——陳 燁 袁駿毅 沈潁潔 俞惠麗 彭 紅*

門診復(fù)診患者人次的占比能夠反映患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可程度，體現(xiàn)醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。隨著醫(yī)院門診量的上升，常規(guī)線下復(fù)診模式逐漸暴露出不足[1]，如復(fù)診患者雖就診內(nèi)容相對(duì)固定，但仍需多次掛號(hào)、排隊(duì)，一定程度影響了門診正常就診秩序[2]。我國(guó)已有學(xué)者針對(duì)患者復(fù)診難題進(jìn)行分析并提出對(duì)策。樊曉鳴等[3]提出，可在患者就診結(jié)束后開具復(fù)查項(xiàng)目，方便患者于下次就診前完成預(yù)約，但存在可預(yù)約時(shí)間短、預(yù)約不能變更等問題。楊驊等[4]開通了專家診室，研發(fā)了醫(yī)生工作站預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，旨在方便復(fù)診患者預(yù)約，但未涉及復(fù)診檢查項(xiàng)目。宋詩堯等[5]提出了門診預(yù)檢分診，但針對(duì)復(fù)診患者的診療與檢查便利性未制定改進(jìn)對(duì)策。馬學(xué)華等[6]提出了復(fù)診患者分級(jí)候診策略，但僅涉及“復(fù)診中”環(huán)節(jié)，對(duì)復(fù)診前和復(fù)診后難題未做分析。柏鴻凌等[2]全面分析了復(fù)診患者就診面臨問題，制定了精準(zhǔn)預(yù)約策略，但未針對(duì)患者復(fù)診就醫(yī)不便捷提出對(duì)策。

對(duì)此，針對(duì)復(fù)診患者數(shù)量龐大、復(fù)診效率低下等問題，上海市胸科醫(yī)院構(gòu)建了復(fù)診患者一體化管理平臺(tái)，旨在提高復(fù)診效率，改善復(fù)診患者就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)院數(shù)字化轉(zhuǎn)型與高質(zhì)量發(fā)展。

1 常規(guī)線下復(fù)診面臨問題

1.1 復(fù)診群體龐大

肺部腫瘤患者因術(shù)前定期篩查和術(shù)后定期隨訪的特殊性，需多次來院復(fù)查。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該院年近80萬的門診人次中，復(fù)診患者占比高達(dá)45%，成為該院最大的就診群體，其就醫(yī)難題也成為醫(yī)院管理者思考的重點(diǎn)。

1.2 復(fù)診流程繁瑣

患者常規(guī)復(fù)診流程為：排隊(duì)掛號(hào)→排隊(duì)診療→醫(yī)生開具檢查單→排隊(duì)付費(fèi)→預(yù)約檢查→排隊(duì)檢查→再次排隊(duì)掛號(hào)→醫(yī)生診療[7]。復(fù)診患者病情相對(duì)穩(wěn)定，就診流程相對(duì)固定，但常規(guī)復(fù)診流程下，患者需進(jìn)行多次預(yù)約、排隊(duì)繳費(fèi)，加上檢查科室通常設(shè)置在不同樓層，檢查預(yù)約系統(tǒng)架構(gòu)各異，患者整個(gè)復(fù)診流程平均需花費(fèi)3 d～5 d，不僅耗時(shí)費(fèi)力，而且增加了門診工作量，一定程度影響了門診正常就診秩序。

1.3 診療資源浪費(fèi)

因患者具有“專家與特需門診是首選”的就醫(yī)心理[8]，導(dǎo)致很多專家資源被復(fù)診患者占用。這對(duì)復(fù)診患者、其他就診患者、專家都產(chǎn)生了不良影響。對(duì)復(fù)診患者而言，其診療內(nèi)容相對(duì)單一，且多數(shù)患者需先完善檢查后才能就診，普通門診醫(yī)師即可解決，而專家門診一定程度上增加了患者就醫(yī)成本。對(duì)于其他就診患者而言，尤其是重癥、急癥患者，其急需專家號(hào)源，但被復(fù)診患者占用，一定程度上會(huì)延誤就醫(yī)時(shí)機(jī)；對(duì)專家而言，接診患者多為復(fù)診患者，其病情相對(duì)穩(wěn)定，如果檢查報(bào)告不齊全則需先完善檢查，專家僅為其開具檢查單，會(huì)造成診療效率低下、資源錯(cuò)位浪費(fèi)。

2 復(fù)診患者一體化管理平臺(tái)構(gòu)建

該院圍繞復(fù)診患者“診前、診中、診后”流程，“醫(yī)技檢查、醫(yī)生看診”服務(wù)項(xiàng)目中涉及的預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)、開單、檢查、診療等環(huán)節(jié)，破除院內(nèi)信息系統(tǒng)壁壘，將財(cái)務(wù)系統(tǒng)、醫(yī)技檢查系統(tǒng)、醫(yī)生工作站系統(tǒng)、微信掌醫(yī)系統(tǒng)等集成管理，研發(fā)了復(fù)診患者一體化管理平臺(tái)，同時(shí)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化就醫(yī)流程，減少線下非醫(yī)療就診環(huán)節(jié)。復(fù)診患者一體化管理平臺(tái)信息架構(gòu)見圖1，操作流程見圖2。

圖1 復(fù)診患者一體化管理平臺(tái)信息架構(gòu)

圖2 復(fù)診患者一體化管理平臺(tái)操作流程

2.1 門診隨訪登記

在門診醫(yī)生工作站中開發(fā)隨訪登記功能。門診醫(yī)生看診過程中，認(rèn)為需要隨訪復(fù)查的患者，可在隨訪登記系統(tǒng)中結(jié)合其需求為其選擇復(fù)查項(xiàng)目和隨訪周期。復(fù)查項(xiàng)目包括CT檢查、檢驗(yàn)、超聲檢查，隨訪周期分為1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月、12個(gè)月。隨訪登記點(diǎn)擊提交后，即可生成患者隨訪醫(yī)囑與計(jì)劃，并給患者發(fā)送提示短信。

2.2 線上自動(dòng)開單

門診醫(yī)生在隨訪登記系統(tǒng)中為需要隨訪的面診患者生成隨訪醫(yī)囑與計(jì)劃后，平臺(tái)立即觸發(fā)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開單功能，自動(dòng)為患者預(yù)先開具下次復(fù)診檢查項(xiàng)目單，確?；颊咴谖蠢U費(fèi)時(shí)便可預(yù)約醫(yī)技檢查，省去了傳統(tǒng)線下復(fù)診流程和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院復(fù)診流程中的“掛號(hào)付費(fèi)→排隊(duì)診療→醫(yī)生開單”環(huán)節(jié)。

2.3 快速預(yù)約復(fù)診

平臺(tái)推出“復(fù)診一日通”功能。門診醫(yī)生完成隨訪登記后，患者可在掌上醫(yī)院通過“復(fù)診一日通”快速預(yù)約通道查詢既往就診記錄及隨訪醫(yī)囑與計(jì)劃，并結(jié)合需求，自主預(yù)約復(fù)診日期和看診醫(yī)生。

2.4 智能預(yù)約檢查

既往患者預(yù)約檢查需前往醫(yī)院辦理，且不同檢查規(guī)則相互制約，患者體驗(yàn)較差[9-11]。平臺(tái)以HSB為通信中介，通過統(tǒng)一的Web Services連接院內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)技檢查預(yù)約資源共享?；颊哌M(jìn)入掌上醫(yī)院快速復(fù)診預(yù)約通道后，能自主進(jìn)行待檢查項(xiàng)目的查詢、預(yù)約、變更、取消。同時(shí)，平臺(tái)利用檢查預(yù)約知識(shí)庫[12]，對(duì)患者預(yù)約方案進(jìn)行統(tǒng)籌排期，避免患者同一時(shí)間多項(xiàng)檢查預(yù)約沖突的情況發(fā)生。

2.5 一鍵繳費(fèi)和生成病歷

患者按預(yù)約日期來院后，在自助機(jī)或收費(fèi)窗口讀取就診卡信息，平臺(tái)自動(dòng)計(jì)算檢查掛號(hào)、檢查項(xiàng)目和醫(yī)生掛號(hào)總費(fèi)用。患者繳費(fèi)成功后，平臺(tái)自動(dòng)生成門診電子病歷，并納入正式就診記錄。

2.6 提醒消息推送

從患者隨訪登記開始至完成復(fù)診，平臺(tái)圍繞隨訪周期及時(shí)發(fā)送提醒短信。門診醫(yī)生完成隨訪登記，平臺(tái)短信提示患者關(guān)注掌上醫(yī)院途徑，告知患者選擇復(fù)診日期的操作方法；復(fù)診臨期前15 d、前3 d，若患者仍未預(yù)約，再次發(fā)送提醒短信；患者完成預(yù)約后，發(fā)送預(yù)約成功提示短信；患者來院復(fù)診前1 d，微信推送復(fù)診提醒消息。

3 平臺(tái)應(yīng)用效果

復(fù)診患者一體化管理平臺(tái)于2021年6月上線使用。截至2021年12月底，平臺(tái)對(duì)23 598人次患者推送了提醒消息，共有11 719人次患者通過平臺(tái)進(jìn)行復(fù)診服務(wù)登記，3 015人次患者通過掌上醫(yī)院預(yù)約復(fù)診，3 015人次患者完成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上開單，2 957人次患者通過掌上醫(yī)院預(yù)約檢查，2 644人次患者完成復(fù)診。

通過平臺(tái)搭建并應(yīng)用，優(yōu)化了復(fù)診患者就醫(yī)流程，有效提升了復(fù)診效率。與平臺(tái)應(yīng)用前比較，復(fù)診患者的平均預(yù)約次數(shù)、平均掛號(hào)次數(shù)、平均候診次數(shù)、平均繳費(fèi)次數(shù)等均得以縮短。見表1。

表1 復(fù)診患者一體化管理平臺(tái)應(yīng)用前后患者復(fù)診數(shù)據(jù)對(duì)比

4 討論

復(fù)診就醫(yī)難題本質(zhì)上是由醫(yī)院、醫(yī)生、患者三方利益失衡導(dǎo)致，信息化賦能流程變革，促使三方利益均衡是破解該難題的關(guān)鍵。該院分析了復(fù)診全流程存在問題，探索了均衡多方利益的優(yōu)化策略，構(gòu)建了復(fù)診患者一體化管理平臺(tái)，建立了復(fù)診患者高效管理的新路徑。既往復(fù)診模式下，預(yù)約、掛號(hào)、候診、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)分散在醫(yī)技、財(cái)務(wù)等多部門，患者需多次前往不同科室或窗口排隊(duì)，耗時(shí)費(fèi)力。平臺(tái)應(yīng)用后，將傳統(tǒng)復(fù)診流程涉及的預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、候診、開單、預(yù)約檢查等二次面診前環(huán)節(jié)壓縮至云端，患者只需通過手機(jī)即可完成檢查預(yù)約，來院繳費(fèi)登記后便可進(jìn)行檢查，同時(shí)面診又與下一次復(fù)診預(yù)約重合，貫徹了“1+2+3”服務(wù)理念，即“1日內(nèi)完成復(fù)診，促進(jìn)醫(yī)患雙方供需側(cè)的自主互動(dòng)選擇，實(shí)現(xiàn)開單、檢查、診療三階段資源共享”，提高了醫(yī)師診療效率，提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)。此外，復(fù)診患者一體化管理平臺(tái)通過為患者推薦復(fù)診醫(yī)師以及對(duì)個(gè)別特需專家號(hào)源實(shí)行精準(zhǔn)預(yù)約(即患者預(yù)約前需提交個(gè)人病史資料)，將復(fù)診患者不合理占用優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的程度降到最低，同時(shí)將預(yù)約引流至線上完成，合理分流了門診就診患者，加快了門診運(yùn)營(yíng)周轉(zhuǎn)速度，提升了服務(wù)能級(jí)。但該平臺(tái)也存在一定不足。第一，由于該院為心胸疾病專科醫(yī)院，復(fù)診病種較單一，平臺(tái)僅開放了CT、檢驗(yàn)(血常規(guī)、腫瘤指標(biāo))和超聲復(fù)診檢查項(xiàng)目，個(gè)性化檢查項(xiàng)目尚未納入。下一步，該院將針對(duì)患者多層次復(fù)診需求，在平臺(tái)中增加心功能、核醫(yī)學(xué)等檢查項(xiàng)目。第二，平臺(tái)復(fù)診通道必須在患者來院看診后由門診醫(yī)生觸發(fā)，缺乏線上開通機(jī)制。未來，該院將促使平臺(tái)不斷與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、“云診間”門診進(jìn)行融合，開發(fā)線上觸發(fā)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)生通過線上看診審核患者復(fù)診需求，患者無需來院即可進(jìn)入快速復(fù)診預(yù)約通道。