木璟

保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路正在提速，這一賽道亦成為保險(xiǎn)業(yè)潛力競(jìng)爭(zhēng)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和戰(zhàn)略調(diào)整之變的內(nèi)生新動(dòng)能。

關(guān)于國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要的決議中提出，“加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革”。作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潤(rùn)滑劑、連接器，金融業(yè)、尤其是保險(xiǎn)業(yè)在整個(gè)社會(huì)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中都起到了至關(guān)重要的作用。

2022年初，銀保監(jiān)會(huì)先后發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)信息科技外包風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管辦法》《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022-2025年）》《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》等文件，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展提出了具體路線圖。

銀保監(jiān)會(huì)此前披露的數(shù)據(jù)顯示，2020年，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)信息科技資金總投入為351億元，同比增長(zhǎng)27%。而這一數(shù)據(jù)亦在不斷增長(zhǎng)，來自德勤最新的一份調(diào)研顯示，盡管對(duì)新冠病毒變異的擔(dān)憂持續(xù)存在，但參與德勤全球展望調(diào)研的大多數(shù)受訪保險(xiǎn)公司表示，其預(yù)計(jì)2022年將通過加大數(shù)字化技術(shù)投資力度實(shí)現(xiàn)強(qiáng)勁增長(zhǎng)。

在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)浪潮的沖刷下，保險(xiǎn)行業(yè)紛紛布局?jǐn)?shù)字化創(chuàng)新戰(zhàn)略，保險(xiǎn)數(shù)字化趨勢(shì)不容小覷，保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型也刻不容緩。而近期提交招股書的陽光保險(xiǎn)則在保險(xiǎn)數(shù)字化的浪潮中走出了一條適合大中型保險(xiǎn)公司的數(shù)字化實(shí)踐之路，成為行業(yè)轉(zhuǎn)型的典型樣本之一。

“只有以科技創(chuàng)造出先進(jìn)的武器，才有資格去參加未來的戰(zhàn)斗”，陽光保險(xiǎn)于2015年啟動(dòng)了“數(shù)據(jù)陽光”戰(zhàn)略，2019年，陽光保險(xiǎn)啟動(dòng)組織變革進(jìn)行架構(gòu)調(diào)整，成立了專門的科技中心。2021年5月，陽光保險(xiǎn)正式發(fā)布《數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》，全面開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并為此制定數(shù)據(jù)科技戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)要全面強(qiáng)化數(shù)據(jù)科技能力。

戰(zhàn)略上，數(shù)據(jù)科技戰(zhàn)略成為陽光六大發(fā)展戰(zhàn)略之一;科技布局投入上，陽光保險(xiǎn)的科技投入比例則處在行業(yè)平均水平線之上。圍繞保險(xiǎn)新的價(jià)值鏈變化和生態(tài)圈擴(kuò)容，科技正成為保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)設(shè)施，陽光保險(xiǎn)正細(xì)耕數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)，從產(chǎn)品供給、客戶服務(wù)、組織架構(gòu)的調(diào)整上共同推動(dòng)整個(gè)公司“未來的戰(zhàn)斗”。

需求端：保險(xiǎn)價(jià)值鏈之變

保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化變革絕非單一點(diǎn)的變革，而是一系列數(shù)字技術(shù)應(yīng)用與創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)模式、內(nèi)部流程升級(jí)改造，提升服務(wù)質(zhì)效的過程，是保險(xiǎn)全鏈條業(yè)務(wù)的數(shù)字化。萬物互聯(lián)時(shí)代，保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)賽道已經(jīng)悄然生變，未來行業(yè)將以產(chǎn)品為載體，進(jìn)一步擴(kuò)展和豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品的內(nèi)涵和外延，通過整合上下游資源、優(yōu)化要素供給，促進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)的有機(jī)融合。

從需求端來看，上述變化源于客戶需求的變化，是消費(fèi)升級(jí)下的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)。消費(fèi)端多元化、整合式的需求開始呈現(xiàn)，并日益成為主流。“透過一扇窗”，打開一條通向整體需求的路徑，保險(xiǎn)的多消費(fèi)場(chǎng)景特點(diǎn)亦在凸顯。一個(gè)壽險(xiǎn)代理人面對(duì)的，不僅僅是一個(gè)醫(yī)療服務(wù)的單點(diǎn)需求，可能有健康管理、基因檢測(cè)、壽險(xiǎn)、養(yǎng)老服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、法律服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等貫穿全生命周期、覆蓋生活方方面面的整體服務(wù)需求。

隨著老齡化程度的加深，健康養(yǎng)老的需求正成為“主流”需求，并成為鏈接保險(xiǎn)公司和客戶中間的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型則成為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化健康、養(yǎng)老服務(wù)供給的新抓手。

以陽光保險(xiǎn)為例，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在賦能客戶的健康養(yǎng)老服務(wù)。陽光保險(xiǎn)堅(jiān)持“服務(wù)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)”的理念，探索數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)化健康服務(wù)模式，從而滿足客戶的健康養(yǎng)老服務(wù)需求。

具體而言，在健康板塊，陽光保險(xiǎn)正推進(jìn)健康大數(shù)據(jù)工程，通過優(yōu)化模型、建立智能風(fēng)險(xiǎn)量化實(shí)驗(yàn)室，深化人身險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新;陽光人壽聯(lián)合陽光融和醫(yī)院推出“陽光融和直付”服務(wù)模式，幫助客戶實(shí)現(xiàn)“免申請(qǐng)、零等待”的一站式全流程醫(yī)療費(fèi)用理賠服務(wù);依托陽光融和醫(yī)院設(shè)立陽光匯人傷醫(yī)療審核服務(wù)中心，匯集多名具有平均5年以上臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)療專家進(jìn)行人傷醫(yī)療全國集中審核，打通傷情判斷與費(fèi)用最終審核的全流程專業(yè)管理，搭建了人傷理賠服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)榮獲中國人民銀行2020年金融科技發(fā)展獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)。

在養(yǎng)老版塊，依托強(qiáng)大的資源優(yōu)勢(shì)，“陽光孝無憂”聚焦居家安全、居家醫(yī)療、居家陪伴三方面，整合多項(xiàng)適老化服務(wù)，為居家父母提供涵蓋全年家庭醫(yī)生視頻問診、在線購藥、摔倒一鍵呼救、生病門診、住院綠色通道、全年定期護(hù)士上門基礎(chǔ)體檢、居家運(yùn)動(dòng)健康等多個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)，多項(xiàng)暖心科技舉措，真正讓老年客戶在晚年生活里過得有品質(zhì)、有尊嚴(yán)。

為助力第三支柱養(yǎng)老保險(xiǎn)建設(shè)，陽光保險(xiǎn)立足保險(xiǎn)主業(yè)、多元發(fā)力布局，用專業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)為客戶提供全面的養(yǎng)老解決方案，先后推出“陽光人壽陽光孝重度惡性腫瘤疾病保險(xiǎn)”“陽光人壽陽光壽養(yǎng)老年金保險(xiǎn)”等產(chǎn)品，為客戶的老年生活提供保險(xiǎn)保障。

圖1：陽光保險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大事記

資料來源：《財(cái)經(jīng)》記者根據(jù)陽光保險(xiǎn)官網(wǎng)信息梳理。制圖：顏斌

以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，用科技賦能保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)多元化是陽光保險(xiǎn)一直強(qiáng)調(diào)的創(chuàng)新方向。產(chǎn)品、模式、服務(wù)，陽光保險(xiǎn)一直在以科技為基，滿足客戶的多元化需求。陽光保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來科技將進(jìn)一步推動(dòng)險(xiǎn)企在創(chuàng)新領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)，擴(kuò)展保險(xiǎn)的服務(wù)邊界和價(jià)值邊界，為提升客戶服務(wù)提供有力抓手，而陽光保險(xiǎn)亦將持續(xù)變革，用科技創(chuàng)造更多可能，為客戶實(shí)現(xiàn)下一刻的保險(xiǎn)創(chuàng)新。

供給端：數(shù)字化轉(zhuǎn)型精益運(yùn)營(yíng)

應(yīng)對(duì)變革，除了需求端發(fā)力，供給端的調(diào)整亦是重要因素。保險(xiǎn)行業(yè)正直面全流程化的科技迭變，業(yè)務(wù)模式及運(yùn)營(yíng)流程方面，科技創(chuàng)新與技術(shù)應(yīng)用在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的不斷滲透，正加快改變傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售、承保、理賠和風(fēng)控流程。

銷售端，為優(yōu)化業(yè)務(wù)板塊及經(jīng)營(yíng)流程，陽光保險(xiǎn)于2016年啟動(dòng)“鳳凰工程”項(xiàng)目，為客戶、代理人、員工提供了一系列簡(jiǎn)單易用的移動(dòng)應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)直接對(duì)接客戶和一線員工，提高管理與服務(wù)效率、增強(qiáng)客戶黏性及提升客戶體驗(yàn)。

銷售端的機(jī)器人項(xiàng)目實(shí)踐更是受到業(yè)內(nèi)外高度關(guān)注。為快速提升團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力，打造一支高產(chǎn)能、高留存的銷售隊(duì)伍，陽光保險(xiǎn)集團(tuán)科技中心建設(shè)了一套面向代理人、客服坐席的智能營(yíng)銷培訓(xùn)系統(tǒng)。營(yíng)銷培訓(xùn)機(jī)器人是利用AI技術(shù)完成傳統(tǒng)培訓(xùn)任務(wù)的人機(jī)交互系統(tǒng)，系統(tǒng)可以有針對(duì)性地對(duì)學(xué)員進(jìn)行輔導(dǎo)，以實(shí)戰(zhàn)演練的方式幫助學(xué)員掌握話術(shù)要點(diǎn)、規(guī)范，提升銷售人員溝通技巧，并降低培訓(xùn)成本。

應(yīng)用的效果反饋超預(yù)期，從2020年推廣至今參與人數(shù)達(dá)到72521人，試點(diǎn)滿意度高達(dá)93.9%。項(xiàng)目不僅在當(dāng)下收獲了經(jīng)濟(jì)效益，未來還將會(huì)帶來代理人留存率的提高和保費(fèi)收入的增加。

除營(yíng)銷培訓(xùn)機(jī)器人項(xiàng)目外，陽光保險(xiǎn)還研發(fā)了銷售管理機(jī)器人，這是一款綜合語音識(shí)別、語義理解等多項(xiàng)人工智能技術(shù)對(duì)坐席進(jìn)行自動(dòng)分析和智能管理的應(yīng)用系統(tǒng)。項(xiàng)目可以提高管理坐席效率，提升輔導(dǎo)坐席效果，幫助業(yè)務(wù)部門快速、科學(xué)地建設(shè)高素質(zhì)坐席團(tuán)隊(duì)。

銷售管理機(jī)器人系統(tǒng)可以簡(jiǎn)化管理者查找錄音、分析話術(shù)流程，使管理效率提升三倍以上，等效每年每人增加36天工時(shí)。同時(shí)，在項(xiàng)目的幫助下管理者可以對(duì)坐席進(jìn)行事中管理，提升管理效果。

承保端，一方面保險(xiǎn)公司可利用人工智能及大數(shù)據(jù)分析技術(shù)針對(duì)客群特點(diǎn)和需求設(shè)計(jì)差異化的產(chǎn)品服務(wù)，另一方面線上化、自動(dòng)化、智能化的承保流程正逐步成為傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)高效拓客、深入服務(wù)、全生命周期管理客戶的關(guān)鍵能力。

陽光保險(xiǎn)從2009年開始不斷優(yōu)化完善“車險(xiǎn)智能生命表”，致力于形成行業(yè)領(lǐng)先的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別精準(zhǔn)度，此項(xiàng)成果建立了從人、從車、從行為大數(shù)據(jù)車險(xiǎn)定價(jià)體系，支持“一人一車一價(jià)”，實(shí)現(xiàn)對(duì)每一臺(tái)承保車輛進(jìn)行單獨(dú)的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)，提升定價(jià)效率和準(zhǔn)確度。

理賠端，基于多重科技應(yīng)用的保險(xiǎn)科技和反欺詐技術(shù)正逐步與人工理賠相結(jié)合，陽光保險(xiǎn)正大幅簡(jiǎn)化理賠流程，提高理賠效率，提升保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理能力。

2011年8月，陽光財(cái)險(xiǎn)在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)率先發(fā)布了“閃賠”服務(wù)，針對(duì)5000元以下非人傷小額保單實(shí)現(xiàn)“免單證、一環(huán)節(jié)、報(bào)案24小時(shí)賠付”。此后，“閃賠”多次迭代，2012年就完成從“1.0”到“2.0”到“3.0”三級(jí)跳，服務(wù)擴(kuò)面，從小額車險(xiǎn)、小額非人傷保險(xiǎn)，擴(kuò)展至人傷案件的快賠。2017年，陽光財(cái)險(xiǎn)推出理賠新模式“一鍵賠”，完成了從“閃賠”到“一鍵賠”的全面升級(jí)。

2021年，陽光財(cái)險(xiǎn)再度直擊保險(xiǎn)業(yè)痛點(diǎn)，推出線上“閃賠寶”，采用流程壓縮和AR定損技術(shù)，進(jìn)一步壓縮客戶理賠成本，實(shí)現(xiàn)服務(wù)科技升級(jí)。

風(fēng)控端，陽光保險(xiǎn)以數(shù)據(jù)應(yīng)用賦能風(fēng)控，提升兩核風(fēng)控、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等能力。目前，在兩核風(fēng)控方面，通過健康大數(shù)據(jù)核心引擎整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，建立客戶“紅黃藍(lán)”風(fēng)險(xiǎn)模型，識(shí)別“逆選擇”風(fēng)險(xiǎn)和理賠的陽性案件。

陽光人壽推出的“理賠智慧眼”服務(wù)亦讓客戶感受到了科技帶來的便利，“理賠智慧眼”通過OCR技術(shù)實(shí)現(xiàn)了智能識(shí)別、清晰度檢測(cè)及智能校驗(yàn)等功能，如客戶在提交理賠材料時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)毫秒級(jí)識(shí)別并檢測(cè)圖片是否符合上傳要求，在提交理賠材料的照片拍攝環(huán)節(jié)即時(shí)給出提示反饋，引導(dǎo)客戶對(duì)不規(guī)范的照片重新拍攝，避免后續(xù)受理環(huán)節(jié)因照片不清晰、不完整而再次補(bǔ)拍上傳的麻煩，更省時(shí)、省心、省力。

圖2：陽光保險(xiǎn)科技投入水平示意圖

資料來源：陽光保險(xiǎn)招股書、國泰君安研究報(bào)告

此外，在人身險(xiǎn)風(fēng)控方面，陽光創(chuàng)新研發(fā)了“智能核保大腦”，搭建智能核保引擎、智能核保機(jī)器人、智能核保AI、天網(wǎng)系統(tǒng)等為一體的數(shù)字化核保體系。陽光保險(xiǎn)還推出了“空天地一體化非車客戶風(fēng)控服務(wù)產(chǎn)品鏈”，通過衛(wèi)星遙感、無人機(jī)航拍+3D建模、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)打造空天一體的全時(shí)防災(zāi)衛(wèi)士，對(duì)公路、鐵路、大型園區(qū)等施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行航拍巡防，后期通過對(duì)影像資料分析及三維立體建模協(xié)助完成風(fēng)險(xiǎn)分析等。

保險(xiǎn)全流程化的變革中，陽光保險(xiǎn)正在鑄建自己打贏未來之戰(zhàn)的“武器”。

架構(gòu)創(chuàng)新：數(shù)字化組織變革

2021年，陽光保險(xiǎn)正式啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型2.0工作部署，目前正在持續(xù)布局中。

陽光保險(xiǎn)提出未來將利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)，以數(shù)據(jù)為生產(chǎn)要素，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，圍繞數(shù)字化客戶洞察、數(shù)字化營(yíng)銷、數(shù)字化風(fēng)控、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)等核心能力進(jìn)行科技業(yè)務(wù)布局。實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式突破，支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型從物理反應(yīng)向化學(xué)反應(yīng)的跨越發(fā)展。

數(shù)據(jù)顯示，陽光保險(xiǎn)的科技投入比例處在行業(yè)平均水平之上。招股書顯示，2019年-2021年，陽光保險(xiǎn)的科技投入持續(xù)增長(zhǎng)，分別為8.67億元、10.12億元及10.77億元，均占同期收入的0.9%。而根據(jù)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)刊發(fā)的數(shù)據(jù)，2020年中國保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的信息科技投入合共人民幣351億元，占同年?duì)I業(yè)總收入的比例僅為0.6%。

截至2021年12月31日，陽光保險(xiǎn)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)包括1428名內(nèi)部工程師和技術(shù)人員;注冊(cè)多項(xiàng)專利，覆蓋人工智能、大數(shù)據(jù)、信息安全等前沿技術(shù)。

招股書顯示，陽光保險(xiǎn)將持續(xù)吸引高質(zhì)量科技人才，逐步提升科技類員工占比，持續(xù)保持組織的科技能力先進(jìn)性以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新性;加快建設(shè)數(shù)字化人才梯隊(duì)，推動(dòng)科技人才與業(yè)務(wù)人才的融合，培育更多具備創(chuàng)新性產(chǎn)品開發(fā)能力及先進(jìn)數(shù)字化技術(shù)的跨界科技人才。

同時(shí)，也將繼續(xù)通過大數(shù)據(jù)及人工智能平臺(tái)應(yīng)用覆蓋率的提升，增強(qiáng)智能化管理水平，為扁平化組織提供切實(shí)的科技支撐，加快推進(jìn)組織結(jié)構(gòu)變革，建設(shè)富有彈性但緊湊的組織架構(gòu)體系，從而使整個(gè)組織運(yùn)營(yíng)管理更加高效。

數(shù)字化客戶洞察、數(shù)字化營(yíng)銷、數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化風(fēng)控、數(shù)字化組織變革……從0到1，從1到N，陽光保險(xiǎn)正篤行致遠(yuǎn)。