谷 興 泰州市姜堰區(qū)圖書館

提升危機(jī)管理水平，是圖書館有效應(yīng)對突發(fā)事故與危機(jī)事件，保障持續(xù)性服務(wù)和履行社會職能的重要要求。目前，很多圖書館受管理、資金及危機(jī)意識等多方面因素的制約，對危機(jī)管理缺乏重視，開展危機(jī)管理工作的局限性較高?；趫D書館危機(jī)管理內(nèi)容與危機(jī)事件特征，探討當(dāng)代圖書館在危機(jī)事件發(fā)生的事前、事中及事后三個(gè)階段危機(jī)管理水平的提升策略。

圖書館是面向公眾的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，隨著圖書館開放程度與館藏資源利用率的不斷提高，人流量越來越大，圖書館突發(fā)危機(jī)事件的概率也日益提高，處理不慎便會造成巨大災(zāi)難。因此，提升圖書館的危機(jī)管理水平，是保障圖書館健康持續(xù)發(fā)展，以及實(shí)現(xiàn)社會價(jià)值的重要保障。

圖書館危機(jī)管理

危機(jī)管理是指面對正在發(fā)生或可能發(fā)生的危機(jī)事件時(shí)，危機(jī)管理主體制定有針對性的應(yīng)對方案，并在危機(jī)事件的各個(gè)發(fā)展階段組織具有計(jì)劃性、動態(tài)性與科學(xué)性的控制工作，以及時(shí)解決危機(jī)事件或預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生?；謴?fù)正常秩序，保證主體組織實(shí)現(xiàn)健康、穩(wěn)定發(fā)展的目標(biāo)；認(rèn)識到危機(jī)管理對圖書館發(fā)展的重要性，將危機(jī)管理引入日常運(yùn)營中，建立危機(jī)事件應(yīng)急處理預(yù)案，預(yù)防危機(jī)事件發(fā)生，降低危機(jī)事件的破壞性。圖書館的危機(jī)管理工作包含搜集和分析信息、制定完善管理制度、應(yīng)對處理危機(jī)問題及總結(jié)改進(jìn)等多方面內(nèi)容，具有極強(qiáng)的綜合性。

此外，圖書館危機(jī)事件具有較高的隱蔽性、長期性、難以恢復(fù)性、必然性以及偶然性特征。首先，由于圖書館工作環(huán)境的影響，大多數(shù)工作人員缺乏潛在危機(jī)敏感性，對突發(fā)危機(jī)事件反應(yīng)也較為遲緩，再加上缺乏危機(jī)意識，導(dǎo)致危機(jī)事件處理過程中的緊迫感不足，處理方式不夠科學(xué)。其次，部分重大危機(jī)事件產(chǎn)生的危害和損失極為嚴(yán)重，且波及面甚廣，還會衍生諸多復(fù)雜的問題，恢復(fù)和重建需要耗費(fèi)較長的時(shí)間。再次，圖書館中的館藏資源，特別是珍稀古籍或特殊資源，一旦在危機(jī)事件中遭到損壞，就很難恢復(fù)如初。最后，危機(jī)事件的發(fā)生必然是由于潛在危機(jī)因素長期得不到重視和解決造成的，使得危機(jī)事件的發(fā)生具備相應(yīng)條件，但同時(shí)動態(tài)變化的不確定性，也使得危機(jī)事件發(fā)生具有了偶然性。

當(dāng)代圖書館事前危機(jī)管理水平提升策略

提升危機(jī)管理意識水平

第一，必須加強(qiáng)提高圖書館全體工作人員的危機(jī)意識，為危機(jī)管理水平提升構(gòu)建思想保障。只有館內(nèi)工作人員具備較高的危機(jī)意識，才能有效落實(shí)各項(xiàng)危機(jī)管理措施，預(yù)防各類危機(jī)事件的發(fā)生，真正將危機(jī)事件掐滅在萌芽階段。同時(shí)危機(jī)意識也是圖書館實(shí)現(xiàn)長久生存和發(fā)展的重要保障。一方面，圖書館要針對全體館員加強(qiáng)危機(jī)處理培訓(xùn)工作，使其掌握相關(guān)理論知識與技能，在面對危機(jī)事件時(shí)具備更高水平的自救互救能力與處理能力。另一方面，圖書館要面向全體館員開展危機(jī)管理宣傳工作，使館員了解國內(nèi)外圖書館的危機(jī)管理現(xiàn)狀及各類危機(jī)案例，提高館員在思想層面上的安全意識、預(yù)防意識、憂患意識、責(zé)任意識以及危機(jī)敏感意識。在提升危機(jī)管理意識的基礎(chǔ)上，形成危機(jī)管理文化，有助于圖書館內(nèi)部凝聚力與感召力的提高，從而在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，全體館員都能夠自覺參與到應(yīng)對危機(jī)事件的工作中，從而提高圖書館的危機(jī)預(yù)防及應(yīng)對能力。

第二，要增強(qiáng)危機(jī)征兆敏感性。作為公共文化組織，圖書館的發(fā)展環(huán)境中潛伏著各類不安定因素，這些因素均有可能引發(fā)危機(jī)事件。圖書館管理人員及全體館員要對可能誘發(fā)危機(jī)事件的潛在因素具有較高的敏感性，在日常工作中提高警惕，確保在危機(jī)事件發(fā)生之前及時(shí)發(fā)現(xiàn)并預(yù)防，一旦危機(jī)事件爆發(fā)，也能夠有條不紊地進(jìn)行應(yīng)對。另外，要對危機(jī)事件發(fā)生征兆予以重視。但是，危機(jī)事件征兆往往具有隱蔽性與潛在性特點(diǎn)，圖書館全體館員必須在日常工作中對各類危機(jī)事件的發(fā)生征兆充分重視，并了解不同征兆預(yù)示的危機(jī)事件類型及相應(yīng)后果。

設(shè)立專門的危機(jī)管理部門

圖書館內(nèi)部設(shè)立專門的危機(jī)管理部門，有利于提升危機(jī)管理工作的實(shí)效性和專業(yè)性水平，提高應(yīng)對突發(fā)危機(jī)事件的能力。危機(jī)管理部門需要負(fù)責(zé)信息搜集分析、危機(jī)預(yù)測、危機(jī)管理戰(zhàn)略制定等工作，并在圖書館運(yùn)營過程中開展危機(jī)監(jiān)測與防范、危機(jī)控制和處理、危機(jī)恢復(fù)重建等工作，保障圖書館業(yè)務(wù)工作的順利進(jìn)行和長期發(fā)展，提高圖書館的安全性。在日常工作中，危機(jī)管理部門要加強(qiáng)館內(nèi)危機(jī)宣傳和警示教育工作，并定期組織災(zāi)害應(yīng)對模擬演練，增強(qiáng)全體館員的危機(jī)意識，提高其應(yīng)對危機(jī)的能力。一旦發(fā)生危機(jī)事件，危機(jī)管理部門要對全體部門進(jìn)行統(tǒng)籌指揮，并負(fù)責(zé)與外部單位的溝通協(xié)調(diào)。各圖書館應(yīng)基于自身情況組建相應(yīng)的危機(jī)管理部門，具體組建形式也可以根據(jù)圖書館規(guī)模及潛在危機(jī)事件發(fā)生概率等因素靈活確定，可以在其所處地區(qū)建立協(xié)作互助的區(qū)域性危機(jī)管理組織，集合行業(yè)力量共同應(yīng)對和處理危機(jī)事件。對于小型圖書館而言，因各方面資源有限，設(shè)立專門的危機(jī)管理部門具有較高難度，因此可以采取以人員替代部門的思路，即每個(gè)部門內(nèi)部均指派專門人員負(fù)責(zé)危機(jī)管理工作，并由圖書館行政部門進(jìn)行統(tǒng)籌安排。

制定并落實(shí)危機(jī)管理制度

現(xiàn)代化管理制度的制定和落實(shí)有利于提升圖書館館內(nèi)資源建設(shè)和人才培養(yǎng)的水平。同時(shí)也是正常開展業(yè)務(wù)工作的必然要求。為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和變化，確保圖書館可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)將危機(jī)管理意識融入圖書館制度建設(shè)，在管理制度中增添危機(jī)管理機(jī)制及相關(guān)內(nèi)容，將危機(jī)管理上升至制度層面，推動當(dāng)代圖書館危機(jī)管理工作的有序、高效開展，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化與制度化的危機(jī)管理。第一，完善危機(jī)管理制度相關(guān)法律法規(guī)，明確危機(jī)事件應(yīng)對處理機(jī)制，有效提高圖書館危機(jī)管理能力?；凇锻话l(fā)事件應(yīng)對法》和《公共圖書館突發(fā)事件應(yīng)對法》，各圖書館要制定與自身發(fā)展特點(diǎn)相適應(yīng)的規(guī)章制度，保障危機(jī)管理工作的順利開展，提高綜合管理水平。第二，完善館內(nèi)評估監(jiān)督機(jī)制。評估監(jiān)督機(jī)制的建立與執(zhí)行，能夠?qū)D書館日常工作從內(nèi)部、外部兩個(gè)角度進(jìn)行監(jiān)督，降低發(fā)生危機(jī)事件的風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部監(jiān)督主要采取讀者反饋、業(yè)務(wù)總結(jié)、設(shè)備監(jiān)控等方式，外部監(jiān)督則主要由上級主管部門、圖書館協(xié)會等機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。館內(nèi)危機(jī)管理部門定期搜集分析并判斷潛在危機(jī)信息，評估圖書館的運(yùn)營狀態(tài)。第三，完善館內(nèi)信息溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。圖書館內(nèi)部往往設(shè)有數(shù)個(gè)工作部門，且需要經(jīng)常和其他機(jī)構(gòu)單位進(jìn)行溝通合作，因此，完善的信息溝通協(xié)調(diào)機(jī)制有利于圖書館高效協(xié)調(diào)內(nèi)外信息資源，確保發(fā)生危機(jī)事件時(shí)能夠及時(shí)獲取相關(guān)信息，并調(diào)動所有可利用的資源。和外界進(jìn)行有效溝通，能夠?qū)崟r(shí)公布危機(jī)事件發(fā)生狀況和處理進(jìn)度，防止恐慌蔓延，表明圖書館在危機(jī)處理過程中的積極態(tài)度，最大化地降低危機(jī)事件對圖書館造成的不良影響。

當(dāng)代圖書館的危機(jī)管理水平提升策略

提升危機(jī)控制水平

圖書館管理人員在處理危機(jī)事件時(shí)，果斷決策是有效控制危機(jī)態(tài)勢的重中之重，以人為本、有所取舍是管理人員開展危機(jī)控制工作的基本原則。首先，圖書館危機(jī)管理往往具有多方面的目標(biāo)，因?yàn)槲C(jī)事件大都會對圖書館的財(cái)產(chǎn)、人員及服務(wù)等同時(shí)造成破壞。但由于時(shí)間緊迫，危機(jī)控制工作的首要目標(biāo)就是保障在場人員的安全，在此基礎(chǔ)上，對讀者的精神損失和物質(zhì)損失進(jìn)行優(yōu)先賠償。其次，突發(fā)危機(jī)事件時(shí)，雖然危機(jī)處理小組事先進(jìn)行過培訓(xùn)和演練，但是實(shí)際進(jìn)行危機(jī)處理時(shí)由于各種突發(fā)情況，很難面面俱到。這就要求危機(jī)處理小組盡可能高效地搜集和整理各類信息，明確危機(jī)處理的主次，優(yōu)先保護(hù)與圖書館全局利益最為緊密的部分。

明確危機(jī)控制的基本原則之后，在開展實(shí)際危機(jī)控制工作時(shí)，第一，圖書館領(lǐng)導(dǎo)要基于危機(jī)事件發(fā)生的具體情況，成立專門的危機(jī)管理小組，明確責(zé)任到人，確保危機(jī)控制工作中溝通的順暢性。第二，館內(nèi)其他工作人員要正常工作，確保圖書館正常運(yùn)轉(zhuǎn)，避免圖書館服務(wù)功能出現(xiàn)失調(diào)，保持業(yè)務(wù)工作與服務(wù)活動的連續(xù)性，從而在維護(hù)圖書館形象的同時(shí)，爭取各界力量的援助。第三，危機(jī)管理小組也要做好實(shí)施監(jiān)控工作。危機(jī)控制工作開展期間，危機(jī)管理小組應(yīng)對日志、處理記錄等信息進(jìn)行保留，便于后期進(jìn)行核查和分析，動態(tài)調(diào)整危機(jī)管理策略。

提升危機(jī)處理水平

如果危機(jī)控制工作效果不理想，整體局勢就會快速惡化，導(dǎo)致圖書館面臨全面危機(jī)，對此，必須將危機(jī)管理工作調(diào)整為全員參與的應(yīng)急狀態(tài)。第一，針對危機(jī)事件進(jìn)行信息的調(diào)查與評估。組建臨時(shí)調(diào)查評估小組負(fù)責(zé)詢問和勘察工作，了解引發(fā)危機(jī)事件的原因和事件發(fā)生的具體經(jīng)過等，基于此，準(zhǔn)確細(xì)致地進(jìn)行后果預(yù)估，預(yù)測危機(jī)事件的類型和破壞程度。第二，啟動危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。如果確認(rèn)當(dāng)前危機(jī)事件與前期制定的應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容一致，則應(yīng)快速按照預(yù)案進(jìn)行危機(jī)處理，如果發(fā)生了應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容以外的危機(jī)事件，則要有針對性地制定應(yīng)急措施并嚴(yán)格執(zhí)行，從而有效應(yīng)對危機(jī)事件。在處理危機(jī)事件時(shí)，應(yīng)集思廣益，快速制定危機(jī)問題處理方法。盡可能地降低危機(jī)事件造成的各類損失。與此同時(shí)，公共圖書館也要加強(qiáng)與消防、公安、醫(yī)療以及其他圖書館等組織部門的有效溝通，確保自身具有較強(qiáng)的危機(jī)應(yīng)對能力。

加強(qiáng)圖書館恢復(fù)重建工作

突發(fā)危機(jī)事件會對圖書館的形象、館舍及人員等造成不同程度的損害，恢復(fù)重建工作是危機(jī)管理工作的重要一環(huán)，同時(shí)也是恢復(fù)圖書館正常秩序，保障圖書館穩(wěn)定運(yùn)營發(fā)展，消除危機(jī)事件不良影響的必要保障?；謴?fù)重建工作的開展過程中，首先，要做好對資源、設(shè)施及人員的恢復(fù)重建工作。一方面，如果危機(jī)問題造成了人員傷亡，圖書館必須對其提供及時(shí)有效的救援幫助，同時(shí)也要重視后期生命救治與心理問題干預(yù)。另一方面，要有序開展文獻(xiàn)修復(fù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)及設(shè)備恢復(fù)、館舍修復(fù)等工作。尤其是部分珍惜古籍，如果出現(xiàn)損毀時(shí)，必然會造成巨大的損失，圖書館可以送交專業(yè)修復(fù)機(jī)構(gòu)或人員對其進(jìn)行有效修復(fù)。其次，要重視消除負(fù)面影響。危機(jī)事件的爆發(fā)會對圖書館的聲譽(yù)、形象造成一定的不良影響，圖書館要開展有效的公關(guān)活動，重新恢復(fù)或樹立本館的形象與聲譽(yù)。可以根據(jù)實(shí)際情況采取補(bǔ)償傷亡人員、致歉及追責(zé)相關(guān)責(zé)任人等手段。再次，圖書館應(yīng)制定相應(yīng)的危機(jī)恢復(fù)方案，明確危機(jī)恢復(fù)階段所需時(shí)長、資源、來源、恢復(fù)對象與前后順序等內(nèi)容。最后，圖書館要形成危機(jī)恢復(fù)機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)危機(jī)恢復(fù)階段與其他部門的溝通，爭取相關(guān)部門的支持與配合，并獲取社會媒體和公眾的關(guān)注與信任，同時(shí)及時(shí)公開恢復(fù)重建進(jìn)度。

當(dāng)代圖書館事后危機(jī)管理水平提升策略

提升危機(jī)善后水平

基于事前與失蹤危機(jī)管理工作的有效開展，圖書館面臨的危機(jī)事件得以解決，但是，危機(jī)事件會使圖書館仍然處于極不穩(wěn)定的狀態(tài)，且很有可能延續(xù)很久。因此，圖書館必須在此階段做好危機(jī)事件相關(guān)內(nèi)容的持續(xù)性跟蹤反饋，保證危機(jī)事件真正得到妥善解決。以2002年發(fā)生的巴金贈書流失事件為例，2005年這一事件又進(jìn)入媒體和民眾的視野，主要是因?yàn)閲覉D書館在進(jìn)行危機(jī)處理時(shí)沒有進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的善后工作，只針對各方面關(guān)系進(jìn)行了協(xié)調(diào)，危機(jī)管理過于表面化。在開展危機(jī)善后工作時(shí)，要基于危機(jī)問題的實(shí)質(zhì)性根源與后果進(jìn)行，具體工作內(nèi)容包括恢復(fù)正常業(yè)務(wù)與對外服務(wù)、館舍修葺、受損館藏資源與設(shè)備修復(fù)、部門職能調(diào)整、修訂完善相關(guān)規(guī)章制度、重新規(guī)劃業(yè)務(wù)流程等。

提升危機(jī)評估總結(jié)水平

首先，危機(jī)事件處理結(jié)束之后，圖書館應(yīng)針對整體管理成效做全面性的評估，具體評估分析內(nèi)容包括危機(jī)事件處理結(jié)果、成本及影響等。最為關(guān)鍵的是，圖書館必須基于全面細(xì)致的調(diào)查和分析，開展危機(jī)管理評估工作，對圖書館館藏資源、工作人員、硬件設(shè)備及讀者損失進(jìn)行全面的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，了解讀者用戶的心理狀況，對比分析危機(jī)事件發(fā)生前后圖書館服務(wù)系統(tǒng)的使用情況等。其次，基于危機(jī)評估結(jié)果進(jìn)行總結(jié)學(xué)習(xí)，是圖書館反思危機(jī)管理工作問題與漏洞的關(guān)鍵階段，有利于圖書館發(fā)現(xiàn)日常管理中的弊端，合理調(diào)整危機(jī)管理工作布局規(guī)劃，防止發(fā)生同類型危機(jī)及衍生危機(jī)，明確后期工作重心與發(fā)展目標(biāo)，提高圖書館的危機(jī)管理水平。最后，高水平的危機(jī)管理能力能夠令圖書館在危機(jī)事件中獲取轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)事件往往存在公共性的危害，除了對圖書館的運(yùn)營造成危害，還會影響圖書館主管部門、用戶群體等。因此，圖書館應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并緊抓危機(jī)事件中的契機(jī)，在危機(jī)事件出現(xiàn)后快速溝通相關(guān)利益者，開展進(jìn)一步合作，推動圖書館的良性發(fā)展。以信陽師范學(xué)院圖書館發(fā)生的賣座事件為例，該事件被媒體曝光之后，圖書館形象受損嚴(yán)重，遭到多方批評。但圖書館領(lǐng)導(dǎo)與各方進(jìn)行了坦誠溝通，再加上中國圖書館學(xué)會與全國高校圖工委的協(xié)助，解決了圖書館的場地和經(jīng)費(fèi)不足問題，圖書館的擴(kuò)建計(jì)劃也得到了批準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)了進(jìn)一步發(fā)展。

本文給出了圖書館提升危機(jī)管理水平的具體策略，為當(dāng)下在危機(jī)管理工作仍存在不足與缺陷的圖書館提供了一定參考。鑒于圖書館在功能定位方面的特殊性，公共圖書館必須切實(shí)有效地做好危機(jī)管理工作，遏制危機(jī)事件的發(fā)生源頭，控制危機(jī)蔓延，盡可能降低危機(jī)事件造成的不良影響，恢復(fù)重建危機(jī)事件導(dǎo)致的損壞，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并進(jìn)行改進(jìn)。