蔣 玲， 郭 晶，張 吉（．中國人民大學(xué)評(píng)價(jià)研究中心；．上海交通大學(xué)圖書館）

長期以來，圖書館服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力研究注重從外部動(dòng)力和內(nèi)在動(dòng)力等方面進(jìn)行探析，卻忽略了面向高質(zhì)量發(fā)展的圖書館創(chuàng)新動(dòng)力的影響因素研究。本文利用扎根方法進(jìn)行調(diào)查研究，著眼于對(duì)高質(zhì)量發(fā)展的圖書館服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行動(dòng)力層面的分析，從而構(gòu)建適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和讀者需求的新型服務(wù)體系。

1 服務(wù)創(chuàng)新研究及應(yīng)用情況

1.1 服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力理論

經(jīng)濟(jì)學(xué)家Joseph Schumpeter于1934年首次提出經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的 “創(chuàng)新（Innovation）” 一詞,他認(rèn)為創(chuàng)新就是建立一種新的生產(chǎn)函數(shù),即實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的一種從未有過的新組合，并列入生產(chǎn)體系［1］。藺雷等在其所著《服務(wù)創(chuàng)新》一書中，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的特征有這樣的描述：服務(wù)創(chuàng)新不表現(xiàn)為有形產(chǎn)品，而是一種概念性、過程性的創(chuàng)新活動(dòng),具有明顯的無形性［2］。由定義來看，服務(wù)創(chuàng)新是使用戶感受到不同于以前的嶄新內(nèi)容，指新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進(jìn)的服務(wù)方式，并創(chuàng)造和開發(fā)自身價(jià)值，提高和完善服務(wù)品質(zhì)的第一步，進(jìn)而走出傳統(tǒng)的格局，打開新的格局視野［3］。

1998年，國外學(xué)者Sundbo等提出了服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力模型,認(rèn)為驅(qū)動(dòng)力主要分為外部驅(qū)動(dòng)力和內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力兩種。外部驅(qū)動(dòng)力主要包括渠道和參與者，內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力主要包括管理和戰(zhàn)略、創(chuàng)新和研發(fā)部門、員工等三種形式的動(dòng)力［4］。內(nèi)源性動(dòng)力在企業(yè)中更多地來自利益驅(qū)動(dòng)，基于商業(yè)營利特征和生存壓力，企業(yè)往往不依靠外源性動(dòng)力便開始自發(fā)的服務(wù)創(chuàng)新。在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)會(huì)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)增強(qiáng)其競爭力和獲利能力，客戶服務(wù)創(chuàng)新不僅意味著可以不斷滿足乃至創(chuàng)造客戶的需求，而且能促使客戶與企業(yè)建立長期穩(wěn)定的雙贏互惠關(guān)系，具有突出的營利特點(diǎn)［5］。企業(yè)外部市場的需求力、市場競爭的需求、科學(xué)技術(shù)的需求或者政府政策的要求或支持都是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的外源性動(dòng)力。

1.2 圖書館服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力理論

圖書館服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面,即內(nèi)在動(dòng)力與外部動(dòng)力。內(nèi)在動(dòng)力是自發(fā)的內(nèi)在力量，存在于圖書館系統(tǒng)內(nèi)部，產(chǎn)生于圖書館進(jìn)行自我發(fā)展的內(nèi)在需要，是圖書館對(duì)服務(wù)創(chuàng)新工作及社會(huì)效益最大化的追求。而外部動(dòng)力是指圖書館建設(shè)和發(fā)展所賴以生存的外部環(huán)境對(duì)圖書館的作用力，主要來源于圖書館與社會(huì)需求交互過程中的實(shí)際需要以及政府有意識(shí)地對(duì)文化產(chǎn)業(yè)的規(guī)劃和行為。它們衍生出的社會(huì)關(guān)系，形成了圖書館服務(wù)創(chuàng)新的外部動(dòng)力［6］。

大多研究將重點(diǎn)放在厘清圖書館讀者（用戶）滿意度和圖書館服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系方面，以期深入、清晰地構(gòu)建出圖書館服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力模型?？滋m從用戶智慧需求、知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新及知識(shí)生態(tài)環(huán)境三個(gè)方面研究其創(chuàng)新動(dòng)力機(jī)制的原始動(dòng)力、內(nèi)部發(fā)展動(dòng)力和外部動(dòng)力，并相應(yīng)提出劃分用戶智慧需求的階段性與細(xì)分內(nèi)容，提供集個(gè)性化與精準(zhǔn)化為一體的知識(shí)服務(wù)面，創(chuàng)新與培育智慧知識(shí)服務(wù)生態(tài)圈的建設(shè)對(duì)策［7］。在整合圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)外因素基礎(chǔ)上，采用質(zhì)性的研究方法，通過對(duì)其服務(wù)過程進(jìn)行全面考察和分析，發(fā)現(xiàn)理論創(chuàng)新、市場競爭、現(xiàn)代信息技術(shù)和用戶權(quán)利是圖書館服務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展的原動(dòng)力［8］。服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力來源包括發(fā)展中的讀者、文獻(xiàn)和社會(huì)環(huán)境，它們?yōu)閳D書館員所感知，其客觀需要與主觀意愿相互扭合交融的力量便是動(dòng)力。東北大學(xué)圖書館借鑒管理學(xué)領(lǐng)域的矩陣式組織結(jié)構(gòu)以及社會(huì)治理領(lǐng)域的項(xiàng)目制理論，并結(jié)合東北大學(xué)圖書館服務(wù)創(chuàng)新立項(xiàng)工作的實(shí)踐，探索了高校圖書館適應(yīng)新挑戰(zhàn)、新任務(wù)的方式方法［9］。

1.3 高質(zhì)量圖書館服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力的獨(dú)特性

我國圖書館的發(fā)展在很大程度上仍以政府主導(dǎo)型模式為主，政府在圖書館服務(wù)創(chuàng)新中扮演著重要角色，從創(chuàng)新系統(tǒng)的角度看，這是 “支持子系統(tǒng)” 所發(fā)揮的重要作用。我國圖書館服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力依賴于外源性動(dòng)力。高質(zhì)量圖書館起到帶頭模范的作用，在政策層面會(huì)有更大的話語權(quán)，在服務(wù)模式和科技應(yīng)用等方面，政府會(huì)給予更大的空間。對(duì)于高質(zhì)量的圖書館，有必要更深入地挖掘內(nèi)源性動(dòng)力或其他動(dòng)力因素，在新的層面和領(lǐng)域開辟圖書館服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)能，以讀者需求為導(dǎo)向，進(jìn)行探索性的嘗試。另一方面,也有必要考慮基于公共部門的外部創(chuàng)新平臺(tái),如此才能較為準(zhǔn)確和全面地把握我國圖書館的創(chuàng)新行為［5］。

2 研究方法與過程

2.1 研究方法和數(shù)據(jù)收集

本研究采用質(zhì)性研究方法，遵循扎根理論的基本路徑，探究圖書館服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力機(jī)制，構(gòu)建圖書館服務(wù)動(dòng)力的理論模型。以半結(jié)構(gòu)式訪談方式，自2021年2月1日至2月10日，通過微信、郵箱、電話或者網(wǎng)絡(luò)會(huì)議的形式進(jìn)行了深度訪談，獲取調(diào)研第一手資料。調(diào)研對(duì)象為19位高校圖書館、公共圖書館和專業(yè)圖書館的知名專家、學(xué)者。與服務(wù)動(dòng)力機(jī)制相關(guān)的訪談提綱為：促進(jìn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的主要?jiǎng)恿υ从心男?，?qǐng)用列舉的方式列出并闡述您的觀點(diǎn)；阻礙圖書館服務(wù)創(chuàng)新的影響因素有哪些，請(qǐng)用列舉的方式列出并闡述您的觀點(diǎn)；面向2025和2035，圖書館應(yīng)該尋求或強(qiáng)化哪幾個(gè)方面的動(dòng)力。完成數(shù)據(jù)采集后，利用NVivo12軟件，按照扎根理論的基本原則，根據(jù)開放式編碼、主軸編碼和選擇式編碼等三級(jí)編碼，對(duì)資料進(jìn)行分析、編碼調(diào)整、識(shí)別數(shù)據(jù)關(guān)系，最終自下而上完成理論推導(dǎo)過程。

（1）開放式編碼。對(duì)原始訪談數(shù)據(jù)逐字逐句進(jìn)行閱讀整理，識(shí)別出受訪者的主題，提取初始概念并進(jìn)行概念化和范疇化歸類。為了更加準(zhǔn)確和全面地反映目前國內(nèi)業(yè)界專家、學(xué)者對(duì)研究問題的看法，筆者絕大部分使用了受訪者的原話作為標(biāo)簽，最終得到415條原始語句及41條相應(yīng)的初始概念（見表1）。

表1 開放式編碼形成的初始概念和范疇

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注：A1、A2、A3……A19表示匿名化處理后的受訪者，字母后面的數(shù)字代表受訪對(duì)象序號(hào)，如A1是第1個(gè)受訪對(duì)象。

（2）主軸編碼。發(fā)掘開放式編碼中獲得的范疇化概念間潛在的邏輯關(guān)系，最終歸納和概括出10個(gè)主范疇，分別是技術(shù)軌道、環(huán)境軌道、資金軌道、用戶、社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新主體、創(chuàng)新路徑、目標(biāo)價(jià)值、創(chuàng)新情境和情感特征（見表2）。

表2 主軸編碼形成的主范疇

（3）選擇性編碼。根據(jù)研究問題和研究目的對(duì)主軸編碼中范疇間的關(guān)系進(jìn)行深化，抽取出核心范疇 “目標(biāo)價(jià)值” ，進(jìn)一步討論核心范疇和范疇間的關(guān)系（見表3）。

表3 主范疇的典型結(jié)構(gòu)關(guān)系

2.2 研究發(fā)現(xiàn)

根據(jù)開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼三個(gè)階段的研究，從整體上形成了圖書館服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力要素的關(guān)系框架，各個(gè)要素通過一定的關(guān)系來影響服務(wù)的開展（見圖1）。

圖1 圖書館服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力要素關(guān)系框架

（1）目標(biāo)價(jià)值要素與其他要素之間的關(guān)系。目標(biāo)價(jià)值要素是連接服務(wù)創(chuàng)新與其他要素之間的中樞，目標(biāo)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)需要依靠創(chuàng)新主體、創(chuàng)新路徑，用戶和社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。如， “以用戶為中心” 的價(jià)值理念定位的背后是因?yàn)橛脩舻男枨笞C明圖書館存在的價(jià)值、用戶的滿意證明圖書館工作的成效［10］。同時(shí)，社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以在更廣泛的社會(huì)范圍體現(xiàn)圖書館的價(jià)值［11］。同理，目標(biāo)價(jià)值要素會(huì)對(duì)創(chuàng)新主體和創(chuàng)新路徑要素、用戶和社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)要素產(chǎn)生反作用。

（2）創(chuàng)新主體要素、創(chuàng)新路徑要素和創(chuàng)新情境要素與目標(biāo)價(jià)值要素的關(guān)系。創(chuàng)新主體依托創(chuàng)新情境，決定創(chuàng)新路徑，從而產(chǎn)生創(chuàng)新行為。同理，創(chuàng)新路徑的選擇會(huì)對(duì)創(chuàng)新主體產(chǎn)生反作用。創(chuàng)新主體要素包括決策者和館員，二者缺一不可，并且需要二者共同努力與協(xié)作。決策者提出構(gòu)想，決定高度，而館員負(fù)責(zé)具體操作，將概念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，決定實(shí)施的具體程度。創(chuàng)新路徑要素包括戰(zhàn)略規(guī)劃和組織管理，戰(zhàn)略規(guī)劃決定組織管理，組織管理影響戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行。具體而言，戰(zhàn)略規(guī)劃從 “頂層設(shè)計(jì)” 的全局高度做前瞻性的設(shè)計(jì)與指導(dǎo)，組織管理為戰(zhàn)略規(guī)劃的 “實(shí)施落地” 提供保障。創(chuàng)新情境包括資源（含知識(shí)資源、空間資源等）情境和技術(shù)情境。圖書館服務(wù)創(chuàng)新需要以資源、技術(shù)為基礎(chǔ)，即資源情境是服務(wù)的先決條件，技術(shù)情境則體現(xiàn)了服務(wù)的保障能力。需要說明的是，技術(shù)情境與技術(shù)環(huán)境要素不盡相同，技術(shù)情境指圖書館內(nèi)部信息技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)情況，而技術(shù)環(huán)境更偏向于館外社會(huì)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展情況。

（3）社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)要素與目標(biāo)價(jià)值要素的關(guān)系。社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)要素可以與目標(biāo)價(jià)值要素直接發(fā)生聯(lián)系，也可以通過創(chuàng)新主體和創(chuàng)新路徑與目標(biāo)價(jià)值要素間接發(fā)生聯(lián)系。圖書館不是孤立存在的，作為一個(gè)組織機(jī)構(gòu)，無論是具有獨(dú)立法人地位的公共圖書館，還是不具有獨(dú)立法人地位的高?；驒C(jī)構(gòu)內(nèi)圖書館，都是整個(gè)社會(huì)的組成單元［12］，與利益相關(guān)者共同組成了社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，它們之間產(chǎn)生密切的相互聯(lián)系和影響。具體而言，在圖書館服務(wù)創(chuàng)新的語境下，社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)包含主管（上級(jí)）、同行、競業(yè)和其他合作機(jī)構(gòu)等。圖書館的價(jià)值體現(xiàn)影響社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的行為，如讓主管（上級(jí)）支持、讓合作機(jī)構(gòu)信賴等。正如一位訪談專家所言： “同理，社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)要素也會(huì)對(duì)目標(biāo)價(jià)值產(chǎn)生反作用。”

（4）用戶要素與目標(biāo)價(jià)值要素的關(guān)系。用戶要素不僅包括用戶的服務(wù)需求，也包括用戶對(duì)服務(wù)的感知。用戶了解、滿意、認(rèn)可圖書館的服務(wù)，圖書館的價(jià)值才得以體現(xiàn)，故而用戶要素與目標(biāo)價(jià)值要素發(fā)生直接的聯(lián)系。創(chuàng)新主體通過創(chuàng)新路徑對(duì)用戶的服務(wù)需求進(jìn)行響應(yīng)，從而得到用戶的反饋，在這種情況下，創(chuàng)新主體要素和創(chuàng)新路徑作為中介，連接了用戶要素與目標(biāo)價(jià)值要素，用戶要素與目標(biāo)價(jià)值要素產(chǎn)生了間接的聯(lián)系。同理，用戶要素也會(huì)對(duì)目標(biāo)價(jià)值要素產(chǎn)生反作用。

（5）創(chuàng)新軌道要素對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響。創(chuàng)新軌道反映了圖書館發(fā)展所依托的環(huán)境、技術(shù)和資金方面的情況，它們共同影響著圖書館服務(wù)創(chuàng)新的外部生態(tài)。環(huán)境軌道包括宏觀的社會(huì)環(huán)境，如法律、政策、制度等，資金軌道是指圖書館獲得的經(jīng)費(fèi)情況，技術(shù)軌道指圖書館所處時(shí)期的技術(shù)發(fā)展情況。歷史上圖書館顛覆性的改變大都在科學(xué)技術(shù)發(fā)展的觸發(fā)下產(chǎn)生的，這也說明圖書館的服務(wù)創(chuàng)新需要依托技術(shù)發(fā)展水平，技術(shù)軌道曾對(duì)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，隨著5G、AI等技術(shù)的發(fā)展，圖書館的服務(wù)創(chuàng)新將越來越離不開技術(shù)軌道。

（6）服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力的情感特征。根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力的情感特征，可將動(dòng)力分為積極主動(dòng)型和被動(dòng)壓力型。積極主動(dòng)型創(chuàng)新動(dòng)力指圖書館對(duì)服務(wù)的主動(dòng)跟進(jìn)，對(duì)用戶需求作出前瞻性的預(yù)判，即從 “你要什么我就提供什么” 轉(zhuǎn)變?yōu)?“我提供的就是你需要的” 。而被動(dòng)壓力型則是因?yàn)橥饨绲拇碳?，包括用戶需求變化、業(yè)界新形態(tài)、主管業(yè)績壓力等產(chǎn)生的主觀能動(dòng)行為。

3 高質(zhì)量圖書館服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力影響因素模型

立足 “質(zhì)量效益” 視角，從學(xué)科范式、圖書館服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力與常態(tài)化發(fā)展模式所涉及的主體、客體及目標(biāo)等維度論證彼此間的邏輯關(guān)系，總結(jié)其理論依據(jù)，包括社會(huì)范式、服務(wù)創(chuàng)新理論、質(zhì)量效益評(píng)估、用戶需求理論、創(chuàng)新動(dòng)力模型及可持續(xù)發(fā)展理論，并分析這些理論對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力及常態(tài)化發(fā)展模式的影響，以為其提供理論支撐。遵循服務(wù)創(chuàng)新的客觀規(guī)律和調(diào)研主體的實(shí)際情況，分別從服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力和常態(tài)化發(fā)展模式的內(nèi)部治理、外部環(huán)境、創(chuàng)新實(shí)效這三個(gè)維度構(gòu)建立體化的影響因素分析框架，以 “質(zhì)量效益” 為杠桿，既要把握那些會(huì)影響圖書館服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力及保持良好的常態(tài)化發(fā)展的因素，也要把握那些會(huì)影響社會(huì)主體對(duì)圖書館服務(wù)績效和價(jià)值判定的因素。文章借鑒影響力理論中應(yīng)用最廣泛的理論模型之一，即美國高等教育研究專家阿斯?。ˋstin AW）的 “投入-環(huán)境-產(chǎn)出模型（Input-environment-output model，簡稱 IEO）” 作為理論基礎(chǔ)。高質(zhì)量圖書館發(fā)展要面向未來，重點(diǎn)思考需求是什么、服務(wù)做什么，借鑒IEO模型，將其引入圖書館服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力影響因素分析中，I指投入要素（Input），E是環(huán)境要素（Environment），O為產(chǎn)出要素（Output）。本研究依據(jù)相關(guān)理論進(jìn)行分析，有助于把握其內(nèi)在發(fā)展規(guī)律，立足 “高質(zhì)量效益” 為導(dǎo)向，從調(diào)查問卷的主軸編碼中可以得到投入、環(huán)境與產(chǎn)出對(duì)應(yīng)的模型要素（見圖2）。

圖2 高質(zhì)量圖書館服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力影響因素模型

3.1 IEO模型中的內(nèi)外環(huán)境

表4 IEO模型中的內(nèi)外環(huán)境

圖書館處在數(shù)字化快速發(fā)展和轉(zhuǎn)型的大環(huán)境中，數(shù)字資源快速超越紙質(zhì)資源是很多圖書館館藏資源建設(shè)的現(xiàn)狀。以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為核心的新一代信息技術(shù)革命催生了數(shù)字閱讀、移動(dòng)閱讀和智能閱讀，改變著用戶的閱讀理念、習(xí)慣和行為，導(dǎo)致用戶對(duì)資源內(nèi)容和獲取方式的改變，從而促進(jìn)圖書館不斷開展創(chuàng)新服務(wù)來滿足用戶新需求。服務(wù)創(chuàng)新是圖書館生存和發(fā)展的必然要求，而多方支持是圖書館發(fā)展的必要條件和服務(wù)創(chuàng)新的必要?jiǎng)恿?。具體表現(xiàn)在：① 受上級(jí)主管部門的影響，如政府對(duì)圖書館等文化教育行業(yè)的政策以及上級(jí)部門的重視等；② 同業(yè)競爭與合作對(duì)圖書館高質(zhì)量發(fā)展產(chǎn)生良性激勵(lì)，進(jìn)而建立更緊密的資源服務(wù)共建共享；③ 與校內(nèi)外關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)建立友情鏈接與協(xié)同合作關(guān)系；④ 需要與社會(huì)各層面用戶建立有效服務(wù)及互動(dòng)溝通機(jī)制，以提升社會(huì)認(rèn)同感；⑤ 與資源技術(shù)供應(yīng)商建立健康良性的互補(bǔ)合作關(guān)系。由此，形成政府重視與社會(huì)認(rèn)同，學(xué)校政策扶持、資金支持，院系、機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)支持與合作，行業(yè)聯(lián)盟共享合作的良好發(fā)展環(huán)境。

3.2 IEO模型的輸入

表5 IEO模型的輸入

按照最經(jīng)濟(jì)的輸入和產(chǎn)出比原則，可參照國際上通行的對(duì)財(cái)政投入評(píng)價(jià)的3E理論，即經(jīng)濟(jì)性（Economy）、效率性 （Efficiency） 和有效性（Effectiveness）三方面評(píng)價(jià)。經(jīng)濟(jì)性，是指以最低的費(fèi)用取得一定質(zhì)量的資源，即是否達(dá)到了節(jié)約。首先，在高質(zhì)量圖書館創(chuàng)新服務(wù)的動(dòng)力中，讀者認(rèn)為思想投入要放在物質(zhì)投入的前面，思想的投入包括讀者需求、合作交流、館員建設(shè)和主管認(rèn)知四個(gè)層面，創(chuàng)新以人的意識(shí)為源泉，動(dòng)力也以人的意志為主導(dǎo)。立足于讀者需求的深入探求和挖掘，在技術(shù)環(huán)境和資源設(shè)施的輔助下實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)，這就需要主管和館員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，以建設(shè)高質(zhì)量圖書館創(chuàng)新服務(wù)為己任，加強(qiáng)交流合作，并廣泛采納先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。其次，高質(zhì)量的圖書館館藏設(shè)施和經(jīng)費(fèi)支持有著強(qiáng)大的基礎(chǔ)，并不形成阻礙因素。最關(guān)鍵的是遵從于經(jīng)濟(jì)性原則，開發(fā)創(chuàng)新的服務(wù)模式，最大化利用現(xiàn)有的館藏資源和設(shè)施。效率性是指投入和產(chǎn)出的關(guān)系，包括是否以最小的投入取得一定的產(chǎn)出，或者是以一定投入取得最大的產(chǎn)出，即支出是否講究效率。高質(zhì)量圖書館創(chuàng)新服務(wù)更多應(yīng)體現(xiàn)在模式或機(jī)制上，經(jīng)費(fèi)的支持建議重點(diǎn)聚焦在軟性實(shí)力上，如對(duì)讀者需求的深入研究、館員團(tuán)隊(duì)動(dòng)力建設(shè)、同行的交流溝通、社會(huì)意見廣泛采納、吸收合理創(chuàng)意等層面。有效性是指在多大程度上達(dá)到預(yù)期目標(biāo)［13］。創(chuàng)新服務(wù)動(dòng)力建設(shè)應(yīng)制定長期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)，形成目標(biāo)—評(píng)價(jià)—考核—獎(jiǎng)懲的閉環(huán)目標(biāo)體系及良性的館內(nèi)創(chuàng)新制度。

服務(wù)是圖書館核心價(jià)值之所在，服務(wù)創(chuàng)新需要與時(shí)俱進(jìn)，然而也會(huì)受到諸多制約。輸入是對(duì)圖書館各方面工作的投入，具體包括：① 讀者需求，包括教學(xué)與學(xué)習(xí)模式的轉(zhuǎn)變與 “雙一流” 建設(shè)對(duì)服務(wù)的挑戰(zhàn)，讀者是否能夠互動(dòng)參與服務(wù)，抑或能夠主動(dòng)參與管理；② 經(jīng)費(fèi)支持，包括資源建設(shè)與條件保障對(duì)經(jīng)費(fèi)需求日益增加的挑戰(zhàn)；③ 政策支持，包括人才政策、資源政策、管理政策；④ 技術(shù)推動(dòng)，指圖書館對(duì)先進(jìn)技術(shù)的敏感度與引進(jìn)程度；⑤ 圖書館的決策者，是指館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)圖書館發(fā)展的重視以及組織模式的合理性；⑥ 館員建設(shè)，是指資源形態(tài)的變化和持續(xù)的技術(shù)變革對(duì)館員能力的挑戰(zhàn)，以及館員的主觀能動(dòng)性、知識(shí)存量、業(yè)務(wù)技能、信息分析能力、信息服務(wù)能力、主動(dòng)創(chuàng)新能力、協(xié)作溝通能力等。

3.3 IEO模型輸出

表6 IEO模型輸出

圖書館必須開展高質(zhì)量創(chuàng)新服務(wù)，輸出環(huán)節(jié)是服務(wù)的最終體現(xiàn)，只有不斷地持續(xù)輸出高質(zhì)量的創(chuàng)新服務(wù)，圖書館才能抓住新一代信息技術(shù)給圖書館服務(wù)與管理帶來的機(jī)遇，從而實(shí)現(xiàn)圖書館創(chuàng)新拓展和轉(zhuǎn)型升級(jí)，具體表現(xiàn)在以下幾方面：① 科學(xué)研究，包括圖書館對(duì)科研產(chǎn)出的貢獻(xiàn)度，對(duì)科研效益的影響力；② 社會(huì)服務(wù)，指圖書館除圖書借還服務(wù)外，還提供知識(shí)信息、先進(jìn)文化等服務(wù)；③ 用戶感知，指用戶口碑以及用戶對(duì)圖書館服務(wù)效果、服務(wù)水平的認(rèn)可程度［14］；④ 社會(huì)聲譽(yù)，包括圖書館在國際及國內(nèi)的知名度、美譽(yù)度。

4 高質(zhì)量圖書館創(chuàng)新服務(wù)動(dòng)力激勵(lì)機(jī)制分析

進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，圖書館最應(yīng)該解決的問題是從實(shí)際出發(fā)，多管齊下地開展工作。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下要實(shí)現(xiàn)質(zhì)量效益驅(qū)動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)新，需要從服務(wù)的過程績效、產(chǎn)出績效和綜合績效這三個(gè)層面重新設(shè)計(jì)相應(yīng)的創(chuàng)新動(dòng)力機(jī)制，并在完善的動(dòng)力機(jī)制作用下構(gòu)建起 “綜合—特色” 多元型的常態(tài)化發(fā)展模式。在社會(huì)、學(xué)校服務(wù)層面產(chǎn)生的讀者口碑、業(yè)內(nèi)聲譽(yù)以及科研成果都視作效益結(jié)果。在圖書情報(bào)領(lǐng)域，社會(huì)效益是指為社會(huì)或用戶提供有用的知識(shí)、情報(bào)和信息，滿足社會(huì)需要和促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)步與發(fā)展的程度，還包括社會(huì)對(duì)圖書館認(rèn)知上的提升。內(nèi)部效益則指信息資源保障率和圖書館的利用率提高，訂購成本降低，還包括圖書館工作人員服務(wù)水平的提高。質(zhì)量效益包含了社會(huì)認(rèn)知、政策制度、同行競爭和技術(shù)水平四方面因素。就圖書館而言，社會(huì)核心需求是指確保信息公平的公共文化發(fā)展，全民閱讀的國家戰(zhàn)略，這些合成了社會(huì)對(duì)圖書館的發(fā)展認(rèn)知，是推動(dòng)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的社會(huì)動(dòng)力。圖書館的建設(shè)和發(fā)展需要部門提供人力、經(jīng)費(fèi)等各方面全方位支撐，同時(shí)政府對(duì)圖書館的反饋提出發(fā)展意見，在政策和制度規(guī)范的范圍內(nèi)進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)，還有同行之間的競爭，這都是外驅(qū)動(dòng)力。此外，促進(jìn)圖書館不斷進(jìn)步的數(shù)字化環(huán)境、計(jì)算機(jī)的應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)的普及、大數(shù)據(jù)和人工智能的起步，均為圖書館提供了強(qiáng)大的技術(shù)支撐和創(chuàng)新動(dòng)力。

4.1 接軌符合時(shí)代特征的用戶需求服務(wù)創(chuàng)新

以用戶為中心是圖書館發(fā)展始終堅(jiān)守的原則。服務(wù)創(chuàng)新是將用戶隱性和潛在的需求挖掘、激發(fā)出來，并轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)對(duì)策。圖書館應(yīng)將工作的重點(diǎn)放在社會(huì)和讀者需求的服務(wù)創(chuàng)新上，準(zhǔn)確地分析與把握用戶需求，提供面向不同讀者、不同程度的及時(shí)、有效、精準(zhǔn)的圖書館服務(wù)，從傳統(tǒng)的借還圖書服務(wù)，到主動(dòng)服務(wù)和深層次的數(shù)據(jù)情報(bào)服務(wù)、知識(shí)服務(wù)、智庫服務(wù)等，圖書館需不斷應(yīng)變、創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型［15］。

4.2 破除傳統(tǒng)模式的創(chuàng)新思路

服務(wù)創(chuàng)新是一場巨大的變革，需要強(qiáng)烈的改革愿望與決心，精心謀劃、頂層設(shè)計(jì)，制定切實(shí)可行的戰(zhàn)略規(guī)劃和行動(dòng)計(jì)劃。要將服務(wù)創(chuàng)新納入圖書館的整體戰(zhàn)略規(guī)劃之中，并居于核心地位，通過資源、技術(shù)、管理等規(guī)劃與變革，保障服務(wù)創(chuàng)新的真正體現(xiàn)。決策層、領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)服務(wù)創(chuàng)新與改革的意志和決心至關(guān)重要，要有改革的決心和意志力，并堅(jiān)定地沖破各種阻力，才能迎來服務(wù)創(chuàng)新的大好局面。

4.3 引導(dǎo)圖書館高質(zhì)量創(chuàng)新服務(wù)

圖書館規(guī)劃要對(duì)接國家戰(zhàn)略、區(qū)域戰(zhàn)略和行業(yè)戰(zhàn)略，重視包括智庫在內(nèi)的高質(zhì)量的服務(wù)研究，為政府積極主動(dòng)地提供服務(wù)。同時(shí)，交叉學(xué)科、新文科、新工科等不斷興起，面對(duì)新的需求和挑戰(zhàn)，圖書館需要在發(fā)展中重新定位。此外，綜合型人才培養(yǎng)需要圖書館的資源、服務(wù)的不斷創(chuàng)新，以滿足不同學(xué)科層次讀者的需要。

4.4 館藏資源與智能技術(shù)支撐創(chuàng)新服務(wù)手段

智能技術(shù)的發(fā)展對(duì)圖書館提出了更高的要求，通過用戶畫像可以為用戶提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。在館藏資源建設(shè)方面，可以通過數(shù)據(jù)計(jì)算發(fā)現(xiàn)規(guī)律，提高圖書館采購文獻(xiàn)資源建設(shè)工作的精準(zhǔn)度，同時(shí)也要加強(qiáng)圖書館空間建設(shè)，加強(qiáng)實(shí)體館藏和虛擬館藏體系建設(shè)，以智慧圖書館全面導(dǎo)入圖書館各個(gè)環(huán)節(jié)，溝通教學(xué)科研系統(tǒng)，提供線上服務(wù)，重視從數(shù)據(jù)到知識(shí)的服務(wù)。由此，通過整合知識(shí)傳播的上下游產(chǎn)業(yè)鏈，致力于在虛擬空間的知識(shí)產(chǎn)權(quán)合理化使用，從而確保圖書館服務(wù)創(chuàng)新的長期可持續(xù)發(fā)展。

4.5 加強(qiáng)館員服務(wù)能力培養(yǎng)，凝聚創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)

服務(wù)創(chuàng)新歸根到底是由館員的業(yè)務(wù)能力決定的，如館員的服務(wù)能力、技術(shù)能力、管理能力等，館員能力的高低對(duì)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生根本性的影響。因此，加強(qiáng)館員的能力培養(yǎng)是長期的戰(zhàn)略性任務(wù)，對(duì)館員業(yè)務(wù)素養(yǎng)培養(yǎng)的投入是服務(wù)創(chuàng)新的根本保障。此外還包括建立圖書館人才的激勵(lì)機(jī)制，保證圖書館館員的穩(wěn)定性，人才儲(chǔ)備的專業(yè)化，強(qiáng)化館員洞悉讀者需求的能力和智慧服務(wù)能力，堅(jiān)守與弘揚(yáng)圖書館職業(yè)精神，以及對(duì)圖書館的職業(yè)信念與價(jià)值追求等各方面素養(yǎng)的培訓(xùn)力度。