蘆奇， 戴榮， 夏銘禹， 馮昌林

（中國(guó)人民解放軍海軍研究院， 北京 100161）

0 引言

質(zhì)量管理體系審核， 傳統(tǒng)上采用的模式是通過(guò)審核來(lái)發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)， 并以不符合項(xiàng)為基礎(chǔ)， 進(jìn)行整改， 并舉一反三地檢查是否存在類似的問(wèn)題。 但在實(shí)際的運(yùn)行過(guò)程中， 該模式顯現(xiàn)出一定的不足：首先， 對(duì)于規(guī)模較大的組織， 其質(zhì)量管理體系覆蓋多個(gè)分支部門， 質(zhì)量管理體系參與人員數(shù)量大， 工作業(yè)務(wù)面廣， 質(zhì)量管理體系在工作的第一線靈敏度一定程度上有所下降； 其次， 基于GJB 9001C 標(biāo)準(zhǔn)開展的評(píng)價(jià)， 得到的結(jié)果一般是一維的定性測(cè)評(píng)結(jié)果，與標(biāo)桿單位的差距及需要改進(jìn)的方向并不明確。

質(zhì)量管理體系成熟度評(píng)價(jià)， 是對(duì)照準(zhǔn)則評(píng)價(jià)其績(jī)效水平， 是組織參照已經(jīng)建立的成熟度評(píng)價(jià)模型進(jìn)行自我評(píng)價(jià)， 從而識(shí)別出組織的成熟度等級(jí)，較高的準(zhǔn)則能夠幫助組織理解其需要改善的內(nèi)容，明確改進(jìn)的重點(diǎn)方向， 彌補(bǔ)傳統(tǒng)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的不足， 促進(jìn)質(zhì)量管理體系向更高的成熟度等級(jí)迭代[1]。

本文重點(diǎn)介紹了一種基于成熟度評(píng)價(jià)準(zhǔn)則作為評(píng)判指標(biāo)的模型，對(duì)參與評(píng)價(jià)的單位綜合判斷后進(jìn)行排序， 不進(jìn)行成熟度等級(jí)判定。

1 評(píng)價(jià)考核方向與側(cè)重

1.1 戰(zhàn)略規(guī)劃

內(nèi)外部環(huán)境因素的分析是戰(zhàn)略規(guī)劃的前提條件， 內(nèi)外部因素的評(píng)估與組織的實(shí)際情況的差距越小，作出的戰(zhàn)略規(guī)劃越清晰； 相關(guān)方及其需求分析中， 相關(guān)方及競(jìng)爭(zhēng)單位涉及領(lǐng)域和面臨形勢(shì)分析的越細(xì)致， 則戰(zhàn)略規(guī)劃的準(zhǔn)確性越高； 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的識(shí)別中， 相關(guān)制度與年度質(zhì)量計(jì)劃的制定、 項(xiàng)目質(zhì)量記錄檢查的結(jié)合程度越高， 越有利于作出更加符合組織自身特點(diǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃。

1.2 質(zhì)量管理體系開發(fā)

質(zhì)量管理體系運(yùn)行策劃的過(guò)程中， 若與成熟度評(píng)價(jià)準(zhǔn)則所要求的架構(gòu)引領(lǐng)、 流程主導(dǎo)和信息化支持的差距越小， 則對(duì)應(yīng)的策劃結(jié)果越有效； 對(duì)于業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)與過(guò)程架構(gòu)的開發(fā)， 開發(fā)流程和開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)化程度越高， 則運(yùn)行策劃的誤差可能性越??； 針對(duì)組織架構(gòu)適配因素， 在業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)與組織架構(gòu)的匹配度方面， 如果組織的質(zhì)量體系文件相對(duì)應(yīng)的內(nèi)容與實(shí)際情況匹配的程度越高， 則越有利于質(zhì)量管理體系的開發(fā)。

1.3 質(zhì)量管理體系監(jiān)控與評(píng)價(jià)

在質(zhì)量管理體系的監(jiān)視、 測(cè)量、 分析和評(píng)價(jià)方面， 績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)論若與客觀實(shí)際的差距越小， 則表明質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和評(píng)價(jià)越有效， 對(duì)于進(jìn)一步的改進(jìn)也越有利； 內(nèi)部審核過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，準(zhǔn)確性和效率越高， 則質(zhì)量管理體系監(jiān)控和評(píng)價(jià)的結(jié)論更加準(zhǔn)確； 管理評(píng)審對(duì)組織來(lái)說(shuō)是年度質(zhì)量運(yùn)行情況的總結(jié)， 基于各個(gè)部門的科研項(xiàng)目、 顧客滿意度和管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析， 其結(jié)構(gòu)化和標(biāo)準(zhǔn)化程度越高， 則代表質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)越客觀。

2 評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

質(zhì)量管理體系成熟度指標(biāo)層框架分析圖如圖1所示， 評(píng)價(jià)指標(biāo)打分標(biāo)準(zhǔn)如表1 所示。

表1 評(píng)價(jià)指標(biāo)打分標(biāo)準(zhǔn)

圖1 質(zhì)量管理體系成熟度指標(biāo)層框架分析圖

3 基于AHP-TOPSIS 法對(duì)質(zhì)量管理體系成熟度進(jìn)行評(píng)價(jià)

成熟度評(píng)價(jià)是一個(gè)包含若干層次、 若干因素、若干目標(biāo)、 若干指標(biāo)等諸多因素的過(guò)程。 只有對(duì)多種因素和指標(biāo)進(jìn)行綜合分析， 評(píng)價(jià)出的結(jié)論才具有足夠的客觀性。 傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)只依據(jù)較少的影響因素， 依據(jù)直接的評(píng)價(jià)作為結(jié)論， 容易受到主觀因素的影響， 導(dǎo)致不能正確地反映客觀實(shí)際。

為了有效地解決上述評(píng)價(jià)問(wèn)題， 本文綜合地利用層次分析法（AHP： Analytic Hierarchy Process）和逼近理想解的排序法 （TOPSIS： Technique forOrder Preference by Similarity to an Ideal Solution），先通過(guò)AHP 來(lái)確定各個(gè)評(píng)判指標(biāo)的權(quán)重， 再依據(jù)TOPSIS 來(lái)構(gòu)建綜合評(píng)判模型。

3.1 AHP 法

AHP 同樣是針對(duì)多目標(biāo)決策分析中的一種方法[2]， 是一種定性與定量相結(jié)合的計(jì)算方法， 被廣泛地用于多特征量權(quán)重計(jì)算。 通過(guò)構(gòu)造判斷矩陣， 對(duì)因素指標(biāo)兩兩進(jìn)行比較， 實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)客觀性的目的。 通過(guò)分解不同的層次目標(biāo)， 列出體系中的目標(biāo)層、 準(zhǔn)則層等， 在上述結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析的決策方式[3-5]。

對(duì)照第i 個(gè)元素與第j 個(gè)元素相比于上一層次某個(gè)因素的相對(duì)重要程度， 用aij來(lái)表示， 如果因素i 與因素j 的重要程度比值為aij， 則因素j 與因素i 的重要程度比值為1/aij。

假設(shè)有n 個(gè)元素參與比較， 則矩陣為：

歸一化處理的過(guò)程如下（按照列， 每一列的元素之和是1）：

將歸一化的矩陣按行求和：

將ci歸一化， 得到特征向量的近似值為：

再求特征向量wi對(duì)應(yīng)的最大特征值：

進(jìn)行一致性指標(biāo)檢驗(yàn)：

RI 的數(shù)值可查表2 找到。

表2 RI 常見(jiàn)數(shù)值表

當(dāng)一致性比值CR 的數(shù)值小于0.1 時(shí)， 則認(rèn)為A 的一致性在允許的范圍之內(nèi)， 該值具有滿意的一致性并通過(guò)一致性檢驗(yàn)， 即w= （w1， w2， …， wn）T可以作為權(quán)向量。

如果是多層次結(jié)構(gòu)， 則用同樣的方法， 求出在上級(jí)元素下的各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重， 然后用所得的各個(gè)指標(biāo)權(quán)重乘以上一層元素的權(quán)重， 求得該元素對(duì)總目標(biāo)的權(quán)向量， 可得wn[6]。

3.2 TOPSIS 法

TOPSIS 法是一種解決多指標(biāo)評(píng)價(jià)問(wèn)題的方法，其核心思想是把評(píng)價(jià)對(duì)象的各個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)在坐標(biāo)系中進(jìn)行呈現(xiàn)， 尋求最優(yōu)、 最劣解， 利用評(píng)判對(duì)象與兩解的距離進(jìn)行排序。 正負(fù)理想解， 是抽取各個(gè)參評(píng)對(duì)象指標(biāo)中的最優(yōu)和最劣值分別作為對(duì)應(yīng)解的元素， 當(dāng)參評(píng)對(duì)象靠近正理想解的同時(shí)， 也增大與負(fù)理想解的距離， 則認(rèn)為該對(duì)象最優(yōu)[7]。

評(píng)價(jià)指標(biāo)一部分具有量綱， 另外一部分不具有量綱， 為了便于將不同單位和量級(jí)的指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)， 需要進(jìn)行去量綱處理[8-9]。 標(biāo)準(zhǔn)的決策矩陣計(jì)算過(guò)程如下所述。

對(duì)于優(yōu)劣與數(shù)值大小成正相關(guān)的指標(biāo)[10-11]：

對(duì)于優(yōu)劣與數(shù)值大小成負(fù)相關(guān)的指標(biāo)：

構(gòu)造加權(quán)規(guī)范矩陣：

由此得到歸一化處理后的標(biāo)準(zhǔn)化矩陣：

最優(yōu)單位：

最劣單位：

求取各個(gè)評(píng)價(jià)目標(biāo)與最優(yōu)劣單位的貼近程度EM：

可知1≥EM≥0， 當(dāng)EM∞1 時(shí)， 說(shuō)明與最劣單位貼近程度越近， 評(píng)價(jià)目標(biāo)最優(yōu)； 根據(jù)EM數(shù)值大小進(jìn)行排序， 獲得評(píng)價(jià)結(jié)果。

根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果， 可以直觀地了解到數(shù)據(jù)化信息， 以及它與最優(yōu)指標(biāo)的差距。

4 案例分析

選擇Ⅰ-Ⅳ4 家單位作為本模型實(shí)證研究的對(duì)象， 按照上述指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)， 通過(guò)實(shí)地調(diào)研、 電話訪談等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)獲取并調(diào)研分析， 獲得以下結(jié)果。

4.1 指標(biāo)權(quán)重的確定

AHP 的打分表如表3 所示。

表3 AHP 打分表

結(jié)合準(zhǔn)則層評(píng)判指標(biāo)的權(quán)重， 可得特征值λmax=3.054， Ci=0.027， RI=0.58， CR=0.047＜0.1， 該判斷矩陣滿足一致性檢驗(yàn)的要求， 則權(quán)重向量矩陣W= [0.474 0.376 0.150]可以接受。

同理， 可得二級(jí)評(píng)判指標(biāo)C1~C3的權(quán)重系數(shù)如下： 特征值λmax=3.367， Ci=0.054， RI=0.580， CR=0.316 ＜0.1， 權(quán) 重 向 量 矩 陣W = [ 0.407 0.370 0.223]。

可得評(píng)判指標(biāo)C4~C6的權(quán)重系數(shù)如下： 特征值λmax=3.054， Ci=0.027， RI=0.580， CR=0.047＜0.1， 權(quán)重向量矩陣W= [0.594 0.249 0.157]。

可得二級(jí)評(píng)判指標(biāo)C7~C9的權(quán)重系數(shù)如下： 特征值λmax=3.018， Ci=0.009， RI=0.580， CR=0.016＜0.1， 權(quán)重向量矩陣為W= [0.614 0.117 0.269]。

各個(gè)評(píng)判指標(biāo)的總排序如表4 所示。

表4 層次總排序權(quán)重

4.2 因素指標(biāo)綜合評(píng)判

4.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃指標(biāo)評(píng)判

構(gòu)建戰(zhàn)略規(guī)劃指標(biāo)初始評(píng)判矩陣：

根據(jù)公式（7） - （10） 計(jì)算加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化決策矩陣：

根據(jù)公式（11） - （12） 計(jì)算戰(zhàn)略規(guī)劃指標(biāo)的貼近度。 在戰(zhàn)略規(guī)劃指標(biāo)中， 內(nèi)外部環(huán)境因素分析屬于成本型指標(biāo)， 相關(guān)方及需求分析和風(fēng)險(xiǎn)機(jī)遇的識(shí)別屬于效益型指標(biāo)， 則正理想解和負(fù)理想解分別為：

根據(jù)公式（13） - （14） 計(jì)算各個(gè)單位與正理想解和負(fù)理想解的距離為：

根據(jù)公式（15） 求得各個(gè)單位與正理想解的接近程度：

由判斷矩陣可知， 在戰(zhàn)略規(guī)劃指標(biāo)層面上， 單位Ⅳ最優(yōu)。

4.2.2 質(zhì)量管理體系開發(fā)指標(biāo)評(píng)判

和戰(zhàn)略規(guī)劃指標(biāo)評(píng)判過(guò)程相似， 同理得質(zhì)量管理體系開發(fā)指標(biāo)加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化決策矩陣：

在質(zhì)量管理體系開發(fā)指標(biāo)中， 質(zhì)量管理體系建設(shè)策劃及組織架構(gòu)適配屬于成本型指標(biāo)， 業(yè)務(wù)架構(gòu)與過(guò)程架構(gòu)開發(fā)屬于效益型指標(biāo)， 則正理想解和負(fù)理想解分別為：

各個(gè)單位與正理想解和負(fù)理想解的距離為：

各個(gè)單位與正理想解的接近程度為：

因此， 在質(zhì)量管理體系開發(fā)指標(biāo)評(píng)判上， 單位Ⅱ最優(yōu)。

4.2.3 質(zhì)量管理體系監(jiān)控與評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)判

同理可得質(zhì)量管理體系監(jiān)控與評(píng)價(jià)指標(biāo)加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化決策矩陣：

在質(zhì)量管理體系監(jiān)控與評(píng)價(jià)指標(biāo)中， 監(jiān)視、 測(cè)量、 分析屬于成本型指標(biāo)， 內(nèi)部審核及管理評(píng)審屬于效益型指標(biāo)， 則正理想解和負(fù)理想解分別為：

各個(gè)單位與正理想解和負(fù)理想解的距離為：

各個(gè)單位與正理想解的貼近程度為：

由判斷矩陣可知， 在質(zhì)量管理體系監(jiān)控與評(píng)價(jià)指標(biāo)層面上， 單位Ⅲ最優(yōu)。

5 質(zhì)量管理體系成熟度綜合評(píng)判

利用AHP 得到目標(biāo)層指標(biāo)的權(quán)重為：

依據(jù)所有的評(píng)判指標(biāo)接近度構(gòu)建的矩陣如下：

根據(jù)式（13） 可得：

綜上可得， Ⅰ-Ⅳ4 家單位的綜合優(yōu)越度分別為： 27.5%、 67%、 34.2%、 70.6%。 即4 家單位的優(yōu)劣依次為： Ⅳ＞Ⅱ＞Ⅲ＞Ⅰ， 故單位Ⅳ最優(yōu)。

從評(píng)判結(jié)果中可以看出， 單位Ⅳ的質(zhì)量管理體系監(jiān)控與評(píng)價(jià)指標(biāo)比較單位Ⅲ差。 因此， 在質(zhì)量體系建設(shè)過(guò)程中， 單位Ⅳ還需要在內(nèi)部審核、 管理評(píng)審方面加強(qiáng)， 進(jìn)一步地提高審核的質(zhì)量和效率。

6 結(jié)束語(yǔ)

質(zhì)量管理體系成熟度評(píng)價(jià)的對(duì)象是一個(gè)指標(biāo)層次復(fù)雜、 信息模糊、 指標(biāo)值容易受主觀因素影響的綜合系統(tǒng)， 將AHP 和TOPSIS 相結(jié)合， 構(gòu)建基于AHP-TOPSIS 法的質(zhì)量管理體系成熟度評(píng)價(jià)模型，利用了AHP 在計(jì)算多特征量指標(biāo)權(quán)重、 TOPSIS 在解決多屬性決策方面的優(yōu)勢(shì)， 案例分析計(jì)算結(jié)果表明， 該模型針對(duì)質(zhì)量管理體系成熟度評(píng)價(jià)可行、 有效。 針對(duì)TOPSIS 法在標(biāo)準(zhǔn)化矩陣求解時(shí)存在無(wú)差異計(jì)算的問(wèn)題， 后續(xù)將繼續(xù)開展相關(guān)研究。