李 茜，劉蓓琳，康笑雨

（北京工商大學(xué) 電商與物流學(xué)院，北京 102488）

志愿服務(wù)是“人民有信仰、國(guó)家有力量、民族有希望的生動(dòng)體現(xiàn)”。目前，我國(guó)志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展迅速。據(jù)中國(guó)志愿服務(wù)網(wǎng)提供數(shù)據(jù)，截至2021年3月18日，全國(guó)實(shí)名志愿者總數(shù)約為1.92億人，志愿團(tuán)體總數(shù)約為79.63萬(wàn)人，志愿項(xiàng)目總數(shù)約為507.39萬(wàn)個(gè)，服務(wù)時(shí)間總數(shù)約為27.97億小時(shí)。在許多公益組織、文體賽事活動(dòng)及重大自然災(zāi)害救援過(guò)程中都有志愿者的身影。但隨著志愿服務(wù)規(guī)模的增長(zhǎng)，志愿服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)。以往對(duì)志愿服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的研究較多是接受志愿服務(wù)方或者志愿服務(wù)組織方的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。但志愿服務(wù)過(guò)程中需要活動(dòng)方、組織方和志愿者三方共同努力、相互配合才能達(dá)到理想的效果。因此，對(duì)志愿者激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行研究是非常有必要的。

一、我國(guó)志愿服務(wù)現(xiàn)狀

據(jù)《慈善藍(lán)皮書(shū)：中國(guó)慈善發(fā)展報(bào)告（2019）》統(tǒng)計(jì)，2018年，我國(guó)社會(huì)公益總價(jià)值達(dá)3 265.2億元，全國(guó)社會(huì)組織總數(shù)量為81.6萬(wàn)個(gè)，社會(huì)捐贈(zèng)總量約為1 128億元，6 230萬(wàn)志愿者提供了約22億小時(shí)的志愿服務(wù)。但我國(guó)實(shí)際實(shí)名注冊(cè)志愿者總數(shù)是遠(yuǎn)高于提供志愿服務(wù)的志愿者人數(shù)的。有相當(dāng)一部分人注冊(cè)了志愿服務(wù)平臺(tái)甚至報(bào)名了志愿活動(dòng)后并沒(méi)有繼續(xù)參加志愿活動(dòng)。以中國(guó)志愿服務(wù)網(wǎng)2021年4月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為例，全國(guó)實(shí)名志愿者總數(shù)為19 205萬(wàn)人，但實(shí)際參與者僅4 984萬(wàn)人，志愿者實(shí)際參與服務(wù)率低于40%。同時(shí)，由于志愿服務(wù)過(guò)程中感受的滿(mǎn)意度較低，部分志愿者在參加一次志愿服務(wù)后不再繼續(xù)參加，導(dǎo)致人均志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)較低。

二、志愿者滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析

目前各種大、中、小型志愿活動(dòng)非常多，志愿組織也層出不窮，但在志愿服務(wù)活動(dòng)中志愿者服務(wù)水平卻參差不齊，同時(shí)在志愿者、志愿組織方和活動(dòng)方的配合方面也存在一定的問(wèn)題。選取部分參與人數(shù)較多的志愿服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行志愿者滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明，大型活動(dòng)中參與服務(wù)的志愿者滿(mǎn)意度最高，工作狀態(tài)也最為理想，見(jiàn)下頁(yè)表1。這是因?yàn)榇笮椭驹富顒?dòng)組織在志愿者的激勵(lì)內(nèi)容、權(quán)益保障以及工作分配和技能培訓(xùn)上都優(yōu)于中小型志愿活動(dòng)。相應(yīng)組織大型志愿活動(dòng)的資金也更為充足，這些都為志愿者的服務(wù)狀況打下了良好的基石，在較為舒適的志愿環(huán)境中，志愿者也愿意用更好的服務(wù)來(lái)回報(bào)社會(huì)，因此整體的志愿服務(wù)水平也更加優(yōu)于小型志愿活動(dòng)。

表1 志愿者實(shí)際參與率現(xiàn)狀

美國(guó)管理理論家弗雷德里克·赫茲伯格提出的雙因素理論被廣泛地應(yīng)用于激勵(lì)理論研究領(lǐng)域。雙因素理論將中影響員工工作積極性的因素分為滿(mǎn)意因素和不滿(mǎn)意因素兩種，滿(mǎn)意因素是指可以使人得到滿(mǎn)足和激勵(lì)的因素。不滿(mǎn)意因素是指容易產(chǎn)生意見(jiàn)和消極行為的因素，即保健因素。除此之外，雙因素理論認(rèn)為，“滿(mǎn)意”的對(duì)立面是“沒(méi)有滿(mǎn)意”，“不滿(mǎn)意”的對(duì)立面是“沒(méi)有不滿(mǎn)意”。因此，將志愿者參與志愿活動(dòng)的滿(mǎn)意程度按照雙因素理論劃分為四種。

三、基于雙因素理論的志愿者激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建

通過(guò)雙因素理論可知，只有在保健因素得到滿(mǎn)足的基礎(chǔ)上，志愿者的不滿(mǎn)意才能夠消除，而要想增加志愿者提升志愿服務(wù)的滿(mǎn)意度，還需要通過(guò)激勵(lì)因素來(lái)提高。

（一）保健因素

保健因素的滿(mǎn)足可以有效減少志愿者對(duì)于進(jìn)行志愿活動(dòng)所產(chǎn)生的抵觸情緒。志愿者在進(jìn)行志愿服務(wù)時(shí)，最基礎(chǔ)的體驗(yàn)與獎(jiǎng)勵(lì)才是志愿者愿意參與服務(wù)的原因，包括志愿組織的各項(xiàng)工作安排、志愿場(chǎng)所的選擇、發(fā)放志愿證明等措施。

通過(guò)多個(gè)志愿活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，有50%的志愿者對(duì)志愿活動(dòng)的滿(mǎn)意度表示沒(méi)有不滿(mǎn)意或是不滿(mǎn)意。此類(lèi)志愿者所選擇參與的志愿活動(dòng)中，對(duì)于保健因素的滿(mǎn)足均有著或多或少的缺失。

（二）激勵(lì)因素

激勵(lì)因素的存在可以有效提升志愿者參與志愿活動(dòng)的積極性。對(duì)于愿意參與志愿活動(dòng)的人來(lái)說(shuō)，提升志愿者參與志愿活動(dòng)的體驗(yàn)與獎(jiǎng)勵(lì)是最重要的滿(mǎn)意因素，從而提升志愿者參與志愿服務(wù)的滿(mǎn)意度，表2中對(duì)志愿服務(wù)表示滿(mǎn)意或沒(méi)有滿(mǎn)意的志愿者所參與的活動(dòng)中，志愿活動(dòng)會(huì)滿(mǎn)足部分激勵(lì)因素的存在，包括擴(kuò)展人際關(guān)系、免費(fèi)學(xué)習(xí)某種技能、獲得資金或政策方面的支持、達(dá)成自身的某種精神需求等。

表2 參與志愿服務(wù)活動(dòng)的志愿者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果

在參與志愿活動(dòng)過(guò)程中，志愿者難免會(huì)遇到需要進(jìn)行溝通的各種人，通過(guò)服務(wù)從而認(rèn)識(shí)更多志同道合的人，進(jìn)而擴(kuò)展人際關(guān)系。除此之外，部分志愿者出于從眾心理，也會(huì)跟隨親朋好友一起參與志愿服務(wù)。

部分志愿者參與志愿服務(wù)是為了追求精神滿(mǎn)足，通過(guò)志愿服務(wù)可以達(dá)成志愿者期待中，對(duì)于回報(bào)社會(huì)所產(chǎn)生的滿(mǎn)足感、成就感與被需要感，以及他人的贊許和尊重等。這種精神滿(mǎn)足令志愿者產(chǎn)生了實(shí)現(xiàn)自我精神價(jià)值的快感，從而促進(jìn)志愿參與的積極性，典型的利他主義者便是因此參與志愿活動(dòng)。

（三）具體構(gòu)建策略

志愿者激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建可以更好地刺激志愿者參與志愿服務(wù)的積極性，推動(dòng)志愿事業(yè)發(fā)展，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。根據(jù)上述激勵(lì)因素考慮，結(jié)合保健因素與激勵(lì)因素來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建。

1.基于保健因素的志愿者激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建。要想提高志愿者的積極性，首先要保證志愿工作的順利進(jìn)行。志愿組織與接受志愿服務(wù)的活動(dòng)方的交接工作要做好，工作安排及現(xiàn)場(chǎng)的意外保障措施不能少。要為志愿者提供可靠的工作環(huán)境。表2中的“中國(guó)足球協(xié)會(huì)超級(jí)聯(lián)賽”，主辦方在招攬志愿者時(shí)承諾的結(jié)束時(shí)間為下午4點(diǎn)，真實(shí)情況是下午6點(diǎn)才結(jié)束志愿活動(dòng)，給志愿者帶來(lái)了極大的不便，激發(fā)參與活動(dòng)的志愿者不滿(mǎn)的情緒，導(dǎo)致參與活動(dòng)的滿(mǎn)意度降低。其次，完善志愿者相應(yīng)的權(quán)益保障，在發(fā)生意外情況時(shí)的權(quán)責(zé)糾紛問(wèn)題，能提供相應(yīng)的解決方案。完善和落實(shí)志愿者的權(quán)益保障可以讓志愿者選擇參與活動(dòng)時(shí)不再有后顧之憂(yōu)，降低人們對(duì)于參與志愿事業(yè)的抵觸心理，從而促進(jìn)志愿參與的積極性。

2.基于激勵(lì)因素的志愿者激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建。首先，給予物質(zhì)和精神兩方面相結(jié)合的激勵(lì)措施?！吨驹阜?wù)條例》提出國(guó)家鼓勵(lì)依法通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、對(duì)有良好志愿服務(wù)記錄的志愿者給予優(yōu)待、依法享受稅收優(yōu)惠等方式推動(dòng)志愿事業(yè)的發(fā)展。目前社會(huì)上大部分志愿活動(dòng)采用的是提供志愿證明的方式來(lái)進(jìn)行激勵(lì)活動(dòng)，措施單一，對(duì)志愿者的吸引力較低。如果加上資金方面的支持，或是存在志愿者服務(wù)評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)，能夠滿(mǎn)足志愿者的精神需求，可以預(yù)想將會(huì)提升一部分志愿者的積極性。其次，提供學(xué)習(xí)相關(guān)技能與知識(shí)的途徑。在當(dāng)今社會(huì)上青年志愿者是志愿者群體的主力軍，許多青年志愿者正處于初入社會(huì)的狀況，所掌握的技能較少。志愿活動(dòng)作為青年志愿者接觸社會(huì)的一個(gè)很好的途徑，在志愿過(guò)程中能夠?qū)W習(xí)和運(yùn)用相關(guān)技能和知識(shí)是吸引青年志愿者的一個(gè)因素。

事實(shí)證明，給予志愿者激勵(lì)因素方面的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)極大提高志愿者對(duì)志愿服務(wù)的滿(mǎn)意度，結(jié)合表2可知，“北京世界園藝博覽會(huì)”中的志愿者雖然工作強(qiáng)度很大，但絕大部分志愿者因?yàn)槟軐W(xué)習(xí)相應(yīng)的技能知識(shí)和豐富的志愿物資補(bǔ)給，依然對(duì)志愿活動(dòng)的滿(mǎn)意度很高，紛紛表示愿意參與這類(lèi)志愿活動(dòng)。

總之，探究志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)的根本因素，能夠更好地找出激勵(lì)志愿者參與志愿服務(wù)措施，從而推動(dòng)志愿事業(yè)的發(fā)展。志愿者從事志愿事業(yè)的因素是復(fù)雜的，它往往是多方面的因素復(fù)合而成，而通過(guò)對(duì)保健因素與激勵(lì)因素的劃分，能使人們更清晰地認(rèn)識(shí)志愿者參與志愿服務(wù)的原因，從而更好地探究志愿者激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建。