行”的新篇章。

一、立足新發(fā)展階段，推動手機銀行發(fā)展達到新高度

“十四五”時期，我國全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家，工行啟動實施“十四五”規(guī)劃。在這樣的宏觀坐標下，手機銀行也進入到發(fā)展新階段。這一新階段，既與歷史一脈相承，又承擔了許多新使命新任務(wù)，需要立足國情行情，站位新高度，在高起點上謀劃新藍圖、實現(xiàn)新突破、做出新貢獻。

要站位貫徹國家戰(zhàn)略導向的新高度，發(fā)揮新發(fā)展理念的價值引領(lǐng)作用，加大科技金融、開放金融、綠色金融、生態(tài)金融等金融創(chuàng)新，提升手機銀行金融為民、服務(wù)實體的能力，助力健全具有適應性、競爭力、普惠性的現(xiàn)代金融體系。要站位服務(wù)人民美好生活需求的新高度，提升金融供給對需求的適配性、精準性與靈活性，豐富數(shù)字化金融生態(tài)，提高線上線下相結(jié)合的金融服務(wù)效率，實現(xiàn)更高水平、更高質(zhì)量的供需動態(tài)平衡。要站位數(shù)字化發(fā)展的新高度，激發(fā)數(shù)據(jù)要素新活力、技術(shù)創(chuàng)新新動能，進一步聚變?nèi)诤蠑?shù)字金融與傳統(tǒng)金融，推動手機銀行技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、體驗優(yōu)化、邊界拓展與效率提升。要站位落實全行戰(zhàn)略重點的新高度，服務(wù)全行四大戰(zhàn)略與GBC 工作，發(fā)揮手機銀行更大的平臺承載與戰(zhàn)略支撐作用；服務(wù)于數(shù)字工行建設(shè)，提升數(shù)字生態(tài)開拓運營能力。

工行手機銀行從2011年起步，歷經(jīng)十年發(fā)展，已經(jīng)具備了深厚的發(fā)展基礎(chǔ)?；就瓿僧a(chǎn)品線上化，搭建起完整的線上金融服務(wù)體系，9 大類別、114 項欄目、3 000 余項服務(wù)，覆蓋全量個人業(yè)務(wù)；全行每3 筆業(yè)務(wù)中，就有1 筆來自手機銀行?？v深推進客戶線上化，手機銀行客戶4.97 億戶，占全行個人客戶的69%；月活1.68 億，約為網(wǎng)點月到店客戶的2 倍。深入推進服務(wù)開放化，服務(wù)對象從客戶向用戶延伸，服務(wù)內(nèi)容由金融向“金融+非金融”擴展，手機銀行App 與微信、電話等各渠道融合打通，初步形成了開放協(xié)同的渠道服務(wù)格局。有效承載組織在線化、員工在線化，1.6 萬家網(wǎng)點建立線上店“云網(wǎng)點”，2.8 萬名理財經(jīng)理入駐“云工作室”，百余名坐席在線提供遠程視頻服務(wù)，為全行與基層經(jīng)營開辟數(shù)字空間。站位自身高質(zhì)量發(fā)展的新高度，手機銀行要全面開啟從“最大”到“最好”的新征程。

“最好”是口碑、是評價。從手機銀行使用者、建設(shè)者、參與者、競爭者等各相關(guān)方360度評價的維度，“最好手機銀行”是“客戶首選、行內(nèi)首推、行業(yè)領(lǐng)軍”的手機銀行?？蛻羰走x，要把“以人民為中心”的發(fā)展思想貫穿于工作的全過程各方面，做到客戶好用、易用、愿用，將手機銀行打造成為個人客戶線上服務(wù)的主陣地；行內(nèi)首推，要提升平臺經(jīng)營價值貢獻，進一步奠定線上化、智能化、平臺化的基礎(chǔ)性地位，把手機銀行打造成為全行與基層經(jīng)營的重要載體；行業(yè)領(lǐng)軍，要牢固確立核心指標同業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢，成為行業(yè)標準的制定者、行業(yè)規(guī)范的主導者、行業(yè)創(chuàng)新的引領(lǐng)者，讓“最好手機銀行”得到客戶、市場、業(yè)界、監(jiān)管和社會的高度認同，形成卓越的市場影響力與行業(yè)引領(lǐng)力。

二、貫徹新發(fā)展理念，開辟全行共建手機銀行新氣象

新時代新階段的發(fā)展必須貫徹新發(fā)展理念，必須是高質(zhì)量發(fā)展。經(jīng)濟社會的高質(zhì)量發(fā)展要求與之相適應的高質(zhì)量金融供給。把新發(fā)展理念貫穿于發(fā)展的全過程和各領(lǐng)域，就要在手機銀行實踐中，將“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”理念具體化，通過系統(tǒng)推進與重點突破帶動貫徹新發(fā)展理念整體水平的提升。

以“創(chuàng)新”為驅(qū)動發(fā)展的第一動力，要突出用戶思維、極致思維、平臺思維、場景思維，用這些互聯(lián)網(wǎng)思維把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)重做一遍，這不是簡單的線下業(yè)務(wù)向線上遷移，而是要遵循線上邏輯重塑產(chǎn)品、服務(wù)、流程與體驗，創(chuàng)造出更多具有創(chuàng)新性、引領(lǐng)性的手機銀行數(shù)字金融服務(wù)。以“協(xié)調(diào)”為持續(xù)健康發(fā)展的內(nèi)在要求，要做到規(guī)模、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。樹立做大MAU（月活躍用戶人數(shù)）和提升AUM（資產(chǎn)管理規(guī)模）雙目標，把“最好”體現(xiàn)在客戶規(guī)模、月均活躍客戶等指標的同業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢上，體現(xiàn)在手機銀行所承載的客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和資產(chǎn)等經(jīng)營指標提升上，增強發(fā)展的整體性協(xié)調(diào)性。踐行“綠色”新發(fā)展理念，要發(fā)揮手機銀行綠色低碳的天然屬性，提供便捷、高效、綠色的線上金融服務(wù)，不僅賦能銀行自身實現(xiàn)綠色低碳運營，也引導客戶綠色低碳行為，助力國家雙碳目標實現(xiàn)。以“開放”為必由之路，手機銀行要堅持“走出去”，以API 原子服務(wù)的方式對外輸出金融服務(wù)，建立更加廣泛的生態(tài)聯(lián)盟；堅持“引進來”引入行業(yè)優(yōu)秀合作方，豐富手機銀行服務(wù)內(nèi)涵，拓展發(fā)展的縱深空間。踐行“共享”發(fā)展理念，本質(zhì)就是堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，要發(fā)揮手機銀行數(shù)字普惠的基因和能力，以服務(wù)人民群眾需求與美好生活為主線，既面向全量客戶開放服務(wù)，也引領(lǐng)大銀行服務(wù)重心下沉，加強老年客群、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村、大眾長尾、小微普惠金融服務(wù)，讓金融發(fā)展成果更多、更好、更均等地惠及全體人民。

貫徹新發(fā)展理念是一個整體。無論是總行、分行還是基層，在貫徹落實中都要完整把握、準確理解、全面落實。體現(xiàn)在“最好手機銀行”建設(shè)中，就要堅持“總行主建、分行主推”工作原則?？傂兄鹘?，主建工作機制、產(chǎn)品創(chuàng)新與運營協(xié)同，從規(guī)劃設(shè)計、宏觀指導、政策制度、資源投入、工作安排等方面對全行作出指導，從全局上不斷提高全行貫徹落實的能力和水平，開辟全行共建最好手機銀行的新氣象。分行主推，主推規(guī)模、推活躍、推交易。從自身實際出發(fā)，聚焦本地區(qū)主要問題，突出本地區(qū)重點領(lǐng)域，注重發(fā)揮長板與特色，探索適合自身發(fā)展特點的做強做優(yōu)做大和高質(zhì)量發(fā)展的具體路徑。

三、融入新發(fā)展格局，推動手機銀行產(chǎn)品創(chuàng)新升級

手機銀行建設(shè)融入新發(fā)展格局，要堅持擴大內(nèi)需這一戰(zhàn)略基點，堅持供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的戰(zhàn)略方向，聚焦創(chuàng)新驅(qū)動與高質(zhì)量供給，以多層次的金融供給滿足多元化金融需求。

堅持數(shù)字便民，打造手機銀行輕量化服務(wù)模式。在系統(tǒng)上做“輕”，兼顧系統(tǒng)易用性、安全性、穩(wěn)定性，實施App 安裝包輕量化與下載升級機制；在交互上做“簡”，以極簡思維推動手機銀行UI/UE（用戶界面/用戶體驗）建設(shè)，提升界面簡潔度，推出一鍵資產(chǎn)、一鍵視頻等更多簡潔服務(wù)，擴大免登錄快捷交易范圍；在功能上做精，持續(xù)開展手機銀行“精裝修”，涵蓋轉(zhuǎn)賬、查詢、理財?shù)瓤蛻舫Ｓ霉δ?；在服?wù)上做柔，強化手機銀行、電話銀行、小程序、公眾號、聚富通等渠道立體聯(lián)動，提供全渠道服務(wù)一致體驗。堅持數(shù)字惠民，提升手機銀行智能化能力。既要以客戶為中心實現(xiàn)“千人千面”的智能化、個性化推薦，為專屬客群提供專屬生態(tài)；也要融入新技術(shù)創(chuàng)新數(shù)字產(chǎn)品，為客戶帶來更多場景式、沉浸式的數(shù)字新體驗。例如，面向長輩客群，進一步提升數(shù)字適老，深入賬戶、支付等金融核心創(chuàng)新功能，幫助老年人更好感受科技智能、跨越數(shù)字鴻溝；面向新市民客群，提供簡易線上開戶、異地抵押信貸、住房租賃等線上線下一體化服務(wù)；面向Z 世代客群，以純線上、高互動、綠色低碳、輕松有趣為特色建立情感連接，打造專屬數(shù)字空間。堅持數(shù)字利民，提升手機銀行財富全旅程、全渠道服務(wù)能力。在服務(wù)供給上要推平金融的高門檻，提供更多低起購、低費率、分期付、易變現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)投資理財產(chǎn)品，在全市場范圍內(nèi)對優(yōu)質(zhì)理財、基金、保險等產(chǎn)品進行遴選與引入，推動全民財富進階；在服務(wù)方式上要以“投前-投中-投后”財富全旅程服務(wù)為主線，以線上智能投顧與線下客戶經(jīng)理輔助相結(jié)合。投前開展投資者教育、講好財富故事、幫助客戶決策；投中提供精準化、智能化的綜合資產(chǎn)配置，提升交易效率與體驗；投后提供理財收益分析，做好到期產(chǎn)品承接。堅持數(shù)字安民，更好平衡安全性與便利性、合規(guī)性與創(chuàng)新性。特別關(guān)注客戶信息安全，嚴格做好個人信息保護、消費者權(quán)益保護等方面的相關(guān)法律法規(guī)在手機銀行的落實，在涉及個人信息、用戶隱私的業(yè)務(wù)場景上審慎評估，加強關(guān)鍵信息脫敏與信息隔離，強化各類客戶交易環(huán)節(jié)的信息保護，在合法合規(guī)前提下挖掘數(shù)據(jù)價值，賦能客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展。

今年，工行手機銀行將實現(xiàn)8.0 版本的煥新升級，以“發(fā)現(xiàn)”為主題，全面開啟“高階智能、開放財富、客群運營”數(shù)字金融新領(lǐng)域，將陸續(xù)推出全球綠色通行證、“發(fā)現(xiàn)”頁簽、NFT 數(shù)字藏品、青春版、親情托管賬戶等18 大類服務(wù)重塑、321 項功能提升，更強、更快，讓金融更有趣。

四、服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，加大手機銀行數(shù)字化能力賦能

推動高質(zhì)量發(fā)展是做好新時代經(jīng)濟工作的根本要求。在新發(fā)展階段，手機銀行要切實把推動發(fā)展的立足點轉(zhuǎn)到質(zhì)量提升、效率提升、動力提升上來，在服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展中實現(xiàn)自身的高質(zhì)量發(fā)展。

手機銀行將“業(yè)務(wù)+數(shù)據(jù)+技術(shù)”有機融合，打造豐富的數(shù)字化手段與工具，為全行與基層經(jīng)營提供數(shù)字化賦能。例如，手機銀行掃碼辦、智申請等功能，能夠代替銀行卡和身份證辦理業(yè)務(wù)，賦能網(wǎng)點免卡免證服務(wù)；手機銀行的微信引流工具“開放標簽”，能夠?qū)崿F(xiàn)微信平臺直接跳轉(zhuǎn)至手機銀行App，操作路徑更短、適用范圍更廣、客戶體驗更佳；“碼上贏”手機銀行注冊H5 頁面，能夠?qū)鹘y(tǒng)的先下載App再線上注冊的重營銷模式，轉(zhuǎn)化為先H5 線上注冊后下載App 的輕獲客模式，降低客戶進入門檻；手機銀行運營平臺，建有用戶中心、活動中心、權(quán)益中心、內(nèi)容中心、流量中心、監(jiān)測中心等八大中心，提供流量、用戶、數(shù)據(jù)和數(shù)字化工具，能夠支持全行各級機構(gòu)運營主體敏捷運營等等。

在下一步工作中，要為網(wǎng)點賦能，構(gòu)筑“網(wǎng)+點”新組合新模式?！熬W(wǎng)”是手機銀行，“點”是網(wǎng)點；“網(wǎng)”可廣泛運營，“點”能深度服務(wù)；“網(wǎng)”可主動觸達，“點”能雙向交互；“網(wǎng)”是公域，“點”是私域；“網(wǎng)+點”的組合讓網(wǎng)點建立與客戶的數(shù)字化連接，將手機銀行大平臺流量映射至網(wǎng)點私域，由公域穿透私域、從線上貫通線下、由行內(nèi)延伸行外，構(gòu)筑多層次、立體化和大循環(huán)。要與遠程坐席服務(wù)融合打通，構(gòu)筑“人+數(shù)”新組合新模式。持續(xù)拓展遠程視頻服務(wù)場景，規(guī)范線上線下一體化功能流程，通過手機銀行連接遠程視頻，“屏對屏”幫助客戶在線解決各種金融服務(wù)需求，在提高業(yè)務(wù)效率的同時，帶給客戶兼具便捷與安全、速度與溫度的新體驗。要與外部生態(tài)融合打通，構(gòu)筑“互聯(lián)網(wǎng)場景+數(shù)字化工具”新組合新模式。將手機銀行原子服務(wù)向外部平臺嵌入和輸出，實現(xiàn)行內(nèi)流量與外部生態(tài)流量的聯(lián)動拓展，特別要運用好個人通行證API 注冊工具、碼上贏手機銀行注冊工具，向合作方輸出電子銀行自助注冊功能，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺流量聯(lián)動獲客；運用好開放化分享傳播工具，加強外部平臺向手機銀行的跳轉(zhuǎn)和引流，加強手機銀行功能的社交裂變傳播，讓用“數(shù)”的能力，變成一場上下同欲的全行行動、全民行動。