撰文/黃成宏

2022 年4 月，《消費(fèi)者報(bào)道》與《時(shí)代周報(bào)》對(duì)6 款國(guó)有銀行APP（工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行）進(jìn)行了“適老化”測(cè)試，發(fā)現(xiàn)部分國(guó)有銀行APP 的“適老化”版本二級(jí)頁(yè)面字體未適配，依然存在改進(jìn)空間。

全國(guó)有691 座城市，坐落其中的城商行數(shù)量繁多，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，目前全國(guó)共有125 家城商行。國(guó)有銀行APP 不盡如人意，那么，規(guī)模較小、下沉各個(gè)城市的各地城商行表現(xiàn)又如何呢？

2022 年6 月，《消費(fèi)者報(bào)道》再次聯(lián)合《時(shí)代周報(bào)》，選擇部分新一線城市的8 款城商行APP進(jìn)行分析，一窺城商行APP“適老化服務(wù)”的現(xiàn)狀和未來(lái)。選取的8 款城商行為四川銀行、杭州銀行、長(zhǎng)安銀行、湖北銀行、漢口銀行、華融湘江銀行、寧波通商銀行、寧波東海銀行。

8款城商行APP均可切換至“適老化版本”

一方面，人口老齡化程度進(jìn)一步加深，2021年第七次全國(guó)人口普查結(jié)果顯示，中國(guó)60 歲及以上人口占18.70%，其中，65 歲及以上人口占13.50%。另一方面，社會(huì)在飛速發(fā)展，各類機(jī)構(gòu)和服務(wù)變得越來(lái)越智能化，例如紛紛上線了手機(jī)APP 或小程序。

但老人直接面對(duì)智能手機(jī)上的APP，依然有很多不適應(yīng)，所以各類APP 的適老化也就勢(shì)在必行，尤其是老人經(jīng)常面對(duì)的銀行APP。

城市商業(yè)銀行（下文簡(jiǎn)稱“城商行”）是中國(guó)銀行業(yè)的重要組成部分，其前身可追溯到20 世紀(jì)80 年代設(shè)立的城市信用社?！兜谝回?cái)經(jīng)》在2022年發(fā)布了《2022 城市商業(yè)魅力排行榜》，新一線城市共有15 個(gè)城市入選，依次為成都、重慶、杭州、西安、武漢、蘇州、鄭州、南京、天津、長(zhǎng)沙、東莞、寧波、佛山、合肥和青島。

我們選擇了6 個(gè)代表性的新一線城市—成都、杭州、西安、武漢、長(zhǎng)沙、寧波，分別位于中國(guó)不同區(qū)域，選擇在此的8 款城商行APP 作為體驗(yàn)測(cè)評(píng)對(duì)象：四川銀行、杭州銀行、長(zhǎng)安銀行、湖北銀行、漢口銀行、華融湘江銀行、寧波通商銀行、寧波東海銀行。

在適老化服務(wù)方面，我們重點(diǎn)圍繞有無(wú)適老化版本、設(shè)置、字體、功能、登錄頁(yè)面、二級(jí)頁(yè)面、廣告和彈窗、驗(yàn)證碼等維度進(jìn)行測(cè)評(píng)。

結(jié)果顯示，8 款城商行均有相應(yīng)的適老化服務(wù)版本，在標(biāo)準(zhǔn)版本或經(jīng)典版本的基礎(chǔ)上均可切換到相應(yīng)的“關(guān)懷版”“關(guān)愛(ài)版”“樂(lè)享版”“簡(jiǎn)潔版”“幸福版”“暖心版”“特別關(guān)懷版”等，雖然名字不同，但殊途同歸，但都是對(duì)字體大小、功能設(shè)置進(jìn)行過(guò)優(yōu)化的適老化服務(wù)版本。

例如，成都的四川銀行APP 適老化版本叫“關(guān)懷版”，杭州的杭州銀行APP 適老化版本叫“樂(lè)享版”，武漢的湖北銀行APP 適老化版本叫“幸福版”。

二級(jí)頁(yè)面未能全部適配，字體較小

適老化版本的共同特點(diǎn)是字體更大，功能更簡(jiǎn)單，布局更顯眼，且首頁(yè)呈現(xiàn)的應(yīng)當(dāng)是老年人使用頻次最高的功能板塊。

以下圖四川銀行APP 為例，左邊是“標(biāo)準(zhǔn)版”，右邊是“關(guān)懷版”。

其“標(biāo)準(zhǔn)版”字體較小，功能較齊全，除了最基本的賬戶、交易、轉(zhuǎn)賬和理財(cái)功能，在首頁(yè)還列上了信用卡、基金、設(shè)置、貸款、話費(fèi)、支付、社保等功能。而它的“關(guān)懷版”字體較大，功能簡(jiǎn)潔，首頁(yè)只有基本的總資產(chǎn)、轉(zhuǎn)賬、交易明細(xì)、存款、理財(cái)、話費(fèi)充值功能。

雖然8 款城商行APP 在首頁(yè)均對(duì)字體進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，但適老化設(shè)計(jì)并未落實(shí)到每一頁(yè)面，二級(jí)或多級(jí)頁(yè)面字體仍較小，行間距不足，與標(biāo)準(zhǔn)版無(wú)差異，對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)不夠友好。

例如，四川銀行APP 的“關(guān)懷版本”，登錄頁(yè)面、隱私政策、存款產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品等這些頁(yè)面的字體未進(jìn)行調(diào)整，尤其是隱私政策密密麻麻的一堆字體，讓老年人看了頭皮發(fā)麻。

登錄頁(yè)面、隱私政策成重災(zāi)區(qū)，湖北銀行APP驗(yàn)證碼太難

其實(shí)不止四川銀行APP，其他7 款銀行APP的登錄頁(yè)面、隱私政策頁(yè)面也均未進(jìn)行適老化調(diào)整，保持與標(biāo)準(zhǔn)版本一致。

例如，武漢的湖北銀行APP，登錄和注冊(cè)頁(yè)面的賬號(hào)、密碼欄目輸入提醒字體過(guò)小，甚至還有難辨認(rèn)的圖形驗(yàn)證碼，對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，很不友好。

長(zhǎng)安銀行APP 在這方面表現(xiàn)不錯(cuò)，登錄頁(yè)面的幾個(gè)欄目字體較大，但點(diǎn)進(jìn)去二級(jí)頁(yè)面依然是密密麻麻、很小的字體。

在字體方面，隱私政策頁(yè)面是重災(zāi)區(qū)。在注冊(cè)頁(yè)面，消費(fèi)者一般需要點(diǎn)擊同意《客戶服務(wù)協(xié)議》《隱私政策》《安全提示》《客戶須知》等，這些頁(yè)面都是大段大段的成千上萬(wàn)字的純文字頁(yè)面，沒(méi)有進(jìn)行適老化調(diào)整，對(duì)老年人來(lái)說(shuō)太不友好了。

8 款城商行APP 即四川銀行、杭州銀行、長(zhǎng)安銀行、湖北銀行、漢口銀行、華融湘江銀行、寧波通商銀行、寧波東海銀行APP 在這方面的優(yōu)化全軍覆沒(méi)，差評(píng)。

適老化版本切換，城商行APP與國(guó)有銀行APP存在差距

部分中老年人初次接觸智能手機(jī)，對(duì)其操作邏輯可能不是很了解，那么，能快速、顯眼、便捷地設(shè)置好“適老化版”便成了消費(fèi)者所關(guān)心的。

“適老化版”一般有兩種途徑可以設(shè)置，可在“首頁(yè)”或“我的—設(shè)置”中進(jìn)行設(shè)置。

我們發(fā)現(xiàn)，8 款城商行APP 中不少都不能在首頁(yè)進(jìn)行“一鍵切換”，而上次測(cè)評(píng)，6 款國(guó)有銀行APP 均可在首頁(yè)進(jìn)行切換設(shè)置，因此，在適老化版本切換方面，城商行APP 與國(guó)有大行APP 存在差距。

8 款城商行APP 的切換適老化服務(wù)可分為三個(gè)梯度。

第一檔，可以直接在首頁(yè)一鍵切換，最為方便和顯眼，例如，長(zhǎng)安銀行APP、漢口銀行APP、寧波通商銀行APP、寧波東海銀行APP。

第二檔，需要點(diǎn)開(kāi)“+”等進(jìn)行切換，不太方便和顯眼，例如杭州銀行APP，但也能在首頁(yè)進(jìn)行操作。

第三檔，不能在首頁(yè)進(jìn)行切換，操作繁瑣，設(shè)置隱蔽，只能在“我的— 設(shè)置”中進(jìn)行切換，例如，四川銀行APP、湖北銀行APP、華融湘江銀行APP。

而我們測(cè)評(píng)過(guò)的國(guó)有銀行APP，例如，工商銀行APP、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行APP、建設(shè)銀行APP 均可在首頁(yè)切換，而城商行APP 在這方面的意識(shí)存在差距。

建議第二檔、第三檔的其他城商行APP 向第一檔城商行APP 看齊，在首頁(yè)能直接進(jìn)行切換，甚至可以參考短視頻APP，如抖音、快手的“青少年模式”設(shè)置，每次打開(kāi)會(huì)有相關(guān)提醒，或在首頁(yè)左上方有明顯的“開(kāi)啟青少年模式”的按鈕。

杭州銀行、長(zhǎng)安銀行APP有廣告，華融湘江銀行APP功能受限

城商行APP 除了在注冊(cè)、隱私介紹字體、驗(yàn)證碼、設(shè)置方面存在調(diào)整空間，彈窗廣告更是老年人使用城商行APP 深惡痛絕的痛點(diǎn)。

例如，杭州銀行APP“長(zhǎng)輩版”滑動(dòng)下來(lái)，會(huì)有大篇幅廣告，名稱是“咨詢精選”，點(diǎn)進(jìn)去都是醫(yī)學(xué)類的頭條號(hào)。

而長(zhǎng)安銀行APP 的適老化版本，在首頁(yè)中間有一小段頭條廣告，例如介紹某VIP 月卡的內(nèi)容。

銀行APP 適老化版本有廣告和彈窗，違反了工信部的相關(guān)規(guī)定。根據(jù)工信部2021 年4 月發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》，提供適老化服務(wù)的網(wǎng)頁(yè)或獨(dú)立的適老化網(wǎng)站，網(wǎng)頁(yè)中嚴(yán)禁出現(xiàn)廣告內(nèi)容及插件，也不能隨機(jī)出現(xiàn)廣告或臨時(shí)性的廣告彈窗。

值得一提的是，華融湘江銀行APP 適老化服務(wù)功能受限，點(diǎn)擊搜索框或全部功能，彈出“切換至手機(jī)銀行標(biāo)準(zhǔn)版”的提醒，即在適老化版本下，只能使用部分功能：賬戶、轉(zhuǎn)賬、存款、理財(cái)。

簡(jiǎn)而言之，8 款城商行APP 在適老化服務(wù)方面任重而道遠(yuǎn)，二級(jí)頁(yè)面未進(jìn)行字體優(yōu)化，登錄頁(yè)面、隱私政策是重災(zāi)區(qū)，部分城商行APP 還有違規(guī)的廣告或彈窗，適老化服務(wù)功能受限，設(shè)置不方便等。

除了在線上APP 進(jìn)行適老化改造，各城商行也應(yīng)當(dāng)在線下的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、窗口、大堂、ATM 機(jī)等硬件設(shè)施方面為中老年群體提供相應(yīng)的優(yōu)化改造。

“適老化模式”并不僅是個(gè)名稱或樣子，應(yīng)當(dāng)還是使用體驗(yàn)的延伸，是服務(wù)思維的落點(diǎn)，是人文關(guān)懷的注腳。