李岑，楊梓涵

1.貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)；2.貴州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院

自2014年的十八屆四中全會(huì)對(duì)全面依法治國(guó)進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)到十九屆五中全會(huì)對(duì)推進(jìn)法治中國(guó)建設(shè)進(jìn)行了全面部署，全面依法治國(guó)已成為堅(jiān)持和發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義的本質(zhì)要求和重要保障。高校圖書館作為高等教育重要組成部分，其治理現(xiàn)代化之路，必須堅(jiān)定不移走中國(guó)特色社會(huì)主義法治道路。在全面依法治國(guó)的時(shí)代背景下，現(xiàn)階段高校圖書館如何運(yùn)用法治思維提升讀者服務(wù)效能，成了以高質(zhì)量發(fā)展路徑推進(jìn)我國(guó)高等教育內(nèi)涵式發(fā)展的重要支撐。

一、數(shù)智時(shí)代高校圖書館讀者服務(wù)的現(xiàn)實(shí)圖景

在大數(shù)據(jù)、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)+、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等現(xiàn)代信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)之下，我們已進(jìn)入數(shù)智時(shí)代。當(dāng)下，各高校圖書館的自媒體、社交媒體已從單一的圖文平臺(tái)逐漸擴(kuò)展至圖文、音頻、視頻、直播等多平臺(tái)交互模式。隨著“Z世代”[1]年輕人進(jìn)入大學(xué)校園，圖書館的輿論環(huán)境呈現(xiàn)思想多元化、信息復(fù)雜化、表達(dá)自由化、參與隨意化、互動(dòng)高頻化、監(jiān)管空心化等特征。在這種大環(huán)境下，讀者在享受圖書館服務(wù)的過程中，若因館舍體驗(yàn)、館員應(yīng)答、服務(wù)效率、意見反饋等多方面原因產(chǎn)生了不滿的情緒化表達(dá)，容易通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵和蔓延，形成具有主觀性、聯(lián)動(dòng)性、危害性和復(fù)雜性等特點(diǎn)的輿情危機(jī)[2]。一些未經(jīng)證實(shí)的，出于讀者主觀意愿的負(fù)面信息一旦出現(xiàn)在各類媒體平臺(tái)上，其傳播速度將異常迅速，而真相常常在信息傳播過程中被選擇性隱藏，被扭曲的信息很容易被讀者情緒渲染和炒作。在讀者鑒別能力不盡相同的情況下，部分讀者會(huì)以避難趨易的慣性受到從眾心理的裹挾，接受他人的主觀論斷，盲目跟風(fēng)評(píng)論，被動(dòng)傳播不實(shí)信息，造成持有同質(zhì)觀念的讀者群體不斷擴(kuò)大，群體極化，形成“偏見共同體”，最終造成“壞事傳千里”的惡劣影響，使圖書館的形象嚴(yán)重受損，危及學(xué)校的安全穩(wěn)定[3]。

面對(duì)數(shù)智時(shí)代可能出現(xiàn)的輿情危機(jī)困境，高校圖書館急需順應(yīng)全面依法治國(guó)的時(shí)代要求，在反思圖書館治理法治化得失基礎(chǔ)上，推進(jìn)其治理體系法制化與治理能力法治化耦合進(jìn)程，加速建構(gòu)完善的治理法制體系[4]，以治理法治化為高校圖書館的現(xiàn)實(shí)困境破局。

二、“訴源治理”——源自“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的矛盾糾紛源頭化解機(jī)制

“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交，就地化解”的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是20世紀(jì)60年代初由浙江省紹興市諸暨縣（現(xiàn)諸暨市）楓橋鎮(zhèn)干部群眾創(chuàng)造的，具有鮮明時(shí)代特色并不斷向前發(fā)展的全國(guó)政法工作典型范例。時(shí)至今日，新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”已在全國(guó)各地推廣實(shí)踐，逐漸形成“排查全覆蓋、糾紛全介入、問題不激化、矛盾不上交”的非訴機(jī)制。源自新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的“訴源治理”，其概念是將訴訟案件從源頭上化解，包括訴訟外部地化解和訴訟內(nèi)部的化解。其主要通過三個(gè)層次的部署加以實(shí)現(xiàn): 一是在基層治理上避免、減少糾紛的發(fā)生，二是避免已出現(xiàn)的糾紛形成訴訟，三是通過訴非銜接渠道化解已經(jīng)形成訴訟的糾紛[5]。在《最高人民法院關(guān)于深化人民法院司法體制綜合配套改革的意見——人民法院第五個(gè)五年改革綱要（2019—2023）》文件中關(guān)于“健全以人民為中心的訴訟服務(wù)制度體系”“深化多元化糾紛解決機(jī)制改革”段落提及了“訴源治理”的概念，而后最高人民法院出臺(tái)《關(guān)于建設(shè)一站式多元解紛機(jī)制一站式訴訟服務(wù)中心的意見》進(jìn)一步指出“主動(dòng)融入黨委和政府領(lǐng)導(dǎo)的訴源治理機(jī)制建設(shè)”[6]。2021年2月19日 中 央全面深化改革委員會(huì)第十八次會(huì)議審議通過《關(guān)于加強(qiáng)訴源治理推動(dòng)矛盾糾紛源頭化解的意見》，意見指出要堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，法治建設(shè)既要抓末端、治已病，更要抓前端、治未病[7]。訴源治理作為預(yù)防性法律制度的重要方面，是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的深化與發(fā)展，是推動(dòng)更多法治力量向引導(dǎo)和疏導(dǎo)端用力地重要抓手，對(duì)于增強(qiáng)群眾獲得感幸福感安全感、推進(jìn)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化具有重要意義[8]。

高校圖書館在日常服務(wù)工作中，應(yīng)當(dāng)將訴源治理機(jī)制集中運(yùn)用在通過提升服務(wù)效能減少乃至避免讀者產(chǎn)生不滿的情緒化表達(dá)和避免已出現(xiàn)的不滿情緒醞釀、升級(jí)成為輿情危機(jī)。為此本文將根據(jù)高校圖書館的運(yùn)行實(shí)際，結(jié)合訴源治理的法治思維，探索一條讀者服務(wù)效能提升的可行路徑。

三、讀者服務(wù)效能高質(zhì)量發(fā)展的路徑求解

（一）工作思路與路徑建構(gòu)

高校圖書館是學(xué)校思想陣地的重要組成部分，堅(jiān)持以讀者為中心，依靠讀者和館員的多方聯(lián)動(dòng)，守住網(wǎng)絡(luò)輿論斗爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，把數(shù)智時(shí)代“互聯(lián)網(wǎng)”這個(gè)“最大變量”變成圖書館讀者服務(wù)效能高質(zhì)量發(fā)展的“最大增量”。一是壓實(shí)圖書館各級(jí)黨務(wù)干部的責(zé)任意識(shí)，分層負(fù)責(zé)，抓牢抓實(shí)，構(gòu)建全體黨員共同參與的一體化系統(tǒng)，牢固樹立讀者服務(wù)工作的整體協(xié)同理念和思想意識(shí)工作一盤棋的大局意識(shí)[9]；二是加強(qiáng)訴源治理機(jī)制網(wǎng)格化[10]，協(xié)同各部門館員的專業(yè)力量，依靠各層級(jí)讀者的群體力量，將圖書館的讀者服務(wù)工作遇到的問題拆分、細(xì)化，做到“排查全覆蓋、糾紛全介入，問題不激化、矛盾不上交”的高質(zhì)量讀者服務(wù)效能。

高校圖書館是服務(wù)型機(jī)構(gòu)，“為讀者服務(wù)”“服務(wù)至上”已成為當(dāng)今高校圖書館工作的基本理念和中心環(huán)節(jié)，因此，結(jié)合訴源治理機(jī)制特點(diǎn)，其服務(wù)工作的開展和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)充分考慮“Z世代”學(xué)生讀者的特點(diǎn)，以服務(wù)主導(dǎo)性原則圍繞“服務(wù)流”進(jìn)行系統(tǒng)建構(gòu)[11]。學(xué)生讀者在校期間，在圖書館產(chǎn)生的服務(wù)咨詢、投訴建議，從類別上劃分，集中在圖書館基礎(chǔ)功能使用、各類型服務(wù)辦理流程、閱讀推廣活動(dòng)詳情與投訴建議四個(gè)方向；從渠道上劃分，以各媒體平臺(tái)評(píng)論區(qū)在線咨詢?yōu)橹?，館內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)咨詢?yōu)檩o；從模式上劃分，以筆者多年的個(gè)人咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，“Z世代”學(xué)生讀者熱衷于用線上的問答式咨詢?nèi)〈€下的互動(dòng)式咨詢；從效率上劃分，線下互動(dòng)式咨詢高于線上問答式咨詢的服務(wù)效率。因此在訴源治理機(jī)制下，高校圖書館應(yīng)當(dāng)組織多部門專業(yè)館員協(xié)同發(fā)力，做好線上咨詢服務(wù)工作的同時(shí)，引導(dǎo)讀者體驗(yàn)線下咨詢服務(wù)，更好地提升讀者服務(wù)效能。具體路徑建構(gòu)如圖1所示。

圖1 高校圖書館訴源治理機(jī)制下的讀者服務(wù)路徑

首先，以圖書館黨組織為領(lǐng)導(dǎo)，按照黨委（黨總支）、黨支部、黨小組的組織架構(gòu)，分別聯(lián)系指導(dǎo)圖書館領(lǐng)導(dǎo)班子、各部門主任、館員，做好訴源治理機(jī)制下的工作協(xié)同；其次，各館可利用原有或新設(shè)的有固定辦公地點(diǎn)，讀者易于現(xiàn)場(chǎng)拜訪的專設(shè)咨詢崗位，負(fù)責(zé)日常線上、線下的讀者咨詢服務(wù)工作，本崗位可安排專任館員+學(xué)生助管的形式予以運(yùn)營(yíng)，其中學(xué)生助管負(fù)責(zé)線上回復(fù)，專任館員負(fù)責(zé)線下接待并兼顧線上回復(fù)的學(xué)生管理工作；再次，按照咨詢類別，根據(jù)業(yè)務(wù)歸屬分部門安排專業(yè)的館員進(jìn)行值班，通過電話或在線形式，及時(shí)反饋?zhàn)x者的各類疑問至專設(shè)的咨詢崗位；最后，定期對(duì)讀者反饋的問題進(jìn)行匯編，通過各類媒體平臺(tái)發(fā)布，擴(kuò)大讀者的知曉范圍，使“源頭預(yù)防為先、非訴機(jī)制挺前”的訴源治理機(jī)制得以在高校圖書館讀者服務(wù)效能中體現(xiàn)。

（二）研究假設(shè)

訴源治理機(jī)制下的讀者服務(wù)效能提升是一個(gè)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的系統(tǒng)性工作，只有持之以恒地筑牢思想意識(shí)陣地，才能實(shí)現(xiàn)圖書館治理法治化，走上高質(zhì)量發(fā)展軌道。鑒于此項(xiàng)工作的長(zhǎng)期性和艱巨性特點(diǎn)，通過圖書館讀者投訴的模擬推演，進(jìn)行研究假設(shè)。

高校圖書館的讀者服務(wù)工作，體現(xiàn)了學(xué)校的學(xué)風(fēng)建設(shè)與人文關(guān)懷，是圖書館的天然職責(zé)和重要的工作內(nèi)容。通過高質(zhì)量的讀者服務(wù)工作來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和信息素養(yǎng)能力，需要一個(gè)良好的閱讀環(huán)境，必須建立長(zhǎng)效機(jī)制。筆者將以“圖書館讀者服務(wù)‘零’投訴”作為目標(biāo)，來(lái)進(jìn)行訴源治理機(jī)制下的高校圖書館讀者服務(wù)效能高質(zhì)量發(fā)展路徑推演。首先，征集各部門館員意見；其次，館領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)專項(xiàng)工作組制定出工作框架，同時(shí)按照?qǐng)D書館的各項(xiàng)工作方向即為下級(jí)工作目標(biāo)的設(shè)計(jì)原則制定工作方案。具體情況如下所示：

圖書館總目標(biāo)——圖書館讀者服務(wù)“零”投訴

工作方向1——梳理以往被投訴的原因

工作方向2——推斷可能出現(xiàn)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

工作方向3——圖書館服務(wù)信息及時(shí)發(fā)布與釋義

工作方向4——提升圖書館服務(wù)的讀者認(rèn)同感

（1）工作組1（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門與館辦公室）的目標(biāo)——梳理以往被投訴的原因

工作方案1——對(duì)過往投訴進(jìn)行類別劃分和數(shù)據(jù)分析

工作方案2——根據(jù)分析結(jié)果按類別和頻次制定或更改相應(yīng)地解決方案

（2）工作組2（讀者服務(wù)部門）的目標(biāo)——推斷可能出現(xiàn)的服務(wù)新風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

工作方案1——提升現(xiàn)有服務(wù)的工作效率

工作方案2——定期對(duì)服務(wù)一線人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力與服務(wù)能力培訓(xùn)

工作方案3——訪談線下咨詢的讀者，了解其對(duì)圖書館服務(wù)的現(xiàn)實(shí)關(guān)切，適時(shí)開通新服務(wù)

（3）工作組3（參考咨詢與事業(yè)發(fā)展部門）的目標(biāo)——做好圖書館服務(wù)信息的及時(shí)發(fā)布與釋義

工作方案1——按過往投訴的類別與頻次進(jìn)行多渠道的專題問答推送

工作方案2——改善館內(nèi)宣傳硬件設(shè)施

工作方案3——根據(jù)學(xué)校思想意識(shí)工作的規(guī)章政策，適時(shí)開通新的媒體平臺(tái)

（4）工作組4（館辦公室與讀者服務(wù)部門）的目標(biāo)——提升圖書館服務(wù)的讀者認(rèn)同感

工作方案1——定期開展讀者培訓(xùn)，增進(jìn)讀者對(duì)圖書館的了解

工作方案2——組織外部人力資源協(xié)助館內(nèi)讀者服務(wù)工作

工作方案3——設(shè)立讀者輪值體驗(yàn)崗，以身份互換進(jìn)行換位思考

最后，在圖書館黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，做好過程控制和月末復(fù)盤工作，及時(shí)替換已完成和無(wú)法完成的各層級(jí)工作方案，例如圖書館總目標(biāo)的“工作方向1——梳理以往被投訴的原因”、工作組2的“工作方案2——定期對(duì)服務(wù)一線人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力與服務(wù)能力培訓(xùn)”和工作組4的“工作方案1——定期開展讀者培訓(xùn)，增進(jìn)讀者對(duì)圖書館的了解”，一旦形成長(zhǎng)效機(jī)制，便可以將其替換為更為重要的新“工作方向”和“工作方案”，同時(shí)“根據(jù)學(xué)校思想意識(shí)工作的規(guī)章政策，適時(shí)開通新的媒體平臺(tái)”和“改善館內(nèi)宣傳硬件設(shè)施”這兩項(xiàng)工作方案則屬于持續(xù)性工作，需要按時(shí)保質(zhì)保量完成。以完成“圖書館讀者服務(wù)‘零’投訴”這一具有挑戰(zhàn)性的長(zhǎng)期目標(biāo)。通過將讀者服務(wù)效能提升工作落實(shí)到位，既分解了難以完成的目標(biāo)，又調(diào)動(dòng)了各部門員工的主動(dòng)性與協(xié)同能力，推進(jìn)訴源治理機(jī)制下的圖書館高質(zhì)量發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

千人同心，則得千人之力；萬(wàn)人異心，則無(wú)一人之用[12]。在全面依法治國(guó)的時(shí)代要求下，高校圖書館通過訴源治理機(jī)制輔以現(xiàn)代化的目標(biāo)管理工具作為應(yīng)對(duì)數(shù)智時(shí)代更高輿情引導(dǎo)要求的有效工具，秉持著治理法治化的總體方向，開辟出一條圖書館治理體系和治理能力現(xiàn)代化的讀者服務(wù)效能高質(zhì)量發(fā)展路徑。