李玉梅，夏裕，覃華清

清遠(yuǎn)市中醫(yī)院黨委辦公室，廣東 清遠(yuǎn) 511500

近來(lái)來(lái)隨著我國(guó)人民群眾生活水平及對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求不斷提高，各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)也開(kāi)始面臨由傳統(tǒng)就診流程至信息化、精益化就診流程的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)就診流程下，患者掛號(hào)與就診室等待時(shí)間較長(zhǎng)，心理狀態(tài)可能發(fā)生轉(zhuǎn)變，自身疾病風(fēng)險(xiǎn)性一定程度增加，部分患者預(yù)后結(jié)局可能受到影響，因此臨床應(yīng)用價(jià)值具有局限性[1]。研究認(rèn)為，合理的管理措施可較大程度優(yōu)化就診流程，進(jìn)而縮短患者等待時(shí)間，提高醫(yī)院工作效率[2]?？紤]到目前精益化管理理念多用于大型三甲醫(yī)院的門(mén)診流程優(yōu)化，而在較多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)還尚未確切實(shí)施與落實(shí)[3-4]。故本研究選擇2020年1—12月清遠(yuǎn)市中醫(yī)院應(yīng)用傳統(tǒng)就診流程入院治療的100例患者及2021年1—12月本院應(yīng)用精益化管理理念就診的100例患者，主要就精益化管理理念在本院中的應(yīng)用及對(duì)門(mén)診患者等候時(shí)間的影響進(jìn)行細(xì)致分析，旨在為諸多公立醫(yī)院推廣精益化管理措施、完善醫(yī)療服務(wù)流程、優(yōu)化醫(yī)院資源配置措施提供支持。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院應(yīng)用傳統(tǒng)就診流程入院治療的100例患者納入對(duì)照組；另選擇本院應(yīng)用精益化管理理念就診的100例患者納入觀察組。觀察組中男女比例為53∶47；平均年齡（41.57±5.22）歲。對(duì)照組男女比例為55∶45；平均年齡（41.91±5.10）歲。兩組研究對(duì)象一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①所有研究對(duì)象年齡均≥18歲，知曉本研究目的且自愿參與；②意識(shí)清晰，溝通交流正常，可順利完成本研究各項(xiàng)數(shù)據(jù)調(diào)查與填寫(xiě)。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①具有精神類疾病并伴有認(rèn)知障礙；②智力發(fā)育不足；③存在危急癥患者；④因各類原因?qū)е沦Y料缺乏者。

1.3 方法

對(duì)照組患者入院后自主前往掛號(hào)窗口，待掛號(hào)后等待報(bào)號(hào)就診，醫(yī)師根據(jù)患者檢查結(jié)果開(kāi)具檢查單，患者取檢查單后前往收費(fèi)室繳費(fèi)，后前往檢驗(yàn)科進(jìn)行抽血檢查，再次等待門(mén)診就診，取藥繳費(fèi)，需注射治療的完成注射處理，就診結(jié)束。

觀察組對(duì)院內(nèi)應(yīng)用就診流程予以精益化管理，包括以下內(nèi)容。（1）組建團(tuán)隊(duì)。組建精益化管理小組，組內(nèi)成員包含護(hù)理部護(hù)師、護(hù)士以及門(mén)診部醫(yī)師，小組成員在開(kāi)展精益化各項(xiàng)管理措施前需進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容予以考核，考核合格的人員方可參與研究。（2）提出問(wèn)題并解決問(wèn)題。對(duì)醫(yī)院既往應(yīng)用的傳統(tǒng)就診流程實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行探討分析，結(jié)合已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)多種途徑尋找解決問(wèn)題的方案，并予以驗(yàn)證，確定最終模式，參考精益化管理理念對(duì)所擬定的解決方案實(shí)施效果進(jìn)行預(yù)評(píng)估，以縮短患者就診等待時(shí)間為主要目的。（3）方案實(shí)際執(zhí)行與管理。結(jié)合本院門(mén)診部實(shí)際就診情況分為以下幾個(gè)要點(diǎn)。①創(chuàng)建醫(yī)院公眾號(hào)并進(jìn)行廣泛推廣，保證患者可通過(guò)公眾號(hào)或其他網(wǎng)絡(luò)形式在線上預(yù)約，待預(yù)約成功后系統(tǒng)會(huì)提醒患者就診需要的物品及相應(yīng)注意事項(xiàng)，進(jìn)而使患者能預(yù)先熟悉就診過(guò)程，避免因不必要的操作流程導(dǎo)致就診時(shí)間延長(zhǎng)情況發(fā)生。②患者入院后由患者、患者家屬或醫(yī)院護(hù)理人員協(xié)助患者掃碼簽到，待簽到成功后由客戶端經(jīng)消息提醒患者就診樓層、房間號(hào)、等待就診人數(shù)、預(yù)計(jì)等待就診時(shí)間等；簽到失敗的患者可在其等待過(guò)程中推送疾病相關(guān)健康知識(shí)，并在短時(shí)間內(nèi)提醒患者再次簽到。③若患者簽到成功則能在手機(jī)上收到系統(tǒng)提醒，包括候診區(qū)引導(dǎo)路線以及其他的候診需求服務(wù)，患者入候診區(qū)后可仔細(xì)傾聽(tīng)系統(tǒng)呼叫是否出現(xiàn)自己的號(hào)碼，在護(hù)理人員強(qiáng)調(diào)呼叫3次，若仍未有人應(yīng)答，則將票號(hào)作廢，后臺(tái)程序?qū)U號(hào)再次入庫(kù)。入室就診后醫(yī)師為患者開(kāi)具與身份證綁定的電子檢查單，提醒患者除前往繳費(fèi)窗口繳費(fèi)外，還可通過(guò)手機(jī)二維碼繳費(fèi)。④待患者完成繳費(fèi)操作后，結(jié)合患者所需要進(jìn)行的檢查項(xiàng)目對(duì)其進(jìn)行分流處理，主要分為B超檢查隊(duì)伍與實(shí)驗(yàn)室指標(biāo)檢驗(yàn)隊(duì)伍，待患者所需檢查項(xiàng)目完全完成后囑咐其返回醫(yī)師處候診，根據(jù)醫(yī)囑按要求取藥，增設(shè)藥物發(fā)放窗口，并由醫(yī)院護(hù)理人員對(duì)取藥隊(duì)列進(jìn)行管理，避免取藥大廳秩序混亂情況發(fā)生。⑤醫(yī)師查閱患者檢查結(jié)果，對(duì)結(jié)果無(wú)異常的患者可囑咐其健康知識(shí)及異常防護(hù)；對(duì)結(jié)果出現(xiàn)異常的患者需擬定復(fù)診日期。

1.4 觀察指標(biāo)

①比較兩組患者就診流程中各項(xiàng)目所需時(shí)間（等待掛號(hào)時(shí)間、等待就診時(shí)間、等待B超檢查時(shí)間、等待繳費(fèi)時(shí)間、等待注射治療時(shí)間、等待實(shí)驗(yàn)室指標(biāo)檢查時(shí)間及醫(yī)師診療時(shí)間）。②比較兩組患者對(duì)門(mén)診服務(wù)管理措施（就診秩序、就診等候時(shí)間、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)時(shí)間、醫(yī)生詢問(wèn)病情、結(jié)果建議、隱私保護(hù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)）的滿意度，上述單項(xiàng)目評(píng)估總分為100分，得分越高表示患者對(duì)某一項(xiàng)目指標(biāo)滿意度越高。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗(yàn)；P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者就診流程中各項(xiàng)目所需時(shí)間比較

觀察組就各項(xiàng)就診等待時(shí)間均短于對(duì)照組，醫(yī)師診療時(shí)間長(zhǎng)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 兩組患者就診流程中各項(xiàng)目所需時(shí)間比較[（±s），min]

表1 兩組患者就診流程中各項(xiàng)目所需時(shí)間比較[（±s），min]

組別觀察組（n=100）對(duì)照組（n=100）t值P值等待掛號(hào)時(shí)間2.15±0.31 4.10±0.48 34.127＜0.001等待就診時(shí)間等待B超檢查時(shí)間等待繳費(fèi)時(shí)間等待注射治療時(shí)間51.17±6.20 137.68±16.35 49.474＜0.001 19.26±2.17 27.72±3.30 21.420＜0.001 5.66±0.57 43.15±4.60 80.881＜0.001 21.02±2.33 26.77±2.80 15.785＜0.001等待實(shí)驗(yàn)室指標(biāo)檢查時(shí)間 醫(yī)師診療時(shí)間24.26±2.52 36.13±3.77 25.176＜0.001 12.18±1.33 8.47±0.92 22.941＜0.001

2.2 兩組患者對(duì)門(mén)診就診流程滿意度比較

觀察組門(mén)診流程各項(xiàng)目滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組患者對(duì)門(mén)診就診流程滿意度評(píng)分比較[（±s），分]

表2 兩組患者對(duì)門(mén)診就診流程滿意度評(píng)分比較[（±s），分]

組別觀察組（n=100）對(duì)照組（n=100）t值P值就診秩序92.17±5.61 70.69±6.33 25.396＜0.001就診等候時(shí)間導(dǎo)醫(yī)服務(wù)時(shí)間醫(yī)生詢問(wèn)病情結(jié)果建議87.25±6.17 71.26±6.10 18.429＜0.001 89.36±6.28 74.19±6.15 17.259＜0.001 91.22±5.85 73.33±6.18 21.023＜0.001 92.04±5.30 71.90±6.29 24.486＜0.001隱私保護(hù)90.11±5.64 70.52±5.84 24.129＜0.001醫(yī)德醫(yī)風(fēng)93.04±5.65 82.33±5.39 13.716＜0.001

3 討論

公立醫(yī)院日?；颊吡髁枯^大，其就診流程主要存在以下問(wèn)題[5-6]：①預(yù)約難、掛號(hào)難，部分醫(yī)療專家一票難求；②門(mén)診就診流程復(fù)雜，患者等待就診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致心態(tài)異?；虿∏閲?yán)重；③影像學(xué)或?qū)嶒?yàn)室相關(guān)檢查需要重新排隊(duì)預(yù)約；④檢查結(jié)果需要重新到各科室排隊(duì)領(lǐng)取。通過(guò)制定合理措施對(duì)門(mén)診流程優(yōu)化可減少不必要的環(huán)節(jié)，減輕患者負(fù)擔(dān)，縮短其就診時(shí)間，還對(duì)患者治療效果及預(yù)后的改善有一定意義。傳統(tǒng)門(mén)診服務(wù)通常更加注重治療結(jié)果，強(qiáng)調(diào)各部門(mén)在就診流程中的工作職責(zé)，忽略了各科室之間的配合及患者的需求與感受，因此這類固化的就診流程可能導(dǎo)致醫(yī)患信息獲取不完整，導(dǎo)致患者在就診過(guò)程中面臨諸多問(wèn)題，最終增加其就診時(shí)間[7-8]。優(yōu)化醫(yī)院門(mén)診流程在于針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)制定合理的管理措施，如通過(guò)采取相應(yīng)辦法減少或消除患者入院后無(wú)效等待時(shí)間，提高就醫(yī)、檢查等核心流程的效率，通過(guò)采用掛號(hào)、檢查網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約的創(chuàng)新方式，來(lái)保證醫(yī)療資源的充分利用，最終提升患者滿意度與醫(yī)院工作質(zhì)量[9]。

通過(guò)對(duì)本院當(dāng)前就診流程所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)與根本原因分析，總結(jié)出以下主要影響因素。①環(huán)境因素。本院建立時(shí)間相對(duì)較早，早時(shí)間的門(mén)診規(guī)劃及流程設(shè)計(jì)已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)今容量與需求，內(nèi)部空間布局本身存在一定的合理性缺乏，因此門(mén)診人流量較大時(shí)醫(yī)院診療負(fù)擔(dān)增加，同時(shí)醫(yī)院也未開(kāi)設(shè)對(duì)門(mén)診人員進(jìn)行有效疏導(dǎo)的部門(mén)，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)患之間一對(duì)一的就診模式運(yùn)行較為困難。此外，繳費(fèi)窗口的設(shè)置存在不合理性，個(gè)別窗口工作效率較低，患者排隊(duì)等待的時(shí)間較長(zhǎng)，隊(duì)伍較長(zhǎng)又造成了環(huán)境擁堵情況發(fā)生。再者，醫(yī)院候診區(qū)基本未設(shè)立引導(dǎo)的標(biāo)識(shí)，患者進(jìn)入醫(yī)院后對(duì)就診流程一頭霧水，且無(wú)法及時(shí)正確地到醫(yī)生診室就診，個(gè)別患者甚至隨意出入診室，最終導(dǎo)致醫(yī)院糾紛發(fā)生，影響正常的秩序流程開(kāi)展。②人員因素。候診區(qū)相關(guān)工作人員職業(yè)能力不高，排班人員安排不合理，醫(yī)患、護(hù)患溝通技巧未完全掌握等。導(dǎo)診人員自身能力不足是導(dǎo)致門(mén)診流程時(shí)間延長(zhǎng)的最主要原因，門(mén)診排班出現(xiàn)斷層則會(huì)導(dǎo)致醫(yī)生出診率降低，出診時(shí)間延長(zhǎng)，患者滿意度也相應(yīng)降低。良好的護(hù)患溝通技巧的缺乏則造成糾紛，使得候診室、門(mén)診大廳秩序混亂，最終影響醫(yī)院諸多類別工作的開(kāi)展。③管理因素。合理化管理手段的有效實(shí)施是醫(yī)院門(mén)診工作順利開(kāi)展的重要保障。就本院目前針對(duì)門(mén)診流程實(shí)施的常規(guī)管理手段來(lái)看，醫(yī)院的門(mén)診預(yù)約服務(wù)未進(jìn)行分時(shí)預(yù)約規(guī)劃，預(yù)約范圍較小，局限于部分專家專科，且預(yù)約方式多為線下，加之患者對(duì)預(yù)約流程、門(mén)診流程的知曉程度不高，故入院后自主性較差，長(zhǎng)時(shí)間在門(mén)診大廳停駐或多次詢問(wèn)導(dǎo)診人員問(wèn)題，進(jìn)而間接性引發(fā)導(dǎo)診資源配置不足情況發(fā)生，最終延長(zhǎng)就診時(shí)間。除此之外，醫(yī)院對(duì)患者所實(shí)施的不同檢查項(xiàng)目預(yù)約時(shí)間安排缺乏均衡性，不能將整個(gè)檢查流程進(jìn)行制度化與規(guī)范化編排，導(dǎo)致部分患者等候檢查及檢查結(jié)果的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，進(jìn)而造成了等候時(shí)間浪費(fèi)情況發(fā)生。總而言之，針對(duì)門(mén)診流程所實(shí)施的傳統(tǒng)管理方案已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)階段廣大患者門(mén)診需求，因此需基于門(mén)診時(shí)間延長(zhǎng)的主要影響因素出發(fā)，針對(duì)性制定合理的、新型的管理措施，最大程度優(yōu)化門(mén)診流程，均衡醫(yī)院資源配置，提高門(mén)診工作效率，降低患者候診時(shí)間。

在精益化管理理念的應(yīng)用基礎(chǔ)上，主要提升了導(dǎo)診人員的工作能力，公立醫(yī)院中多存在較為明顯的管理浪費(fèi)現(xiàn)象，其主要是由醫(yī)護(hù)人員職責(zé)混亂及專業(yè)能力低下所致[10]。本研究針對(duì)候診區(qū)內(nèi)導(dǎo)診人員專業(yè)能力不足的現(xiàn)狀，主要經(jīng)由護(hù)理部派出資歷豐富的護(hù)士長(zhǎng)及其他護(hù)師共同制定更具效率的導(dǎo)診流程及就診人員高峰期的分流預(yù)案，同時(shí)還對(duì)導(dǎo)診人員進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)以提高其業(yè)務(wù)能力，進(jìn)而有效提升導(dǎo)診人員的整體工作水平，避免人力資源浪費(fèi)，保證不同類別患者就診時(shí)可得到有效分流[11]。除此之外，精益化管理理念還完善了醫(yī)院的預(yù)約服務(wù)功能，患者就診時(shí)間的延長(zhǎng)主要是因?yàn)槠鋻焯?hào)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，預(yù)約診療服務(wù)的合理應(yīng)用不但可防止號(hào)販牟取暴利，還能更加合理地運(yùn)用醫(yī)療資源，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療工作的有序進(jìn)行，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量及就診效率的提升均具有重要意義。本研究中對(duì)醫(yī)院號(hào)源進(jìn)行統(tǒng)一管理，其中序號(hào)生成、號(hào)表安排、限號(hào)加號(hào)、改號(hào)退號(hào)、退號(hào)返回等諸多掛號(hào)系統(tǒng)操作均可在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上完成，通過(guò)對(duì)單一號(hào)碼進(jìn)行信息化統(tǒng)一管理，減少患者在掛號(hào)預(yù)約中所需時(shí)間，最終促進(jìn)整體就診流程的優(yōu)化[12]。既往公立醫(yī)院掛號(hào)的主流途徑為現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，這就可能導(dǎo)致患者排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、APP預(yù)約及微信預(yù)約等不同預(yù)約形式的出現(xiàn)，不但能滿足不同年齡階段患者的需求，還能避免單獨(dú)由現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約導(dǎo)致的候診大廳秩序混亂情況發(fā)生[13]。合理的預(yù)約診療不但能幫助患者完成其一次性診療目的，還減少了醫(yī)院相關(guān)人員的日常工作量。如本研究中在精益化管理理念下運(yùn)行的診間預(yù)約模式，患者在初次診療結(jié)束后可在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)同一醫(yī)師進(jìn)行診療時(shí)間的再次預(yù)約，患者流程熟悉度明顯增加，醫(yī)院高峰期就診壓力也相應(yīng)降低。檢查時(shí)間與患者等候檢查結(jié)果的時(shí)間也是整個(gè)就診流程時(shí)間的重要組成部分，實(shí)際上醫(yī)院檢查流程中患者的等待結(jié)果時(shí)間屬于一段空閑時(shí)間，如放射檢查或?qū)嶒?yàn)室檢查時(shí)，患者被告知1 h后再回到此處獲取檢查結(jié)果，若患者此時(shí)未進(jìn)行后續(xù)預(yù)約就診就可能會(huì)導(dǎo)致“等候時(shí)間浪費(fèi)”情況發(fā)生[14]。針對(duì)此類情況可將問(wèn)題反映至檢查科室，制定30 min獲取檢查結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化流水作業(yè)，同時(shí)還可制定分流檢查措施，保證患者等待檢查結(jié)果時(shí)可參與其他就診流程，進(jìn)而使就診等待時(shí)間更加合理的利用。本院于2021年1月開(kāi)始對(duì)門(mén)診就診流程進(jìn)行優(yōu)化，并基于精益化管理理念制定了相應(yīng)措施，研究結(jié)果顯示，觀察組患者門(mén)診流程時(shí)間明顯縮短且短于對(duì)照組（P＜0.05），表明精益化管理理念的應(yīng)用可顯著提升醫(yī)院醫(yī)療人員在就診流程中的工作效率，縮短患者就診時(shí)間，為其疾病的及早診斷治療提供有利條件。本研究結(jié)果還顯示，觀察組對(duì)精益化理論規(guī)范下的門(mén)診流程持較高滿意度，且高于對(duì)照組（P＜0.05），表明精益化管理理念可通過(guò)減少患者就診等待時(shí)間來(lái)提升其對(duì)醫(yī)院工作的滿意度與支持度。

綜上所述，通過(guò)應(yīng)用精益化管理理念可優(yōu)化公立醫(yī)院門(mén)診就診流程，實(shí)現(xiàn)患者就診等候時(shí)間的縮短，為患者疾病的診斷與后續(xù)治療的及早實(shí)施爭(zhēng)取時(shí)間，諸多患者均對(duì)精益化管理理念下的就診流程持較高滿意度。