朱海燕

(安徽工商職業(yè)學(xué)院，安徽 合肥 231131)

在酒店工作中，服務(wù)人員作為主要的一個執(zhí)行者，其服務(wù)質(zhì)量在一定程度上與客戶的體驗有著密不可分的聯(lián)系。但是從實際層面來看，大部分酒店在日常管理，尤其是人力資源管理方面，還是采用傳統(tǒng)方法，現(xiàn)代科學(xué)管理方法運用較少，不能從根本上調(diào)動員工的工作動力。人性化管理作為時代發(fā)展的一個產(chǎn)物，在酒店管理中，通過融入這一理念，堅持以人為本的基本原則，能夠使服務(wù)水平提高，從而為廣大客戶提供舒適的居住環(huán)境，提高整體服務(wù)水平。因此，文章以酒店的人性化管理現(xiàn)狀為基本出發(fā)點，提出解決措施，以提高酒店競爭力。

1 酒店管理的市場發(fā)展

1.1 酒店管理的層次

通常情況下，客人進(jìn)入酒店后，最先與服務(wù)人員接觸，其中服務(wù)人員的態(tài)度是客人產(chǎn)生酒店第一印象的一個重要因素。為保證顧客的良好第一印象，加強(qiáng)酒店服務(wù)人員管理至關(guān)重要。研究發(fā)現(xiàn)，在酒店經(jīng)營管理過程中，服務(wù)質(zhì)量容易受到諸多因素的影響[1]，比如服務(wù)人員的服務(wù)技巧、應(yīng)變能力、個人形象以及言談舉止等，其中主管層面的管理工作主要以組織安排日常服務(wù)工作為主，對各類服務(wù)工作人員進(jìn)行管理，并且及時幫助服務(wù)人員解決可能遇到的疑難問題，尤其是酒店人手缺少或者酒店客流運行高峰期時，還需要參與具體工作。一個優(yōu)秀的酒店主管人員不僅需要具備隨機(jī)應(yīng)變的工作能力、實戰(zhàn)能力以及管理能力，也是酒店服務(wù)從業(yè)人員的一個榜樣，并且還是為每個客人提供服務(wù)的一個專業(yè)指揮員。而部門經(jīng)理的職能則以負(fù)責(zé)各個部門工作人員的運行監(jiān)督、指揮、領(lǐng)導(dǎo)以及職責(zé)分工為主，并且對本部門的各項工作發(fā)展計劃進(jìn)行制定。例如，前廳部經(jīng)理不僅要具備管理能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力，還應(yīng)具有極強(qiáng)的銷售能力，尤其是現(xiàn)場銷售能力；總經(jīng)理要高瞻遠(yuǎn)矚，做好頂層設(shè)計，從健康可持續(xù)發(fā)展角度制定發(fā)展前景和規(guī)劃。

1.2 酒店管理的特點

對于酒店服務(wù)工作人員而言，愛崗敬業(yè)、誠實守信是一項必不可少的基本素質(zhì)?？v觀目前酒店行業(yè)，管理主要呈現(xiàn)3個特點：第一，環(huán)境管理的復(fù)雜性。酒店是為賓客提供多功能綜合服務(wù)、餐飲以及客房的一個場所，其市場開發(fā)呈現(xiàn)出復(fù)雜性的特點，所以要對客源市場的特點和動向進(jìn)行了解，并且將各種要求和各種層次作為基本依據(jù)，對酒店產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)。第二，價值管理的特殊性。酒店不同于一般企業(yè)，主要為提供服務(wù)和出租使用價值，比如會議室、康樂、餐飲、客房等在營銷活動中都不會出現(xiàn)實物轉(zhuǎn)讓，所以無法儲存產(chǎn)品價值。第三，消費與經(jīng)營管理的同步性。因為酒店融三種職能即商業(yè)零售、接待服務(wù)以及生產(chǎn)加工為一體，所以在空間和時間上，客人的消費過程與經(jīng)營管理同步[2]。

2 酒店管理存在的問題

在研究中，選擇A酒店45名不同部門的服務(wù)人員為研究對象，采用問卷調(diào)查的形式，分析得出酒店人性化管理中存在的問題。

2.1 缺乏交流溝通

酒店管理者在日常的工作中，往往與基層員工接觸較少，其溝通有效性較差。對于員工在工作中的失誤，管理者除了究其原因，還會按制度處理，員工多半會受到懲罰，不但經(jīng)濟(jì)受損，有時還會傷害自尊心。同時，在實際的工作中，員工內(nèi)心或多或少都會存在一些不滿情緒，其中酒店獎勵輕、處罰重是比較重要的一個影響因素。一些酒店雖然制定了獎勵措施，但是由于缺少人文關(guān)懷，激勵效果不明顯，員工普遍認(rèn)為管理者關(guān)心不夠，調(diào)查數(shù)據(jù)見圖1。此外，有的管理者還會將員工的缺點放大，會對員工內(nèi)心造成傷害，對員工的積極性產(chǎn)生影響，從而使員工被迫離開酒店。

圖1 A酒店服務(wù)人員認(rèn)為“領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心程度”分布

2.2 發(fā)展空間有限

目前酒店普遍缺乏崗前教育，崗位匹配度降低，從而對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。由于酒店缺乏對員工的培訓(xùn)，也沒有進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，因此員工對未來比較迷茫，喪失努力工作的動力。同時，在日常工作中，若員工工作不開心，則會選擇離職，但是如果離職的人較多，而酒店短時期內(nèi)又無法補(bǔ)足能獨立上崗的員工，正常的工作秩序就被打亂，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。

2.3 信任度不高

在人際交往中，信任作為一個基本條件，員工只有獲得酒店信任，才能增強(qiáng)員工歸屬感。但是在實際工作中，有的酒店管理人員并不信任員工，甚至對員工比較防備，尤其是員工出現(xiàn)錯誤時，還會大聲呵斥或者責(zé)罵員工，傷害員工內(nèi)心。同時，管理者宣泄內(nèi)心不滿后，還會給予員工一定的懲罰，比如隨意減扣員工工資等，導(dǎo)致員工情緒不滿，矛盾加劇，甚至導(dǎo)致離職。據(jù)本次調(diào)查結(jié)果顯示，服務(wù)人員的滿意度普遍較低，見圖2，其中信任度不高是比較重要的一個影響因素。

圖2 A酒店服務(wù)人員滿意度現(xiàn)狀

2.4 缺乏完善的管理制度

當(dāng)前大部分酒店都遵循多勞多得的管理理念，員工為了增加自己的薪資酬勞，往往會不斷增加任務(wù)量，但是卻不重視工作質(zhì)量，降低服務(wù)水平，給客戶帶來較差的體驗，從而影響酒店形象。據(jù)本次調(diào)查結(jié)果顯示，在影響酒店管理水平的諸多因素中，缺乏完善的管理制度是重要的一個因素，其次是薪酬問題、發(fā)展空間有限以及其他，見圖3。同時，酒店具有明顯的季節(jié)性特征，在旺季時接待的客戶數(shù)量較多，而淡季則較少。按理說，旺季工資應(yīng)該高于淡季，但是在實際上，員工旺季和淡季的工資都一樣，這會導(dǎo)致員工不滿。在這一情緒影響下，員工工作則會降低服務(wù)質(zhì)量。此外，酒店在招聘時，對應(yīng)聘者的婚姻、年齡以及外貌等情況比較重視，對于適婚年齡的女性，有的酒店往往不會考慮聘用，一些酒店為了節(jié)約用工成本，甚至還會將婚育階段的女性辭退，這些都降低了酒店的人力資源管理水平。

圖3 酒店管理水平的影響因素

2.5 不重視對員工的職業(yè)培養(yǎng)

酒店對于員工的職業(yè)培養(yǎng)，應(yīng)從多方面著手，包括道德品質(zhì)、敬業(yè)精神、市場觀念、晉升渠道、職業(yè)技能等，調(diào)查組選擇5個酒店調(diào)查，員工反饋情況如表1。

表1 部分酒店培訓(xùn)狀況調(diào)查分析表 單位：人

通過分析調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，酒店大多數(shù)員工缺乏對自身職業(yè)發(fā)展的期望值，并且大部分酒店經(jīng)營者缺乏系統(tǒng)、完善的員工培養(yǎng)計劃。分析原因有以下3點。首先，酒店經(jīng)營者偏重經(jīng)濟(jì)效益，忽略員工發(fā)展需求，而大部分員工無奈地滿足于現(xiàn)狀，看不到晉升希望。雖然績效管理辦法中涵蓋了薪酬獎勵內(nèi)容，但是一般缺乏合理、科學(xué)的晉升職務(wù)承諾，導(dǎo)致員工缺乏提拔機(jī)會，不利于提高員工的主動性和積極性。其次，酒店是鐵打的營盤，員工是流水的兵，所以管理者從效益最大化角度考慮，培訓(xùn)的重點偏向技能。再次，酒店管理中的層級劃分明顯，管理者很少去挖掘分析員工深層次資源，缺乏資源轉(zhuǎn)換和組合意識，一些管理者會將管理崗位留給自己的親信或者親屬，不任人唯賢，忽略了基層的“務(wù)工人員”。在這一環(huán)境下，普通員工缺乏晉升機(jī)會，其工作熱情不高，不愿意全身心投入酒店工作中，這也是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的一個重要原因。在此建議酒店管理者可以借助馬斯洛需求層次模型，關(guān)注員工的成長過程，考慮每位員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。只有建立系統(tǒng)的職業(yè)培養(yǎng)工程，健全公平合理的人事管理機(jī)制，才能留得住人才，保障酒店行業(yè)健康持續(xù)的發(fā)展前景。

3 酒店管理中人性化的趨勢與意義

3.1 人性化管理概述

人性化管理就是要充分尊重人性，要深入了解每位員工的特性，在管理期間給予員工尊重和關(guān)心，對與員工溝通交流的平臺進(jìn)行構(gòu)建，使員工之間的關(guān)系更友善、更和諧，寬松暢快的工作氛圍，使員工對酒店的認(rèn)同感和歸屬感油然而生，從而勤勤懇懇、一絲不茍地工作。人性化管理主要包括情感管理、自主管理、文化管理。

3.2 酒店管理的人性化趨勢

一直以來，怎樣留住優(yōu)秀人才都是各大企業(yè)管理者們需要解決的一個問題。在普通員工面前，若管理者缺乏平等權(quán)利的意識，對于一般的員工，無法給予更多的理解和關(guān)懷，則不利于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，則會缺乏企業(yè)合力形成的一個管理基礎(chǔ)。對于一個員工來說，重用他、鼓勵他則是最好的獎賞，但并不能等這個員工的專業(yè)能力充分體現(xiàn)后才重用，而是應(yīng)該采取有效措施，從一開始就充分調(diào)動和激發(fā)員工的潛能，尤其是員工已經(jīng)具備相關(guān)職業(yè)的基本素質(zhì)時，給予一定的責(zé)任和壓力，能讓員工在實踐中獲得成長，從而提高自身的職業(yè)技能水平。

從實際層面來看，酒店行業(yè)主要為客戶提供服務(wù)，通常對服務(wù)人員的數(shù)量有著較高的要求，但是客戶對于酒店的滿意度，除了與酒店設(shè)備設(shè)施有關(guān)外，最主要的因素就是服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)代新型優(yōu)質(zhì)的酒店，一方面要有宜居的客房、怡人的環(huán)境、舒適的休閑場所及特色餐飲，另一方面還需要熱情、積極、主動的工作人員，提供給客戶禮貌、周到的服務(wù)。當(dāng)前對酒店的評價，由兩部分組成，其中外在以酒店的硬件設(shè)備和環(huán)境質(zhì)量為主要表現(xiàn)，而內(nèi)涵則指的是服務(wù)人員的素質(zhì)和態(tài)度，所以要對人性化管理有一個正確的認(rèn)識和了解，從而提高酒店工作人員的服務(wù)質(zhì)量。

大數(shù)據(jù)時代，酒店業(yè)的發(fā)展千帆競發(fā)，每天都有高端酒店橫空出世，如何在人才市場尋求和篩選合適人才是人力資源部最重要的工作之一，在日常的工作中，應(yīng)該將員工的實際需求作為基本依據(jù)，對人性化管理模式進(jìn)行構(gòu)建，有助于提高員工對企業(yè)的信賴度，使其工作自豪感增強(qiáng)，從而減少人才流失[3]。通過對酒店管理的人性化發(fā)展趨勢進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)其目的有兩點：提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和培養(yǎng)大量優(yōu)秀人才，確保酒店的可持續(xù)發(fā)展。酒店人才提升一般有兩種途徑，一種是空降，另一種是內(nèi)部提拔，從人性化角度考慮，筆者傾向內(nèi)部提拔。管理者要重視人才梯隊建設(shè)，鼓勵各級員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)深造，在酒店形成濃烈的學(xué)習(xí)氛圍，一旦時機(jī)合適，就要給優(yōu)秀員工創(chuàng)造晉升機(jī)會。晉升的員工信心倍增，心懷感激，未晉升的員工也可看到晉升加薪的希望，從而提高員工參加工作的主動性和積極性[4]。

3.3 酒店管理融入人性化理念的重要性

酒店業(yè)仍是傳統(tǒng)的勞動密集型企業(yè)，無法用現(xiàn)代化大生產(chǎn)取而代之，人工服務(wù)是酒店產(chǎn)品的主要承載形式，所以對酒店發(fā)展而言，人性化管理是重中之重。從具體實踐來看，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。首先，充分激發(fā)員工工作熱情，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。研究發(fā)現(xiàn)，員工的工作積極性與酒店的服務(wù)質(zhì)量有著密不可分的聯(lián)系。通過開展人性化管理，能夠讓員工感受到被需要、被尊重，增強(qiáng)員工對酒店的認(rèn)同感和歸屬感，提高員工的工作積極性，讓員工在日常工作中，及時發(fā)現(xiàn)不足之處，并采取有效改進(jìn)措施，從而提供顧客更好的服務(wù)。其次，可以對內(nèi)部矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào)，提高管理水平。員工之間良好的內(nèi)部關(guān)系不僅與員工自身有關(guān)，還會對酒店產(chǎn)生一定的影響。由于酒店具有一定的規(guī)模，員工數(shù)量較多，其組織結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，可以為酒店的日常運轉(zhuǎn)提供一定的支撐。通過人性化的管理，能夠提高管理水平，及時對內(nèi)部問題進(jìn)行解決，從而使員工的工作積極性和工作效率提高。再次，提高酒店競爭能力。人性化管理的目的在于充分發(fā)揮員工作用，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而對酒店的發(fā)展起到一定的促進(jìn)作用。隨著顧客對酒店服務(wù)需求和標(biāo)準(zhǔn)的提高，酒店需要不斷創(chuàng)新和改進(jìn)管理方式。實施人性化的管理方式，能夠讓員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度，正確認(rèn)識自己的價值和作用，提高工作水平，對酒店的良好形象進(jìn)行維護(hù)，從而使酒店的競爭能力提高[5]。

4 酒店管理的人性化管理路徑

4.1 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理理念

隨著時代的不斷發(fā)展進(jìn)步，酒店業(yè)從既往的粗放式經(jīng)營管理過渡為理性化管理，當(dāng)代組織倡導(dǎo)堅持以人為本的管理模式，其中人本管理作為重要核心和基本理念，只有正確認(rèn)識人性形成，與人們的“復(fù)雜性”相結(jié)合，建立人性化管理體制，加強(qiáng)員工的自我管理，從而提高人性化管理水平[6]。同時，管理者應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理理念，認(rèn)可員工的工作，在出現(xiàn)問題時，先對原因進(jìn)行分析，再采取處理措施，即使批評員工，也要選擇合適的場所，不能在大庭廣眾之下，要保護(hù)員工自尊心。同時，管理人員要充分發(fā)揮帶頭作用，對員工思想產(chǎn)生影響，形成服務(wù)意識，并且建立員工與管理者之間的融洽關(guān)系，從而為酒店經(jīng)營活動的順利進(jìn)行提供有效保障。

4.2 關(guān)心員工工作狀態(tài)

對于酒店而言，在日常的管理工作中，要將“以人為本”的理念作為主要核心，充分考慮到“人”的重要性，把酒店打造成為員工的精神家園，有助于提高員工的滿足感和幸福感。對于員工的基本生活需求，酒店管理人員應(yīng)盡量滿足，使員工在工作中投入全部的精力，管理者要做有情懷的人，在管理中突出情感管理，時刻關(guān)注員工情緒，了解員工的個性需求，不僅幫助員工“畫餅”，還要幫助員工“吃到餅”，不斷鼓舞員工，激勵員工。酒店是個大家庭，員工們只有感受到家庭的溫馨、家人般的關(guān)懷才能對酒店產(chǎn)生忠誠度和依賴感[7]。當(dāng)然，管理人員除了精神鼓勵之外，還應(yīng)與員工一起制定切實可行的階段性發(fā)展計劃，注重個人能力提升，以員工個人發(fā)展帶動酒店發(fā)展，以點帶面，全面提升酒店品質(zhì)；以面帶點，讓員工們看到自己的職業(yè)藍(lán)圖和美好發(fā)展前景，從而提高工作的積極性和主動性。

4.3 加強(qiáng)與員工的交流和溝通

研究發(fā)現(xiàn)，組織內(nèi)部人員之間相互溝通是比較關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，并且在一定程度上與酒店的管理效率和工作效率有著密不可分的聯(lián)系[8]。在酒店管理中，有效溝通是正確決策的前提，被管理者與管理者之間應(yīng)杜絕無效溝通，員工與管理者之間應(yīng)該對相同的目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定，在特定人群之間有效傳播相關(guān)的信息、感情以及規(guī)則，減少內(nèi)部消耗。溝通作為基本的一項技能，也是人表達(dá)自身知識、經(jīng)驗以及情感的一個有效路徑。在市場經(jīng)濟(jì)背景下，酒店的競爭力是比較重要的一個因素，認(rèn)真做好各項溝通工作，促進(jìn)溝通效率提高，也是酒店開展各項工作的一個根本保障。在溝通的過程中，應(yīng)該對人性化有一個正確的認(rèn)識和了解，加強(qiáng)各方的交流和溝通，在溝通中找到自身價值，通過溝通彼此信任，夯實感情基礎(chǔ)，搭建融洽的環(huán)境，從而促進(jìn)人員與組織雙贏的實現(xiàn)。

4.4 建立完善的獎懲制度，提高員工忠誠度

對于酒店而言，在人性化的管理過程中，為了避免出現(xiàn)員工權(quán)利方面的法律問題，相關(guān)單位應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管工作，對相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行學(xué)習(xí)。在開展人性化管理時，酒店管理人員要正確認(rèn)識員工的作用，員工并不是提高企業(yè)績效的工具人，而是一起工作的同事，要充分考慮員工的實際需求。所以，酒店要有科學(xué)的獎懲制度和績效管理制度，這些制度既對員工自我約束和積極工作起到一定的促進(jìn)作用，又讓管理者在工作中有規(guī)可循，依規(guī)管理，賞罰分明，保證對客服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，提高酒店的市場競爭力。同時，在酒店的日常經(jīng)營中，允許員工對制度提出改進(jìn)建議，員工上班不僅要帶手，還要帶腦，工作中仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)不足之處，采取有效解決措施，不斷精進(jìn)工作模式，為提高工作效率貢獻(xiàn)自身的一分力量，對酒店的發(fā)展起到一定的促進(jìn)作用，從而提高酒店服務(wù)水平[9]。另一方面，酒店要鼓勵員工工作創(chuàng)新，認(rèn)可員工的工作態(tài)度，讓其感覺到自身是企業(yè)比較重要的一分子，可以提高對企業(yè)的忠誠度。酒店管理的目的在于員工之間形成優(yōu)良的協(xié)同關(guān)系，心往一處想，營造祥和靜好的工作氛圍，優(yōu)秀的企業(yè)才能吸引優(yōu)質(zhì)的人才，這樣更有助于人力資源部門的對外宣傳和招聘。此外，員工只有認(rèn)同酒店文化，才能減少人才流失，從而提高員工的忠誠度。

4.5 形成企業(yè)文化，加快企業(yè)文化創(chuàng)新

在酒店的發(fā)展過程中，企業(yè)文化是比較重要的一個組成部分，對促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展有著極其重要的意義[10]。酒店在做好日常工作的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該對酒店的文化價值進(jìn)行深入挖掘并全面闡釋，讓員工能夠正確認(rèn)識和了解企業(yè)文化。在管理中植入企業(yè)文化，可以讓員工對酒店產(chǎn)生“家”的依戀感，提高酒店的向心力，從而為酒店的發(fā)展共同努力。

5 結(jié)語

在新時期，酒店管理者應(yīng)該順勢而為，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，將動態(tài)管理、彈性管理、人性化管理理念融會貫通，將其融入文化構(gòu)建、制度建設(shè)以及日常管理等多方面。加強(qiáng)與員工的交流和溝通，打造人性化管理模式，增強(qiáng)員工的歸屬感，充分發(fā)揮人性化管理的作用，從而促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的實現(xiàn)。