孫紅霞，范火芹，蔣海龍，陳昕昳，王軍偉

(杭州醫(yī)學(xué)院附屬天臺醫(yī)院，浙江省天臺縣 317200)

醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展關(guān)鍵在于人才培養(yǎng)、學(xué)科建設(shè)和患者滿意度的提高，怎樣促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，需要理念改變，文化改變，更需要可以實(shí)實(shí)在在落地的規(guī)范。杭州醫(yī)學(xué)院附屬天臺醫(yī)院利用人本位流程的設(shè)計(jì)、實(shí)施、考核等閉環(huán)措施，推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，取得了一些成效。

1 人本位流程的來源

人本位醫(yī)療即以人為本，在疾病治療過程中，高度關(guān)注患者的感受、充分評估、細(xì)致觀察，盡量滿足和緩解疾病治療過程中給病人在情感、心理、功能等方面帶來的個性化的需求和改變，為病人提供全程服務(wù)。讓患者參與安全醫(yī)療,強(qiáng)調(diào)告知、診斷要循證、治療要權(quán)衡利弊，在綜合考慮安全的前提下盡早康復(fù)、主動康復(fù),注重心理護(hù)理。2014年邀請《人本位醫(yī)療》一書作者張中南教授對全院員工關(guān)于人本位醫(yī)療的理論進(jìn)行培訓(xùn)及實(shí)踐指導(dǎo)，讓廣大員工了解什么是人本位醫(yī)療、人本位醫(yī)療的優(yōu)勢，理解從病本位、利本位向人本位轉(zhuǎn)變是發(fā)展趨勢，為以后修訂并推廣人本位流程打下結(jié)實(shí)基礎(chǔ)。

2 人本位流程的實(shí)踐

人本位醫(yī)療是一個很好的服務(wù)理念，醫(yī)院經(jīng)討論后，決定以流程形式推動，制定規(guī)范流程，經(jīng)過實(shí)踐后定稿，并由質(zhì)量管理科牽頭，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)培訓(xùn)落實(shí)，質(zhì)量管理科考核，并與績效掛鉤，進(jìn)行情景模擬競賽快速提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)同質(zhì)化。尤其在每個流程的設(shè)計(jì)和試行過程中，醫(yī)院成立人本位工作小組，進(jìn)行討論后修改編輯流程初稿，進(jìn)行臨床應(yīng)用，接收一線醫(yī)護(hù)人員反饋，不斷修編流程，確保每個流程可執(zhí)行、可推廣。為了保證執(zhí)行到位并能夠長期堅(jiān)持，院部指定專人督查，發(fā)現(xiàn)問題立即反饋，為了讓新員工快速掌握人本位流程，醫(yī)院每年進(jìn)行人本位流程競賽，采用單項(xiàng)競賽、床邊指導(dǎo)、情景模擬多種形式相結(jié)合，既活潑有趣，又可以促進(jìn)大家相互學(xué)習(xí)。

3 人本位流程的落地

2015年，經(jīng)過小組討論，定下人本位五大流程(見表1)，主要針對圍手術(shù)期疼痛管理、圍手術(shù)期及內(nèi)科重癥患者的并發(fā)癥預(yù)防，促進(jìn)快速康復(fù)，經(jīng)過流程推廣，發(fā)揮了很好的作用。2020年，伴隨著新冠肺炎疫情的常態(tài)化發(fā)展，等級醫(yī)院評審進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，醫(yī)院再次組織小組討論，增加了新五大流程(見表2)，重點(diǎn)在危重突發(fā)事件處置和營養(yǎng)方面進(jìn)行了設(shè)計(jì)，新五大流程的實(shí)施對于有序應(yīng)對新冠疫情、高分通過三乙復(fù)評、高效處理突發(fā)事件起到了關(guān)鍵作用。

表1 醫(yī)院人本位五大流程

表2 醫(yī)院人本位新五大流程

4 人本位流程對醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的推動作用

“高質(zhì)量發(fā)展”是新時(shí)代中國特色社會主義思想的重要組成部分。所謂“高質(zhì)量發(fā)展”，就其本職和內(nèi)涵而言，是一種以質(zhì)量和效益為價(jià)值取向的新發(fā)展理念[1]。醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，關(guān)鍵在于醫(yī)療質(zhì)量提升、醫(yī)療服務(wù)能力增強(qiáng)、患者滿意度提高以及醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。作為醫(yī)院管理的核心，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，反映著醫(yī)院的技術(shù)實(shí)力和水平[2]。

在人本位醫(yī)療實(shí)施早期，先推出五大流程，重點(diǎn)做好患者疼痛管理、術(shù)后進(jìn)飲進(jìn)食、深靜脈血栓預(yù)防、肺部感染預(yù)防和心電監(jiān)護(hù)的規(guī)范使用。提出“無痛是患者的權(quán)利，疼痛是醫(yī)生的恥辱”的理念，大力推進(jìn)無痛醫(yī)院建設(shè)。強(qiáng)調(diào)盡可能減少醫(yī)療造成的禁食時(shí)間，確保圍手術(shù)期營養(yǎng)充足，免疫功能良好，減少并發(fā)癥發(fā)生。通過強(qiáng)調(diào)監(jiān)護(hù)儀報(bào)警的規(guī)范設(shè)置，確保危重患者病情變化時(shí)得到及時(shí)提醒。肺部感染和深靜脈血栓的預(yù)防需要醫(yī)護(hù)人員到床邊親自扣背按摩，不僅減少并發(fā)癥，更是增進(jìn)了醫(yī)患感情。五大流程推廣中均要求醫(yī)護(hù)人員到床邊，詳細(xì)告知患者應(yīng)該怎么做、為什么要這樣做，對指導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行考核確保已經(jīng)掌握后方可離開，并在接下來的每天查房過程中進(jìn)行督查指導(dǎo)，確保真正落實(shí)，確?；颊邔ψ约旱尼t(yī)療安全負(fù)責(zé)，確?；颊邊⑴c醫(yī)療安全，確保患者個性化需求得到滿足。

在五大流程取得成效的基礎(chǔ)上，在新冠疫情日趨常態(tài)化背景下，一方面為了尋找抓手迎接等級醫(yī)院復(fù)審；另一方面為了讓患者充分體驗(yàn)到安全感、受尊重、花錢少、好得快的人本位服務(wù)，醫(yī)院著手推廣新五大流程，重點(diǎn)在圍手術(shù)期規(guī)范管理、危急值有效閉環(huán)、臨床營養(yǎng)管理、院內(nèi)突發(fā)事件管理和新冠肺炎預(yù)防和應(yīng)急流程。采用CHECK-LIST對圍手術(shù)期患者的服務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行查檢，讓患者參與手術(shù)安全核查，讓手術(shù)更安全，危急值結(jié)果報(bào)告后，患者及家屬必須第一時(shí)間知曉該項(xiàng)危急值提示的可能突發(fā)危重狀態(tài)以及觀察要點(diǎn)，讓患者家屬成為哨兵。臨床營養(yǎng)會診過程中，必須有患者家屬的參與，共同分析營養(yǎng)不良原因，共同制定干預(yù)方案。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，采用最快、最有效、對患者影響最少的方式應(yīng)對。新五大流程的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、執(zhí)行、考核也是圍繞使患者更安全、更受到尊重的服務(wù)能夠真正落實(shí)，患者在整個醫(yī)療的參與度更高展開。

6年來，人本位流程在我院的設(shè)計(jì)、實(shí)踐、推廣，快速提升了醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通技巧，贏得患者的滿意，尤其是無痛醫(yī)院的推進(jìn)，打消了患者對醫(yī)療的懼怕，醫(yī)院在門診人次、住院人次、手術(shù)量、醫(yī)療服務(wù)收入占比等方面逐年上升，醫(yī)療業(yè)務(wù)收入以每年7%～10%的速度提升，2020年手術(shù)例次為12 881例次，比2015年增長63.3%。通過肺部感染預(yù)防、深靜脈血栓預(yù)防等流程的實(shí)施，大大減少了住院期間并發(fā)癥的發(fā)生，從而減少了住院費(fèi)用，我院的出院患者均次費(fèi)用、均次藥品費(fèi)等一直處于省內(nèi)同類醫(yī)院最低水平。人本位醫(yī)療也促進(jìn)了學(xué)科發(fā)展，心血管內(nèi)科、泌尿外科、急診科、創(chuàng)傷外科、全科醫(yī)學(xué)科等已經(jīng)處在省內(nèi)縣級醫(yī)院前列。

人本位流程實(shí)施以來，我院患者滿意度逐年提升并穩(wěn)定維持在96%以上，2019年門診患者滿意度全省第3名，醫(yī)護(hù)人員滿意度持續(xù)在90%以上，國家三級公立醫(yī)院考核成績從2018年的596名提升到2019年的396名，進(jìn)入B++行列，處于縣級醫(yī)院的前列，今年高分通過三級乙等綜合性醫(yī)院復(fù)評。清廉醫(yī)院建設(shè)也得到肯定，今年我院被確定為浙江省清廉醫(yī)院建設(shè)示范標(biāo)桿培育對象。

5 關(guān)于人本位流程的展望

堅(jiān)持“以患者為中心”是醫(yī)院工作的最終目的和宗旨，是醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的本質(zhì)[3]。人本位醫(yī)療模式讓醫(yī)療回歸本質(zhì)，保證患者在最佳狀態(tài)下接受治療，最大限度提高治療效果，促進(jìn)患者早日康復(fù)。應(yīng)用人本位醫(yī)療模式符合以人為本理念，能提升醫(yī)療能力、有效降低藥品比例、提高護(hù)理工作效率、提升醫(yī)療收入，同時(shí)提升患者的良好診療體驗(yàn)，改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者及醫(yī)務(wù)人員滿意度。但是，要讓這項(xiàng)舉措有效落地并長期堅(jiān)持，必須通過建立與完善制度建設(shè)，用制度規(guī)范行為，使醫(yī)護(hù)人員的管理和規(guī)范有據(jù)可依[4]。目前人本位流程還只涵蓋醫(yī)療質(zhì)量的一部分，接下來，我院將以人民為中心，以方便老百姓就醫(yī)、提升患者滿意度為重點(diǎn)，不斷推出新人本位流程，用更多可操作性流程達(dá)到同質(zhì)化管理，從而提升醫(yī)療質(zhì)量，保證患者安全，促進(jìn)我院高質(zhì)量發(fā)展。同時(shí)也希望，人本位流程能夠在更多醫(yī)院推廣，幫助更多醫(yī)院改善療效，增進(jìn)醫(yī)患和諧，惠及更多患者，助力共同富裕。