文/李桂 祝越 余穎欣

劉道偉/新華社

2022年7月8日，安徽省政務服務中心1號辦事大廳新增了一個窗口，專門處理在別的窗口辦不成的事，名字就叫“辦不成事”反映窗口（簡稱“辦不成事”窗口）。

公開信息顯示，該窗口受理范圍包括受理不及時、辦理超時、推諉扯皮、辦事拖拉等4大類，工作人員將認真登記服務對象反映的“辦不成事”相關問題，同步錄入信息到“互聯網+效能管理”信息化平臺，跟蹤督辦。

事實上，除了安徽，全國多地都曾設立“辦不成事”窗口。據不完全統(tǒng)計，截至2022年7月，全國至少有30個省份都已開設此類窗口。

據了解，不同省市和部門下轄的“辦不成事”窗口能辦理的業(yè)務各不相同。解決部分問題的同時，也有專家表示，更希望通過“辦不成事”窗口倒逼所有窗口提高辦事效率，為“辦不成事”畫上“休止符”。

發(fā)現問題、暴露問題、整改問題

在浙江省杭州西湖風景名勝區(qū)行政服務中心，“辦不成事”窗口設于1號窗口，離大門幾步遠。臺賬上，已接辦的事項清晰地標明了時間、來源、辦事人、辦事需求、經手人、辦理情況和滿意度等。

2022年6月中旬，一對老夫婦拿著一張手寫的結婚證來了。他們希望能把手寫的結婚證換成新版結婚證，但辦事大廳沒有婚姻登記窗口，夫妻倆就到“辦不成事”窗口反映了這個問題。

窗口的接待專員告訴兩位老人，要更換結婚證，必須到有婚姻登記窗口的政務服務大廳，或民政局婚姻登記處。為了方便老人出行，該窗口的接待專員幫老人聯系了離家最近的可辦理地點。

為了避免出現“來回跑、走彎路”的情況，在“辦不成事”窗口，接待專員還幫老人準備好了更換結婚證需要的材料并蓋好公章。老人拿著材料去辦理地點，就能換證了。

公開信息顯示，杭州西湖風景名勝區(qū)行政服務中心的“辦不成事”窗口是在2022年4月2日設立的，為杭州首個。接待專員蔣安（化名）介紹，在行政服務中心的受理范圍內，凡是正常窗口辦不了的事，都可以來這個窗口咨詢、辦理。

新冠肺炎疫情防控下的一些企業(yè)或個人出現了一些特殊的困難。例如，杭州一家公司想變更股權，但企業(yè)法定代表人在外地無法回杭州，快遞也因疫情停滯，辦事材料沒法寄過去蓋章，事情辦不下來。經辦人向“辦不成事”窗口求助，接待專員找到審管服務科，立即聯系上企業(yè)法定代表人，確認材料的真實性后進行容缺受理，解了燃眉之急。

“‘辦不成事’窗口更專注于處理具體的問題，而不是從這邊推到那邊?！笔Y安解釋稱，“其實群眾想要的可能不僅僅是一個解決方法，更多的是你對事的態(tài)度，你如何去處理這件事，哪怕給他指明方向也好?！?/p>

隸屬部門、辦理事項各不相同

雖然各地都有“辦不成事”窗口，但從職能上看各有所不同。其中，部分設立于當地政務服務中心大廳內，由當地政務服務管理局、行政審批服務管理局管理。

“只要是進了我們中心的事項，遇到辦不成事的情況，都可以向這個窗口反映?！北本┙洕夹g開發(fā)區(qū)政務服務中心管理部工作人員稱。而北京市西城區(qū)政務服務中心管理人員則表示，涉法涉訴一類的投訴舉報事項，不在該窗口的受理范圍內，但工作人員會對前來咨詢的辦事人進行解釋和安撫。

據《北京日報》報道，2021年1月，北京市東城區(qū)政務服務大廳的“辦不成事”窗口在設立之初，便幫助一名即將退休的老人辦理了退休手續(xù)。老人不知道自己的檔案在哪里，工作人員了解情況后，找到了他存放檔案的東城區(qū)人力資源公共服務中心，并對接了公服中心專人窗口，老人得以順利辦理退休。

另一類“辦不成事”窗口則屬于各省直部門、市直部門，僅負責經辦部門自身工作范圍內所涉及的事項。

吉林省于2021年5月起在各級人民法院訴訟服務中心開設了“辦不成事”窗口，由經驗豐富的法官值班。吉林省蛟河市人民法院公開信息顯示，該法院的“辦不成事”窗口，在2021年9月開設伊始，便處理了一起“疑難雜癥”。一名殘疾低保群眾名下財產被凍結，基本生活得不到保障，來到法院申請執(zhí)行異議。由于該群眾不清楚申請書書寫方式，且無能力支付律師代寫費用，訴訟服務中心負責人便安排工作人員，通過當事人口述、工作人員書寫記錄的方式，協(xié)助其進行執(zhí)行立案。

除了咨詢、辦項以外，“辦不成事”窗口的另一項重要功能是接收投訴，“刀刃向內”地建立責任倒查、追溯機制。

據《湖北日報》報道，2021年5月，一位六旬老人前往孝感市孝南區(qū)便民服務中心辦理養(yǎng)老保險關系轉移接續(xù)手續(xù)。按規(guī)定，需要老人提供書面申請、戶口本、居住證明等資料。老人所帶資料不全，社保服務窗口的一名工作人員在解釋后，沒有予以辦理。氣憤之下，老人在評議器上按下“不滿意”鍵。當日，這個“差評”被反饋到相關主管部門，便民服務中心被要求立即整改，同時，對當事人2021年“評先”實行一票否決。

“辦不成事”窗口辦得如何

“辦不成事”窗口開辦至今，暴露了哪些問題？北京市政務服務管理局工作人員稱，反映出的問題主要是4類：經辦人員服務態(tài)度是否良好、改革政策是否協(xié)同、辦事流程是否科學、系統(tǒng)運行是否順暢。

“比如，有的改革政策要求縮短審批時間，辦事人是不是真的享受到這一改革成效了？這一類問題就會在這個窗口暴露出來。”前述工作人員解釋道。

“辦不成事”窗口收集問題的機制也在進一步優(yōu)化，由辦事人“主動登記”，轉變?yōu)楣芾砣藛T“主動查找”。前述工作人員表示，目前，政務服務大廳管理機構的一項新工作，就是分析辦件情況?！袄?，一天內整個大廳有3個退件，我們就要去分析，每一個退件具體是什么原因導致的?！?/p>

開設“辦不成事”窗口，也能倒逼政務服務機制改善，從源頭減少“辦不成”問題。

據《羊城晚報》報道，2021年6月25日，廣東中山市民魯女士到三鄉(xiāng)鎮(zhèn)“辦不成事”窗口反映限號誤事的問題。因為取不到號，魯女士無法領取企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。“辦不成事”窗口接待人員解決了魯女士遇到的問題，并舉一反三地對領取營業(yè)執(zhí)照、開具住房證明等業(yè)務取消限號，實行“即來即辦”。

設置“辦不成事”窗口以后，多地政務服務大廳獲得好評。蔣安介紹，截至2022年7月22日，窗口近4個月接辦的74個事項全部辦結完成，群眾滿意度達100%。

遼寧省丹東市社保中心負責人曲立志表示，希望通過“辦不成事”窗口倒逼所有窗口提高辦事效率。在他看來，設置“辦不成事”窗口，最終目的是為“辦不成事”畫上“休止符”。