文 / 本刊記者 王玉

美克家居通過自營物流配送體系建設(shè)與運(yùn)營，實現(xiàn)了家居倉儲、運(yùn)輸、配送、安裝、售后服務(wù)全流程高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)、高效率運(yùn)作，通過自有員工運(yùn)作，標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)、落地與執(zhí)行給顧客提供了超預(yù)期的極致服務(wù)體驗，對美克家居品牌力提升帶來積極影響。

始終將消費者體驗放在首位，是家居企業(yè)最為關(guān)注的事情。伴隨我國居民收入水平的提高，人們對居住環(huán)境的逐步重視，新一代消費者成為家居消費主流人群，消費者對家居消費體驗的要求越來越高，這種體驗不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品品質(zhì)，場景化消費，還體現(xiàn)在從倉儲、運(yùn)輸、配送、安裝、售后服務(wù)等全流程物流配送體驗。家居物流配送的高效與否，服務(wù)品質(zhì)好壞直接關(guān)系到消費體驗，并且已經(jīng)成為了消費者對品牌認(rèn)可與否的關(guān)鍵評價指標(biāo)。但是，家居產(chǎn)品屬于大件、重貨、異形品，難搬運(yùn)、易損壞，想要在合理物流成本范圍內(nèi)保證家居產(chǎn)品高效率、高品質(zhì)的送達(dá)顧客手中，并順利完成安裝，得到顧客好評，并非易事，也是行業(yè)企業(yè)長期探索突破的問題。

美克國際家居用品股份有限公司（以下簡稱“美克家居”）深耕行業(yè)三十多年，已成長為多品牌、多渠道和一體化的國際綜合家居消費品的代表性公司，旗下品牌產(chǎn)品覆蓋實木成品家具、沙發(fā)、家居飾品、睡眠用品、全屋定制類等，為消費者提供高品位、風(fēng)格及價格帶差異化的家居品牌產(chǎn)品及全案解決方案。美克國際家居用品股份有限公司物流服務(wù)總監(jiān)陳艷軍先生日前接受了本刊記者采訪，談及美克家居在消費市場廣受歡迎的原因，他表示：“‘為客戶打造高品位、一站式生活方式極致體驗’始終是公司核心要素，美克家居除了通過強(qiáng)大產(chǎn)品力、增加體驗店、品牌館，生活體驗購物中心等體驗入口，來帶給消費者沉浸式體驗以外，還通過自營物流配送體系的建設(shè)與運(yùn)營，給消費者帶來了家居物流倉儲、運(yùn)輸、配送、安裝、售后服務(wù)等方面的極致體驗，獲得了消費者的一致好評。”

一、家居物流配送新要求

長期以來家居物流配送存在很多痛點問題：家居產(chǎn)品多為大件、重貨運(yùn)輸，為了形成規(guī)?；?、批量化運(yùn)輸，降低物流成本，物流運(yùn)輸存在多次轉(zhuǎn)運(yùn)的情況，在轉(zhuǎn)運(yùn)過程中需要多次搬運(yùn)、裝卸，工人服務(wù)意識不夠高，暴力裝卸、亂放、亂堆、亂扔等情況普遍存在，家居產(chǎn)品磕碰、掉漆、破損等現(xiàn)象普遍存在。在安裝方面，家居產(chǎn)品屬于非標(biāo)品，不同品牌商的家居產(chǎn)品也有著不用的材料、結(jié)構(gòu)特性，對安裝的專業(yè)化要求極高，而且安裝作業(yè)最直接影響顧客消費體驗，但行業(yè)內(nèi)具有專業(yè)素養(yǎng)的安裝工人也十分緊缺，能夠?qū)崟r掌握家居物流配送全流程進(jìn)展已經(jīng)成為了消費者的基本訴求。

近年來，家居消費需求正在發(fā)生明顯變化：現(xiàn)在的主流消費群體對品牌認(rèn)知越來越清晰，對品牌的認(rèn)可絕不只體現(xiàn)在產(chǎn)品功能、質(zhì)量、美觀性上，更體現(xiàn)在產(chǎn)品服務(wù)層面，而且對產(chǎn)品從購買、物流、配送、安裝各個環(huán)節(jié)的服務(wù)要求越來越細(xì)化，越來越極致。除了線下渠道以外，電商、微信、抖音及淘系線上渠道也成為了家居消費的主場，越來越多的消費者會通過線上來下單購買，這就對家居企業(yè)全渠道發(fā)展提出了新要求。

消費需求的變化直接觸及家居物流配送體系，要求家居產(chǎn)品能夠在保證品質(zhì)的前提下更加快捷、高效、精準(zhǔn)地交付到消費者手中；要求安裝過程更專業(yè)、服務(wù)更貼心；要求售后服務(wù)更及時、專業(yè)；要求整個過程更透明，實時掌握產(chǎn)品狀態(tài)。行業(yè)內(nèi)推行“干倉配一體化”的模式，在家居物流配送成本降低、效率提升方面取得了一定的成效，但是物流服務(wù)品質(zhì)保證和提升方面仍舊有很長的路要走。

美克國際家居用品股份有限公司物流服務(wù)總監(jiān)陳艷軍

二、自營物流配送體系

經(jīng)過探索和嘗試，美克家居選擇了自營物流配送體系，自建庫房和外租庫房相結(jié)合、以干線外包和終端自配相結(jié)合的模式自主運(yùn)營，目前其國內(nèi)物流網(wǎng)絡(luò)布局以1個中央倉（天津）為主、2個區(qū)域倉（上海、深圳）為輔、依托全國 38個服務(wù)中心周轉(zhuǎn)倉，覆蓋全國絕大多數(shù)省會城市及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，支持零售各品牌直營門店、電商終端顧客配送、售后服務(wù)及加盟商商品周轉(zhuǎn)、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)，真正實現(xiàn)了從訂單倉儲、運(yùn)輸、配送、安裝，到售后服務(wù)的全流程自主可控，也正是這樣的物流配送體系成就了美克家居的極致消費體驗。

關(guān)于美克家居自營物流配送體系的特點及優(yōu)勢，陳艷軍做了以下幾點總結(jié)：

1.自營倉儲

美克家居中央倉、區(qū)域倉全部自建，部分周轉(zhuǎn)倉為在大型家居物流園內(nèi)租賃，倉內(nèi)設(shè)施設(shè)備、人員、管理等全面自主運(yùn)營。三級倉儲內(nèi)部均采用了高位立體倉庫來進(jìn)行貨物存儲；針對產(chǎn)品系列、包裝、規(guī)格等特性，最終選用了高位平臺式揀選方式，人機(jī)一體來完成貨物存儲和揀選。

倉儲內(nèi)部全面部署WMS（倉儲管理系統(tǒng)），保證了倉儲數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，實現(xiàn)了倉位規(guī)劃的便捷性，提升了倉儲物流作業(yè)效率，降低了倉儲物流運(yùn)作成本。

倉內(nèi)設(shè)施設(shè)備、人員、管理等全面自主運(yùn)營

倉內(nèi)采用高位平臺式揀選方式，人機(jī)一體來完成貨物存儲和揀選

2.自營物流配送團(tuán)隊

在美克家居的倉儲、運(yùn)輸、配送、安裝、售后服務(wù)的物流配送全流程中，所有作業(yè)人員全部為正式員工，僅末端配送與安裝就有近千人的專業(yè)團(tuán)隊，全面實現(xiàn)“送裝一體化”，保障了家居產(chǎn)品在物流配送過程中的安全，基本避免了產(chǎn)品在物流配送中出現(xiàn)貨損。

3.成熟的標(biāo)準(zhǔn)化體系建立與執(zhí)行

在家居物流配送方面，標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立尤為重要，雖然行業(yè)內(nèi)一直在推進(jìn)建立家居物流標(biāo)準(zhǔn)化，但目前并未形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。美克家居根據(jù)自身產(chǎn)品特性、物流配送作業(yè)特點、消費者需求等特點建立起了完善且成熟的標(biāo)準(zhǔn)化體系，其中不僅包括倉儲、搬運(yùn)、裝卸、安裝、運(yùn)輸?shù)雀魑锪鳝h(huán)節(jié)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還包括從入戶前準(zhǔn)備到入戶安裝、過程溝通、服務(wù)禮儀，以及著裝、員工形象、舉止標(biāo)準(zhǔn)等。

家居企業(yè)內(nèi)部的物流配送作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建立不是很難，難就難在標(biāo)準(zhǔn)的落地與長期嚴(yán)格執(zhí)行，美克家居能夠?qū)ψ约旱奈锪髋渌驮O(shè)施設(shè)備、人員作業(yè)全面自主可控，并形成了長期、循環(huán)的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)機(jī)制以及監(jiān)督考評機(jī)制，最大程度地保證了標(biāo)準(zhǔn)的落地與長期嚴(yán)格執(zhí)行。

4.自主可控，靈活調(diào)整，保持最優(yōu)

在自營物流配送體系模式下，美克美家可實現(xiàn)對倉儲網(wǎng)絡(luò)布局、運(yùn)輸與配送路線的優(yōu)化，靈活調(diào)整，以實現(xiàn)物流效率提升，物流成本降低。例如，根據(jù)消費需求變化，定期優(yōu)化全國周轉(zhuǎn)倉網(wǎng)絡(luò)布局，以保障物流配送效率的提升，針對1小時城市圈、2小時城市圈等城市密集的地方，采用共享周轉(zhuǎn)倉模式，實現(xiàn)規(guī)?；鳂I(yè)，并降低固定成本投入；對配送時效要求較高的訂單，在物流配送線路方面進(jìn)行優(yōu)化，靈活選用由中央倉直發(fā)周轉(zhuǎn)倉的模式來完成，快速將訂單送達(dá)消費者家中；根據(jù)指定區(qū)域訂單情況對末端配送線路進(jìn)行實時優(yōu)化，靈活調(diào)整末端配送線路，保證時效的前提下做到成本最優(yōu)。

5.全流程物流配送追蹤

自營物流配送體系下，各環(huán)節(jié)物流信息系統(tǒng)對接更加便捷，美克家居WMS與OMS（訂單管理系統(tǒng)）、TMS（運(yùn)輸管理系統(tǒng)）等信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，以此保障了家居產(chǎn)品物流倉儲作業(yè)效率與配送效率，形成了全流程追蹤體系，可以實時掌握產(chǎn)品物流狀態(tài)，以及安裝、售后等服務(wù)流程進(jìn)度，服務(wù)完成后用戶可通過信息系統(tǒng)對服務(wù)水平進(jìn)行評價。

三、自營物流配送運(yùn)作流程

美克家居的自營物流配送運(yùn)作流程十分順暢、高效：

1. 顧客通過門店、電商、直播等渠道完成下單后，系統(tǒng)自動生成交貨期，開始進(jìn)入生產(chǎn)，生產(chǎn)完成的產(chǎn)品交付到中央倉，并將信息傳遞到物流管理系統(tǒng)。

2. 物流管理系統(tǒng)根據(jù)交付時間自動生成物流流轉(zhuǎn)線路、節(jié)點。

3. 中央倉根據(jù)指定時間節(jié)點完成揀選、備貨，車輛根據(jù)指定時間預(yù)約提貨，并到達(dá)中央倉提貨。

擁有近千人的自營配送安裝團(tuán)隊

美克家居建立了長期、循環(huán)的員工標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)機(jī)制以及監(jiān)督考評機(jī)制

4. 根據(jù)系統(tǒng)指定線路將貨品送到區(qū)域倉進(jìn)行存儲，然后根據(jù)系統(tǒng)指定時間送至周轉(zhuǎn)倉，或是從中央倉直接運(yùn)送至周轉(zhuǎn)倉。

5. 貨品到達(dá)周轉(zhuǎn)倉后，美克家居末端配送團(tuán)隊根據(jù)交付時間要求，與顧客聯(lián)系并溝通最終送貨上門時間。

6. 末端配送團(tuán)隊根據(jù)區(qū)域內(nèi)顧客指定的送貨時間、位置等信息，規(guī)劃安排配送線路。

7. 末端配送團(tuán)隊安排車輛、人員將貨品掃碼、裝車，并根據(jù)指定路線送到顧客家中，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化安裝服務(wù)，做到送裝一體化。安裝完成后，顧客驗收合格，通過系統(tǒng)掃碼完成確認(rèn)，并對美克家居整體服務(wù)做出評價。

除了下單后的物流配送運(yùn)作，美克家居對日常備貨與庫存也有著嚴(yán)格管理，例如：依據(jù)各商品的銷售量和備貨量合理使用倉儲，協(xié)同消費端需求，合理配置出貨計劃，不斷提升庫存出貨能力。通過提升需求預(yù)測準(zhǔn)確率、安全庫存?zhèn)湄洸呗约肮?yīng)端訂單管理三道防線滿足銷售的需求, 利用第三方庫存信息平臺實時共享庫存狀態(tài)，靈活優(yōu)化配置庫存空間，有效控制庫存成本。安全庫存?zhèn)湄泴嵭蟹旨壒芾?，按不同商品等級對?yīng)設(shè)定的不同服務(wù)水平，保障暢銷商品的供應(yīng)。

家居企業(yè)內(nèi)部的物流配送標(biāo)準(zhǔn)化建立不是很難，難就難在標(biāo)準(zhǔn)的落地與長期嚴(yán)格執(zhí)行，而自營物流配送體系下，美克家居能夠?qū)ξ锪髋渌驮O(shè)施設(shè)備、作業(yè)人員全面自主可控，并形成了對員工進(jìn)行長期、循環(huán)的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)機(jī)制，最大程度地保證了標(biāo)準(zhǔn)的落地與長期嚴(yán)格執(zhí)行。

四、核心價值及未來發(fā)展

自營物流配送體系建設(shè)，順暢的運(yùn)作流程規(guī)劃，最終讓美克家居產(chǎn)品能夠高效、高品質(zhì)地送達(dá)并安裝到顧客家中，除去生產(chǎn)周期，全國大部分城市的物流配送周期大約為1-4天。嚴(yán)格的日常備貨和庫存管理讓美克家居的物流成本得到了優(yōu)化。

近年來伴隨消費需求變化，全渠道建設(shè)，家居物流配送業(yè)務(wù)的復(fù)雜度越來越高，美克家居自營物流配送體系的建設(shè)和高效運(yùn)營成功應(yīng)對了各類挑戰(zhàn)：不僅在倉儲、運(yùn)輸、配送環(huán)節(jié)保證了時效，最大程度減少裝卸、搬運(yùn)次數(shù)，降低貨損，更值一提的是，由美克家居自己的員工為顧客提供安裝和售后服務(wù)，末端配送體系的員工大多為經(jīng)驗豐富的老員工，不僅能夠保證安裝時效、品質(zhì)，還能傳揚(yáng)品牌文化，為顧客提供超預(yù)期的極致服務(wù)體驗。

我國家居消費市場正在保持持續(xù)增長，國家統(tǒng)計局調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2021 年我國家具制造業(yè)營業(yè)收入為8005 億元，同比增長 16.4%，家具類商品零售額為 1666.8 億元，同比增長4.3%。在中產(chǎn)階級及以上人群的帶動下，消費者對高端家具的需求基本保持每年15%以上的高速增長率。消費群體逐漸趨向年輕化、個性化的“小城鎮(zhèn)青年”“95后”及“單身一族”，更加注重品牌與用戶體驗感及多元化需求，形成了一種傳統(tǒng)消費升級和新興消費為核心的新消費行為。美克家居將持續(xù)圍繞家居消費的全生命周期，從首次置家、改善性住房到品味生活，通過公司全案固裝、軟裝搭配設(shè)計能力、產(chǎn)品能力、供應(yīng)能力以及服務(wù)能力，為消費者提供全案的解決方案。

在物流配送體系建設(shè)與優(yōu)化方面，美克家居堅持以“持續(xù)提升消費者服務(wù)體驗”為核心，不斷提升家居物流配送能力及水平。智能化物流設(shè)備的應(yīng)用正在逐步替代人工，尤其是在與生產(chǎn)端密切相關(guān)的中央倉已經(jīng)展開了應(yīng)用、物流信息技術(shù)的滲透也越來越廣泛，正在幫助物流配送各環(huán)節(jié)互聯(lián)互通，在人工成本不斷上漲的大趨勢下，物流智能化、信息化發(fā)展也是必然趨勢，美克家居也將密切關(guān)注相關(guān)技術(shù)發(fā)展，合理投入相關(guān)設(shè)備來不斷優(yōu)化自身物流配送體系。