付寶怡 何湘 米亞 李成為 吳啟杭

（四川農(nóng)業(yè)大學(xué) 四川雅安 625014）

小微企業(yè)是我國國民經(jīng)濟的支柱力量，與我國經(jīng)濟活力密不可分。據(jù)統(tǒng)計，我國小微企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供服務(wù)價值超過GDP的50%，納稅金額也超過國家納稅總額的40%，提供了75%的城鎮(zhèn)就業(yè)機會 (姚樹蓮，2011) ，是維持社會穩(wěn)定、推動經(jīng)濟發(fā)展的特殊力量，促進其持續(xù)健康發(fā)展有重要意義。小微企業(yè)具有規(guī)模小、用工少的特點，其穩(wěn)定發(fā)展離不開人力資源管理的作用，但其人力資源管理還存在不受重視、缺乏專業(yè)人才等諸多問題。解決這些問題，對小微企業(yè)長期良性發(fā)展具有重要意義[1]。潘江(2012)對加強小微企業(yè)人力資源管理提出若干建議，其中包括接受外部的專業(yè)服務(wù)。人力資源管理咨詢是解決組織面臨人力資源管理問題的一個重要方法。GB/T32625-2016對人力資源管理咨詢(簡稱管理咨詢)做出了明確界定，是指根據(jù)客戶要求，依據(jù)其組織目標(biāo)，進行內(nèi)部、外部環(huán)境調(diào)研和分析，明確人力資源管理規(guī)劃和目標(biāo)，制定解決方案的服務(wù)過程。小微企業(yè)通過接受這種規(guī)范服務(wù)，可以系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)管理體系中存在的缺陷，建立符合自身戰(zhàn)略特點的管理體系。目前，管理咨詢行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，并且已經(jīng)為一些中小企業(yè)的發(fā)展提供了較大幫助[2]。

從整體來看，現(xiàn)階段學(xué)界對于小微企業(yè)人力資源管理咨詢意愿及影響因素的研究較少。郭海瑩等(2013)就中小企業(yè)人力資源管理咨詢的現(xiàn)狀、必要性等展開討論，但沒有站在小微企業(yè)自身的角度研究其咨詢的意愿。也有學(xué)者研究人力資源管理咨詢對中小企業(yè)的價值，卻并未考慮價值對于咨詢意愿的影響。顧客價值理論經(jīng)常被用來分析顧客行為意愿的產(chǎn)生。但是，與計劃行為理論相比，顧客價值理論在解釋行為意愿時缺乏整體性。同樣，計劃行為理論盡管較好地考慮了顧客自身因素對意愿的影響，但實證研究證明，態(tài)度對行為意愿的解釋始終不能令人滿意。因此，本文基于計劃行為理論，整合顧客價值理論，提出小微企業(yè)人力資源管理咨詢意愿的結(jié)構(gòu)方程模型[3]。

1 理論模型與研究假設(shè)

行為意愿是指個人從事某種行為的可能性。 Fishbein (1992)研究發(fā)現(xiàn)顧客是否會采取某種行為直接受行為意愿影響。計劃行為理論由理性行為理論擴展而來，被廣泛應(yīng)用于行為意愿的研究。該理論認(rèn)為，個體的態(tài)度、主觀規(guī)范和知覺行為控制共同對行為意愿產(chǎn)生影響[4]。其中，感知行為控制指個人對行為的控制程度，當(dāng)小微企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及員工認(rèn)為公司所掌握的資源與機會愈多、預(yù)期的阻礙愈少，對管理咨詢的知覺行為控制就愈強。主觀規(guī)范表示個體受到的社會壓力或者個體的服從行為，指小微企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及員工在進行人力資源管理咨詢決策時所感受到的來自企業(yè)內(nèi)外部的壓力或影響。態(tài)度是在特定環(huán)境下針對某一問題的穩(wěn)定傾向(Fishbein，1980)。但后來越來越多的實證研究證明在理論上僅使用態(tài)度和主觀規(guī)范、感知行為控制一起解釋對行為意愿的影響不能令人滿意，需引入一個新的變量來彌補這個缺陷(李華敏，2008)。人力資源管理咨詢本質(zhì)上是一種服務(wù)，服務(wù)具有感受性，決定咨詢意愿受到顧客對咨詢服務(wù)價值感知的影響(汪純孝，溫碧燕和姜彩芬，2001)。為了更好地探究影響小微企業(yè)咨詢意愿的因素，本文利用感知價值替代計劃行為理論中態(tài)度，進一步確認(rèn)影響咨詢意愿的變量。

1.1 感知價值理論

Zaithaml(1988)首先從顧客角度提出了顧客感知價值理論，認(rèn)為顧客感知價值是指顧客所能感知到的收益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進行權(quán)衡后形成的對產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評價；顧客感知價值會直接影響顧客今后的行為意愿，Letham (1988)認(rèn)為消費者的感知價值顯著影響其購買意愿；此外，Bolton和 Drew(1991)、Kim等(2005)在分別研究電信服務(wù)和移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時，也發(fā)現(xiàn)感知價值對顧客的購買意向有顯著作用。由此，本研究提出如下假設(shè)：

H1：感知價值對咨詢意愿具有顯著影響。

1.1.1 感知收益及其影響因素

根據(jù)感知價值理論，感知收益的大小是影響感知價值的重要因素。Ueland等(2012)認(rèn)為感知收益與服務(wù)的內(nèi)外在屬性相關(guān)[5]；茍志民、張成福和齊淑綿(2007)發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)認(rèn)為管理咨詢的價值在于解決方案本身的可操作性[6]，由此本文引入解決問題的能力這一變量作為感知價值的子維度，管理咨詢能解決的問題包括改善管理模式、實現(xiàn)組織戰(zhàn)略、提高組織效率等。隨著戰(zhàn)略性管理體系逐漸受到企業(yè)界歡迎，企業(yè)家希望通過構(gòu)建科學(xué)的管理體系，給企業(yè)帶來永恒的發(fā)展動力，由此將構(gòu)建體系的能力也納入感知價值，構(gòu)建體系不僅包括整個的構(gòu)建管理體系，還包括組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計，使組織內(nèi)部各項工作更加嚴(yán)謹(jǐn)有序；茍志民等(2007)研究發(fā)現(xiàn)，管理咨詢具有決策論證價值，主要體現(xiàn)在降低決策風(fēng)險、統(tǒng)一中高層思想、預(yù)防風(fēng)險等方面。

通過決策論證，小微企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在做決策時，能夠更加齊心協(xié)力，從而大大降低風(fēng)險，由此將決策論證的能力作為感知價值的子維度。徐婷婷(2015)認(rèn)為，管理咨詢公司可以幫助企業(yè)員工提高學(xué)習(xí)能力和管理水平，通過管理咨詢活動的有效開展，專業(yè)人員將會向企業(yè)相關(guān)傳遞專業(yè)知識和技術(shù)，管理者可從他們那里獲取發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題的思路和方法，從而快速提高其管理能力，為今后獨立解決問題做準(zhǔn)備，由此將提供專業(yè)的知識和服務(wù)的能力作為測量感知價值指標(biāo)。

由于本研究將解決問題的能力、構(gòu)建體系的能力、決策論證的能力、提供專業(yè)的知識和服務(wù)的能力作為感知收益的4個子維度，它們是影響感知收益的重要因素，又感知收益是影響感知價值的重要因素，而感知價值對行為意愿具有顯著影響(Letham，1988)，因此提出如下假設(shè)：

H2：解決問題的能力對咨詢意愿具有顯著影響。

H3：構(gòu)建體系的能力對咨詢意愿具有顯著影響。

H4：決策論證的能力對咨詢意愿具有顯著影響。

H5：提供專業(yè)的知識和服務(wù)的能力對咨詢意愿具有顯著影響。

1.1.2 感知成本及其影響因素

感知成本是顧客在獲取服務(wù)過程中感知到付出的成本。咨詢機構(gòu)在制定方案時需要查閱公司的政策制度，甚至是一些機密性的報告。商業(yè)機密一旦被泄露會給小微企業(yè)帶來額外負(fù)擔(dān)。當(dāng)咨詢服務(wù)方具有較高的機密安全性時，顧客的感知成本會相應(yīng)降低。因此，將機密安全性(指服務(wù)方對顧客機密進行安全保護的程度)作為感知成本的子維度。此外，人力資源管理咨詢服務(wù)是一項對服務(wù)人員的知識、經(jīng)驗等要求較高的服務(wù)，使其服務(wù)費用相對其他類型的服務(wù)較高，管理咨詢流程相對復(fù)雜，需要小微企業(yè)花費相關(guān)資源，管理者和員工也要進行時間、精力等投入。這些是小微企業(yè)接受管理咨詢服務(wù)所需花費的直接成本。當(dāng)直接成本較高時，感知成本會上升，因此將直接成本作為感知成本的另一子維度。由于將機密安全性和直接成本作為感知成本的子維度，它們是影響感知成本的重要因素，又感知成本是影響感知價值的重要因素，而感知價值顯著影響行為意愿，由此，提出如下假設(shè)：H6：機密安全性對咨詢意愿具有顯著影響。H7：直接成本對咨詢意愿具有顯著影響。

1.2 計劃行為理論

計劃行為理論是指出感知行為控制和主觀規(guī)范正向影響行為意愿。感知行為控制反映了個人，同時考慮到自身的知識、技能等而去做一個行為的容易或困難程度。吳忠宏，范莉雯和蘇佩玲(2004)研究發(fā)現(xiàn)，知覺行為控制對行為意愿具有顯著正向影響。當(dāng)小微企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和員工認(rèn)為公司有能力、資源、時間等克服內(nèi)外部阻礙因素接受人力資源管理咨詢服務(wù)時，其咨詢意愿會提升。主觀規(guī)范反映了人們重要的人認(rèn)為自己是否應(yīng)該實施某一行為的感知[7]。Nov和Schecter(2012)的研究指出，主觀規(guī)范對醫(yī)生使用電子病歷的意愿有正向影響[8]。如果小微企業(yè)的利益相關(guān)者等認(rèn)為公司應(yīng)當(dāng)進行管理咨詢時，就會有充足的遵從動機而具有行為意愿。由此，提出如下假設(shè)：

H8：感知行為控制對咨詢意愿具有顯著影響。

H9：主觀規(guī)范對咨詢意愿具有顯著影響。

基于以上理論和研究假設(shè)，依據(jù)感知價值的概念，感知價值可由感知收益和感知成本來衡量，感知收益包含4個子維度，感知成本包含2個子維度。結(jié)合顧客價值理論和計劃行為理論構(gòu)建的小微企業(yè)人力資源管理咨詢意愿影響因素總模型如圖1所示。

圖1 總模型結(jié)構(gòu)

2 研究設(shè)計

各變量的測量項均來自已有研究。咨詢意愿和主觀規(guī)范的測量項來自趙棟祥(2017)[9]使用的成熟量表；感知收益4個子維度變量的測度項來自茍志民等、徐婷婷在相關(guān)領(lǐng)域中使用的量表；感知成本兩個子維度變量的測量題項來自董慶興等研究中的量表；知覺行為控制的測量項來自楊婷(2009)[10]、張鈺敏(2018)[11]、王夢浛等(2020)[12]研究中的量表。需要說明的是，研究沒有針對感知價值單獨設(shè)計問卷，而是使用感知收益和成本6個子維度的20個測量項進行測量。

本文以小微企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者及其從事人力資源相關(guān)工作的員工為調(diào) 查對象。研究采用偶遇抽樣方法進行抽樣，問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)。共收回答卷135份，其中有效答卷111份，有效回收率達(dá)82%。調(diào)查共計87家小微企業(yè)，其中72.97%的公司有人力資源部，27.03%的公司沒有；在這些公司中，有45.26%接受過人力資源管理咨詢，54.74%沒有；接受咨詢的途徑是多樣的，通過管理咨詢公司的高達(dá)93.02%，高校專家老師的占16.28%，向人力資源管理行業(yè)資深從業(yè)人員進行咨詢的占48.84%，通過其他的有6.98%；在參與調(diào)查的人員中，公司高層領(lǐng)導(dǎo)者占32.43%，人事工作人員占67.57%，85.59%的人聽說過管理咨詢，14.41%的人沒有聽說過；了解途徑：通過朋友或家人了解管理咨詢的占32.63%，同行的占50.53%，社交媒體的占55.79%，同事的占32.63%，咨詢公司推銷的占26.32%，其他的占13.68%(表1)。

表1 描述性統(tǒng)計

3 實證檢驗

3.1 信效度檢驗

本文使用SPSS軟件對量表進行信度檢驗，各潛變量的Cronbach'α系數(shù)均在可接受范圍之內(nèi)，量表具有較高的信度。效度檢驗主要對內(nèi)容效度、收斂效度兩方面進行評價。各變量的測量題項均借鑒已有研究，認(rèn)為測量項具有較好的內(nèi)容效度。利用驗證性因子分析以檢驗收斂效度，所有變量的標(biāo)準(zhǔn)因子載荷均在0.7附近，說明測量題項可以很好地代表各潛變量。組合信度CR處于0.787～0.944，均大于0.7的標(biāo)準(zhǔn)；平均方法萃取量AVE處于0.552～0.849，均大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)，表明量表具有良好的收斂效度。此外，對總模型的適配度檢驗結(jié)果顯示，總模型的絕對適配度指數(shù)、增值適配度指數(shù)和簡約適配度指數(shù)均在閾值附近的可接受范圍內(nèi)，表明其具有良好的解釋力。

3.2 假設(shè)檢驗

本文使用AMOS對模型進行路徑系數(shù)檢驗并驗證潛變量之間的假設(shè)關(guān)系是否成立，共使用2個模型對所有的變量進行檢驗。H2、H3、H4、H5、H6、H7用模型1來進行驗證，H1、H8、H9用模型2進行驗證。

模型1為包含8個自變量的八因素模型，檢驗結(jié)果如表2所示，從檢驗結(jié)果可以看出，感知行為控制和主觀規(guī)范對咨詢意愿有顯著影響；構(gòu)建體系的能力、決策論證的能力，以及機密安全性對咨詢意愿有正向影響但不顯著；解決問題的能力、提供專業(yè)的知識服務(wù)的能力及直接成本對咨詢意愿有負(fù)向影響但也不顯著。作為感知收益的子維度，解決問題的能力和提供專業(yè)知識服務(wù)的能力的系數(shù)為負(fù)數(shù)并不代表其一定與咨詢意愿成反比，因為感知價值是顧客感知到的收益與可能付出的成本進行綜合比較的結(jié)果，咨詢意愿受收益與成本比較的結(jié)果影響，將它們分割開來，看對咨詢意愿的影響是不科學(xué)的，可引入感知價值作為6個子維度變量的中介變量，從而影響咨詢意愿。

表2 模型1驗證與假設(shè)檢驗

模型2為包含3個變量的三因素模型，即感知價值、主觀規(guī)范和感知行為控制。檢驗結(jié)果如表3所示，由結(jié)果可知，感知價值、主觀規(guī)范和感知行為控制對咨詢意愿均存在顯著的正向影響，假設(shè)成立。

表3 模型2驗證與假設(shè)檢驗

4 研究結(jié)論

4.1 結(jié)果分析

模型1的研究結(jié)論如下：

第一，構(gòu)成感知價值的4個因素和構(gòu)成感知成本的2個因素單獨對咨詢意愿均不存在顯著影響。這并不說明小微企業(yè)人力資源管理咨詢意愿與這些因素?zé)o關(guān)，本文在研究假設(shè)部分提出這6個因素對咨詢意愿存在直接影響，但事實上，這些因素都是直接對感知價值起作用，通過感知價值影響咨詢意愿，而非直接對意愿起作用，由于模型1沒有引入感知價值這一在各因素與咨詢意愿間可能起到間接效應(yīng)的中介變量，6因素對咨詢意愿的影響均不顯著就可以解釋。

第二，感知行為控制和主觀規(guī)范對咨詢意愿具有顯著正向影響，此結(jié)論與模型2相同。

模型2的研究結(jié)論如下：

第一，主觀規(guī)范對小微企業(yè)咨詢意愿具有顯著的正向影響。本研究調(diào)查顯示，樣本中近一半的公司接受過各種管理咨詢服務(wù)，當(dāng)同行積極進行管理咨詢時，會對小微企業(yè)產(chǎn)生一種壓力，同時，隨著各項支持管理咨詢政策的出臺，以及利益相關(guān)者在管理能力方面提出的期望，使小微企業(yè)被這些力量說服，最終表現(xiàn)出較高的咨詢意愿。

第二，感知行為控制顯著正向影響咨詢意愿。當(dāng)小微企業(yè)越有能力、資源等克服內(nèi)外部阻礙因素接受管理咨詢服務(wù)，自身發(fā)展越順暢時，其能感知到的對咨詢服務(wù)過程的控制能力就越強，越認(rèn)為咨詢服務(wù)能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，咨詢意愿就越強。

第三，感知價值顯著正向影響咨詢意愿。當(dāng)小微企業(yè)對管理咨詢服務(wù)的成本和收益進行綜合權(quán)衡之后，感知到的價值越大，就越愿意咨詢。同時，研究發(fā)現(xiàn)感知價值可能作為一些具體因素的中介變量，對咨詢意愿產(chǎn)生影響。

4.2 研究意義

本研究將顧客價值理論與計劃行為理論相結(jié)合，提出小微企業(yè)咨詢意愿影響因素理論模型，證實了感知價值、感知行為控制和主觀規(guī)范對咨詢意愿產(chǎn)生正向的顯著影響，開拓了相關(guān)研究。研究對于咨詢服務(wù)方更好的捕捉客戶需求、開發(fā)小微企業(yè)細(xì)分市場、提高小微企業(yè)咨詢意愿具有一定的實踐指導(dǎo)意義。

第一，咨詢服務(wù)方應(yīng)重點關(guān)注小微企業(yè)感知價值的影響因素，如能否為顧客解決問題、構(gòu)建合理的管理體系，是否具有規(guī)范的保密機制以及價格是否合理等，把提升感知價值作為改進的重點，盡可能地提高顧客在接受服務(wù)過程中的感知收益，降低感知成本。

第二，咨詢服務(wù)方可以通過宣傳和營銷等，對小微企業(yè)產(chǎn)生說服效應(yīng)。

第三，在服務(wù)過程中要充分尋求并采納其高層管理者的意見，定期進行項目匯報，以便顧客掌握項目進度和階段性成果，提升對服務(wù)的控制感和滿意度。