黃雙慧，陳蕾，羅喆慧，李麗，徐夕珵

(1.上海市同仁醫(yī)院，上海市 200336；2.上海零點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查有限公司，上海市200010)

提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力，有助于加快健康中國(guó)發(fā)展，推進(jìn)健康服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，改善人民群眾看病就醫(yī)獲得感，且是近年來(lái)政府持續(xù)關(guān)注的重點(diǎn)[1]。醫(yī)院患者滿意度作為衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的“金標(biāo)準(zhǔn)”[2-3]，它可以直接反映醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的質(zhì)量[4]?！哆M(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018—2020)》與《深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)工作方案》等文件均提及醫(yī)療能力建設(shè)問(wèn)題，將全面推進(jìn)衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，保障人民群眾健康作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)[5]。

患者滿意度是一種相對(duì)主觀的評(píng)價(jià)，盡管可以幫助醫(yī)院了解哪些方面的服務(wù)受到患者認(rèn)可，哪些方面的服務(wù)有一定提升空間，但在醫(yī)院實(shí)際管理中，對(duì)下一步的服務(wù)提升較難提供有針對(duì)性的具體整改意見?；颊唧w驗(yàn)是當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，其評(píng)估方式具有客觀性和量化性特點(diǎn)，了解服務(wù)現(xiàn)狀的同時(shí)，能夠有效的追溯到醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的不足之處，能真實(shí)了解到患者的實(shí)際需求，對(duì)改進(jìn)和完善我國(guó)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義[6]。而根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委統(tǒng)計(jì)信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2021年1—11月，全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)出院人數(shù)為22 206.5萬(wàn)人[7]，我國(guó)住院患者群體龐大，值得關(guān)注?；诖耍狙芯客ㄟ^(guò)構(gòu)建住院患者體驗(yàn)感指標(biāo)，科學(xué)量化患者體驗(yàn)感，重點(diǎn)探討患者體驗(yàn)與滿意度、忠誠(chéng)度、推薦度之間的關(guān)系，為提高醫(yī)院服務(wù)與管理高質(zhì)量發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。

1 資料與方法

1.1 一般資料

此次調(diào)研區(qū)域?yàn)樯虾Ｊ心橙?jí)醫(yī)院，該醫(yī)院為上海市區(qū)域性醫(yī)療中心建設(shè)單位、建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度試點(diǎn)單位，服務(wù)范圍面向周邊六區(qū)150萬(wàn)人口，年度住院人數(shù)約為5.4萬(wàn)人次。調(diào)研對(duì)象為在該醫(yī)院住過(guò)院的居民或其家屬，具體滿足以下條件：(1)截至問(wèn)卷訪問(wèn)時(shí)一年內(nèi)，該居民在醫(yī)院有過(guò)住院經(jīng)歷，或家屬有全程陪同患者住院經(jīng)歷；(2)受訪者思路清晰，能夠理解并回答問(wèn)卷；(3)年齡在18～70周歲；(4)非敏感行業(yè)工作(如市場(chǎng)調(diào)查、廣告、醫(yī)療等)。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法。以電話訪問(wèn)的方式開展問(wèn)卷調(diào)查，覆蓋住院患者占比相對(duì)較高的科室共計(jì)28個(gè)。電話調(diào)查實(shí)施時(shí)間為2021年5月份，共完成有效樣本500個(gè)。

1.2.2 問(wèn)卷內(nèi)容。本研究構(gòu)建的患者體驗(yàn)指標(biāo)體系參考國(guó)內(nèi)外主要研究成果，包括《醫(yī)院就診體驗(yàn)調(diào)查(HCAHPS)》《患者體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷(PPE)》《門診體驗(yàn)調(diào)查表(OPEQ)》《患者體驗(yàn)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)表(PEES-50)》《中國(guó)醫(yī)院患者體驗(yàn)與滿意監(jiān)測(cè)(CHPESM)》等，同時(shí)結(jié)合所調(diào)查醫(yī)院的管控要點(diǎn)，考慮其重點(diǎn)科室的共性問(wèn)題點(diǎn)，并納入《上海市衛(wèi)生局萬(wàn)人問(wèn)卷調(diào)查表》中的基礎(chǔ)指標(biāo)。患者體驗(yàn)得分結(jié)果根據(jù)德爾菲法專家法，對(duì)各二級(jí)指標(biāo)賦予權(quán)重得出，共設(shè)置5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，30個(gè)三級(jí)指標(biāo)；滿意度得分結(jié)果根據(jù)以往多個(gè)醫(yī)療行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)[8-11]，各指標(biāo)采取相同權(quán)重，共設(shè)置5個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

1.2.3 計(jì)分方法。各患者體驗(yàn)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的訪問(wèn)問(wèn)題均為封閉式、4級(jí)態(tài)度測(cè)量量表、單項(xiàng)選擇題。各選項(xiàng)原始計(jì)分原則是：累計(jì)計(jì)分原則。各選項(xiàng)原始分值轉(zhuǎn)換為百分制采用的計(jì)分方式為：1=25，2=50，3=75，4=100。滿意度指標(biāo)對(duì)應(yīng)的訪問(wèn)問(wèn)題均為封閉式、5級(jí)李克特(Likert)態(tài)度測(cè)量量表、單項(xiàng)選擇題。各選項(xiàng)原始計(jì)分原則是：“非常滿意”5分，“比較滿意”4分，“一般滿意”3分，“不太滿意”2分，“很不滿意”1分。各選項(xiàng)原始分值轉(zhuǎn)換為百分制采用的計(jì)分方式為：1=1，2=25.75，3=50.5，4=75.25，5=100。

1.2.4 計(jì)算公式。采用的公式為：S=∑(i1,i2,i3……in)/n。即得分為所有受訪者打分分?jǐn)?shù)之和與受訪總?cè)藬?shù)之比。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

在搜集本文所需要的相關(guān)數(shù)據(jù)后，本研究采用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查得來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以P<0.05表示具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。再通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型路徑分析來(lái)檢驗(yàn)變量之間的內(nèi)在聯(lián)系。

2 結(jié)果

2.1 患者在住院服務(wù)方面體驗(yàn)感、滿意度、忠誠(chéng)度和推薦度的結(jié)果

2.1.1 住院患者體驗(yàn)得分與滿意度得分較好，費(fèi)用療效的體驗(yàn)感仍需加強(qiáng)。從受訪患者體驗(yàn)上看，患者住院服務(wù)體驗(yàn)感的總得分為86.56分，受訪患者體驗(yàn)感知情況來(lái)看，醫(yī)院在后勤服務(wù)方面得分為89.84分，在5項(xiàng)指標(biāo)中獲得受訪患者認(rèn)可度最高；費(fèi)用療效方面的體驗(yàn)感得分最低，分值為82.98分，處于良好階段。在住院患者總體滿意度方面，住院受訪患者對(duì)服務(wù)過(guò)程和后勤支持的評(píng)價(jià)相對(duì)較高，滿意度得分分別為93.96分和93.14分，排名前二；患者權(quán)益保障和診療質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)其次，得分分別為93.12分和92.07分，而費(fèi)用療效滿意度相對(duì)落后，為91.22分(見表1)。費(fèi)用療效成為本次調(diào)查當(dāng)中得分最低的維度，患者所花費(fèi)的費(fèi)用是否能達(dá)到相對(duì)滿意的療效，成為當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)管理環(huán)節(jié)中急需關(guān)注的重要內(nèi)容。

表1 患者住院服務(wù)體驗(yàn)感與滿意度得分情況

2.1.2 住院患者忠誠(chéng)度與推薦度得分較高，兩者的轉(zhuǎn)化率會(huì)有流失。住院患者總體忠誠(chéng)度得分為88.08分，總體推薦度得分為82.28分。住院患者總體忠誠(chéng)度標(biāo)準(zhǔn)差為20.67分，總體推薦度標(biāo)準(zhǔn)差為27.65分，總體推薦度得分標(biāo)準(zhǔn)差大于總體忠誠(chéng)度，反映出總體推薦度的離散程度比忠誠(chéng)度大。在本次的調(diào)查28個(gè)科室中顯示，有24個(gè)科室受訪者的忠誠(chéng)度到推薦度的轉(zhuǎn)化都有不同程度的流失，科室作為醫(yī)院的重要組成部分，是直接面對(duì)患者的單位，提升科室服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化成為當(dāng)前提高滿意度、忠誠(chéng)度、推薦度的重要因素。

2.2 住院患者體驗(yàn)感知因素通過(guò)期望滿足度作用于滿意度、忠誠(chéng)度和推薦度情況分析

從住院患者的路徑分析結(jié)果來(lái)看，模型擬合較好，NFI=0.927，CFI=0.945，RMSEA=0.075，χ2/df=3.792?；颊唧w驗(yàn)由服務(wù)過(guò)程、后勤支持、患者權(quán)益保障、診療質(zhì)量和費(fèi)用療效各環(huán)節(jié)的體驗(yàn)構(gòu)成，同樣地，服務(wù)過(guò)程、診療質(zhì)量、后勤支持、費(fèi)用療效、患者權(quán)益保障各環(huán)節(jié)的滿意度構(gòu)成總體滿意度評(píng)價(jià)。

總體上看，住院患者體驗(yàn)感直接影響患者的滿意度和推薦度，同時(shí)也通過(guò)期望滿足程度間接影響滿意度、忠誠(chéng)度和推薦度；此外，住院患者體驗(yàn)感還通過(guò)滿意度影響忠誠(chéng)度，進(jìn)而影響推薦度(見圖1)。

圖1 住院患者體驗(yàn)和滿意度路徑效應(yīng)分析

從住院患者體驗(yàn)對(duì)各類因素的總效應(yīng)可以看出：(1)患者體驗(yàn)對(duì)期望滿足度、滿意度、忠誠(chéng)度和推薦度的影響作用相對(duì)較大。(2)患者體驗(yàn)對(duì)期望滿足度為正向影響作用(直接效應(yīng)0.610)，即患者體驗(yàn)評(píng)分越高，期望滿足度越高；且患者體驗(yàn)通過(guò)期望滿足度來(lái)影響滿意度、忠誠(chéng)度和推薦度。(3)患者體驗(yàn)對(duì)滿意度為正向影響作用(總效應(yīng)0.794，直接效應(yīng)0.659，間接效應(yīng)0.135)。(4)患者體驗(yàn)對(duì)忠誠(chéng)度為正向影響作用(總效應(yīng)0.516)。(5)患者體驗(yàn)對(duì)推薦度為正向影響作用(總效應(yīng)0.551，直接效應(yīng)0.232，間接效應(yīng)0.319)。

從住院患者期望滿足度對(duì)各類因素的總效應(yīng)可以看出：(1)期望滿足度對(duì)滿意度、忠誠(chéng)度和推薦度的影響作用相對(duì)較大。(2)期望滿足度對(duì)滿意度為正向影響作用(總效應(yīng)0.221)。(3)期望滿足度對(duì)忠誠(chéng)度為正向影響作用(總效應(yīng)0.408，直接效應(yīng)0.319，間接效應(yīng)0.09)。(4)期望滿足度對(duì)推薦度為正向影響作用(總效應(yīng)0.347，直接效應(yīng)0.183，間接效應(yīng)0.164)。

3 討論

3.1 提高患者體驗(yàn)與滿意度，對(duì)提高忠誠(chéng)度與推薦度具有重要作用

此次調(diào)查結(jié)果顯示，患者體驗(yàn)與滿意度之間，服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)、后勤支持、患者權(quán)益保障、診療治療、費(fèi)用療效與患者體驗(yàn)感知之間，診療質(zhì)量、權(quán)益保障、后勤支持、服務(wù)過(guò)程、費(fèi)用療效與滿意度之間存在著顯著性正向影響(P<0.05)。提升患者體驗(yàn)感，尤其是要加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)與診療質(zhì)量，服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)和診療質(zhì)量是影響患者體驗(yàn)感最重要的兩大因素，得分相對(duì)較低；而后勤支持與費(fèi)用療效對(duì)患者體驗(yàn)感的影響較小，但得分相對(duì)而言較高。所以加強(qiáng)診療質(zhì)量水平和優(yōu)化服務(wù)過(guò)程體驗(yàn)是提高患者體驗(yàn)感的重要舉措，也是當(dāng)前醫(yī)院所要重點(diǎn)關(guān)注的，對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、提高患者整體滿意度具有重要作用。

患者體驗(yàn)與滿意度之間存在著正向的顯著性影響(P<0.05)，患者體驗(yàn)的好壞直接影響患者滿意度大小，同樣，診療質(zhì)量、權(quán)益保障、后勤支持、服務(wù)過(guò)程、費(fèi)用療效與滿意度之間存在的顯著性影響，其中診療質(zhì)量與服務(wù)過(guò)程是影響滿意度最重要的兩個(gè)因素，其次是權(quán)益保障和費(fèi)用療效，最后是后勤支持的影響。說(shuō)明患者在醫(yī)院住院的過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院的診療質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程最為重視，其次是服務(wù)過(guò)程和權(quán)益保障，最后是后勤支持的影響。未來(lái)提升患者滿意度，提升診療質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程同樣也是提升患者滿意度的最重要兩大因素。

患者體驗(yàn)感與推薦度具有正向的顯著性影響(P<0.05),患者體驗(yàn)通過(guò)期望滿足同樣忠誠(chéng)度對(duì)推薦度也具有正向的顯著性影響(P<0.05)，忠誠(chéng)度對(duì)患者的推薦度具有正向的影響(P<0.05)。其中忠誠(chéng)度對(duì)于患者的推薦程度最大，而滿意度是影響忠誠(chéng)度最重要的因素，提高患者滿意度對(duì)于提高患者推薦度具有重要意義。

3.2 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)提高住院患者體驗(yàn)需重點(diǎn)關(guān)注費(fèi)用療效評(píng)價(jià)

本次患者體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)于費(fèi)用療效的不佳體驗(yàn)主要由于存在無(wú)關(guān)檢查項(xiàng)目、重復(fù)就診、藥價(jià)變更或不清楚等方面。研究表明，通過(guò)檢查的結(jié)果可以更好為病人制定適合的治療方案，通過(guò)醫(yī)生對(duì)用藥的解釋，向患者提供充分的真實(shí)信息，以便患者對(duì)是否接受治療或治療方式做出判斷，就會(huì)讓患者減少對(duì)醫(yī)生讓做重復(fù)無(wú)關(guān)檢查的誤解[12]。但目前在患者就醫(yī)過(guò)程中，一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)或多或少存在過(guò)度檢查、過(guò)度治療的情況，如放寬住院及治療標(biāo)準(zhǔn)、選擇高檔藥物、擴(kuò)大手術(shù)范圍、醫(yī)療材料過(guò)度浪費(fèi)及過(guò)度醫(yī)療保健[13]。因此，需把改善患者體驗(yàn)的著力點(diǎn)放在患者對(duì)費(fèi)用療效評(píng)價(jià)上，規(guī)范醫(yī)師在尊重醫(yī)學(xué)規(guī)律的情況下開展診療活動(dòng)。

3.3 管理好患者期望滿足對(duì)提高患者滿意度有重要作用

醫(yī)療投訴事件時(shí)有發(fā)生,提高患者滿意度,改善醫(yī)患關(guān)系,是各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)需共同破解的難題[14]?；颊邼M意度是基于患者期望被滿足的程度對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià),實(shí)際醫(yī)療服務(wù)績(jī)效大于醫(yī)療服務(wù)期望，則患者感知服務(wù)質(zhì)量滿意,就會(huì)增加信任度[15]。在本次調(diào)查當(dāng)中，期望滿足度作為患者體驗(yàn)的中介變量，會(huì)顯著性正向影響到患者的滿意度、忠誠(chéng)度和推薦度。因此，管理好患者的期望滿足度，必須把握好對(duì)患者宣傳的內(nèi)容和力度，對(duì)患者的期望加以引導(dǎo)，使患者形成更理性、更切合實(shí)際的期望，增進(jìn)醫(yī)患之間的相互理解和信任，達(dá)成共識(shí)，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.4 研究不足與展望

第一，本次研究以一家三級(jí)醫(yī)院作為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查對(duì)象范圍較小，難以代表研究對(duì)象的整體情況，未來(lái)的研究范圍將會(huì)拓展到更多類型的三級(jí)醫(yī)院，使該研究結(jié)論不斷得到更多實(shí)證，使其更具有科學(xué)性和廣泛的實(shí)用性。第二，患者體驗(yàn)由服務(wù)過(guò)程、后勤支持、患者權(quán)益保障、診療質(zhì)量和費(fèi)用療效五個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，滿意度評(píng)價(jià)由服務(wù)過(guò)程、診療質(zhì)量、后勤支持、費(fèi)用療效、患者權(quán)益保障五個(gè)環(huán)節(jié)共同構(gòu)成。該維度主要針對(duì)一家三級(jí)醫(yī)院進(jìn)行設(shè)計(jì)的，適用范圍有待擴(kuò)大，在未來(lái)的研究當(dāng)中，可以尋找更多影響醫(yī)院滿意度因素以及適用更多類型醫(yī)院滿意度的因素，探討如何更全面地提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。