李麗輝，王煒煒，張 濤，景 輝

（1.中國鐵道科學(xué)研究院集團有限公司 電子計算技術(shù)研究所，北京 100081；2. 中國國家鐵路集團 有限公司 客運部，北京 100084)

0 引言

2022年北京冬奧會、冬殘奧會在北京、延慶和張家口順利舉辦，這是全球首次以高速鐵路為主要運送方式的三賽區(qū)聯(lián)動的奧運盛事。冬奧會賽事期間客流由注冊利益相關(guān)方、團體賓客、國際國內(nèi)觀眾及普通旅客構(gòu)成，時間與我國傳統(tǒng)2022農(nóng)歷新年假期部分重合，出行需求多元，出行計劃受天氣變化和新冠疫情影響不確定性高?？紤]到客流成分復(fù)雜、需求多樣，京張高速鐵路在國際化售、驗、檢等票務(wù)服務(wù)方面亟需實現(xiàn)新的突破。研究構(gòu)建了面向冬奧的京張高速鐵路智能票務(wù)服務(wù)技術(shù)體系并落地應(yīng)用，實現(xiàn)國際化售票服務(wù)優(yōu)化和智能化提升，以滿足冬奧期間國內(nèi)外旅客票務(wù)服務(wù)多元化的需求。

1 京張高速鐵路智能票務(wù)技術(shù)體系

為滿足旅客出行全行程服務(wù)需求，技術(shù)體系共涉及7項關(guān)鍵技術(shù)，面向冬奧的京張高速鐵路智能票務(wù)技術(shù)體系如圖1所示。其中，基于京張高速鐵路冬奧全流程出行鏈識別的票制協(xié)同技術(shù)，提出適應(yīng)冬奧會場景的多元票制、智能化多元票制驗檢票服務(wù)和冬奧特色紙質(zhì)車票、電子客票樣式；研究雙語場景下的購票體驗與交互協(xié)作優(yōu)化技術(shù)，應(yīng)用柔性匹配翻譯技術(shù)和交互自適應(yīng)控制技術(shù)研制了中英文自動售票機和12306英文版購票系統(tǒng)；突破全時區(qū)國際化售票需求與服務(wù)能力匹配，實現(xiàn)全鏈路業(yè)務(wù)預(yù)警、售票服務(wù)資源智能調(diào)度和多渠道融合的國際化售票服務(wù)通知；研究跨區(qū)域冬奧辦賽模式下高速鐵路運輸資源配給與多元運輸需求間的協(xié)調(diào)匹配技術(shù)，以及面向多種人群的京張列車席位管理技術(shù)和票額分配模型、京張高速鐵路超員預(yù)警技術(shù)和京張高速鐵路應(yīng)急售票服務(wù)技術(shù)；構(gòu)建敏感數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)與審計模型，研究敏感信息識別、采集、傳輸和審計技術(shù)，為冬奧客票系統(tǒng)提供技術(shù)支持；構(gòu)建多模態(tài)、多膚色、多模型融合的冬奧旅客人像識別技術(shù)，為基于人臉識別技術(shù)的進出站驗檢票應(yīng)用提供支撐；研究鐵路票務(wù)客服中英雙語語音識別和語義理解技術(shù)及知識圖譜構(gòu)建客服知識庫及檢索技術(shù)，提升檢索效率和精度?；谝陨详P(guān)鍵技術(shù)研究，實現(xiàn)售票、驗票、檢票及客服全流程國際化票務(wù)服務(wù)閉環(huán)[1]，并開展京張高速鐵路智能票務(wù)服務(wù)應(yīng)用示范，提升票務(wù)國際化和智能化服務(wù)水平。

圖1 面向冬奧的京張高速鐵路智能票務(wù)技術(shù)體系Fig.1 Intelligent ticketing technology system for Beijing-Zhangjiakou High Speed Railway oriented towards the Winter Olympics

2 京張高速鐵路智能票務(wù)關(guān)鍵技術(shù)

2.1 基于京張高速鐵路冬奧全流程出行鏈識別的票制協(xié)同

2.1.1 多元票制設(shè)計

由于不同旅客對購票頻次需求不同，鐵路部門可設(shè)計多種票制，比如團體票、定期票、單日票(一日計次票)和儲值票(中鐵銀通卡)，以滿足旅客多樣化的票制需求。

本次冬奧會，持注冊卡的人員和持奧運門票觀眾可免費乘車，其他旅客仍按現(xiàn)有規(guī)則購票乘車。持注冊卡人員通過線上換取定期票免費乘車，席位由系統(tǒng)自動判斷分配，因身份注冊卡具有辨識度高、可隨身攜帶的特點，將其作為持注冊卡人員乘車時的電子客票載體。觀眾在奧運觀賽門票銷售官網(wǎng)買票后，可按照奧運門票的票號(唯一編號)享受一次指定區(qū)間往返乘車服務(wù)(一日計次票)，鐵路票務(wù)系統(tǒng)將根據(jù)奧運門票對應(yīng)的賽事信息，關(guān)聯(lián)旅客身份信息，方便旅客選擇乘車日期、出發(fā)站和到達站，持票觀眾仍持實名制證件乘車。

2.1.2 驗檢票協(xié)同

冬奧賽事服務(wù)期間，為了滿足冬奧疫情管控要求，保障民眾安全，降低交叉感染幾率，鐵路部門創(chuàng)新采用了整列運輸、專用車廂和車站內(nèi)閉環(huán)管理的措施。

冬奧會開幕式當天，太子城奧運村的冬奧注冊人員乘坐高速鐵路從太子城站前往清河站采用整列運輸方式。其他時段注冊人員則采取預(yù)留專用車廂、全程閉環(huán)運輸?shù)姆绞?，并按預(yù)留車廂定員50%分配票額席位，即同一列車分為閉環(huán)管理和非閉環(huán)管理2個區(qū)域，中間設(shè)置隔離車廂。

車站對閉環(huán)內(nèi)外區(qū)域采用不同的驗檢票方式，在閉環(huán)區(qū)域直接掃鐵路12306 APP二維碼通過閘機經(jīng)過閉環(huán)流線乘車，不核驗人證信息，直接掃碼檢票進站。在車站閉環(huán)外區(qū)域，需先核驗人證信息一致后方可掃碼乘車，比照涉奧場館配備通道式證件核驗設(shè)備，對身份注冊卡及持卡人進行“人－證”核驗。

2.1.3 特色車票設(shè)計

遵循冬奧主題理念，京張高速鐵路車票的圖像美學(xué)需要體現(xiàn)3方面要素：第一，凸顯冬奧特征和冬奧美學(xué)，體現(xiàn)冬奧精神；第二，彰顯高速鐵路創(chuàng)造與建設(shè)的成就，傳播中國高速鐵路文化；第三，呈現(xiàn)京張地域文化特色，從多元化的地方文化中映現(xiàn)中國文化的精彩和深厚?；诙瑠W文化、京張歷史文化、一站一景等設(shè)計理念，完成了6套紙質(zhì)車票、4套電子客票、2套紀念票樣式設(shè)計方案，最終選取紙質(zhì)車票5套、電子客票1套落地應(yīng)用。選取清河站、延慶站和太子城站作為應(yīng)用示范車站，冬奧會期間每日打印特色車票量在 1 000 ~ 2 000張，線下累計打印6.8萬張冬奧特色紙質(zhì)報銷憑證及紀念票，冬奧會閉幕后仍保持每日1 000張以上的售票量，有力宣傳了中國高速鐵路品牌[2]。

2.2 雙語場景下的京張高速鐵路購票體驗與交互協(xié)作優(yōu)化

2.2.1 雙語柔性匹配翻譯技術(shù)

為滿足國際旅客購票需求，研究了多語言版本的購票系統(tǒng)。鑒于中英語言差異，在雙語轉(zhuǎn)換時，采用柔性匹配翻譯技術(shù)。該技術(shù)選取“動態(tài)對等”和“釋意學(xué)派”作為理論支撐，對語言和句法在形式上處理更加靈活、寬容，實現(xiàn)原文信息的準確傳遞。研究采取意譯、詞性轉(zhuǎn)換、句子結(jié)構(gòu)重組、增補邏輯關(guān)系銜接詞和外語約定俗成表達的翻譯方法，實現(xiàn)了12306購票網(wǎng)站、12306 APP及自助售票機自由切換至英文版界面的功能。

2.2.2 多模態(tài)購票交互自適應(yīng)控制技術(shù)

為避免“脫網(wǎng)人群”在使用自助票務(wù)設(shè)備時遇到問題，利用音視頻通話、信令控制、呼叫排隊、遠程控制等技術(shù)，對系統(tǒng)架構(gòu)和服務(wù)終端進行升級，在自助售票機上實現(xiàn)了呼叫與應(yīng)答、呼叫請求自動分派與排隊、呼叫轉(zhuǎn)接和遠程協(xié)助的功能，提供了直接有效溝通和交互的渠道，豐富了旅客視覺和聽覺感受，提高了鐵路客運服務(wù)水平[3]。冬奧期間，將清河站、太子城站、延慶站的呼叫請求優(yōu)先級設(shè)置為最高，保障重要車站的呼入得到快速響應(yīng)，同時在國外旅客使用自助售票機的英文操作界面時，其呼入請求優(yōu)先分派到英語溝通能力較好的工作人員。

2.2.3 京張高速鐵路售票應(yīng)用國際版原型系統(tǒng)設(shè)計

冬奧期間，12306英文版售票量每日約1 000張；英文版自助售票機在清河站、延慶站和太子城站試點應(yīng)用，每日服務(wù)人次達100余人。這是中國鐵路購票方式走向國際邁出的第一步，后期還可根據(jù)需要拓展至其他語種。

2.3 京張高速鐵路全時區(qū)國際化售票需求與服務(wù)能力匹配

12306系統(tǒng)運維保障能力在面向冬奧服務(wù)需求方面不夠完備，一是缺少統(tǒng)一的全鏈路監(jiān)控平臺，二是服務(wù)流量調(diào)度不夠智能，三是國內(nèi)外用戶的通訊渠道不同。為保障京張高速鐵路全時區(qū)國際化售票，開展運維保障能力的適用技術(shù)研究。

2.3.1 全時區(qū)運營服務(wù)下全鏈路業(yè)務(wù)預(yù)警技術(shù)

12306系統(tǒng)的全鏈路監(jiān)控系統(tǒng)主要存在數(shù)據(jù)采集不全面、預(yù)警信息不精準、故障定位困難等問題。因此在數(shù)據(jù)采集階段，需對12306售票系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控標準規(guī)范化以及數(shù)據(jù)預(yù)處理，同時采用預(yù)警信息收斂技術(shù)使告警通知模塊能夠根據(jù)告警信息嚴重程度控制告警的數(shù)量，采用故障根因分析即通過縱向分析和橫向分析相結(jié)合方式，將2類 分析劃分的異常指標范圍進行融合，交叉定位故障點。結(jié)合以上研究，設(shè)計12306全鏈路監(jiān)控平臺，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)可視化和監(jiān)控告警等功能。

2.3.2 京張高速鐵路售票服務(wù)資源智能調(diào)度技術(shù)

針對12306系統(tǒng)流量存在高低峰不均衡的情況，在外部服務(wù)時，當一中心接入鏈路不可達時，通過流量配比中心(CDN)將流量切到二中心，此時全部請求都通過二中心的接入鏈路進入系統(tǒng)，實現(xiàn)雙中心的流量調(diào)度[4]；CDN還可以接收來自不同通信運營區(qū)域的客戶IP業(yè)務(wù)請求，并設(shè)置不同的專線配比轉(zhuǎn)發(fā)給客戶端和服務(wù)端，客戶端和服務(wù)端根據(jù)流量調(diào)度模塊監(jiān)測的流量變化優(yōu)化調(diào)整配比設(shè)置，實現(xiàn)CDN與源站聯(lián)動流量調(diào)度。在內(nèi)部服務(wù)時，當Web等后端服務(wù)故障時，通過接入網(wǎng)關(guān)將流量切到二中心各應(yīng)用服務(wù)；當單個集群故障，將自動隔離故障，當單中心集群全部故障時，通過統(tǒng)一配置管理指向二中心集群。

2.3.3 多渠道融合的國際化售票服務(wù)通知技術(shù)

通過研究頻道式推送、郵件式推送、網(wǎng)頁式推送、移動信息式推送等信息推送技術(shù)，通過12306網(wǎng)站和APP、微信公眾號和小程序、支付寶、郵箱、短信等多種通知方式推送購票、車票變更、出行、行程變動、天氣通知及疫情等政策性通知，并基于用戶畫像設(shè)計了智能通知系統(tǒng)，該系統(tǒng)具備對接客票交易信息、正晚點/停運等客運信息、天氣等外部信息、鐵路既有廣告平臺等能力，可根據(jù)通知內(nèi)容需要進行內(nèi)容組裝。另外郵件通知還支持國際官方語言法文和英文，實現(xiàn)了多渠道的國際化場景下多種信息的推送。

2.4 面向冬奧的京張高速鐵路票務(wù)運營保障技術(shù)

2.4.1 多元運輸需求與運輸資源協(xié)調(diào)匹配

客流預(yù)測是開行方案設(shè)計的基礎(chǔ)?？土黝A(yù)測需考慮多種影響因素，首先對客流成分進行劃分，再分析其出行需求和出行特征[5]。冬奧客流主要受賽程和比賽場地的影響，普通客流主要分析時間(節(jié)假日、周分析和小時)分布，以及OD客流空間特征。普通客流可采取差分自回歸移動平均模型進行建模預(yù)測；觀賽流可根據(jù)比賽場館的容納人數(shù)、比賽的上座率及高速鐵路在不同交通方式中的客流承擔比例，得出觀賽客流的總數(shù)，基于客流預(yù)測結(jié)果再對高速鐵路運輸資源匹配調(diào)整。冬奧期間，既需滿足冬奧客流出行需求，又需滿足鐵路企業(yè)對于成本控制的期望[6]。通過建立用戶滿意度與企業(yè)資源成本間的多目標優(yōu)化模型，優(yōu)化高速鐵路運力資源配給方案，達到旅客需求與高速鐵路運力資源間的協(xié)調(diào)匹配。

2.4.2 票額分配與席位管理

針對冬奧閉環(huán)運輸與非閉環(huán)運輸?shù)奶攸c，設(shè)計了與之配套的票額分配與席位管理策略。票額根據(jù)客流類型設(shè)置“奧運閉環(huán)”“奧運非閉環(huán)”“奧運觀賽” 3個奧運專用用途；席位策略按照一站直達設(shè)置，席位不共用、不復(fù)用、不設(shè)轉(zhuǎn)票策略。

2.4.3 應(yīng)急售票服務(wù)技術(shù)

對冬奧設(shè)立專窗應(yīng)急服務(wù)，并對冬奧數(shù)據(jù)進行實時的數(shù)據(jù)更新和備份。網(wǎng)絡(luò)端保障冬奧售檢票所需關(guān)鍵數(shù)據(jù)服務(wù)正常，并對預(yù)估的客流高峰做好應(yīng)急準備；對于核驗不通過的問題，通過訂單信息進行身份匹配。普通客流則按照常規(guī)方法進行應(yīng)急。

2.4.4 超員預(yù)警技術(shù)

列車開行前，通過售票策略，包括無座席的上限控制、短途車票控制、指定區(qū)間停售、區(qū)間售票張數(shù)控制等，實現(xiàn)超員控制的目的。列車開行后，通過區(qū)間客流數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測，包括整列預(yù)警、分車廂預(yù)警、大上大下預(yù)警方式，實現(xiàn)超員預(yù)警的目的。

2.5 基于冬奧旅客出行服務(wù)數(shù)據(jù)模型的售票隱私保護技術(shù)

客票系統(tǒng)為冬奧旅客提供在線購票、在線支付、刷證乘車、掃碼乘車等服務(wù)，實名制售票是客票系統(tǒng)的核心特征之一?？推睂嵜茢?shù)據(jù)包含旅客的證件號、姓名等敏感信息，一旦泄露將造成無法挽回的后果。為解決冬奧期間敏感數(shù)據(jù)的安全問題，首先梳理冬奧旅客敏感數(shù)據(jù)流程。在敏感數(shù)據(jù)識別過程，通過基礎(chǔ)識別技術(shù)、正則表達式和機器學(xué)習(xí)實現(xiàn)對客票系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和應(yīng)用程序編程接口(API)的敏感數(shù)據(jù)識別。在數(shù)據(jù)采集過程中，線上通過更新12306隱私政策，明確提示采集了哪些信息及用途，線下結(jié)合業(yè)務(wù)自研了去標識化算法，從而實現(xiàn)身份證號、身份注冊卡的去標識化。在數(shù)據(jù)傳輸過程中，部署網(wǎng)絡(luò)加密機等設(shè)備進行通道加密，在客票網(wǎng)絡(luò)測試環(huán)境，部署了安全網(wǎng)關(guān)，使用國密算法實現(xiàn)數(shù)據(jù)加密傳輸。在數(shù)據(jù)存儲階段，根據(jù)冬奧旅客個人信息特征編輯1億條數(shù)據(jù)測試，匿名化后存儲于數(shù)據(jù)庫中。數(shù)據(jù)脫敏處理階段，在運維場景下采用數(shù)據(jù)失真/擾亂技術(shù)，可通過對原始數(shù)據(jù)的部分或全局修改，隱藏原始數(shù)據(jù)敏感信息；在業(yè)務(wù)場景中采用加密技術(shù)，通過公鑰密碼安全機制對數(shù)據(jù)值進行加密，防止數(shù)據(jù)隱私泄露；在數(shù)據(jù)交換中采用數(shù)據(jù)限制發(fā)布技術(shù)，按照最小授權(quán)原則控制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，從而降低數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險。數(shù)據(jù)安全審計方面，需要覆蓋數(shù)據(jù)處理各參與方以及整個數(shù)據(jù)生命周期，制定覆蓋系統(tǒng)行為和數(shù)據(jù)活動的安全審計策略與規(guī)程，明確審計對象、審計目的、審計內(nèi)容、審計方法、審計頻度、相關(guān)角色和職責、管理層承諾、供應(yīng)鏈上各參與方協(xié)調(diào)、合規(guī)性分析等內(nèi)容，建立數(shù)據(jù)安全審計規(guī)程與協(xié)調(diào)機制，確保審計事件的可追溯性。

在冬奧期間，成立了冬奧網(wǎng)絡(luò)安全小組，設(shè)計了安全性更高的冬奧二維碼電子票，對注冊利益相關(guān)方統(tǒng)一采用安全性更高的注冊卡作為購票乘車憑證，通過對比系統(tǒng)中存儲的注冊卡信息進行身份核驗。

2.6 基于深度學(xué)習(xí)的冬奧旅客驗檢票人像識別技術(shù)

冬奧期間針對疫情時旅客戴口罩、各國人群不同膚色以及光線差等原因造成的采集圖像質(zhì)量差等面部識別需求，分別采用多模態(tài)人臉識別算法、多膚色人像識別算法和圖像質(zhì)量分析擇優(yōu)技術(shù)解決。

2.6.1 針對口罩遮擋的多模態(tài)人臉識別算法

多模態(tài)人臉識別模型的特征提取分為2部分，第一步需識別是否佩戴口罩，對未佩戴口罩的旅客警報提醒；第二步再對戴口罩的人臉進行特征提取和識別。

算法的第一步，可設(shè)計一個專門的分類網(wǎng)絡(luò)，將檢測到的人臉校準后作為輸入，通過一系列卷積、池化操作后，將是否被遮擋做一個二分類，或者根據(jù)遮擋物種類、遮擋部位做一個多分類，采用一個ResNet-18網(wǎng)絡(luò)可解決[6]；第二步，人臉的特征通過多層卷積網(wǎng)絡(luò)提取得到[7]。為了讓算法同時兼容遮擋人臉和非遮擋人臉的特征值提取，采用基于注意力機制的人臉識別算法設(shè)計，提取出的特征值可以直接進行檢索和匹配，不需要同時設(shè)計2套算法，提高了算法使用的效率。

2.6.2 多膚色人像識別算法

多膚色人像識別算法由2個核心算法組成：多人種識別模型和相應(yīng)的人臉識別模型[8]。其中，多人種識別模型負責對待測人臉進行人種分類，該模型采用殘差結(jié)構(gòu)，提取人像種族特征，并做出人種分類決策。相應(yīng)的人臉識別模型則負責對特定人種進行身份識別，人臉識別算法模型可以看作是一個分類模型，通過對訓(xùn)練集中的人臉數(shù)據(jù)進行細粒度分類，可以讓模型學(xué)習(xí)到對人臉識別任務(wù)最有用的特征。模型將直接依據(jù)對比提取的特征向量來判斷2張圖片所示的人臉是否身份統(tǒng)一。

2.6.3 圖像質(zhì)量分析擇優(yōu)技術(shù)

由于現(xiàn)場逆光現(xiàn)象普遍、旅客面部偏轉(zhuǎn)角度大和旅客行進速度快等原因，導(dǎo)致圖像采集質(zhì)量差?？紤]采用基于深度學(xué)習(xí)的綜合人臉圖像質(zhì)量分析方法[9]，這種方法是采用3個人臉圖像存在明顯差異的數(shù)據(jù)集，采用學(xué)習(xí)排序的方法進行質(zhì)量評估，然后采用終端圖像處理技術(shù)對采集到的圖片序列進一步進行人像解析與去重，從而降低網(wǎng)絡(luò)傳輸帶寬、減少高負載計算并提高檢出效率。

冬奧期間，在太子城站試點了應(yīng)用測溫、刷臉一體化的“無接觸”出站檢票閘機，該閘機經(jīng)過算法(多模態(tài)人像識別算法+圖像質(zhì)量分析算法+曝光感應(yīng)算法)優(yōu)化和硬件改造(增加測溫模塊、可調(diào)光攝像頭)，實現(xiàn)了旅客無接觸出站。數(shù)據(jù)顯示，戴口罩通過率從64%提升到84%，無口罩通過率從88%提升到94.5%。該功能的上線，可在疫情期間降低摘口罩的機會，減少了人員接觸，助力了疫情防控。

2.7 基于深度學(xué)習(xí)的多語言智能票務(wù)客服技術(shù)

目前鐵路客服主要分為車站列車線下及鐵路客戶服務(wù)中心線上2種形式，線上服務(wù)仍以電話人工為主[10]。隨著新線開通業(yè)務(wù)增長和鐵路客服國際化的迫切需求，著手研究符合國際化需求的智能客戶服務(wù)。

2.7.1 語音識別關(guān)鍵技術(shù)

語音識別技術(shù)是人機交互過程的一項關(guān)鍵技術(shù)，其核心在于如何運用語音識別算法獲得更好的識別率。當句子過長時，傳統(tǒng)的端到端模型的性能下降得比較快，且因?qū)γ總€詞賦予了相同的權(quán)重，造成句中不同詞之間沒有明確的區(qū)分度。注意力機制模型可解決這個問題，其本質(zhì)是加權(quán)求和。匹配度的計算和加權(quán)向量的計算是注意力機制的兩大組成部分。匹配度的計算主要判斷輸入的哪個部分更需關(guān)注、更重要。注意力機制模型從經(jīng)過編碼模塊的聲學(xué)信息中挑選對下一個漢字的預(yù)測最有幫助的信息片段，并將這些片段進行合并，輸送給解碼模塊輸出下一個漢字的預(yù)測概率。注意力機制模型使編解碼模塊很好地進行聲學(xué)模型和語言模型的聯(lián)合建模，從而解決2個模型之間的協(xié)同問題，提高語音識別的準確率。

2.7.2 語義理解關(guān)鍵技術(shù)

利用語義和語法分析將語音識別的結(jié)果轉(zhuǎn)化為計算機能夠理解的結(jié)果化表現(xiàn)形式，將用戶的輸入映射到根據(jù)不同場景預(yù)先定義的語義槽中。

語義理解處理過程包括3個任務(wù)：領(lǐng)域檢測、意圖識別和語義槽填充。鐵路客運領(lǐng)域分類模型如圖2所示。領(lǐng)域檢測和意圖識別屬于文本分類任務(wù)，根據(jù)當前用戶的輸入推斷出用戶的意圖和涉及的領(lǐng)域；語義槽填充本質(zhì)上屬于序列標注問題，目的是識別句子中的語義槽和其對應(yīng)的值。

圖2 鐵路客運領(lǐng)域分類模型Fig.2 Classification model for railway passenger transport

2.7.3 知識圖譜構(gòu)建關(guān)鍵技術(shù)

利用知識圖譜可對自然語言形式的問題進行語義理解和解析，進而利用知識庫查詢、推理，最終得到答案。

基于深度學(xué)習(xí)的知識庫問答(KBQA)通常采用端到端的方式，將建模問題表示和屬性關(guān)聯(lián)，直接將問題和知識圖譜作為模型輸入，并預(yù)測屬性理解的結(jié)果，問題和知識圖譜的特征表示及模型的其他參數(shù)同時進行訓(xùn)練。端到端的問題理解模型的優(yōu)點是可避免人工設(shè)計模式或特征。

通過基于注意力機制的語音識別模型實現(xiàn)了語音識別，解決了聲學(xué)模型和語言模型之間的協(xié)同問題，大幅簡化了語音識別算法訓(xùn)練流程；基于知識圖譜構(gòu)建了客服知識庫，通過知識建模、數(shù)據(jù)獲取、圖譜構(gòu)建、知識應(yīng)用等技術(shù)，應(yīng)用于智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，大幅度提升了知識檢索的效率與精度，智能語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)覆蓋率達93.2%?；谝陨涎芯繉崿F(xiàn)了智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)構(gòu)建，并在北京鐵路客服中心進行了試點，每日話務(wù)分流約7 000通電話，機器座席話務(wù)分流能力相當于增加約64個人工座席。

3 結(jié)束語

面向冬奧的京張高速鐵路智能票務(wù)關(guān)鍵技術(shù)不僅為北京冬奧會旅客購票提供了一流的服務(wù)，還促進了奧運交通產(chǎn)業(yè)向科技引領(lǐng)、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和綠色節(jié)能方向發(fā)展，為鐵路運輸行業(yè)發(fā)展提供持久動力，為后期鐵路承擔其他大型活動的運輸任務(wù)積累了寶貴經(jīng)驗，對向其他線路推廣極具參考價值。長遠來看，國際化的服務(wù)將提升我國高速鐵路海外市場競爭力，同時帶動相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)和經(jīng)濟發(fā)展；可進一步提高我國高速鐵路在全球的品牌地位，助力“一帶一路”倡議的實施；以服務(wù)冬奧科學(xué)辦賽為契機，可引領(lǐng)低碳、環(huán)保、綠色的高速鐵路出行趨勢，促進環(huán)境可持續(xù)發(fā)展。