童世峰

（甘肅省圖書館，甘肅 蘭州 730000）

參考咨詢服務(wù)產(chǎn)生于19世紀(jì)末期的美國(guó)，1876年美國(guó)參考工作之父繆爾·格林（Samuel Swett Green)發(fā)表了有關(guān)圖書館參考咨詢服務(wù)的文章《圖書館與讀者之間的人際關(guān)系》，首次提出了圖書館參考咨詢服務(wù)理論，他所提出的“給讀者以直接的、個(gè)別的幫助”，被認(rèn)為是圖書館最早倡議建立參考咨詢服務(wù)的開始。美國(guó)《圖書館雜志》的索引上于1891年首次出現(xiàn)“參考工作”一詞。我國(guó)于20世紀(jì)20年代產(chǎn)生現(xiàn)代意義的參考咨詢，戴志騫先生自美國(guó)學(xué)習(xí)圖書館學(xué)回到中國(guó)后，任清華學(xué)校圖書館館長(zhǎng)，就把清華學(xué)校圖書館辦成學(xué)校參考圖書館。館長(zhǎng)和副館長(zhǎng)下面設(shè)了六個(gè)部門，參考部是其中之一，可以說參考部的設(shè)立是我國(guó)參考咨詢服務(wù)的開端。甘肅省圖書館西北地方文獻(xiàn)參考咨詢工作是從1947年甘肅省立蘭州圖書館舉辦《館藏方志展覽》和1948年國(guó)立西北圖書館編輯《西北問題論文索引》《西北書目提要》等書目開始[1]，經(jīng)過近些年的發(fā)展，西北地方文獻(xiàn)的參考咨詢?nèi)遮叞l(fā)展，建立了比較完善的參考咨詢服務(wù)體系。

1 西北地方文獻(xiàn)參考咨詢的作用

1.1 帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，助推文旅產(chǎn)業(yè)融合

表面上參考咨詢的受益對(duì)象是個(gè)別讀者，實(shí)則是惠澤一個(gè)集體，甚至是一片區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在1962年之前，西北地方文獻(xiàn)咨詢服務(wù)曾在白銀銅礦勘探、青藏公路線踏測(cè)、劉家峽水庫(kù)興修，柴達(dá)木盆地資源開發(fā)等國(guó)家重要的廠礦開發(fā)與建設(shè)，重大交通線的勘定，防洪發(fā)電工程的興建等提供了可貴原始資料，這些基礎(chǔ)設(shè)施和工程項(xiàng)目的興建，至今在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。參考咨詢服務(wù)也為政府部門改變傳統(tǒng)旅游活動(dòng)模式，開拓創(chuàng)新更多的旅游項(xiàng)目及其發(fā)展文旅產(chǎn)業(yè)提供重要情報(bào)信息源，地方文獻(xiàn)所記載的文物古跡、文化遺產(chǎn)、歷史上有重大影響的人物及其地方特色的風(fēng)味產(chǎn)品等都是促進(jìn)文旅發(fā)展的重要信息支撐，可以說這些重要的工程項(xiàng)目的修建和文旅產(chǎn)業(yè)的融合促進(jìn)了西北地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

1.2 促進(jìn)地方文化繁榮，弘揚(yáng)優(yōu)秀民族文化

20世紀(jì)70年代，西北地方文獻(xiàn)參考咨詢服務(wù)為甘肅省話劇團(tuán)創(chuàng)作話劇《西安事變》、甘肅省歌舞團(tuán)創(chuàng)作《絲路花雨》提供相關(guān)文獻(xiàn)230余種，造型設(shè)計(jì)圖片資料270余件，這兩部劇目不僅在當(dāng)時(shí)演出轟動(dòng)一時(shí)，影響深遠(yuǎn)，20多年后，《西安事變》在全國(guó)掀起了演出的熱潮，演出足跡遍布大江南北，并改編移植成多種戲劇形式在各地上演。《絲路花雨》曾先后在多個(gè)國(guó)家和地區(qū)巡演，演出效果深受好評(píng)，有“中國(guó)民族舞劇的典范”之美譽(yù)。這兩部劇目是西北文化的薈萃、敦煌藝術(shù)的結(jié)晶，不僅為地方文化添磚加瓦，也為繁榮民族文化貢獻(xiàn)力量。再比如2019年1—6月參考咨詢服務(wù)為蘭州市公有房屋管理中心研究蘭州城市發(fā)展“蘭州城建發(fā)展40年”提供《蘭州市志》；為蘭州大學(xué)歷史文化學(xué)院研究“50年代蘭州秦腔改進(jìn)探究”提供《蘭州戲曲資料選輯》《越劇在蘭州》《京劇在蘭州》等；為天津師范大學(xué)歷史文化學(xué)院學(xué)生碩士論文“西北地區(qū)回族婦女纏足”提供《甘肅省各級(jí)政協(xié)文史資料目錄》《固原回族》等文獻(xiàn)資料。參考咨詢服務(wù)完成國(guó)家級(jí)、省級(jí)等重點(diǎn)咨詢課題的同時(shí)，也為一些單位和部門在完成地方史志的編寫提供咨詢，如《寧縣志》《甘肅近代疾病史》的編纂。

1.3 增進(jìn)西北社會(huì)和諧，加深民族團(tuán)結(jié)友好

西北地區(qū)有史以來是多民族聚集的區(qū)域，除了漢民族外，先后有西戎、月氏、鐵勒、丁零、烏孫、匈奴、氐、羌、吐谷渾、突厥、吐蕃、回鶻、黨項(xiàng)、蒙古等古代民族在這里繁衍生息，各民族之間經(jīng)歷了相互融合、互為盛衰的過程。今天的西北又有藏族、回族、東鄉(xiāng)族、保安族、裕固族、土族、維吾爾族等少數(shù)民族聚居，地方文獻(xiàn)記載了各個(gè)民族發(fā)展的過程，以及各民族共同進(jìn)步、相互融合的歷史和現(xiàn)狀。我國(guó)歷史上封建統(tǒng)治者輕視民族文化和提倡大民族主義，造成了各民族的不平等,影響民族團(tuán)結(jié)和凝聚。新中國(guó)成立后，國(guó)家高度重視民族文化，大量的民族古籍得到搶救性保護(hù)，同時(shí)開展多方面的研究工作，編纂了大量有關(guān)民族問題的專著，不僅挽救了民族文化，也加深了各民族的團(tuán)結(jié)友好和相互認(rèn)知，增進(jìn)了民族感情，提升了各民族之間的凝聚力。甘肅省少數(shù)民族聚居區(qū)，應(yīng)充分利用地方文獻(xiàn)中的民族文獻(xiàn)，通過參考咨詢服務(wù)，讓更多的專家學(xué)者深入開展民族交流交融史的研究，挖掘民族互助團(tuán)結(jié)史實(shí)，加強(qiáng)對(duì)保安族、東鄉(xiāng)族、裕固族三個(gè)特有少數(shù)民族文化遺產(chǎn)的保護(hù)，傳承好少數(shù)民族的特色文化，大力弘揚(yáng)民族團(tuán)結(jié)精神，使得民族地區(qū)經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展、社會(huì)和諧穩(wěn)定。

盡管歷年來甘肅省圖書館歷史文獻(xiàn)部的參考咨詢工作取得了一定的成績(jī)，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，文化大省建設(shè)發(fā)揮了作用，但是結(jié)合新時(shí)代圖書館參考咨詢的需要還存在一系列問題。

2 地方文獻(xiàn)參考咨詢存在的問題

2.1 參考咨詢分散，缺乏整體性與均衡性

全館參考咨詢比較分散，沒有專門的參考咨詢機(jī)構(gòu)，已有的參考咨詢，只是針對(duì)本部門的參考咨詢范圍，一定程度影響全館參考咨詢工作的統(tǒng)籌推進(jìn)。

參考咨詢部西北地方文獻(xiàn)資源豐富，可供參考咨詢服務(wù)的窗口較多，有西北文獻(xiàn)閱覽室、古籍縮微/報(bào)刊閱覽室、西北期刊/報(bào)刊閱覽室、普通古籍書庫(kù)、特藏書庫(kù)、善本書庫(kù)、影印書庫(kù)等，工作人員也比較分散，在不同的閱覽室及書庫(kù)各有參考咨詢?nèi)藛T，閱覽室的參考咨詢工作是主體，書庫(kù)工作人員由于還要做古籍文獻(xiàn)整理的相關(guān)工作，參考咨詢就成了“副業(yè)”，一定程度影響參考咨詢工作的“整體推進(jìn)”。從2013—2016年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，閱覽咨詢服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)基本維持在年均100余項(xiàng)，學(xué)術(shù)論文依然是主要的咨詢內(nèi)容，約占50%,專項(xiàng)咨詢呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢(shì)，重大的研究與課題項(xiàng)目比重較小。咨詢用戶群體決策管理用戶群、科研教學(xué)用戶群、企業(yè)用戶群、專業(yè)技術(shù)用戶群，傳媒業(yè)用戶群等幾類構(gòu)成。各閱覽室共計(jì)參考咨詢服務(wù)11 875人次，其中西北文獻(xiàn)閱覽室居大多數(shù)，共計(jì)9 664人次，普通古籍縮微、報(bào)刊閱覽室參考咨詢服務(wù)780人次，2016年最高。西北地方文獻(xiàn)期刊參考咨詢服務(wù)由2013年的38人遞減到2016年的6人次，可以看出，參考咨詢整體性不足是制度層面的設(shè)計(jì)欠缺使然，均衡性是由于各閱覽室文獻(xiàn)不同，用戶群體各異，對(duì)文獻(xiàn)的需求不同。

2.2 參考咨詢的專業(yè)性，缺乏人才支撐

參考咨詢面對(duì)各類用戶群體，要求參考咨詢工作人員既要有專業(yè)的溝通能力，又要掌握文獻(xiàn)信息的全面知識(shí)，還要懂得計(jì)算機(jī)等網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)，這樣全面綜合性的人才顯得稀缺，目前歷史文獻(xiàn)部人才面臨青黃不接的問題，副高以上參考咨詢?nèi)藛T太少，年輕的參考咨詢?nèi)藛T還要身兼其他工作，對(duì)參考咨詢感到“身心疲憊”，各個(gè)閱覽室能熟練掌握本部門參考咨詢的工作人員寥寥，這嚴(yán)重影響參考咨詢工作水平的提高。同時(shí)在參考咨詢方面缺乏人才評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制，參考咨詢館員缺乏工作的積極性，難免在咨詢時(shí)出現(xiàn)熱情不高等問題。

2.3 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)欠缺，館藏文獻(xiàn)數(shù)字化不足

網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，即虛擬參考服務(wù)（Virtual Reference Service簡(jiǎn)稱VRS），也稱數(shù)字參考服務(wù)，電子參考服務(wù)等。指建立在數(shù)字化通信基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)收發(fā)電子郵件，網(wǎng)頁(yè)表單或者使用在線聊天軟件等給遠(yuǎn)程用戶提供方便、快捷的信息咨詢服務(wù)[2]。近年來，甘肅省圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢?cè)谥鸩桨l(fā)展的同時(shí)還存在服務(wù)形式單一、層次不高、內(nèi)容不深入等問題。

信息資源是圖書館開展參考咨詢工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，如果沒有可供利用的信息資源，參考咨詢工作就如同“無米之炊”，相反，擁有全面、新穎的信息資源是提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的重要保證[3]。近年來，甘肅省圖書館外購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)日益增加，但是自建數(shù)字資源不足，詳見表1。歷史文獻(xiàn)部結(jié)合存藏的豐富資源，建立了一些特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)，但是仍然存在資源量較少，更新不及時(shí)，全文數(shù)據(jù)庫(kù)少，增建緩慢等問題。

表1 歷史文獻(xiàn)部自建數(shù)字資源總量對(duì)照表

數(shù)字資源建設(shè)滯后也是制度、組織架構(gòu)不完善的表現(xiàn)。目前全館沒有設(shè)立專門的數(shù)字化機(jī)構(gòu)，數(shù)字化工作“各自為政”，沒有從全局統(tǒng)籌館內(nèi)數(shù)字化工作，缺乏協(xié)調(diào)與統(tǒng)一，這不僅浪費(fèi)數(shù)字化設(shè)備資源，也不利于數(shù)字化人才的培養(yǎng)，無益于全館數(shù)字資源建設(shè)，制約參考咨詢工作水平的提高。歷史文獻(xiàn)部近年來在自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)的同時(shí)，也參與了“中華再造善本工程”“國(guó)家珍貴典籍資源庫(kù)”“推廣工程數(shù)字資源聯(lián)合建設(shè)地方文獻(xiàn)數(shù)字化項(xiàng)目”等國(guó)家層面的數(shù)字化，但是這些工作對(duì)甘肅省圖書館來說收效甚微。建設(shè)更多更全面具有地方特色的數(shù)據(jù)庫(kù)是提高網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的前提，也是彰顯地域文化，促進(jìn)地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的智力支撐。

3 解決參考咨詢問題的對(duì)策

3.1 統(tǒng)一整合參考咨詢要素，成立專門的參考咨詢“機(jī)構(gòu)”

全館層面應(yīng)該組建管理統(tǒng)一的“參考咨詢機(jī)構(gòu)”，對(duì)外統(tǒng)一開展參考咨詢服務(wù)，各種層次的課題咨詢、文獻(xiàn)檢索服務(wù)、調(diào)研報(bào)告、查新服務(wù)等都可以整合到此機(jī)構(gòu)。這樣既可以優(yōu)化人力資源配置，也可以提高文獻(xiàn)的利用率，同時(shí)也使傳統(tǒng)參考咨詢和網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的有機(jī)結(jié)合，提高全館的參考咨詢工作。從2017年8月1日開始，甘肅省圖書館為了進(jìn)一步強(qiáng)化參考咨詢工作，在現(xiàn)有咨詢處的基礎(chǔ)上又設(shè)立“參考咨詢館員導(dǎo)讀崗”，參考咨詢館員由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人和副高以上專業(yè)技術(shù)人員組成，輪流在咨詢處坐班開展參考咨詢，并做好參考咨詢記錄，同時(shí)將每月周二周三設(shè)立“館領(lǐng)導(dǎo)接待日”，這些也是提高參考咨詢服務(wù)工作的新模式。

針對(duì)歷史文獻(xiàn)部現(xiàn)有的參考咨詢問題，應(yīng)該優(yōu)化人力資源配置，由副高及熟悉參考咨詢工作的館員組成參考咨詢組，專門負(fù)責(zé)歷史文獻(xiàn)的參考咨詢，人員可由兩到三人構(gòu)成，必須有一名副高帶隊(duì)，工作任務(wù)包括傳統(tǒng)的參考咨詢，比如重大課題的對(duì)接、文獻(xiàn)資源的調(diào)度、參考咨詢統(tǒng)計(jì)分析等。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)包括依托計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)庫(kù)等等平臺(tái)解決用戶問題，對(duì)接電話咨詢、函件咨詢、QQ咨詢等。這個(gè)組要既能熟悉每一個(gè)書庫(kù)及閱覽室的館藏，也要有高度的責(zé)任感和熱心，同時(shí)具備高超的協(xié)調(diào)溝通能力，面對(duì)不同的參考咨詢服務(wù)對(duì)象，都要游刃有余，使其真正成為復(fù)合型的參考咨詢機(jī)構(gòu)和部門參考咨詢的“樞紐”。

3.2 加快參考咨詢?nèi)瞬排囵B(yǎng)，夯實(shí)參考咨詢工作人才基礎(chǔ)

人才是做好參考咨詢的重要保障，高素質(zhì)人才阻礙參考咨詢服務(wù)進(jìn)步。進(jìn)入新時(shí)代，參考咨詢服務(wù)也要有強(qiáng)大的人才隊(duì)伍作為支撐，尤其是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，參考咨詢館員職業(yè)道德要求過硬外，還需要有完善的知識(shí)水平結(jié)構(gòu)、較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)、嫻熟的計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)、掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下獲取信息的能力和良好的文獻(xiàn)信息處理能力，能較好地完成信息的收集、加工、整理到提供使用的各個(gè)環(huán)節(jié)。因此，圖書館應(yīng)重視高素質(zhì)信息咨詢館員的培養(yǎng)。

歷史文獻(xiàn)部作為館內(nèi)重要的業(yè)務(wù)部門之一，應(yīng)鼓勵(lì)老館員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)、外出學(xué)習(xí)等方式提升能力素養(yǎng)，新進(jìn)館的同志應(yīng)熟悉本部門資源及存藏位置，也要加強(qiáng)圖書館學(xué)方面的培訓(xùn)力度，使其成為綜合性的圖書館參考咨詢?nèi)瞬拧?/p>

建立人才激勵(lì)機(jī)制。參考咨詢工作可以制定責(zé)任目標(biāo)、質(zhì)量評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)制度等體系，參考咨詢數(shù)量增長(zhǎng)的同時(shí)應(yīng)該重視質(zhì)量的優(yōu)劣，嘗試建立科學(xué)的參考咨詢質(zhì)量評(píng)估體系是有效保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。運(yùn)用科學(xué)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)理念、制度方法對(duì)參考咨詢服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)并構(gòu)建完備合理的評(píng)價(jià)體系，進(jìn)而改善用戶體驗(yàn)，確保參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。在評(píng)價(jià)過程中堅(jiān)持讀者評(píng)價(jià)為主、服務(wù)人員自身評(píng)價(jià)和專家評(píng)價(jià)為輔以及“硬性環(huán)境”與“軟性環(huán)境”相結(jié)合的原則，作出綜合完整的評(píng)價(jià)[4]。同時(shí)開展用戶教育和讀者培訓(xùn)，使之充分利用參考咨詢并積極參與質(zhì)量評(píng)價(jià)等。通過這一系列舉措，不斷優(yōu)化和完善參考咨詢質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

3.3 創(chuàng)新傳統(tǒng)參考咨詢模式，提高網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)水平

歷史文獻(xiàn)部各閱覽室采用面對(duì)面的問答參考咨詢方式，即對(duì)到館的用戶所提出的問題，館員進(jìn)行面對(duì)面的問答服務(wù)，這一傳統(tǒng)參考咨詢模式在參考咨詢服務(wù)中占很大比重。今后面對(duì)不同的讀者需求，傳統(tǒng)參考咨詢應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)模式，開拓個(gè)性化服務(wù)，拓寬傳統(tǒng)服務(wù)模式的渠道，豐富傳統(tǒng)服務(wù)模式的新內(nèi)涵，發(fā)揮館員的主觀能動(dòng)性，針對(duì)讀者淺層次的參考咨詢，深挖讀者內(nèi)在需求，做進(jìn)一步的延伸性參考咨詢服務(wù)，讓每一位用戶感受到參考咨詢的“新境界”。做完每一項(xiàng)參考咨詢服務(wù)，館員應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把亮點(diǎn)登記造冊(cè)，最后把一個(gè)階段的參考咨詢服務(wù)案例分析、總結(jié)、梳理，也是為完善地方文獻(xiàn)資料采集、合理充實(shí)館藏，為做好下一步參考咨詢奠定基礎(chǔ)。

隨著圖書館自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化逐漸完善，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢慢慢地滲透到各個(gè)服務(wù)窗口，除了收發(fā)電子郵件、網(wǎng)頁(yè)表單等參考咨詢模式外，目前甘肅省圖書館官網(wǎng)上有古籍地方文獻(xiàn)咨詢、辦證借閱咨詢、電子資源咨詢等在線咨詢窗口，通過QQ聊天工具解答讀者咨詢，這一參考咨詢的局限給不經(jīng)常使用或不安裝QQ的用戶帶來不便。歷史文獻(xiàn)部每年網(wǎng)絡(luò)參考咨詢基本在100項(xiàng)左右，隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的不斷完善，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢要推生出更多的服務(wù)模式，使其成為該館常態(tài)化的參考咨詢模式。

4 結(jié)語(yǔ)

參考咨詢服務(wù)作為圖書館的業(yè)務(wù)工作，在傳播優(yōu)秀文化、助推地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面發(fā)揮了應(yīng)有的作用。今后應(yīng)利用圖書館豐富的館藏資源、不斷創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)新模式，開拓參考咨詢新途徑，使參考咨詢工作邁入新臺(tái)階。歷史文獻(xiàn)部應(yīng)緊跟時(shí)代潮流，充分發(fā)揮西北地方文獻(xiàn)的特藏資源，加快地方文獻(xiàn)數(shù)字化建設(shè)步伐，提升參考咨詢服務(wù)水平，繼續(xù)為甘肅省文化大省建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。