□李巍

企業(yè)信訪工作是構(gòu)建和諧社會(huì)、維護(hù)企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，是企業(yè)黨組織傾聽(tīng)廣大干部職工呼聲的重要窗口。企業(yè)信訪工作本著洞察民情、維護(hù)職工群眾合法權(quán)益的原則，做到與職工群眾的深入交流溝通，關(guān)心了解職工群眾所反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，為職工排憂解難。進(jìn)而及時(shí)化解矛盾沖突，防止事件升級(jí)，維護(hù)企業(yè)與社會(huì)穩(wěn)定。當(dāng)前，很多企業(yè)都處在經(jīng)營(yíng)改制、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和利益格局調(diào)整的過(guò)程中；國(guó)家的一些社會(huì)保障制度，比如工傷、醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)等制度改革措施也在持續(xù)推進(jìn)當(dāng)中。因此，國(guó)有企業(yè)中職工群眾因工傷、工亡、欠薪、退休等問(wèn)題而引起的上訪事件也呈現(xiàn)多發(fā)的態(tài)勢(shì)，國(guó)有企業(yè)信訪工作面臨著更加復(fù)雜的情況和更大的壓力。如果處理不當(dāng)，則會(huì)導(dǎo)致重復(fù)上訪，甚至有可能升級(jí)為群體性的上訪事件，對(duì)企業(yè)和社會(huì)穩(wěn)定造成更大的影響。因此，企業(yè)信訪工作者必須要掌握信訪工作的主動(dòng)權(quán)，在密切聯(lián)系職工群眾的同時(shí)，不斷創(chuàng)新工作方法，以及時(shí)化解矛盾糾紛。本文對(duì)企業(yè)職工上訪問(wèn)題的原因與解決措施進(jìn)行了探討。

一、造成職工群眾重復(fù)上訪的原因分析

1、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)上存在偏差

企業(yè)是以盈利為目的的經(jīng)營(yíng)組織，上級(jí)對(duì)于各單位領(lǐng)導(dǎo)干部的考核評(píng)價(jià)一般只是集中于經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)。因此，很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理往往也只是偏重于安全和經(jīng)濟(jì)方面，很多時(shí)候忽視了職工群眾的利益訴求，對(duì)職工群眾信訪所反映的問(wèn)題從思想上不夠重視，解決問(wèn)題的主觀積極性不足。特別是對(duì)一些信訪初訪問(wèn)題，往往都是搪塞敷衍、官話連篇，找各種理由久拖不辦。最終使簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，小事變成了大事。職工群眾所反映的實(shí)際問(wèn)題卻一點(diǎn)都得不到解決，最終只能是重復(fù)上訪。對(duì)于一些糾纏不休的上訪戶，個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)害怕影響工作業(yè)績(jī)和企業(yè)聲譽(yù)而過(guò)度遷就，甚至是無(wú)原則地讓步。特別是在一些重點(diǎn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，為了息事寧人，常常投入大量的人力、物力來(lái)滿足上訪人的各種要求，甚至是一些無(wú)理要求。這種無(wú)原則的妥協(xié)，不僅沒(méi)有解決問(wèn)題，反而使上訪人形成了“小鬧小解決、大鬧大解決、不鬧不解決”的思想，一定程度上助長(zhǎng)了重復(fù)上訪的行為。比如企業(yè)中常見(jiàn)的工傷、工亡案件，一些領(lǐng)導(dǎo)害怕影響不好，私下給予當(dāng)事人一些承諾和補(bǔ)償。結(jié)果有的當(dāng)事人反而以此為要挾，專門選擇時(shí)間點(diǎn)沒(méi)完沒(méi)了地上訪鬧事，以求得到更多的經(jīng)濟(jì)賠償，給企業(yè)和社會(huì)穩(wěn)定造成了極惡劣的影響。

2、信訪部門職能受限，協(xié)調(diào)問(wèn)題力度不足

企業(yè)內(nèi)部職工群眾的上訪主要是因?yàn)楣ね龅馁r償補(bǔ)助、欠薪以及離退休人員的待遇等問(wèn)題。有些工作不僅涉及到企業(yè)內(nèi)部的人力資源等部門，還需要與社會(huì)保障部門、司法、公安等部門聯(lián)系。在協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題時(shí)，有些信訪問(wèn)題與解決的主體脫鉤；有些則是因?yàn)樾旁L工作人員對(duì)相關(guān)政策不了解，甚至采取一推二拖三不管的不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，相互推諉，繼而導(dǎo)致一些矛盾問(wèn)題久久不能得到解決。上訪人在各個(gè)部門之間長(zhǎng)時(shí)間往返奔波、徒勞無(wú)功，情緒不斷積累，矛盾不斷升級(jí)，從而使上訪人多次重復(fù)上訪，甚至是聚眾鬧訪。有些信訪問(wèn)題需要企業(yè)與周邊的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，受利益驅(qū)動(dòng)和當(dāng)?shù)馗鞣N條件的制約，周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、村莊會(huì)以各種理由向企業(yè)索要利益，提過(guò)高要求。在地方保護(hù)的制約下，企業(yè)對(duì)這些問(wèn)題的解決能力十分有限，協(xié)調(diào)溝通難度很大，引發(fā)重復(fù)上訪。

3、上訪人要求過(guò)高

有些上訪人對(duì)企業(yè)解決問(wèn)題的期望值過(guò)高，總想通過(guò)上訪為自身牟取過(guò)多不切實(shí)際的利益，因而重復(fù)上訪。從企業(yè)信訪部門受理的案件類型可以看出，重復(fù)上訪甚至是鬧訪的行為主要集中在與企業(yè)有直接人事關(guān)系的工傷職工、工亡職工家屬、內(nèi)退人員等群體。其所反映的問(wèn)題已經(jīng)依照政策妥善解決，但有些人員或是對(duì)政策不夠了解；有些人員則是出于追逐利益、盲目攀比的目的，不斷提出各種超標(biāo)準(zhǔn)的、超出政策和法律規(guī)定界限的無(wú)理要求，得寸進(jìn)尺。因要求得不到滿足而重復(fù)上訪。比如一些出現(xiàn)工傷、工亡的職工，企業(yè)本來(lái)已經(jīng)按照要求對(duì)其進(jìn)行了補(bǔ)償，雙方已達(dá)成協(xié)議做了了結(jié)。一段時(shí)間后該職工和家屬卻在某些人的煽動(dòng)下，覺(jué)得自己吃了虧，提的要求和條件少了，結(jié)果出爾反爾，反復(fù)又找到企業(yè)增碼加磅重提要求，影響了企業(yè)信訪工作的穩(wěn)定開(kāi)展，對(duì)企業(yè)造成了很不好的影響。

二、解決企業(yè)內(nèi)部重復(fù)上訪問(wèn)題的對(duì)策

1、創(chuàng)新思想觀念

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)轉(zhuǎn)變思想觀念，提高對(duì)企業(yè)信訪穩(wěn)定工作的重視，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持企業(yè)經(jīng)營(yíng)與信訪穩(wěn)定兩者并重，并從組織上、制度上、條件上給予信訪工作以足夠的支持和保障。企業(yè)信訪工作者必須站在職工群眾的角度，重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)職工群眾所廣泛反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，關(guān)心他們的利益訴求。以“真用心、辦實(shí)事”的態(tài)度，思考和解決職工群眾的困難問(wèn)題。特別是對(duì)于一些初訪人員，要認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋，積極主動(dòng)地幫助他們解決問(wèn)題，將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，防止矛盾復(fù)雜升級(jí)。最終化解矛盾，使大事化小、小事化了。對(duì)于一些長(zhǎng)期滋擾上訪和提各種無(wú)理要求的老上訪戶，要堅(jiān)守辦事的底線，不放棄原則、不輕許承諾，按照政策據(jù)理力爭(zhēng)。對(duì)于一些無(wú)理取鬧、尋釁滋事、擾亂企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)秩序的上訪事件，必要時(shí)則要通過(guò)企業(yè)保衛(wèi)人員、公安部門予以解決。

2、創(chuàng)新工作機(jī)制

一是要推行信訪領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。企業(yè)信訪工作中，各級(jí)干部要強(qiáng)化信訪責(zé)任意識(shí)，明確自身職責(zé)。建立企業(yè)黨政一把手負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)的責(zé)任體系，形成“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、上下溝通、齊抓共管、層層追責(zé)”的信訪工作新格局。使各類信訪問(wèn)題有人負(fù)責(zé)，及時(shí)就地解決，從根本上減少越級(jí)上訪的行為。二是要建立信訪熱點(diǎn)預(yù)防機(jī)制。對(duì)企業(yè)中經(jīng)常涉及到的工傷、工亡、欠薪、退休待遇等上訪問(wèn)題，要做足、做好信訪應(yīng)對(duì)預(yù)案，做到有備無(wú)患。對(duì)于近期可能出現(xiàn)的一些熱點(diǎn)信訪問(wèn)題，要超前排查，做到對(duì)這些熱點(diǎn)信訪問(wèn)題的預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防，把問(wèn)題化解在初期。三是要建立重要信訪問(wèn)題的調(diào)研機(jī)制。對(duì)一些重要的、影響面較大的信訪案件，要深入進(jìn)行調(diào)研分析，提出解決這些問(wèn)題的方案和建議供領(lǐng)導(dǎo)參考。四是建立難點(diǎn)、熱點(diǎn)信訪問(wèn)題督辦機(jī)制。對(duì)一些職工群眾廣泛關(guān)注的、復(fù)雜的、長(zhǎng)年積壓無(wú)法解決的信訪問(wèn)題，要協(xié)調(diào)企業(yè)各部門，并加強(qiáng)與社會(huì)保障等政府職能部門的聯(lián)系溝通。加強(qiáng)督辦力度，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包案、掛賬督辦等措施，設(shè)定時(shí)間表，使疑難問(wèn)題盡快妥善解決，減少群眾重復(fù)上訪和越級(jí)上訪。五是建立定期檢查和責(zé)任追究機(jī)制。將信訪工作納入企業(yè)黨政領(lǐng)導(dǎo)的年底考核范圍。對(duì)于因重視不足、處置不當(dāng)而造成的集體上訪、重復(fù)上訪、越級(jí)上訪等嚴(yán)重影響企業(yè)和社會(huì)穩(wěn)定的信訪案件，要追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，降低重復(fù)上訪率。

3、創(chuàng)新工作方法

一是要轉(zhuǎn)變工作態(tài)度。遭遇工傷、工亡、欠薪和退休養(yǎng)老問(wèn)題的職工群眾，本身就已不幸。因此，在信訪接待工作時(shí)，一定要放下架子、拿出誠(chéng)意，以認(rèn)真關(guān)切的態(tài)度傾聽(tīng)他們的訴求，了解他們遇到的困難問(wèn)題。杜絕推諉拖延，以積極誠(chéng)懇的態(tài)度幫助他們解決問(wèn)題。二是堅(jiān)持底線、按章辦事。對(duì)于工各類上訪事件，信訪工作人員首先應(yīng)當(dāng)對(duì)上訪者講清政策，明確各種賠償和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于上訪者的無(wú)理要求和漫天要價(jià)應(yīng)堅(jiān)持底線和辦事原則，不能開(kāi)特例、不能破口子。三是注重人文關(guān)懷，做好人員心理安撫。遭遇工傷、工亡不幸的職工家屬已經(jīng)非常不幸，心理會(huì)比較脆弱，情緒也難免激動(dòng)。這就需要我們的信訪接待人員做好對(duì)上訪者的情緒安撫和心理疏導(dǎo)，防止他們出現(xiàn)過(guò)激的行為。再就是從物質(zhì)盡可能地給予他們一些補(bǔ)償，緩解他們的不良情緒，防止出現(xiàn)聚眾上訪的行為。四是加強(qiáng)政策宣傳。通過(guò)微信公眾號(hào)、發(fā)放宣傳彩頁(yè)等方式，使廣大職工群眾了解信訪政策，通過(guò)合理途徑表達(dá)正當(dāng)訴求。