□李巍

企業(yè)信訪工作是構(gòu)建和諧社會、維護企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定的一項基礎(chǔ)性工作，是企業(yè)黨組織傾聽廣大干部職工呼聲的重要窗口。企業(yè)信訪工作本著洞察民情、維護職工群眾合法權(quán)益的原則，做到與職工群眾的深入交流溝通，關(guān)心了解職工群眾所反映的熱點問題，為職工排憂解難。進(jìn)而及時化解矛盾沖突，防止事件升級，維護企業(yè)與社會穩(wěn)定。當(dāng)前，很多企業(yè)都處在經(jīng)營改制、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和利益格局調(diào)整的過程中；國家的一些社會保障制度，比如工傷、醫(yī)療、養(yǎng)老保險等制度改革措施也在持續(xù)推進(jìn)當(dāng)中。因此，國有企業(yè)中職工群眾因工傷、工亡、欠薪、退休等問題而引起的上訪事件也呈現(xiàn)多發(fā)的態(tài)勢，國有企業(yè)信訪工作面臨著更加復(fù)雜的情況和更大的壓力。如果處理不當(dāng)，則會導(dǎo)致重復(fù)上訪，甚至有可能升級為群體性的上訪事件，對企業(yè)和社會穩(wěn)定造成更大的影響。因此，企業(yè)信訪工作者必須要掌握信訪工作的主動權(quán)，在密切聯(lián)系職工群眾的同時，不斷創(chuàng)新工作方法，以及時化解矛盾糾紛。本文對企業(yè)職工上訪問題的原因與解決措施進(jìn)行了探討。

一、造成職工群眾重復(fù)上訪的原因分析

1、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識上存在偏差

企業(yè)是以盈利為目的的經(jīng)營組織，上級對于各單位領(lǐng)導(dǎo)干部的考核評價一般只是集中于經(jīng)濟效益指標(biāo)。因此，很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理往往也只是偏重于安全和經(jīng)濟方面，很多時候忽視了職工群眾的利益訴求，對職工群眾信訪所反映的問題從思想上不夠重視，解決問題的主觀積極性不足。特別是對一些信訪初訪問題，往往都是搪塞敷衍、官話連篇，找各種理由久拖不辦。最終使簡單的問題復(fù)雜化，小事變成了大事。職工群眾所反映的實際問題卻一點都得不到解決，最終只能是重復(fù)上訪。對于一些糾纏不休的上訪戶，個別領(lǐng)導(dǎo)害怕影響工作業(yè)績和企業(yè)聲譽而過度遷就，甚至是無原則地讓步。特別是在一些重點的時間節(jié)點，為了息事寧人，常常投入大量的人力、物力來滿足上訪人的各種要求，甚至是一些無理要求。這種無原則的妥協(xié)，不僅沒有解決問題，反而使上訪人形成了“小鬧小解決、大鬧大解決、不鬧不解決”的思想，一定程度上助長了重復(fù)上訪的行為。比如企業(yè)中常見的工傷、工亡案件，一些領(lǐng)導(dǎo)害怕影響不好，私下給予當(dāng)事人一些承諾和補償。結(jié)果有的當(dāng)事人反而以此為要挾，專門選擇時間點沒完沒了地上訪鬧事，以求得到更多的經(jīng)濟賠償，給企業(yè)和社會穩(wěn)定造成了極惡劣的影響。

2、信訪部門職能受限，協(xié)調(diào)問題力度不足

企業(yè)內(nèi)部職工群眾的上訪主要是因為工傷工亡的賠償補助、欠薪以及離退休人員的待遇等問題。有些工作不僅涉及到企業(yè)內(nèi)部的人力資源等部門，還需要與社會保障部門、司法、公安等部門聯(lián)系。在協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部問題時，有些信訪問題與解決的主體脫鉤；有些則是因為信訪工作人員對相關(guān)政策不了解，甚至采取一推二拖三不管的不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，相互推諉，繼而導(dǎo)致一些矛盾問題久久不能得到解決。上訪人在各個部門之間長時間往返奔波、徒勞無功，情緒不斷積累，矛盾不斷升級，從而使上訪人多次重復(fù)上訪，甚至是聚眾鬧訪。有些信訪問題需要企業(yè)與周邊的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，受利益驅(qū)動和當(dāng)?shù)馗鞣N條件的制約，周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、村莊會以各種理由向企業(yè)索要利益，提過高要求。在地方保護的制約下，企業(yè)對這些問題的解決能力十分有限，協(xié)調(diào)溝通難度很大，引發(fā)重復(fù)上訪。

3、上訪人要求過高

有些上訪人對企業(yè)解決問題的期望值過高，總想通過上訪為自身牟取過多不切實際的利益，因而重復(fù)上訪。從企業(yè)信訪部門受理的案件類型可以看出，重復(fù)上訪甚至是鬧訪的行為主要集中在與企業(yè)有直接人事關(guān)系的工傷職工、工亡職工家屬、內(nèi)退人員等群體。其所反映的問題已經(jīng)依照政策妥善解決，但有些人員或是對政策不夠了解；有些人員則是出于追逐利益、盲目攀比的目的，不斷提出各種超標(biāo)準(zhǔn)的、超出政策和法律規(guī)定界限的無理要求，得寸進(jìn)尺。因要求得不到滿足而重復(fù)上訪。比如一些出現(xiàn)工傷、工亡的職工，企業(yè)本來已經(jīng)按照要求對其進(jìn)行了補償，雙方已達(dá)成協(xié)議做了了結(jié)。一段時間后該職工和家屬卻在某些人的煽動下，覺得自己吃了虧，提的要求和條件少了，結(jié)果出爾反爾，反復(fù)又找到企業(yè)增碼加磅重提要求，影響了企業(yè)信訪工作的穩(wěn)定開展，對企業(yè)造成了很不好的影響。

二、解決企業(yè)內(nèi)部重復(fù)上訪問題的對策

1、創(chuàng)新思想觀念

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)轉(zhuǎn)變思想觀念，提高對企業(yè)信訪穩(wěn)定工作的重視，切實加強對信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅持企業(yè)經(jīng)營與信訪穩(wěn)定兩者并重，并從組織上、制度上、條件上給予信訪工作以足夠的支持和保障。企業(yè)信訪工作者必須站在職工群眾的角度，重點關(guān)注企業(yè)職工群眾所廣泛反映的熱點問題，關(guān)心他們的利益訴求。以“真用心、辦實事”的態(tài)度，思考和解決職工群眾的困難問題。特別是對于一些初訪人員，要認(rèn)真傾聽，耐心解釋，積極主動地幫助他們解決問題，將問題解決在萌芽狀態(tài)，防止矛盾復(fù)雜升級。最終化解矛盾，使大事化小、小事化了。對于一些長期滋擾上訪和提各種無理要求的老上訪戶，要堅守辦事的底線，不放棄原則、不輕許承諾，按照政策據(jù)理力爭。對于一些無理取鬧、尋釁滋事、擾亂企業(yè)正常經(jīng)營秩序的上訪事件，必要時則要通過企業(yè)保衛(wèi)人員、公安部門予以解決。

2、創(chuàng)新工作機制

一是要推行信訪領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。企業(yè)信訪工作中，各級干部要強化信訪責(zé)任意識，明確自身職責(zé)。建立企業(yè)黨政一把手負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)的責(zé)任體系，形成“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、上下溝通、齊抓共管、層層追責(zé)”的信訪工作新格局。使各類信訪問題有人負(fù)責(zé)，及時就地解決，從根本上減少越級上訪的行為。二是要建立信訪熱點預(yù)防機制。對企業(yè)中經(jīng)常涉及到的工傷、工亡、欠薪、退休待遇等上訪問題，要做足、做好信訪應(yīng)對預(yù)案，做到有備無患。對于近期可能出現(xiàn)的一些熱點信訪問題，要超前排查，做到對這些熱點信訪問題的預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防，把問題化解在初期。三是要建立重要信訪問題的調(diào)研機制。對一些重要的、影響面較大的信訪案件，要深入進(jìn)行調(diào)研分析，提出解決這些問題的方案和建議供領(lǐng)導(dǎo)參考。四是建立難點、熱點信訪問題督辦機制。對一些職工群眾廣泛關(guān)注的、復(fù)雜的、長年積壓無法解決的信訪問題，要協(xié)調(diào)企業(yè)各部門，并加強與社會保障等政府職能部門的聯(lián)系溝通。加強督辦力度，落實領(lǐng)導(dǎo)包案、掛賬督辦等措施，設(shè)定時間表，使疑難問題盡快妥善解決，減少群眾重復(fù)上訪和越級上訪。五是建立定期檢查和責(zé)任追究機制。將信訪工作納入企業(yè)黨政領(lǐng)導(dǎo)的年底考核范圍。對于因重視不足、處置不當(dāng)而造成的集體上訪、重復(fù)上訪、越級上訪等嚴(yán)重影響企業(yè)和社會穩(wěn)定的信訪案件，要追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，降低重復(fù)上訪率。

3、創(chuàng)新工作方法

一是要轉(zhuǎn)變工作態(tài)度。遭遇工傷、工亡、欠薪和退休養(yǎng)老問題的職工群眾，本身就已不幸。因此，在信訪接待工作時，一定要放下架子、拿出誠意，以認(rèn)真關(guān)切的態(tài)度傾聽他們的訴求，了解他們遇到的困難問題。杜絕推諉拖延，以積極誠懇的態(tài)度幫助他們解決問題。二是堅持底線、按章辦事。對于工各類上訪事件，信訪工作人員首先應(yīng)當(dāng)對上訪者講清政策，明確各種賠償和補償標(biāo)準(zhǔn)。對于上訪者的無理要求和漫天要價應(yīng)堅持底線和辦事原則，不能開特例、不能破口子。三是注重人文關(guān)懷，做好人員心理安撫。遭遇工傷、工亡不幸的職工家屬已經(jīng)非常不幸，心理會比較脆弱，情緒也難免激動。這就需要我們的信訪接待人員做好對上訪者的情緒安撫和心理疏導(dǎo)，防止他們出現(xiàn)過激的行為。再就是從物質(zhì)盡可能地給予他們一些補償，緩解他們的不良情緒，防止出現(xiàn)聚眾上訪的行為。四是加強政策宣傳。通過微信公眾號、發(fā)放宣傳彩頁等方式，使廣大職工群眾了解信訪政策，通過合理途徑表達(dá)正當(dāng)訴求。