黃勁松，王田雅心

基于模糊Kano模型的高速列車商務(wù)座椅設(shè)計(jì)研究

黃勁松，王田雅心

（湖北工業(yè)大學(xué)，武漢 430068）

為提升高速列車商務(wù)座椅用戶滿意度系數(shù)，提出模糊Kano模型結(jié)合情感化設(shè)計(jì)理論的創(chuàng)新方法，通過(guò)在產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)中探索用戶需求，以尋求兩者間關(guān)系的平衡。首先，通過(guò)定性分析KJ法對(duì)調(diào)研獲取的初始描述進(jìn)行有序劃分，構(gòu)建需求層次模型，歸類為用戶一級(jí)需求項(xiàng)并建立二級(jí)需求評(píng)價(jià)項(xiàng)；其次，通過(guò)二級(jí)需求評(píng)價(jià)項(xiàng)設(shè)計(jì)模糊Kano模型問(wèn)卷，通過(guò)隸屬度分析及重要度排序得出需求項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)；最后，以高速列車商務(wù)座椅為例結(jié)合情感化設(shè)計(jì)理論對(duì)用戶需求要素分析篩選，應(yīng)用到產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)中。通過(guò)定性分析與定量分析結(jié)合情感化設(shè)計(jì)理論的應(yīng)用創(chuàng)新設(shè)計(jì)，能夠嚴(yán)謹(jǐn)、直觀地劃分目標(biāo)用戶群對(duì)產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)的需求，從而為構(gòu)建產(chǎn)品與用戶之間的和諧關(guān)系提供一定的理論依據(jù)，為提升高速列車商務(wù)座椅用戶滿意度系數(shù)與產(chǎn)品的形態(tài)設(shè)計(jì)創(chuàng)新提供前瞻性的探索。

KJ法；滿意度系數(shù)；用戶需求；模糊Kano模型；高速列車商務(wù)座椅；用戶畫像；情感化設(shè)計(jì)理論

近年來(lái)，隨著鐵路業(yè)的快速發(fā)展，保障旅客安全出行與之為提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，愈加重視其旅途中需求的滿足。列車座椅作為車廂內(nèi)部裝置之一，為旅客提供了休息的空間，其外觀造型與使用功能影響著旅客途中體驗(yàn)的質(zhì)量[1]。為滿足旅客多樣化的乘坐需求，平衡產(chǎn)品與需求間的關(guān)系，以提升列車商務(wù)座椅用戶滿意度系數(shù)為目的,通過(guò)模糊Kano模型結(jié)合情感化設(shè)計(jì)理論的方法，探索用戶需求并應(yīng)用于產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)中。

1 研究方法

1.1 KJ法

KJ法（親和圖法）又稱卡片法，是一種綜合分析的方法，通-過(guò)卡片對(duì)無(wú)序意見(jiàn)及信息的相似屬性分類及匯總，獲取屬性之間的相互聯(lián)系，使之成為有序化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)[2]。戴菲等[3]在艾比湖流域生態(tài)環(huán)境綜合治理的研究中，通過(guò)KJ法對(duì)不同意見(jiàn)進(jìn)行整合，建立有序化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，為生態(tài)治理提供合理化建議；李振福等[4]在處理北極航線問(wèn)題時(shí)，將KJ法應(yīng)用于北極航線研究中，得到結(jié)構(gòu)模型圖并提煉出解決對(duì)策。

1.2 模糊理論與Kano模型分析法

Kano模型由東京理科大學(xué)狩野紀(jì)昭教授在1984年提出。通過(guò)規(guī)范的問(wèn)卷展開(kāi)調(diào)研，根據(jù)使用者反饋信息對(duì)各要素屬性之間進(jìn)行歸類，并結(jié)合Kano評(píng)價(jià)表對(duì)其重要度排序，以此解決產(chǎn)品需求的定位問(wèn)題，從而有效提升使用者滿意系數(shù)。徐格等[5]通過(guò)模糊Kano模型問(wèn)卷對(duì)提升機(jī)的造型提出了合理化的設(shè)計(jì)建議；汪天雄[6]通過(guò)模糊Kano模型問(wèn)卷反饋，設(shè)計(jì)出滿足市場(chǎng)需求的智能空氣凈化器；孟文等[7]為獲取顧客服務(wù)需求及分類,通過(guò)模糊Kano模型的方法來(lái)驗(yàn)證集團(tuán)研究的可行與有效。

Kano模型分為：必備質(zhì)量需求、期望需求、興奮需求、無(wú)差異需求與反向需求[8]，見(jiàn)圖1，必備質(zhì)量需求（）指，產(chǎn)品必須具備的需求要素，當(dāng)具備此項(xiàng)需求時(shí)不會(huì)提升用戶滿意度，不具備時(shí)，會(huì)降低用戶滿意度；期望需求（）指，產(chǎn)品有超出用戶預(yù)期需求的要素，當(dāng)具備期望需求時(shí)，會(huì)提升用戶滿意度[9]；興奮需求（）指，產(chǎn)品具有亮點(diǎn)與特色的需求要素，具備此項(xiàng)需求時(shí)，可以提升用戶滿意度，不具備時(shí)滿意度不會(huì)降低；無(wú)差異需求（）指，用戶滿意度不會(huì)根據(jù)產(chǎn)品這項(xiàng)需求要素而變化；反向需求（）指，提供了用戶沒(méi)有的需求后，則會(huì)降低滿意度[10]。

圖1 Kano模型

判斷需求優(yōu)先級(jí)時(shí)，應(yīng)先滿足基礎(chǔ)的必備與期望需求，基礎(chǔ)需求滿足后，可以進(jìn)一步提升興奮需求，同時(shí)要避免無(wú)差異需求及反向需求出現(xiàn)。

通常，調(diào)研過(guò)程中用戶心理存在非確定的感受，傳統(tǒng)Kano模型問(wèn)卷難以精確反饋出用戶的真實(shí)需求，見(jiàn)表1。在此基礎(chǔ)上通過(guò)模糊理論（模糊數(shù)學(xué)隸屬度理論）結(jié)合Kano模型的方法，對(duì)用戶需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，見(jiàn)表2。如在列車商務(wù)座椅設(shè)計(jì)過(guò)程中，對(duì)某項(xiàng)需求要素評(píng)估時(shí)，將傳統(tǒng)Kano模型中的定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，用戶回答時(shí)需要在數(shù)字0～1進(jìn)行評(píng)分，并且至少需要填寫一個(gè)選項(xiàng)，所填同項(xiàng)問(wèn)題對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)數(shù)值和為1，則視為正確回答，那么該題目回答具備有效性。

表1 傳統(tǒng)Kano模型

Tab.1 Traditional Kano model

表2 模糊Kano模型

Tab.2 Fuzzy Kano model

1.3 情感化設(shè)計(jì)理論

本能層、行為層、反思層是“Donald Norman”對(duì)情感化系統(tǒng)3個(gè)層級(jí)的區(qū)分[11]。三者以特殊的形式在情感系統(tǒng)中相互配合與聯(lián)系，并對(duì)設(shè)計(jì)產(chǎn)生著影響。本能層：產(chǎn)品的造型及色彩，通過(guò)形象設(shè)計(jì)傳達(dá)出的信息，用最直接的方式呈現(xiàn)給用戶，通過(guò)感官即可體驗(yàn)的層級(jí)[12]；行為層：用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中與操作流程有關(guān)的動(dòng)作及行為。產(chǎn)品操作的難易度及交互體驗(yàn)都對(duì)行為層級(jí)的評(píng)價(jià)有影響，例如用戶能否獨(dú)立完成產(chǎn)品操作，操作是否符合個(gè)人習(xí)慣等；反思層：受到個(gè)人因素的影響，用戶使用產(chǎn)品后對(duì)其產(chǎn)生的情感共鳴。在情感化設(shè)計(jì)方面，顧家誠(chéng)等[13]將智能家居照明系統(tǒng)與情感化設(shè)計(jì)理論相結(jié)合，分析光環(huán)境設(shè)計(jì)帶給用戶的情感體驗(yàn)；丁漢青等[14]通過(guò)分析及應(yīng)用概念車視覺(jué)元素的特點(diǎn)，以此驗(yàn)證情感化設(shè)計(jì)的重要性。

2 基于模糊Kano模型的高速列車商務(wù)座椅設(shè)計(jì)流程構(gòu)建

2.1 流程構(gòu)建

步驟1：通過(guò)查閱文獻(xiàn)資料、乘坐體驗(yàn)、用戶訪談等調(diào)研方式對(duì)商務(wù)座椅進(jìn)行初級(jí)的了解。通過(guò)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)并發(fā)放少量以此獲取用戶對(duì)產(chǎn)品的初始描述。運(yùn)用KJ法對(duì)獲取的用戶初始描述進(jìn)行屬性分類匯總，構(gòu)建有序的需求層級(jí)模型，得出用戶一級(jí)需求項(xiàng)。

步驟2：根據(jù)用戶一級(jí)需求項(xiàng)建立模糊Kano模型問(wèn)卷的二級(jí)評(píng)價(jià)項(xiàng)并進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，通過(guò)獲取的反饋信息，整理用戶二級(jí)需求指標(biāo)并根據(jù)Kano評(píng)價(jià)表對(duì)結(jié)果排序，得出需求數(shù)據(jù)。通過(guò)虛擬場(chǎng)景的構(gòu)建和代入，對(duì)用戶任務(wù)及任務(wù)過(guò)程中產(chǎn)品的使用路徑展開(kāi)假設(shè)與想象，對(duì)產(chǎn)品性能和用戶體驗(yàn)進(jìn)行描述分析，并建立用戶群畫像，從用戶角度挖掘需求的產(chǎn)生。

步驟3：將分析后得出的用戶需求要素代入情感化設(shè)計(jì)理論的不同層級(jí)中，從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，對(duì)需求要素進(jìn)行合理化篩選與考量。通過(guò)對(duì)高速列車商務(wù)座椅的特征分析及用戶需求要素的驗(yàn)證，將合理化需求轉(zhuǎn)化為形態(tài)設(shè)計(jì)要素并應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，見(jiàn)圖2。

圖2 流程圖

3 設(shè)計(jì)應(yīng)用

3.1 一級(jí)需求項(xiàng)獲取

通過(guò)文獻(xiàn)研究與乘車體驗(yàn)，在列車行駛過(guò)程中選擇商務(wù)車廂內(nèi)的5名旅客進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，其過(guò)程中真實(shí)記錄交流內(nèi)容，不夾雜個(gè)人主觀感受，明確旅客使用的場(chǎng)景及過(guò)程，對(duì)初始描述及前期調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析。并設(shè)計(jì)初始調(diào)查問(wèn)卷，下發(fā)20份電子問(wèn)卷獲得初始信息反饋并進(jìn)行匯總，通過(guò)KJ法對(duì)匯總信息進(jìn)行卡片需求項(xiàng)繪制，見(jiàn)圖3。

通過(guò)對(duì)需求卡片劃分類別明確屬性關(guān)系，將相似屬性及需求歸結(jié)為一類。經(jīng)過(guò)分類篩選得出三類存在明顯差異的需求屬性分別是，外觀、功能及交互需求。通過(guò)對(duì)上述需求屬性的分類，構(gòu)建一級(jí)需求指標(biāo)層級(jí)模型，見(jiàn)圖4。

經(jīng)篩選得出19份用戶的需求描述，將其歸為一級(jí)需求類別，并確定二級(jí)需求Kano評(píng)價(jià)項(xiàng)，見(jiàn)表3。

圖3 需求卡片

圖4 一級(jí)需求指標(biāo)層級(jí)模型

表3 一級(jí)需求類別及二級(jí)評(píng)價(jià)項(xiàng)

Tab.3 First level demand category and second level evaluation items

3.2 模糊Kano模型

根據(jù)二級(jí)評(píng)價(jià)項(xiàng)通過(guò)模糊Kano模型進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。通過(guò)對(duì)每道題正向與逆向角度的回答進(jìn)行雙提問(wèn)并做記錄，見(jiàn)表4，歸類二級(jí)需求指標(biāo)。被調(diào)查者根據(jù)自身情況在0～1打分，每道題至少選擇一個(gè)真實(shí)選項(xiàng)作答，滿足同項(xiàng)問(wèn)題結(jié)果相加數(shù)據(jù)為1，即為有效，根據(jù)Kano模型評(píng)估表進(jìn)行分類，見(jiàn)表5。

在需求分類評(píng)估表中（）指代表相矛盾的結(jié)果，如數(shù)據(jù)分析中出現(xiàn)（）值，則該題目為無(wú)效回答。

3.2.1 模糊Kano模型問(wèn)卷設(shè)計(jì)及需求隸屬度分析

采用電子問(wèn)卷結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷的方式進(jìn)行調(diào)查。首先，檢測(cè)調(diào)查問(wèn)卷的可用性，發(fā)放10份電子問(wèn)卷，回收10份，根據(jù)信息反饋及時(shí)調(diào)整，進(jìn)行二次發(fā)放。此次電子問(wèn)卷的調(diào)研對(duì)象分別出自不同年齡、不同地域、不同行業(yè)，但兩年內(nèi)都有乘坐列車商務(wù)座椅出行經(jīng)歷的旅客；現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷的調(diào)研對(duì)象為高鐵站VIP商務(wù)候車廳中候車的旅客及商務(wù)車廂乘坐的旅客。此次調(diào)查共發(fā)放電子問(wèn)卷100份，現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷10份。電子問(wèn)卷收回100份，篩選得到有效問(wèn)卷82份，真實(shí)回收率82%；現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷收回10份，得到有效問(wèn)卷10份，真實(shí)回收率為100%。此次調(diào)查問(wèn)卷的有效率確保了數(shù)據(jù)處理的可信度。將收集到的用戶需求，通過(guò)模糊Kano問(wèn)卷整理分析如下：

表4 模糊Kano模型問(wèn)卷（部分）

Tab.4 Fuzzy Kano model questionnaire (partial)

表5 Kano評(píng)價(jià)表

Tab.5 Kano evaluation form

以表4中1的數(shù)據(jù)為例，建立模糊矩陣，其中具備該要素的矩陣=[0.8 0.1 0.1 0 0]，不具備=[0 0 0 0.4 0.6]，根據(jù)Kano評(píng)價(jià)表得到交互矩陣為：

重復(fù)上述步驟對(duì)回收問(wèn)卷信息逐個(gè)計(jì)算，得到其他問(wèn)題項(xiàng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并以此按照的順序取值，依次確定用戶需求要素的類別。計(jì)算并梳理歸納出質(zhì)量要素排列后的敏感系數(shù)模型，見(jiàn)表6。

表6 需求要素統(tǒng)計(jì)

Tab.6 Demand factor statistics

由表6列車商務(wù)座椅需求要素統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，用戶對(duì)必備質(zhì)量需求（），體現(xiàn)在外在、功能及交互需求中，如比例均衡、方正流線造型、現(xiàn)代感、隱藏式附屬配件、收納儲(chǔ)物、內(nèi)閣應(yīng)用、空間分割擋板、觸摸式顯示屏及地理空間追蹤；對(duì)期望需求（）體現(xiàn)在外觀、功能及交互需求中，如包裹式結(jié)構(gòu)、裝飾性、趣味娛樂(lè)、座椅恒溫加熱及Led操作指向引導(dǎo)；對(duì)興奮需求（）體現(xiàn)在功能及交互需求中，如模塊化座椅及智能晝夜照明；無(wú)差異需求（）集中體現(xiàn)在外觀需求中，如色彩鮮艷明亮、雙人空間。統(tǒng)計(jì)結(jié)果中沒(méi)有出現(xiàn)勉強(qiáng)接受與不滿意的數(shù)據(jù)，即沒(méi)有（）值與（）值。其中（）值表示用戶認(rèn)為產(chǎn)品必須具備的需求要素，出現(xiàn)時(shí)應(yīng)滿足；（）值期望需求與（）值興奮需求因出現(xiàn)數(shù)量較多需結(jié)合情感化設(shè)計(jì)理論，通過(guò)對(duì)用戶體驗(yàn)的層級(jí)分析選擇性采納。

3.3 構(gòu)建用戶畫像

通過(guò)KJ法及模糊Kano模型收集需求信息，獲取數(shù)據(jù)指標(biāo)，根據(jù)結(jié)果構(gòu)建用戶信息畫像及行為畫像；其次，通過(guò)描述用戶任務(wù)和任務(wù)過(guò)程中產(chǎn)品的使用路徑，對(duì)產(chǎn)品性能和用戶體驗(yàn)展開(kāi)故事描述，相似信息貼上同屬性標(biāo)簽，并建立用戶群畫像[16]；最后，通過(guò)虛擬場(chǎng)景的構(gòu)建及代入，從用戶的角度對(duì)產(chǎn)品的使用路徑展開(kāi)假設(shè)與想象，分析需求的產(chǎn)生，挖掘用戶需求的深層含義。

3.3.1 用戶群體的共性需求

雙維度分析調(diào)研用戶的共性與差異，根據(jù)數(shù)據(jù)反饋的需求項(xiàng)，整理出典型且不同的虛擬群體。圍繞虛擬用戶的需求、場(chǎng)景、研究用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品的使用流程，見(jiàn)圖5。

圖5 用戶畫像

用戶畫像根據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)、乘車需求，出行目的及近兩年內(nèi)使用商務(wù)座椅出行次數(shù)等情況，洞察用戶的生活方式及行為習(xí)慣，直觀劃分了用戶群的差異需求，明確用戶群深層的共性需求，為產(chǎn)品后續(xù)的優(yōu)化升級(jí)提出合理化建議。面對(duì)用戶的真實(shí)需求與痛點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，情感化設(shè)計(jì)理論能夠幫助人們將共鳴感受與產(chǎn)品功能更好地結(jié)合。

3.4 結(jié)合情感化設(shè)計(jì)理論分析

產(chǎn)品不能滿足全部用戶的所有需求，通對(duì)用戶群、用戶需求和產(chǎn)品使用場(chǎng)景的判斷，構(gòu)想產(chǎn)品能否

成立，明確定位和原則，并結(jié)合情感化設(shè)計(jì)理論對(duì)期望需求（）與興奮需求（）做出合理性篩選?？紤]到前期用戶初始需求的反饋，從個(gè)人需求與工作需求兩方面，結(jié)合情感化設(shè)計(jì)的本能層、行為層及反思層分析[17]，構(gòu)建商務(wù)座椅用戶體驗(yàn)層級(jí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)兩者間的平衡關(guān)系，見(jiàn)圖6。

3.4.1 用戶體驗(yàn)層級(jí)分析

用戶在本能層的體驗(yàn)，體現(xiàn)在商務(wù)座椅的造型設(shè)計(jì)與色彩設(shè)計(jì)能否滿足用戶需求。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)顯示選擇商務(wù)座椅出行的用戶以商務(wù)人士為主，工作需求大于個(gè)人需求。因此設(shè)計(jì)中以質(zhì)感、科技感的商務(wù)風(fēng)格為主，強(qiáng)調(diào)造型簡(jiǎn)約但不簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)理念、裝飾注重細(xì)節(jié)及精致。造型方面采用比例均衡（）的方形流線設(shè)計(jì)（），加入適量裝飾性元素增強(qiáng)現(xiàn)代感設(shè)計(jì)（），通過(guò)座椅包裹的結(jié)構(gòu)（），營(yíng)造用戶私密空間，以此滿足休息及辦公需要；色彩方面保留座椅原有紅色的基礎(chǔ)上，以黑色、灰色為主色調(diào)，搭配木質(zhì)材料點(diǎn)綴設(shè)計(jì)。硬朗的外觀與典雅的色彩相碰撞，讓商業(yè)與時(shí)尚并存。

用戶在行為層的體驗(yàn)，體現(xiàn)在商務(wù)座椅的功能設(shè)計(jì)及人機(jī)交互能否滿足用戶的需求。通過(guò)設(shè)計(jì)科學(xué)、功能全面、滿足用戶需求的設(shè)計(jì)理念為主，為商務(wù)人士提供優(yōu)質(zhì)的休息空間與辦公環(huán)境，通過(guò)用戶的主觀能動(dòng)，簡(jiǎn)單操作模擬即可掌握座椅設(shè)施的控制技巧。功能方面根據(jù)用戶習(xí)慣，將座椅調(diào)節(jié)按鈕設(shè)置在左扶手，通過(guò)按鈕對(duì)座椅進(jìn)行坐姿、半躺或躺姿的調(diào)節(jié)。根據(jù)用戶需求，設(shè)計(jì)模塊化座椅（）通過(guò)按鈕調(diào)節(jié)使座椅下方的折疊式結(jié)構(gòu)與座墊平齊，同時(shí)靠背與頭枕同時(shí)下移至坐墊處，使座椅形態(tài)組合為床的形態(tài)，有效節(jié)省使用空間，實(shí)用且靈活；將隱藏式桌板（）的設(shè)計(jì)融入座椅艙壁內(nèi)，使空間和諧統(tǒng)一，按鈕一鍵操作即可使用；行李箱放置座椅下方的空隙處，有利于行李存放與取用，幫助用戶解決收納儲(chǔ)物（）需求，以此解決行李存放及空間容納問(wèn)題；交互方面：在座椅艙門關(guān)閉后，用戶可選擇設(shè)置座椅的模式，例如通過(guò)座椅艙壁上的免打擾按鈕暫停提供服務(wù)時(shí)，艙門外顯示紅色免打擾提示燈，如需要服務(wù)時(shí)則亮綠燈提示，適合休息及文件處理不想被打擾的情況。座椅艙中可根據(jù)轉(zhuǎn)動(dòng)開(kāi)關(guān)調(diào)節(jié)燈光亮度轉(zhuǎn)換燈光顏色，用戶可根據(jù)自身情況，選擇適合自己的燈光設(shè)置。另外，座椅艙內(nèi)配置趣味娛樂(lè)（）功能的電子產(chǎn)品，可以滿足不同年齡的娛樂(lè)需求，例如“游戲機(jī)、智能耳機(jī)、電子顯示屏等”（）。

用戶在反思層的體驗(yàn)，體現(xiàn)在乘坐商務(wù)座椅出行時(shí)或過(guò)后，對(duì)其產(chǎn)生的共鳴及感受。經(jīng)過(guò)本能層的視覺(jué)展現(xiàn)及行為層的功能及交互體驗(yàn)后，用戶對(duì)商務(wù)座椅引發(fā)的思考及評(píng)價(jià)。在設(shè)計(jì)中，通過(guò)模糊Kano模型問(wèn)卷評(píng)選出的用戶需求要素，以達(dá)到用戶反思層的肯定。通過(guò)優(yōu)良的外觀設(shè)計(jì)，符合用戶使用操作的功能設(shè)計(jì)和人性化的交互體驗(yàn)，三者之間相互作用的影響力，以此達(dá)到商務(wù)座椅與用戶關(guān)系的和諧狀態(tài)。設(shè)計(jì)中，通過(guò)滿足必備質(zhì)量需求（）、期望需求（）和興奮需求（）對(duì)高速列車商務(wù)座椅進(jìn)行形態(tài)設(shè)計(jì)優(yōu)化，見(jiàn)圖7—8。

圖6 用戶體驗(yàn)層

圖7 設(shè)計(jì)圖

圖8 細(xì)節(jié)圖

4 結(jié)語(yǔ)

為提高用戶滿意度，提出模糊Kano模型的產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，探索用戶與產(chǎn)品之間的和諧關(guān)系。通過(guò)定性分析與定量分析雙維度挖掘用戶群體的共性需求，并結(jié)合情感化設(shè)計(jì)理論為產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)提出合理化建議。首先，通過(guò)KJ法對(duì)需求要素進(jìn)行提煉與分類，并結(jié)合模糊理論與Kano模型設(shè)計(jì)模糊Kano模型問(wèn)卷，通過(guò)數(shù)據(jù)獲取用戶二級(jí)需求指標(biāo)并按照優(yōu)先級(jí)排序。根據(jù)需求重要度，保留必備質(zhì)量需求，通過(guò)構(gòu)建用戶畫像明確用戶群的共性需求，并結(jié)合情感化設(shè)計(jì)理論篩選期望需求與興奮需求。該方法有利于設(shè)計(jì)者多維度全方面地分析問(wèn)題，直觀準(zhǔn)確地追溯目標(biāo)用戶對(duì)產(chǎn)品的使用需求，以此提升用戶的滿意度系數(shù)，為后續(xù)列車商務(wù)座椅的設(shè)計(jì)研究提供了創(chuàng)新性探索。

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Design of Business Seat for High Speed Train Based on Fuzzy Kano Model

HUANG Jing-song, WANG Tian-ya-xin

(Hubei University of Technology, Wuhan 430068, China)

The paper aims to improve the customer satisfaction coefficient of high-speed train business seats, propose the innovative method based on Fuzzy Kano model and emotional design theory, and explore the user needs in product form design to seek the balance between the two. Firstly, through the qualitative analysis of KJ method, the initial description obtained from the survey is orderly divided, and the demand hierarchy model is constructed, which is classified as the user's first level demand item, and the second level demand evaluation item is established; Secondly, the questionnaire of fuzzy Kano model is designed through two-level demand evaluation items, and the priority of demand items is obtained through membership analysis and importance ranking; Finally, taking the high-speed train business seat as an example, combined with the emotional design theory, the user demand elements are analyzed and selected, and applied to the product form design. Through qualitative analysis and quantitative analysis, combined with the application of emotional design theory, innovative design can strictly and intuitively divide the needs of target user groups for product form design, so as to provide a certain theoretical basis for building a harmonious relationship between products and users, and provide a forward-looking exploration for improving the customer satisfaction coefficient and product form design innovation of high-speed train business seats.

KJ method; satisfaction coefficient; user needs; fuzzy Kano model; high speed train business seat; user portrait; emotional design theory

TB472

A

1001-3563(2022)16-0153-09

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.16.017

2021–03–28

黃勁松（1967—）男，副教授，主要研究方向?yàn)楫a(chǎn)品材料與工藝。

王田雅心（1995—）女，碩士生，主攻產(chǎn)品評(píng)價(jià)與決策。

責(zé)任編輯：陳作