任 婕 易 靜 張小平 蘆麗娟

河北醫(yī)科大學(xué)圖書館 河北石家莊 050017

當(dāng)今數(shù)字化信息時代下，高校圖書館不僅是高校信息資源建設(shè)中心，肩負(fù)著學(xué)科服務(wù)的重任，還提供閱讀推廣、文檢教學(xué)等服務(wù)。在“工學(xué)一體”教育模式的影響下，圖書館作為學(xué)生工作實踐的重要基地，可為大學(xué)生志愿者提供良好的工作體驗。高校圖書館志愿服務(wù)在給予志愿者鍛煉機(jī)會、提升志愿者自身素質(zhì)和能力的同時，還可緩解圖書館人力資源不足并優(yōu)化圖書館員的知識結(jié)構(gòu)。因此，高校圖書館應(yīng)有效設(shè)置、利用和管理志愿者作為戰(zhàn)略人力資源，補(bǔ)充圖書館勞動力缺口，并借助志愿服務(wù)宣傳和發(fā)揮圖書館作為信息、文化、教育和娛樂中心的優(yōu)勢。

然而高校圖書館志愿服務(wù)在組織形式、規(guī)章制度等方面存在種種缺陷，單一的工作內(nèi)容、不充分的激勵機(jī)制，使得志愿者參與意愿降低；煩瑣的組織架構(gòu)、簡單的培訓(xùn)過程，影響志愿服務(wù)效果，不利于志愿服務(wù)活動的可持續(xù)發(fā)展。為解決上述問題，應(yīng)考慮從激勵視角下對志愿服務(wù)的管理體系進(jìn)行研究設(shè)計。因此，本文基于筆者志愿活動組織和志愿者管理工作經(jīng)驗，綜合分析以往高校圖書館志愿服務(wù)開展過程中存在的問題。并依據(jù)雙因素理論，從保健因素和激勵因素兩個層面提出優(yōu)化策略，以構(gòu)建更加有效的志愿服務(wù)管理體系。本研究對保障高校圖書館志愿服務(wù)有序開展具有重要理論與現(xiàn)實意義。

1 文獻(xiàn)綜述

現(xiàn)有研究中，施燕娜[1]指出當(dāng)下高校圖書館志愿服務(wù)中缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)機(jī)制、有效的管理機(jī)制及必要的激勵機(jī)制，并從規(guī)范招募條件、健全組織機(jī)構(gòu)、健全考核制度、加強(qiáng)教育培訓(xùn)方面提出改進(jìn)措施。董梅香[2]剖析了高校圖書館志愿服務(wù)的現(xiàn)存的問題，并相應(yīng)地給出了圖書館未來優(yōu)化發(fā)展的對策。朱東亮[3]研究給出了公共圖書館志愿服務(wù)壯大的依據(jù)，并針對現(xiàn)實問題提出了完善管理體系、加強(qiáng)隊伍建設(shè)、提供穩(wěn)定資金支持的措施。朱新理[4]指出當(dāng)下公共圖書館志愿服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化、公共文化特征明顯，且針對存在的問題提出了四項改善現(xiàn)狀的具體措施。張丹[5]指出大學(xué)生志愿服務(wù)的內(nèi)涵及意義，并針對現(xiàn)行的志愿服務(wù)運行機(jī)制中存在的問題，提出了促使其長效運行的機(jī)制建設(shè)。涂曉英[6]指出高校圖書館進(jìn)行志愿服務(wù)創(chuàng)新的深刻意義，并結(jié)合現(xiàn)實情況，從“開源”“提質(zhì)”及加大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用三個方面，提出文化志愿服務(wù)創(chuàng)新的具體舉措。

縱觀過往對于圖書館志愿服務(wù)的研究，多圍繞著志愿者組織的內(nèi)涵、服務(wù)內(nèi)容、管理模式和服務(wù)長效性等問題展開探討，而很少涉及對志愿服務(wù)管理體系中激勵相關(guān)問題的探索研究。此外，國內(nèi)關(guān)于圖書館志愿服務(wù)的研究也是以公共圖書館居多，而高校圖書館志愿服務(wù)的研究較少。

2 管理機(jī)制分析

2.1 高校圖書館志愿者激勵機(jī)制

雙因素理論包括保健因素和激勵因素兩個方面，故又稱“激勵——保健理論”。前者主要是物質(zhì)層面提供外在保障的激勵，后者主要是精神層面提供內(nèi)在動力的激勵。從志愿者需求的角度來講，輕激勵、重保障會模糊參與志愿活動的初衷，會破壞志愿者組織良好工作狀態(tài)；反之，輕保障、重激勵會無法滿足志愿者需求，無法達(dá)到更佳地實現(xiàn)組織目標(biāo)的效果。因此，面對高校圖書館志愿服務(wù)活動過程中出現(xiàn)的各種問題，保障措施和激勵措施應(yīng)相輔相成，將雙因素理論應(yīng)用在圖書館志愿服務(wù)的管理體系當(dāng)中，通過兼顧保健和激勵因素，做到物質(zhì)獎勵等外部因素與精神激勵等內(nèi)部因素并重，才能提高志愿服務(wù)效果，促進(jìn)志愿服務(wù)工作的有序開展。因此，雙因素理論與志愿服務(wù)管理體系中的激勵機(jī)制的設(shè)計具有極高的契合性。

具體而言，運用于高校圖書館志愿服務(wù)中，保健因素是指能夠消除高校圖書館志愿者的不滿意情緒的因素，可以對志愿者的基本需求提供保障。但是，實踐中難以利用此類因素從根本上來激發(fā)志愿者工作熱情與主動性。其通常包括扶持優(yōu)待制度、物質(zhì)激勵、工作環(huán)境、獲得職業(yè)收益、人際關(guān)系等。例如，學(xué)校和圖書館建立規(guī)章制度保障志愿者的基本權(quán)益，舒適的圖書館環(huán)境使志愿者擁有愉悅的工作心態(tài)，滿足志愿者需求的獎勵措施可激發(fā)志愿者的持續(xù)服務(wù)熱情，完善的考評機(jī)制提升志愿者服務(wù)質(zhì)量等。激勵因素是指能夠增加志愿者滿意度、激發(fā)服務(wù)熱情、調(diào)動工作積極性、獲得自我滿足和自我實現(xiàn)的因素，如通過志愿活動獲得的成就感、來自他人對服務(wù)工作的賞識和認(rèn)可、通過參加培訓(xùn)和服務(wù)工作使得個人能力素質(zhì)的提升等。

2.2 高校圖書館志愿者管理問題

2.2.1 招募門檻設(shè)置不當(dāng)，工作崗位安排欠妥

圖書館招募志愿者時往往忽視大學(xué)生自身素質(zhì)的差異，為了保證崗位數(shù)量需求，招聘方式相對簡單，以張貼海報為主，微信公眾號推廣、口頭宣傳為輔，在準(zhǔn)備工作中往往缺乏指導(dǎo)教師的引導(dǎo)，篩選指標(biāo)和招募流程不健全，從而導(dǎo)致招聘的志愿者素質(zhì)參差不齊。此外，圖書館通常僅僅依據(jù)自身發(fā)展規(guī)劃及人員需求情況，對學(xué)生志愿者進(jìn)行崗位的安排劃分。然而，學(xué)生志愿者人員數(shù)量龐大，個人擅長領(lǐng)域、個人時間、志愿能力有一定差異性，難以進(jìn)行系統(tǒng)的技能培訓(xùn)，從而使學(xué)生志愿者的專業(yè)化程度較低，實際工作中時常出現(xiàn)各項薄弱環(huán)節(jié)。尤其是當(dāng)前高校圖書館志愿者崗前培訓(xùn)規(guī)范化程度不高，使得志愿者管理人員無法短時間內(nèi)掌握所有人員的實際情況，在崗位安排上無法量才錄用，志愿者自身未獲得相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，志愿服務(wù)的效果也會大打折扣。

2.2.2 志愿過程尚待優(yōu)化，服務(wù)專業(yè)技能不足

高校圖書館對于志愿者的培訓(xùn)在內(nèi)容、方式上有待改進(jìn)，目前的培訓(xùn)內(nèi)容單一，多為巡庫、上書排架、檢索機(jī)器使用等基本操作，對于文獻(xiàn)檢索、數(shù)據(jù)庫使用等專業(yè)技能鮮有涉獵，志愿者參與獲得感不強(qiáng)。培訓(xùn)方式多為形式化培訓(xùn)，缺乏跟蹤指導(dǎo)，管理者無法在活動過程中進(jìn)行把控。因此，志愿者隊伍水平參差不齊，影響志愿服務(wù)效果，降低了讀者對圖書館志愿服務(wù)的好評和認(rèn)同。高校圖書館對志愿者進(jìn)行的崗前培訓(xùn)，主要涉及對基本工作常識和簡單技能的培訓(xùn)，針對志愿者服務(wù)精神的培養(yǎng)較少，對優(yōu)秀志愿者的事跡缺乏宣傳，使志愿者榮譽(yù)感體驗較低，很難激發(fā)參與者主動服務(wù)意識，大部分參與者只是為了完成任務(wù)而服務(wù)。對于開展例如閱讀推廣和普法宣傳等所需的禮儀、專業(yè)技能和安全保障等館外志愿活動培訓(xùn)重視不足。

2.2.3 志愿活動單一，參與意愿不強(qiáng)

目前，高校圖書館為學(xué)生志愿者安排的工作崗位多以基礎(chǔ)性服務(wù)工作為主，其中涉及圖書編排、借閱引導(dǎo)、秩序維護(hù)和活動宣傳等日常工作和事物管理。志愿服務(wù)活動的內(nèi)容枯燥單調(diào)，工作技術(shù)含量較低，且并未結(jié)合志愿者自身實際情況，與學(xué)生所學(xué)專業(yè)關(guān)聯(lián)性較小。工作缺乏挑戰(zhàn)性，難以激發(fā)志愿者興趣，使得志愿者在工作過程中難以獲得持續(xù)的滿足感。在活動內(nèi)容上，對于學(xué)生所需缺少具有針對性的調(diào)研，活動內(nèi)容不具備廣度和深度，無法引起潛在志愿者參與興趣。以上問題最終將造成志愿者熱情減弱、退出流失甚至影響圖書館口碑等問題。

2.2.4 志愿者評價機(jī)制不完善，服務(wù)績效難以把控

志愿者評價可以直觀反映志愿者服務(wù)績效，通過設(shè)置科學(xué)的評價指標(biāo)，以定量定性的標(biāo)準(zhǔn)考核志愿服務(wù)質(zhì)量。科學(xué)的評價機(jī)制對志愿者和管理者來說都有重要意義：對志愿者而言，有助于對自身表現(xiàn)的正確認(rèn)知，對下一步工作改進(jìn)方向也會有清晰認(rèn)識；對管理者而言，可以根據(jù)評價結(jié)果反映的問題采取行之有效的措施，更好地把控志愿服務(wù)活動進(jìn)展。當(dāng)前多數(shù)圖書館缺少標(biāo)準(zhǔn)的評價指標(biāo)，僅以服務(wù)時長和出勤情況為評判指標(biāo)，并未考慮服務(wù)效果及服務(wù)過程中的態(tài)度等問題，使得考評結(jié)果具有片面性。此外，志愿者流失情況嚴(yán)重，考核未能起到改善服務(wù)質(zhì)量的作用?？荚u主體單一、評價過程沒有時效性、考評結(jié)果差異化小等問題導(dǎo)致目前的志愿者評價機(jī)制不完善，從而很難把控活動效果。

2.2.5 激勵方式匱乏，志愿熱情不高

當(dāng)前志愿服務(wù)常見激勵多為優(yōu)秀志愿者表彰大會，獎勵證書、二課積分等，這些都是以志愿服務(wù)無償性和自愿性為前提的有效激勵措施，從精神層面給予志愿者鼓勵。然而，重精神、輕物質(zhì)也是目前高校志愿者激勵措施的普遍現(xiàn)象，針對物質(zhì)需求方面的激勵較少、獎勵措施缺乏多樣性，也間接影響到學(xué)生志愿者的服務(wù)積極性及工作效率。如何讓志愿者在志愿服務(wù)過程中有個人成長感知、能力認(rèn)可感知、榮譽(yù)感體驗等是管理者需要進(jìn)一步思考的問題，這些貢獻(xiàn)感知是志愿者精神衍生出來的重要組成部分，對志愿者心態(tài)和熱情有很大影響，而多數(shù)高校圖書館的激勵機(jī)制都忽視了此因素。

3 管理體系構(gòu)建路徑

為破解圖書館志愿服務(wù)過程中存在的各類問題，綜合考慮保健因素和激勵因素，管理部門和志愿者需求兩手抓，通過完善內(nèi)外激勵視角下的運作管理機(jī)制使得志愿服務(wù)取得良好的效果。因此，本文圍繞招募—培訓(xùn)—激勵—反饋—評估的志愿管理流程，結(jié)合雙因素理論，針對各個環(huán)節(jié)對高校圖書館志愿者管理進(jìn)行激勵設(shè)計。保健因素主要從規(guī)章制度、工作環(huán)境、獎勵措施、考核機(jī)制等視角進(jìn)行完善；激勵因素主要從志愿服務(wù)精神、志愿者個人素質(zhì)、他人的尊重和認(rèn)同、工作成就感等角度著手優(yōu)化。具體如下：

3.1 志愿者招募——建立有計劃的招募機(jī)制

作為志愿者管理的前期工作，有效的志愿者招募機(jī)制，能夠助推圖書館志愿服務(wù)工作的長效化、穩(wěn)定化、持續(xù)化。在招募前期，高校圖書館應(yīng)落實好需求決策分析，根據(jù)自身發(fā)展規(guī)劃及工作情況明確資源需求后，擬訂出崗位需求及職責(zé)等招募計劃，制定出符合本館特色的招募信息。在招募時期，圖書館應(yīng)加強(qiáng)對志愿者參與動機(jī)、基本素質(zhì)以及是否具備志愿服務(wù)精神等進(jìn)行評估。此外，根據(jù)對工作項目的難易評估，做好志愿者的崗位規(guī)劃和職位設(shè)計，以實現(xiàn)人員、崗位的優(yōu)化配置，使學(xué)生能夠從事自身感興趣的工作，充分調(diào)動其工作積極性。

3.2 志愿者培訓(xùn)——建設(shè)完善有效的培訓(xùn)機(jī)制

高校圖書館需要明確志愿培訓(xùn)的多重目標(biāo)，不僅在于普及志愿工作內(nèi)容、崗位職責(zé)等，還在于提升志愿服務(wù)精神、業(yè)務(wù)技能水平。因此，為提高學(xué)生志愿者的服務(wù)能力和素質(zhì)，高校圖書館需加強(qiáng)培訓(xùn)力度、豐富培訓(xùn)內(nèi)容，采用多樣化的培訓(xùn)形式，以求全方位地提升培訓(xùn)效果。除了對志愿者普及圖書館的基本服務(wù)常識外，還應(yīng)根據(jù)各個崗位的特點，結(jié)合志愿者自身實際情況，給予針對性的崗位職能培訓(xùn)。通過編制志愿服務(wù)手冊，在培訓(xùn)時進(jìn)行簡要說明，厘清規(guī)章制度范疇，明確志愿者享受的權(quán)利及義務(wù)，使志愿者管理有章可循。此外，圖書館尤其需要強(qiáng)化對志愿服務(wù)精神的培育，通過豐富形式和深化內(nèi)容等手段讓志愿者加深對志愿服務(wù)精神內(nèi)涵的感悟，在潛移默化之中激勵大學(xué)生提升志愿服務(wù)精神。

3.3 志愿者激勵——構(gòu)建內(nèi)外雙向的激勵機(jī)制

在雙因素理論的指導(dǎo)下，高校圖書館應(yīng)注重內(nèi)在激勵與外在激勵相結(jié)合，豐富激勵手段。激勵因素方面，注重使志愿者學(xué)習(xí)到新知識和新技能，增強(qiáng)由志愿工作帶來的滿足感、成就感以及集體榮譽(yù)感等內(nèi)在激勵。此外，加強(qiáng)宣傳營造志愿服務(wù)的正面效應(yīng)，提升他人對于志愿者服務(wù)的認(rèn)可和尊重。保健因素方面，重視人文環(huán)境的構(gòu)建，從物質(zhì)激勵滿足志愿者的基本需求，以及獲得更多圖書館權(quán)益等。此外，從志愿者不同的參與動機(jī)進(jìn)行激勵設(shè)計，分別采取針對性激勵措施，以增強(qiáng)志愿者服務(wù)的工作積極性。如通過舉辦聯(lián)誼活動等，以此結(jié)交朋友、培養(yǎng)感情，營造濃厚的志愿者集體氛圍；采取工作晉升、崗位輪換的方式，深化志愿者工作項目，讓志愿者收獲志愿服務(wù)的認(rèn)可與成就感，感到志愿服務(wù)工作具有發(fā)展空間，契合“自身成長與發(fā)展”的動機(jī)。

3.4 志愿者反饋——建立自由高效的反饋機(jī)制

為不斷改善志愿服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，高校圖書館需要在其管理體系中構(gòu)建高效的反饋機(jī)制。由此志愿者便可在志愿服務(wù)的過程中，自發(fā)提出建議及意見，從而為服務(wù)管理獻(xiàn)計獻(xiàn)策。通過反饋機(jī)制的有效實施，志愿者能夠感到館內(nèi)管理的人性化及自主化，進(jìn)而激勵志愿者保持志愿服務(wù)的熱情。高校圖書館需采取多種多樣的反饋方法，拓寬反饋渠道，可以通過問卷調(diào)查、召開例會等正式反饋方式，亦可采取志愿管理者與志愿者面談等非正式反饋模式，收集、征求志愿者工作意見和建議，以知曉志愿者的心理狀況和近期工作提議等。

3.5 志愿者評估——建立多元全面的考核機(jī)制

志愿者在多種環(huán)境和部門中扮演輔助角色，承擔(dān)各項工作任務(wù)。為考察志愿者的綜合表現(xiàn)，志愿服務(wù)項目結(jié)束后，通過對志愿者的服務(wù)態(tài)度、工作熱情程度、參與活動情況等指標(biāo)進(jìn)行考察，綜合評價志愿者的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而對志愿者進(jìn)行理性的評價與激勵。志愿者考核作為運行機(jī)制的重要環(huán)節(jié)，理應(yīng)滲透到志愿者活動培訓(xùn)、評優(yōu)等過程中。通過探索適合高校圖書館現(xiàn)狀的志愿者考核機(jī)制，為志愿服務(wù)激勵機(jī)制提供依據(jù)，有助于提升圖書館服務(wù)水平，使高校圖書館志愿活動可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。為此，應(yīng)從志愿者角度和圖書館各部門工作人員角度全面評估志愿服務(wù)效益，以及評估志愿者在管理方面的專業(yè)知識對今后專業(yè)技能和知識發(fā)展的影響。

結(jié)語

本文基于志愿活動組織經(jīng)驗和實地調(diào)研結(jié)果，綜合分析以往高校圖書館志愿服務(wù)開展過程中存在的問題，圍繞招募—培訓(xùn)—激勵—反饋—評估的志愿管理流程，提出建立有計劃的招募機(jī)制、建設(shè)完善有效的培訓(xùn)機(jī)制、構(gòu)建內(nèi)外部雙向的激勵機(jī)制、建立自由高效的反饋機(jī)制和建立多元化的考核機(jī)制。