中國工商銀行江蘇分行

近年來，中國工商銀行江蘇分行（下稱“江蘇分行”）始終堅持“金融為民”初心使命，不斷深化“以客戶為中心”消保理念，切實履行消保工作主體責(zé)任，以黨建引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展開新局、見成效，連續(xù)多年獲江蘇銀保監(jiān)局消?？荚u前二（大型銀行）、人行南京分行消?？荚uA級，并獲評消保先進(jìn)單位、消保教育宣傳優(yōu)秀單位等榮譽(yù)稱號。

一、黨建引領(lǐng)，聚力賦能消保高質(zhì)量發(fā)展

江蘇分行全面貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，推動黨建與消保同謀劃、共部署，踐行“我為群眾辦實事”的初心，持續(xù)推進(jìn)黨史學(xué)習(xí)教育與金融消保深度融合，形成“圍繞中心抓黨建，抓好黨建促發(fā)展”的生動格局。

提高站位深化消保理念。始終將“以人民為中心”的發(fā)展思想作為根本遵循，將消保工作成效作為檢驗工作作風(fēng)的重要標(biāo)準(zhǔn)，立足金融消保職責(zé)，切實保護(hù)消費(fèi)者根本權(quán)益。分行黨委充分發(fā)揮把方向、管大局、保落實的作用，將與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的政策規(guī)劃、戰(zhàn)略調(diào)整和重大風(fēng)險事件等列入“三重一大”議事規(guī)程，對消保工作戰(zhàn)略地位進(jìn)行再提升，主體責(zé)任意識再強(qiáng)化，持續(xù)踐行“人民金融”服務(wù)理念。

圍繞中心推進(jìn)融合發(fā)展。緊扣全行高質(zhì)量發(fā)展主題，堅持從全局謀劃消保任務(wù)目標(biāo)、措施路徑，將消保工作系統(tǒng)融入內(nèi)控合規(guī)整體規(guī)劃，將“消保一把手責(zé)任制”“監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴壓降”“投訴問題根源治理”三大工程納入到全面風(fēng)險管理三年規(guī)劃，將投訴治理列為深化改革推動高質(zhì)量發(fā)展八項重點項目之一，不斷培育提升融合發(fā)展新動能。

馳而不息推動創(chuàng)新提質(zhì)。江蘇分行始終樹牢“金融為民”初心，心懷“國之大者”，圍繞科技創(chuàng)新、普惠金融、復(fù)工復(fù)產(chǎn)、減費(fèi)讓利等政策重點領(lǐng)域，創(chuàng)新推動產(chǎn)品更新迭代、系統(tǒng)優(yōu)化升級、服務(wù)提質(zhì)增效，不斷提升金融消保的適應(yīng)性、競爭力、普惠性，以更高更優(yōu)的服務(wù)水平滿足人民群眾日益增長的金融需求，全力打造“人民滿意銀行”。

二、高屋建瓴，全力助推機(jī)制建設(shè)一體化

（一）持續(xù)深化共商共治統(tǒng)一格局

江蘇分行秉持“一盤棋”工作思路，統(tǒng)籌推進(jìn)消保投訴集中歸口管理，實現(xiàn)消保工作從點狀分布向集約化管理機(jī)制轉(zhuǎn)型。健全消保體系、完善組織架構(gòu)、優(yōu)化資源配置、加強(qiáng)隊伍建設(shè)，形成“一把手”行長親抓親管，消保分管行長統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，以消保領(lǐng)導(dǎo)小組為核心，各條線、各層級協(xié)同推進(jìn)，事前、事中、事后全流程共商共治新格局。

（二）探索優(yōu)化江蘇特色制度體制

制度先行、夯實根基，依照“內(nèi)容完整、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)健全”的原則，建立消保與投訴制度雙輪驅(qū)動的結(jié)構(gòu)化框架體系、縱橫互通的消保制度機(jī)制，最大限度發(fā)揮制度優(yōu)勢。突出銜接呼應(yīng)、與時俱進(jìn)，立足本行實際，率先建立投訴問責(zé)與應(yīng)急管理專項制度，首創(chuàng)小額補(bǔ)償直授模式，確立以定量考核為核心的橫向考核機(jī)制，實現(xiàn)基層幫扶制度化，細(xì)化投訴處置辦公室工作規(guī)則，推動制度體制全面升華，加快推進(jìn)消保賦能全行經(jīng)營發(fā)展的新局面。

（三）全面健全內(nèi)外一體長效機(jī)制

堅持“領(lǐng)導(dǎo)掛帥”。嚴(yán)格落實與監(jiān)管部門常態(tài)化溝通機(jī)制，打破層級，逐步形成省行直接拜訪地方監(jiān)管部門的全新模式，廣泛發(fā)聲，注重與地方行政主管部門、社會團(tuán)體、金融同業(yè)交流合作，通過“機(jī)構(gòu)對話”“媒體見面會”等多種形式，擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的綜合影響力，充分展示國有大行的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

堅持聯(lián)動互補(bǔ)。搭建業(yè)務(wù)部門、消保辦、監(jiān)督檢查部門三道防線，完善省市支網(wǎng)四級管理體系，壓實縱橫交織的高效化網(wǎng)格管理，推動重點問題協(xié)同聯(lián)動、信息共享，實現(xiàn)重點工作面對面交流、點對點銜接，全力破解消保、投訴難題，共筑消保風(fēng)險防線。

三、守正創(chuàng)新，開創(chuàng)內(nèi)外教育雙循環(huán)

（一）堅持品牌路線，做實教育宣傳精品建設(shè)

匯聚資源，構(gòu)建長效教育宣傳機(jī)制。強(qiáng)投入，江蘇分行實行專項教育宣傳經(jīng)費(fèi)集約管理，統(tǒng)籌全年活動規(guī)劃，統(tǒng)一全省資源配置投放，持續(xù)優(yōu)化教育宣傳格局；增儲備，開通“消保視界”網(wǎng)訊專欄，組織消保作品遴選競賽，建立以現(xiàn)場表演、線上宣傳為核心的教育宣傳素材庫，發(fā)掘并逐步搭建教育宣傳人才庫；重協(xié)同，對外攜手監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府部門、行業(yè)協(xié)會等，對內(nèi)聯(lián)動辦公室、金融科技、團(tuán)委等十余部門，通過金融知識普及與業(yè)務(wù)拓展、服務(wù)提升的有機(jī)融合，形成資源共享、互促共進(jìn)的良好格局。

三點一線，打造教育宣傳金字招牌。落腳業(yè)務(wù)一線，緊密結(jié)合政策熱點、社會熱點，推出地攤夜市、抗疫志愿、“學(xué)黨史、辦實事”、助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)等系列教育宣傳活動；立足網(wǎng)點一線，契合傳統(tǒng)節(jié)日、重要紀(jì)念日、公益活動日、社會關(guān)注日等特定時點，開展“‘粽’情歡樂”“工行助你躍龍門”等活動；服務(wù)群眾一線，突出重點區(qū)域、重點人群、重點內(nèi)容，組織“金融知識扶貧”“美麗鄉(xiāng)村行”“攜老前行 智享生活”等主題活動，品牌形象持續(xù)提升。

創(chuàng)新驅(qū)動，創(chuàng)建專屬教育宣傳品牌。突出長板效應(yīng)與品牌創(chuàng)新，創(chuàng)辦“暖陽”“驕陽”自主教育宣傳品牌，以夏日送清涼、冬日送溫暖為內(nèi)核，推出“感恩有你”“幸福暖夕陽”等系列活動，使金融教育宣傳更有深度、更有溫度。發(fā)揮示范效應(yīng)，先后打造惠民消保站、校園消保工作站、百佳服務(wù)消保站、高科技企業(yè)教育宣傳示范點、村鎮(zhèn)金融教育宣傳示范點等公益教育宣傳基地，2021年更是成功建成江蘇首批省級金融教育示范基地，為全省樹立陣地教育宣傳標(biāo)桿。

（二）注重學(xué)用結(jié)合，厚植員工消保理念

堅持實戰(zhàn)、實用、實效原則，健全“實戰(zhàn)鍛煉+專業(yè)培訓(xùn)+知識普及”的一體化培訓(xùn)模式，分層次、分主題開展差異化培訓(xùn)，積極培育復(fù)合型消保人才。

擴(kuò)寬邊界，注重專業(yè)培訓(xùn)的全面性。拓寬培訓(xùn)對象，面向省市支網(wǎng)四級，涵蓋中高級管理人員與前中后臺工作人員，實行全領(lǐng)域千人培訓(xùn)計劃；靈活培訓(xùn)方式，引入行動學(xué)課程、分組案例研討、線上系列課程包等形式，建立多元靈活的學(xué)習(xí)機(jī)制；延展培訓(xùn)內(nèi)涵，在傳統(tǒng)培訓(xùn)項目基礎(chǔ)上，增設(shè)H5制作、投訴心理疏導(dǎo)等實用性課程，構(gòu)建起立體化、層次化消保培訓(xùn)格局。

縱橫互通，深化消保培訓(xùn)的滲透性。因類施教，開啟互通式培訓(xùn)，精準(zhǔn)匹配培訓(xùn)對象、內(nèi)容、方式，以“請進(jìn)來”增強(qiáng)消保團(tuán)隊的專業(yè)性，用“走出去”提升專業(yè)領(lǐng)域的消保理念；下沉重心，探索開展直通式送教，直連支行網(wǎng)點一線，開展高頻次、小范圍的技能培訓(xùn)，切實將消保知識送進(jìn)基層，營造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化氛圍。

四、凝心聚力，抓實抓牢客戶投訴三條線

（一）抓好“御”字訣，拉緊消保風(fēng)險“警戒線”

前移風(fēng)險管控關(guān)口。以制度形式，將成本預(yù)算、風(fēng)險管控等消保元素融入產(chǎn)品創(chuàng)新流程，并依托兩大系統(tǒng)，直接參與產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、營銷宣傳策劃，為整體經(jīng)營體系的創(chuàng)新發(fā)展劃定行為底線；強(qiáng)化前端管控，對制度、流程、系統(tǒng)、操作等關(guān)鍵環(huán)節(jié)存在的問題及時研究分析，找準(zhǔn)找實主要癥結(jié)，扎實開展源頭治理，消除投訴風(fēng)險隱患。

建立防控警示機(jī)制。強(qiáng)化實時監(jiān)測，掌握易發(fā)多發(fā)、纏訴升級等投訴動態(tài)，完善“周、月、季”通報管理機(jī)制，追蹤分析客戶訴求形勢發(fā)展、重點熱點問題與重大政策，及時查找投訴反映的業(yè)務(wù)頂層設(shè)計問題，做好信息反饋和風(fēng)險提示。定期開展消保專項檢查，推動溯源“回頭看”，深排深查、深挖深改，提升整治警示效應(yīng)。

（二）突出“快”字訣，撐起紓困解難服務(wù)線

構(gòu)建快速通道。按照“進(jìn)門可見”“等待可察”“過程可視”要求，在全轄1 072個網(wǎng)點開通直通行長電話，實現(xiàn)網(wǎng)點、支行、分行負(fù)責(zé)人三級監(jiān)督電話公開公示，7×24小時零間斷服務(wù)；開通12378、12363分流熱線，專人接聽督辦，直達(dá)當(dāng)事機(jī)構(gòu)，確保暢通高效。

強(qiáng)調(diào)快速響應(yīng)。聯(lián)動個人金融業(yè)務(wù)部，銀行卡部，聯(lián)合下發(fā)直聯(lián)操作指引，規(guī)范全行直聯(lián)工單處理流程，保障8小時成功處置率；發(fā)揮投訴處置辦公室專家組作用，推動重點投訴集中集約化處置，嚴(yán)把重大投訴24小時處理時限。

突出快速處置。著力解決客戶“急難愁盼”，對事實清楚的即時決策，實現(xiàn)決策操作無縫銜接；對重點難點投訴實行臺賬管理、掛圖督戰(zhàn)，對熱點投訴主動會商會診；對于現(xiàn)場客戶訴求，嚴(yán)格落實“誰受理、誰負(fù)責(zé)”的首問負(fù)責(zé)制要求，提供訴求一站式服務(wù)；對關(guān)聯(lián)外部事項，緊盯支行行長最終責(zé)任制，強(qiáng)化管理層督導(dǎo)銜接，最大限度提升處置效率。充分運(yùn)用好平臺銜接優(yōu)勢，與地方社會保障局協(xié)調(diào)，一次性為700多位未按時續(xù)費(fèi)客戶快速接續(xù)了社保服務(wù)，履行社會民生保障責(zé)任，贏得了廣泛口碑。

（三）緊扣“嚴(yán)”字訣，筑牢重點投訴管控線

嚴(yán)抓攻堅行動。逐年開展客戶投訴壓降攻堅和集中整治行動，推進(jìn)重點業(yè)務(wù)條線專項治理，專辟績效考核資源，落實評優(yōu)評先“一票否決”，形成“責(zé)任+行動+成效”的正向反饋，營造了“人人知曉、個個盡責(zé)、事事到位、件件化解”的壓降攻堅氛圍。

嚴(yán)控監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴。將監(jiān)督、通報、約談、問責(zé)作為推動責(zé)任落實的重要抓手，集中資源處理監(jiān)管引流投訴，對瑕疵投訴確保100%化解；簡化小額補(bǔ)償流程，迅速處置轉(zhuǎn)辦投訴；用好多元化解機(jī)制，對重點領(lǐng)域集中性投訴形成全面合作備案；抓住剔除剔重政策窗口期，確保應(yīng)剔盡剔；加大重點行調(diào)研幫扶力度，補(bǔ)齊短板，提升整體管控水平。

嚴(yán)管有責(zé)投訴。加大有責(zé)投訴的自主認(rèn)定和主動防控力度，規(guī)范工單管理，定期復(fù)盤復(fù)查，找準(zhǔn)排實癥結(jié)，加大問責(zé)力度，對業(yè)務(wù)辦理和投訴處理過程中的不履職、不盡責(zé)行為“零容忍”。