中國(guó)工商銀行北京分行

中國(guó)工商銀行北京分行（下稱“北京分行”）堅(jiān)守“人民金融”底色和“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，立足首都戰(zhàn)略發(fā)展定位，廣泛普及金融知識(shí)、維護(hù)客戶合法權(quán)益、解決群眾“急難愁盼”問題，積極創(chuàng)造清朗氣正的金融消費(fèi)生態(tài)環(huán)境，努力打造有區(qū)域特色、可復(fù)制、可推廣的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的“工行樣板”。

一、堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，構(gòu)建消保工作大格局

北京分行深刻認(rèn)識(shí)金融工作的政治性、人民性，充分發(fā)揮國(guó)有金融企業(yè)的黨建優(yōu)勢(shì)，將黨建工作與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有機(jī)結(jié)合，將黨建優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為消保工作的管理優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

（一）樹牢“三個(gè)理念”，堅(jiān)守消保工作初心使命

解決群眾難題、維護(hù)客戶權(quán)益，是踐行“金融為民”宗旨的必然要求，也是工商銀行持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的根基所在。在總分行黨委的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，北京分行形成以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)為核心、29個(gè)職能部室各司其職、全面覆蓋37家支行的消保工作體系。各級(jí)消保工作人員樹牢“金融為民”理念，不斷提升人民群眾獲得感、滿足感；樹牢“以客戶為中心”理念，用心用情解決好客戶遇到的實(shí)際問題；樹牢“消保創(chuàng)造價(jià)值”理念，做好產(chǎn)品重塑、流程優(yōu)化等。北京分行選拔具有法律專業(yè)背景的青年黨員成立法律青年志愿團(tuán)隊(duì)，組成金融知識(shí)普及最堅(jiān)實(shí)的基層力量，主動(dòng)將黨中央在金融領(lǐng)域的決策部署、發(fā)展理念融入消保教育宣傳工作。2021年，北京分行開展“金融為民傳薪火·消保宣教擔(dān)使命”活動(dòng)，號(hào)召首都金融機(jī)構(gòu)通過“薪火”傳遞的形式，把黨史學(xué)習(xí)教育的總要求與金融消費(fèi)者保護(hù)宣傳活動(dòng)有機(jī)連接起來，推動(dòng)首都金融消保工作共同繁榮進(jìn)步。2022年，北京分行開展“3·15”金融宣教社區(qū)行共建活動(dòng)，深入推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，提升首都人民金融服務(wù)獲得感。

（二）聚焦問題解決，推動(dòng)客戶投訴綜合治理

北京分行以客戶投訴工作“小切口”推動(dòng)為民服務(wù)能力“大治理”，把客戶投訴治理與經(jīng)營(yíng)發(fā)展同謀劃、同部署、同推動(dòng)、同落實(shí)，通過客戶投訴治理更好滿足實(shí)體經(jīng)濟(jì)和人民群眾多樣化金融需求。中央巡視對(duì)照整改期間，分行黨委多次專題研究客戶投訴工作，將客戶投訴納入整改專項(xiàng)治理，聚焦工作作風(fēng)、重點(diǎn)領(lǐng)域、重復(fù)投訴問題，壓實(shí)主體責(zé)任，深入開展投訴根源治理，推進(jìn)“人民滿意銀行”建設(shè)。2022年上半年，北京分行實(shí)現(xiàn)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴同業(yè)排名雙下降。

二、堅(jiān)持價(jià)值創(chuàng)造，探索消保工作新路徑

為適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展要求，北京分行創(chuàng)新消保工作路徑，把消保工作放在全行工作大局中統(tǒng)籌謀劃，主動(dòng)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)、引領(lǐng)化解風(fēng)險(xiǎn)、聯(lián)結(jié)客戶合作，持續(xù)改進(jìn)客戶口碑。

（一）前端防控成為金融風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的觸點(diǎn)抓手

北京分行將消保審查與法律審查嵌套聯(lián)動(dòng)，對(duì)新問題、新熱點(diǎn)提示預(yù)警，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)不足，切實(shí)發(fā)揮消保審查揭示風(fēng)險(xiǎn)、完善服務(wù)、端口前移的價(jià)值。北京分行主動(dòng)將消保宣傳與投訴治理、化解風(fēng)險(xiǎn)、首都維穩(wěn)緊密結(jié)合，在工行北京官微開設(shè)“小工幫您問”專欄，既結(jié)合營(yíng)銷活動(dòng)、產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)升級(jí)等業(yè)務(wù)情況做好答疑解惑，又緊跟金融熱點(diǎn)，打擊防范非法集資，引導(dǎo)客戶理性投資，宣導(dǎo)金融紓困政策，助力風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)有效緩釋。

（二）多元化解成為糾紛快速處理的試點(diǎn)樣本

多年來，北京分行積極構(gòu)建銀行糾紛治理良好格局。2021年北京分行在監(jiān)管支持下，主導(dǎo)金融多元解紛服務(wù)平臺(tái)研發(fā)建設(shè)，聯(lián)合同業(yè)機(jī)構(gòu)共建金融行業(yè)聯(lián)盟鏈“京融鏈”，實(shí)現(xiàn)“金融專網(wǎng)”和北京市高級(jí)人民法院金融糾紛快速處理平臺(tái)對(duì)接，為金融機(jī)構(gòu)化解糾紛、防控投訴提供新的實(shí)現(xiàn)路徑。同時(shí)，北京分行積極向各家法院、仲裁機(jī)構(gòu)和調(diào)解機(jī)構(gòu)指派行業(yè)專家和兼職調(diào)解員，實(shí)現(xiàn)首都行業(yè)糾紛多元化解工作的共建共享，促進(jìn)銀行機(jī)構(gòu)快速解紛和消費(fèi)者合法維權(quán)的互利共贏。

（三）教育宣傳課堂成為維護(hù)客戶關(guān)系的聯(lián)結(jié)紐帶

北京分行充分結(jié)合首都客群特點(diǎn)，主動(dòng)聯(lián)合地方政府、本地國(guó)企，堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來”與“走出去”相結(jié)合，做好金融知識(shí)普及工作。針對(duì)GBC聯(lián)動(dòng)的關(guān)鍵場(chǎng)景，圍繞客戶全方位金融服務(wù)需求，北京分行通過定制課程、送教上門、一戶一課等多種形式，不斷提高金融教育工作影響力，讓教育宣傳課堂成為密切客戶關(guān)系，促進(jìn)工商銀行與區(qū)域商業(yè)生態(tài)融合發(fā)展的聯(lián)結(jié)紐帶，助力培育潛力市場(chǎng)、做強(qiáng)重點(diǎn)市場(chǎng)、提升區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、堅(jiān)持教育宣傳迭代，持續(xù)擴(kuò)面增效質(zhì)量高

北京分行始終致力于提升教育宣傳工作的實(shí)效性、覆蓋面及影響力，做到形式創(chuàng)新多、陣地輻射廣、載體樣式潮、媒介覆蓋全，連續(xù)五年被北京銀保監(jiān)局評(píng)為北京地區(qū)金融聯(lián)合教育宣傳活動(dòng)優(yōu)秀組織單位，2022年被評(píng)為總行級(jí)“七五”普法工作先進(jìn)單位。

（一）教育宣傳形式創(chuàng)新多

北京分行積極推進(jìn)消保教育宣傳通俗化、大眾化，將金融知識(shí)融入“自導(dǎo)自演”的相聲、小品、快板、歌曲、情景劇中，運(yùn)用短平快的“互動(dòng)宣講”、巡回式的“文藝會(huì)演”，把金融知識(shí)講“新”、講“活”。2019年，北京分行組織全國(guó)首部消保話劇《春去春又來》在京公演，將金融知識(shí)植入話劇劇情，搭建起工商銀行與消費(fèi)者之間深度溝通的橋梁。2020年，北京分行聯(lián)合北京廣播電視臺(tái)推出全國(guó)首檔金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)欄目《蜜蜂計(jì)劃》，大膽嘗試跟拍式紀(jì)錄短片、多屏互動(dòng)、情景劇、權(quán)威專家現(xiàn)場(chǎng)說法等新的節(jié)目形式，讓金融知識(shí)變得生動(dòng)可感。

（二）教育宣傳陣地輻射廣

堅(jiān)持做強(qiáng)基礎(chǔ)陣地。北京分行發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多、貼近基層、接近群眾的優(yōu)勢(shì)，有機(jī)結(jié)合《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)反有組織犯罪法》等新法新規(guī)知識(shí)普及，在網(wǎng)點(diǎn)“金融消費(fèi)者保護(hù)專區(qū)”擺放《中國(guó)工商銀行北京市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)手冊(cè)》等金融知識(shí)宣傳資料，在業(yè)務(wù)辦理窗口醒目位置設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)提示，通過現(xiàn)場(chǎng)咨詢、廳堂微沙龍等多種方式，營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)宣傳活動(dòng)氛圍。

堅(jiān)持做優(yōu)標(biāo)桿陣地。在總行的大力支持下，北京分行依托全行首家智慧網(wǎng)點(diǎn)積極籌備申報(bào)金融教育示范基地。2021年初，金融街智慧網(wǎng)點(diǎn)成功掛牌北京市首批金融教育示范基地，成為總分支行三級(jí)合力共建、共筑金融教育陣地的北京樣本。此后，金融街智慧網(wǎng)點(diǎn)與金融街少年宮、北京金融街服務(wù)局共同開展“小小金融家”財(cái)商教育等系列活動(dòng)，營(yíng)造出學(xué)生、家庭、銀行、社會(huì)有益互動(dòng)的良好氛圍。

堅(jiān)持做大輻射陣地。北京分行積極開展小規(guī)模、高頻次的線下活動(dòng)，深化場(chǎng)景式和體驗(yàn)式教育宣傳，不斷通過進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)軍營(yíng)、進(jìn)企業(yè)等活動(dòng)擴(kuò)大金融知識(shí)普及的輻射半徑。近三年北京分行累計(jì)開展活動(dòng)9 157次，向消費(fèi)者發(fā)放各類宣傳物料93.63萬份，覆蓋消費(fèi)者251.15萬人次，受到消費(fèi)者的認(rèn)可和監(jiān)管部門的肯定。

（三）教育宣傳載體樣式潮

用足傳統(tǒng)載體，注重環(huán)境熏陶。2016年，北京分行首發(fā)制作金融知識(shí)折頁、海報(bào)、展板、原創(chuàng)漫畫畫冊(cè)等。為順應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造步伐，北京分行制定《“金融消費(fèi)者保護(hù)專區(qū)”管理辦法》，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專區(qū)電子屏的使用，將傳統(tǒng)的折頁、海報(bào)、展板利用電子屏二次傳播，由紙質(zhì)材料“隨時(shí)取用”轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)點(diǎn)“隨處可見”。

做精線上載體，營(yíng)造互動(dòng)氛圍。北京分行緊緊把握數(shù)字化變革契機(jī)，在線上短視頻宣傳方面進(jìn)行積極探索。2020年，北京分行參與北京市委全面依法治市委員會(huì)普法視頻競(jìng)賽，榮獲一等獎(jiǎng)；參與人民銀行消保短視頻競(jìng)賽，榮獲最佳制作獎(jiǎng)。

探索創(chuàng)新載體，做好標(biāo)桿引領(lǐng)。北京分行加強(qiáng)監(jiān)管溝通與合作，發(fā)揮大行擔(dān)當(dāng)，配合監(jiān)管部門開展特色教育宣傳載體探索。北京分行先后參與針對(duì)小學(xué)生、大學(xué)生、銀發(fā)客群分層教育的金融知識(shí)讀本研發(fā)，是為數(shù)不多全程參與《金融伴我成長(zhǎng)》金融讀本全系列編寫的銀行機(jī)構(gòu)，為深入探索金融知識(shí)終身學(xué)習(xí)體系、推進(jìn)“金融知識(shí)進(jìn)國(guó)民教育體系”做好標(biāo)桿試點(diǎn)。

（四）宣傳媒介覆蓋全

重視傳統(tǒng)媒體的內(nèi)容深度與輿論引導(dǎo)。人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等權(quán)威媒體門戶網(wǎng)站上，年均刊載北京分行消?；顒?dòng)稿件近百篇。2020年北京分行聯(lián)合北京電視臺(tái)直播“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬家 我們都是守護(hù)人 致敬最美逆行者”活動(dòng)，將疫情防控宣傳與消保宣傳相結(jié)合。為助力銀發(fā)客群跨越數(shù)字鴻溝，北京分行制作演示手機(jī)銀行操作的視頻，被北京銀保監(jiān)局納入“消保守護(hù)”小程序中展示，2022年北京分行的適老化改造服務(wù)成果被央視《焦點(diǎn)訪談》報(bào)道。

探索新興媒體的事件營(yíng)銷和流量引導(dǎo)。為適應(yīng)流量向年輕群體轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，北京分行積極拓寬新媒體宣傳路徑。征集員工原創(chuàng)的短視頻作品亮相抖音App，北京分行制作的打非防騙宣傳片，連續(xù)兩年榮獲北京銀行業(yè)一等獎(jiǎng)。工行北京官微發(fā)布多篇風(fēng)險(xiǎn)提示、參與今日頭條App的話題討論，簡(jiǎn)明易懂、圖文并茂的作品迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播，爆款文稿讓金融宣傳更有質(zhì)效。北京分行形成傳統(tǒng)媒體與新媒體齊頭并進(jìn)，自有媒體與行外媒體互動(dòng)配合，一次采集、多元傳播的媒體矩陣。

四、堅(jiān)持守正創(chuàng)新，IP化系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)有特色

面對(duì)熱點(diǎn)IP更易贏得客戶認(rèn)同感、帶入感和參與感的趨勢(shì)，北京分行積極借鑒IP化運(yùn)營(yíng)方式，做好消保品牌版權(quán)內(nèi)容經(jīng)營(yíng)、沉淀IP文化符號(hào)。

（一）首創(chuàng)消保品牌IP化運(yùn)營(yíng)

早在2016年，北京分行就創(chuàng)立了以專用標(biāo)識(shí)、卡通形象、主題歌曲為載體的分行特色消保品牌，并通過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)卡通形象等創(chuàng)意衍生品吸引了眾多粉絲，帶來巨大的品牌價(jià)值。為了讓消保品牌運(yùn)營(yíng)更加專屬化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，北京分行將消保品牌元素申請(qǐng)著作權(quán)，把品牌運(yùn)營(yíng)融入鮮明的法律特色，既增強(qiáng)了北京分行綜合實(shí)力和文化競(jìng)爭(zhēng)力，也為消保品牌IP化運(yùn)營(yíng)探索了具有法律特色的路徑和樣本，在系統(tǒng)內(nèi)乃至同業(yè)中獨(dú)樹一幟。

（二）文創(chuàng)產(chǎn)品現(xiàn)象級(jí)傳播典范

為了讓IP文化資產(chǎn)從無形變有形，北京分行在常規(guī)卡通玩偶、日常用品等消保宣傳品的基礎(chǔ)上，探索開發(fā)兼具實(shí)用性和美觀性、針對(duì)不同教育宣傳人群、適合不同教育宣傳場(chǎng)景的文創(chuàng)產(chǎn)品。緊跟《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》精神，制作隱私保護(hù)印章，號(hào)召消費(fèi)者先涂抹個(gè)人信息再丟棄快遞包裝，從源頭上防范風(fēng)險(xiǎn)。順應(yīng)“國(guó)潮”風(fēng)，與故宮文創(chuàng)聯(lián)名制作帆布袋，用民族文化認(rèn)同強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)工商銀行的品牌認(rèn)同。應(yīng)對(duì)疫情常態(tài)化防控，定制消保主題口罩，切實(shí)保障消費(fèi)者的生命健康安全。迎合年輕客群“拆盲盒”熱情，制作消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)盟系列盲盒，成為人們喜聞樂見、爭(zhēng)先收藏、拍照發(fā)圈的傳播典范。北京分行將不斷培養(yǎng)自身創(chuàng)意能力，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，持續(xù)培養(yǎng)和孕育年輕客戶群體、夯實(shí)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)

舟至中流催帆競(jìng)，擊楫勇進(jìn)破浪行。北京分行將繼續(xù)聚焦首都群眾最關(guān)心的問題，不斷創(chuàng)新普及百姓最需要的知識(shí)，讓金融消費(fèi)者享受到更加美好的生活。