高媛，曹有霞，劉單華，臧志波，鮑懷志

(1.國網(wǎng)安徽省電力有限公司營銷服務(wù)中心， 安徽， 合肥 230088；2.北京中電普華信息技術(shù)有限公司， 北京 100085)

0 引言

電力營銷是對電力市場的需求時間以及需求水平進行調(diào)整，憑借良好的服務(wù)質(zhì)量來滿足用戶的合理用電需求，構(gòu)建電力企業(yè)和用戶間的合作關(guān)系，使用戶自主改變用電方式以及消費行為，提升用電效率，增強企業(yè)效益[1]。由于電力資源處于供不應(yīng)求階段，電力企業(yè)容易忽略資源使用量少的用戶需求，導(dǎo)致沒有完整的售前和售后服務(wù)體系，同時缺少相對應(yīng)的技術(shù)支持，不能及時掌握用戶用電情況,且服務(wù)意識不強、觀念落后。

文獻[2]提出基于多維多規(guī)則的電能質(zhì)量云評價方法，分析不同監(jiān)測點和不同監(jiān)測時間段電能質(zhì)量水平評估的時空特性，完成電能質(zhì)量綜合評價。文獻[3]提出電力營銷系統(tǒng)服務(wù)水平的多維性能評價，利用加權(quán)因子將多目標問題進一步簡化為單目標問題，利用粗略估計進行直接的性能評估。但上述人工驅(qū)動方式較為落后，且測評結(jié)果主觀性較強。

為此本文提出一種以人工智能為核心，驅(qū)動電力營銷系統(tǒng)服務(wù)水平的多維評測方法，從多角度探討評價指標，獲得客觀性強的最終結(jié)果，尋找企業(yè)的問題，為日后的改進打下基礎(chǔ)。

1 人工智能驅(qū)動電力營銷系統(tǒng)服務(wù)指標確定

1.1 系統(tǒng)動力學(xué)變量分析

變量是人工驅(qū)動下的最基本單元，利用不同變量關(guān)系能夠敘述評價系統(tǒng)的構(gòu)造，具體變量如下。

(1) 狀態(tài)變量。狀態(tài)變量作為整體決定系統(tǒng)的最終行為變量，它和時間的關(guān)系非常密切，而當(dāng)前數(shù)值與過去值加上2個時刻間使變化量相等[4]。

(2) 速率變量。速率變量能夠反映變量變化速度，通過直接更改變量影響系統(tǒng)變化，是一種特殊的輔助變量。

(3) 輔助變量。在系統(tǒng)內(nèi)用來敘述其他變量的信息，而在不同時刻數(shù)值是相互獨立的。

(4) 常量。常量是指系統(tǒng)內(nèi)不隨著時間和其他外界條件所變化的量，其數(shù)值是定值。

(5) 外生變量。外生變量是受到外界不斷影響所變化的量，其本身和系統(tǒng)內(nèi)的其他變量沒有關(guān)系，但影響系統(tǒng)的變化[5]。

1.2 服務(wù)水平指標權(quán)重

一級指標為總體用戶的滿意程度;二級指標為個體用戶的滿意程度，并使用德爾菲法確認二級指標的權(quán)重;三級指標為具體服務(wù)項目的滿意程度，設(shè)置有n個專家參與權(quán)重進行打分，打分標準分別為① 客戶基本信息的管理服務(wù)滿意程度;② 欠費以及繳費復(fù)電服務(wù)的滿意程度;③ 增容服務(wù)和高壓新裝的滿意程度。

上述3個指標權(quán)重分別采用W1、W2、W3表示，其中，第j個專家對于第i個指標重要程度的評分，利用Yij代表(i=1,2,3;j=1,2,3,…,n)，1≤Yij≤5，具體計算公式為

(1)

采用用戶賦權(quán)打分方法確認三級指標的權(quán)重。用戶通過1～5、1～10或者是1～100等不同等級的層次，對各個指標重要性直接打分[6]。將總樣本設(shè)置成n，在設(shè)計8個指三級指標權(quán)重利用Wi(i=1,2,…,8)表示，而第j個專家對于第i個指標重要程度利用Yij代表(i=1,2,3,…8;j=1,2,3,…,n)，1≤Yij≤5,具體計算公式為

(2)

2 電力營銷系統(tǒng)的服務(wù)多維測評

2.1 測評指標一致化的處理

電力營銷系統(tǒng)功能可以劃分成：用電營銷的管理信息系統(tǒng)以及其他的系統(tǒng)接口2個部分[7]。通過上述功能收集相關(guān)服務(wù)測評信息，并對相關(guān)數(shù)據(jù)實現(xiàn)分類與一致化處理。在選擇評價指標的過程中，包括極大型和小型指標，對指標種類實現(xiàn)一致化的處理公式為

(3)

通過取其倒數(shù)，將極小型的指標轉(zhuǎn)換成極大型指標。

2.2 無量綱化的處理

在綜合評價的過程中，為消除上述各個指標的量綱以及數(shù)值數(shù)量級之間差別帶來的影響，要對指標進行無量綱化的處理，具體無量綱化的處理公式為

(4)

2.3 判斷矩陣構(gòu)建

判斷矩陣表示在層次系統(tǒng)構(gòu)建期間，上一層次的某元素與該層次相關(guān)元素間的對應(yīng)重要性對比。假設(shè)層A內(nèi)元素ak和下一層B1,B2,…,Bn存在聯(lián)系，那么構(gòu)建的判斷矩陣公式為

(5)

式中，bnm為相對ak和bn重要性數(shù)值的表現(xiàn)，一般bnm能夠取1,2,…,9和它們的倒數(shù)[8-9]。

2.4 多維測評

綜合評價的步驟具體如下。

(2) 構(gòu)建判斷集V={v1,v2,v3,v4,v5}，其中各個元素vi表示各種可能的總評價結(jié)果，接著評價供電企業(yè)的營銷效果，可以得到公式為

V={很好，較好，一般，較差，很差}

(6)

(3) 實現(xiàn)單因素的模糊評價，先請N位專家評價單因素uij(i=1,2,…,m)(j=1,2,…,n)，設(shè)第k位專家進行評價，接著專家依據(jù)自己的評價填寫表格，具體如表1所示。

表1 各位專家打分的評價表格

(4) 依據(jù)上述采用層次分析法所確定的權(quán)重集構(gòu)建權(quán)重集。

(5) 通過評價每個Ui供電企業(yè)的營銷效果的評價集為V={v1,v2,…,vn}，而權(quán)重向量集為Ai=(ai1,ai2,…,ain)。經(jīng)過加權(quán)平均型M(·,+)算子將Ri與權(quán)重向量Ai合成[10]，得出層次因素集Ui評價結(jié)果Bi。

Bi=Ai°Ri=(bi1,bi2,bi3,bi4,bi5)

(7)

(6) 綜合評價供電企業(yè)的營銷效果，通過B1,B2,…,Bm，能夠獲得U=(U1,U2,…,Um)單因素評價矩陣，具體公式為

(8)

(7) 依據(jù)最大隸屬度的原則[11-12]，分析供電企業(yè)的營銷結(jié)果，而在5個等級內(nèi)隸屬度最大為最終評價結(jié)果。

3 實驗仿真證明

3.1 實驗數(shù)據(jù)確認

為了驗證本文評測方法的有效性，實驗設(shè)計問卷調(diào)查，收集客戶對于公司整體滿意情況，對問卷結(jié)果分析，分別從供電的故障排除、投訴報修、業(yè)務(wù)辦理、安全性以及穩(wěn)定性等多維度出發(fā)判斷，具體如圖1所示。

圖1 權(quán)重等級框架圖

依據(jù)用戶的答案、觀點、感受設(shè)置以及專家評價，從服務(wù)質(zhì)量很差至很好分為5個等級。用戶對文件內(nèi)所有的內(nèi)容進行評分，并結(jié)合實際情況評分，具體如表2所示。

表2 評價分數(shù)

調(diào)查問卷一共發(fā)放400份，其中涉及非工業(yè)用電、工業(yè)用電、商業(yè)用電以及居民用電，每方面100份，而有效回收380份，具體如表3所示。

表3 調(diào)查樣本分布情況

3.2 結(jié)果分析

把上述調(diào)查獲得的380份文件進行統(tǒng)計分析，結(jié)果如表4所示。

表4 敘述性統(tǒng)計分析表

由表4可知，每月平均電費中150～250元所占據(jù)的比例最多是15.8%，250～350元占據(jù)的比例是6.58%。房屋面積中50～100 m2占據(jù)最多，然后是100～200 m2的，最后200 m2以上占據(jù)最少。

將以上的房屋面積、月平均電費消耗以及家庭人口數(shù)做成柱狀圖，具體如圖2所示。

圖2 調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果分析

由圖2可知，人口數(shù)與月平均的電費消耗基本一致，居住面積集中在50 m2至200 m2，這部分的電費都集中在150～350元，由此可知房內(nèi)面積大小和耗電量相關(guān)，與實際相符，說明數(shù)據(jù)的調(diào)查較為準確。

上述數(shù)據(jù)顯示，用戶對于供電的高峰穩(wěn)定性與供電安全最滿意，而最不滿意的是客戶溝通以及問題處理，具體服務(wù)滿意度評價排序如表5所示。

表5 用戶滿意度的指標序列

觀察以上實驗?zāi)軌蚩闯?，本文的服?wù)測評方法能結(jié)合實際情況，因此調(diào)研的數(shù)據(jù)準確、服務(wù)水平測評效果良好。

4 總結(jié)

本文提出的人工智能驅(qū)動下電力營銷系統(tǒng)服務(wù)水平多維評測方法通過用戶打分的方式，可以有效地評價電力企業(yè)服務(wù)水平，但市場變化速度太快，加上服務(wù)水平的變化，所以本文還需要進一步研究，補充實時測評功能，才能時刻觀察服務(wù)水平。