梁 良，歐陽鳳

（1.云上廣西網(wǎng)絡科技有限公司，廣西 南寧 530201，2.廣西科技信息網(wǎng)絡中心，廣西 南寧 530022）

0 引言

根據(jù)《中共中央辦公廳國務院辦公廳關于深入推進審批服務便民化的指導意見》《國務院辦公廳關于印發(fā)進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進政務服務“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案的通知》和國務院關于全面推進政務公開工作的部署要求，廣西壯族自治區(qū)人民政府在2018年決定建設全區(qū)統(tǒng)一的12345政府服務熱線（簡稱12345熱線）。根據(jù)機構改革后的“三定”方案，決定由廣西壯族自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局統(tǒng)籌全區(qū)12345熱線平臺的建設管理工作。

1 建設背景

2018年11月，廣西出臺了《廣西壯族自治區(qū)人民政府關于印發(fā)廣西數(shù)字政務一體化平臺建設方案的通知》（桂政發(fā)〔2018〕53號），明確采用全區(qū)統(tǒng)建的方式建設12345熱線平臺，由廣西壯族自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局負責全區(qū)12345熱線的建設和運行管理工作。2019年2月，啟動12345熱線平臺建設。同年4月，經(jīng)廣西壯族自治區(qū)人民政府批準，出臺了《廣西壯族自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局關于印發(fā)全區(qū)政府服務熱線建設方案的通知》（桂數(shù)發(fā)〔2019〕9號），明確全區(qū)12345熱線的建設目標和標準，落實了工作分工，明確了總體建設時間要求，確立了運行機制，為自治區(qū)和各市把各類非緊急類政務熱線整合到統(tǒng)一的12345熱線上提供了政策依據(jù)。廣西壯族自治區(qū)12345熱線平臺的建設總體目標是以“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”為引領，通過整合各類公共服務熱線，改革職能部門對公眾訴求事項自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評價的傳統(tǒng)模式，建立統(tǒng)一接收、按責轉辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、評價反饋的業(yè)務閉環(huán)，建設集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體的，涵蓋電話、網(wǎng)站、微信、移動客戶端等渠道的，便民高效、一號對外的12345熱線，打造政府總客服，并利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，優(yōu)化政府公共服務，推進國家治理能力現(xiàn)代化。

2 項目需求

通過12345熱線平臺的建設，有效整合語音、網(wǎng)絡、短信、微信等全媒體渠道的群眾訴求，實行“一號對外”，能夠有效解決熱線林立、雜亂，辦事效率不高的問題，切實提高廣西政務服務水平和服務品質。

12345熱線平臺作為連接百姓與政府之間最有效的溝通橋梁，可以有效提升政府相關部門運營能力及服務水平，具有群眾接受程度深、服務范圍廣、整合能力強等特點。業(yè)務流程如圖1所示。

圖1 12345熱線平臺業(yè)務流程圖

2.1 互聯(lián)網(wǎng)渠道需求

公眾需要有一個廣西統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)咨詢、投訴、舉報入口，對所有政務服務業(yè)務的咨詢、投訴都可以通過一個網(wǎng)站完成，并能夠隨時跟蹤處理情況。

2.2 熱線渠道需求

廣西將整合各類政務熱線電話工作。除110、120、119等緊急類和個別因專業(yè)性強、集成度高、咨詢服務量大確需保留的熱線外，將工商、質監(jiān)、食品藥品、價格、醫(yī)療衛(wèi)生等其他領域的政務熱線整合到統(tǒng)一的12345熱線平臺進行管理，并與廣西數(shù)字政務一體化在線政務服務平臺對接，實現(xiàn)“一號對外”“一站式服務”。整合之后，原有的政府部門熱線不再接收咨詢和投訴舉報，公眾通過統(tǒng)一的12345熱線提出咨詢、投訴、舉報需求，話務員根據(jù)不同的需求派發(fā)工單到相應單位，并對工單的回復情況進行監(jiān)督。熱線的工作流程圖如圖2所示。

圖2 熱線工作流程圖

3 建設內(nèi)容

3.1 12345熱線平臺

12345熱線平臺包括服務系統(tǒng)、智慧管理系統(tǒng)、效能監(jiān)管系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、創(chuàng)新系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換對接系統(tǒng)，以及特色功能等部分。

3.1.1 服務系統(tǒng)

全媒體門戶：包括熱線服務系統(tǒng)、門戶服務系統(tǒng)、移動App服務系統(tǒng)、微信服務系統(tǒng)。

統(tǒng)一受理系統(tǒng)：使用對象是坐席人員，通過該平臺進行工單受理、派審、回訪、辦結等操作。

業(yè)務系統(tǒng)：對于涉及需要派發(fā)給成員單位處理的工單，由中心坐席人員根據(jù)統(tǒng)一標準規(guī)范派發(fā)給相應的成員單位。對于有自建系統(tǒng)的成員單位，則由系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)交換自動將訴求工單派發(fā)至自建系統(tǒng)處理。對于沒有自建系統(tǒng)的成員單位，則成員單位通過業(yè)務協(xié)同系統(tǒng)進行處理。

智能知識庫管理系統(tǒng)：主要用于輔助坐席人員快速解答公眾訴求，以及輔助坐席人員將工單派發(fā)至對應成員單位；知識庫可覆蓋多級，各級可根據(jù)自身權限管理本級的業(yè)務知識庫。

3.1.2 智慧管理系統(tǒng)

日常辦公管理系統(tǒng)：主要供所有工作人員使用，包括信息管理、考勤管理、請假管理、排班管理、資產(chǎn)管理、個人辦公、內(nèi)容管理等［1］。

客戶管理系統(tǒng)：主要為個人客戶管理。在第一次撥打12345號碼并接通后，坐席人員會錄入該客戶的基本信息到系統(tǒng)中。當該客戶再次接入呼叫中心后，系統(tǒng)就可以通過其主叫號碼信息檢索到該客戶的信息和歷史服務記錄。

后臺配置管理系統(tǒng)：提供組織架構管理、模塊權限管理、通用數(shù)據(jù)管理、工作流管理、工作日配置管理、系統(tǒng)配置管理、系統(tǒng)日志管理等功能［2］。

3.1.3 效能監(jiān)管系統(tǒng)

監(jiān)管督辦系統(tǒng)：主要提供給平臺相關管理人員及領導使用，依據(jù)相關標準規(guī)范，制定監(jiān)管規(guī)則，監(jiān)管對象包括本級及下級平臺，系統(tǒng)提供實時監(jiān)控、預警糾錯、督查督辦、工單質檢等功能。

績效考核系統(tǒng)：結合中心考評指標，對各項考評細則在系統(tǒng)中進行固化，實現(xiàn)對中心坐席人員、中心其他崗位工作人員、成員單位的績效考核，考評結果自動匯總并形成報表。

3.1.4 大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

基礎數(shù)據(jù)統(tǒng)計：可以靈活地定制統(tǒng)計分析模板，對工單、坐席人員、成員單位、市級平臺、縣（市、區(qū)）平臺等數(shù)據(jù)進行分析［3］。

12345大數(shù)據(jù)可視化：應用大數(shù)據(jù)分析技術，針對不同的用戶對象和不同的業(yè)務需求，提供專題的數(shù)據(jù)可視化服務，并可在大屏上展現(xiàn)。

3.1.5 創(chuàng)新系統(tǒng)

咨詢投訴“一號答”：與廣西數(shù)字政務一體化網(wǎng)上政務服務平臺政務服務事項庫對接，將政務服務相關事項庫信息同步至12345熱線平臺知識庫，并建立知識與事項的關聯(lián)關系，便于話務員查詢答復政務服務相關訴求，在系統(tǒng)中實現(xiàn)事項的檢索、辦件的查詢、事項信息和知識庫信息的關聯(lián)整合等內(nèi)容。

3.1.6 特色功能

智能應用系統(tǒng)：系統(tǒng)支持根據(jù)不同類型訴求定制工單表單，例如咨詢表單、訴求表單、消費投訴表單、經(jīng)濟違法舉報表單、建言獻策表單、行政投訴表單等。工單智能處理包括智能歸口、智能查重、智能并單和智能派單。

移動辦公管理系統(tǒng)：App端能夠消除12345中心和成員單位工作人員的地域性、空間性限制，實現(xiàn)通過手機App提供待辦事宜、工單查詢、通知公告、待簽收工單查詢、處理中工單查詢、已處理工單查詢、不滿意工單查詢、即將辦結超期工單查詢、即將簽收超期工單查詢功能；工作人員通過微信公眾號綁定賬號后，即可進行工單處辦、查詢、超期工單查詢等操作。

政務服務全過程服務評議：匯聚全市政務服務“一號答”服務工單信息，建立政務服務“一號答”評價系統(tǒng)，實現(xiàn)圍繞政務服務“一號答”的效能評價。

群眾意見征集：群眾建議征集系統(tǒng)支持后臺設置、發(fā)布征集主題，并可支持設置征集時間段，市民可在有效期內(nèi)以投票的方式選擇答案、提供意見，系統(tǒng)自動匯總民意情況，征集時間結束后公布于全媒體熱線門戶上［4］。

3.2 呼叫接入系統(tǒng)

自治區(qū)12345呼叫接入系統(tǒng)采用統(tǒng)建模式，接入電信運營商呼叫中心云資源平臺。呼叫中心系統(tǒng)核心設備和關鍵模塊采用雙機、冗余、負載均衡技術，保證系統(tǒng)7×24 h不間斷服務及高可靠性。統(tǒng)建呼叫接入系統(tǒng)具有如下優(yōu)勢。

3.2.1 易于熱線整合

呼叫接入系統(tǒng)架設于電信運營商核心交換網(wǎng)絡，與電信運營商電話軟交換系統(tǒng)對接，呼叫選路、號碼簽約等工作均采用自動化程序完成，無須進行物理線路的遷移即可完成各級政府單位的號碼遷移工作，為將來進行熱線整合提供便利條件。

3.2.2 部署便利性

呼叫接入系統(tǒng)采用新一代軟排隊機系統(tǒng)，以軟交換技術、IP技術和分布式處理技術為核心，從而可以輕易實現(xiàn)集中部署分布式運營的開放式、分布式的網(wǎng)絡結構。

3.2.3 業(yè)務系統(tǒng)對接便利性

呼叫接入系統(tǒng)實現(xiàn)了業(yè)務和呼叫控制的分離，極大地方便了新業(yè)務系統(tǒng)的引入，呼叫語音的各項控制功能模塊均可輕易地與新的業(yè)務系統(tǒng)進行嵌入整合［5］。

3.2.4 與市級熱線服務無縫整合

市級12345熱線中心與區(qū)級12345熱線中心為從主關系，市級12345熱線受理服務對象撥打的電話，如涉及區(qū)級12345熱線受理范圍的，可直接通過內(nèi)部轉接模式轉接給區(qū)級熱線中心，采用同一套呼叫接入系統(tǒng)，信令傳輸不存在兼容性問題。

4 建設實踐情況

廣西壯族自治區(qū)自2019年2月啟動廣西12345熱線平臺建設工作，于2019年10月完成平臺的開發(fā)、部署和安裝，完成與廣西數(shù)字政務一體化平臺相關系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通、共享共用。2019年11月8日召開新聞發(fā)布會并正式對外試運行。2020年6月，各市12345熱線全部基于全區(qū)統(tǒng)建的熱線平臺提供市級熱線服務并正式運行。廣西12345熱線平臺基于全區(qū)統(tǒng)建平臺模式，目前全區(qū)有10個市統(tǒng)一使用該平臺提供市級熱線服務。柳州、貴港、賀州、北海4市自建熱線平臺。使用統(tǒng)建平臺提供熱線服務的市已實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚，使用自建熱線平臺的4市已完成與統(tǒng)建平臺的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。廣西12345熱線可直接向82個區(qū)直、中直單位及14個市轉派12345熱線工單，市可將工單轉派至各縣（區(qū)）的熱線工作站，形成全區(qū)統(tǒng)一的12345熱線運行機制。

12345熱線按照“屬地管理、分級負責、歸口辦理”的原則，依法、及時處理公眾提出的訴求。運行流程分為訴求受理、分類處置、限時辦理、協(xié)調督辦、反饋回訪、辦結歸檔、數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)。具體運行流程如圖3所示。

圖3 運行流程

12345熱線通過電話、網(wǎng)站、微信、移動客戶端、主席信箱、一體化政務服務平臺、中國政府網(wǎng)等渠道，統(tǒng)一受理公眾的咨詢、求助、建議、投訴、舉報和表揚等訴求事項，根據(jù)訴求的性質、內(nèi)容、涉及領域和部門等，采取直接引用知識庫的知識解答、轉派工單等方式進行處辦，并對工單辦理時限及流程進行管控，工單辦理完畢對反饋結果進行回訪閉環(huán)，確保公眾訴求得到及時有效的解決。

5 建設方案亮點研究

5.1 依托統(tǒng)建平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚統(tǒng)一

2019年之前，廣西各市12345熱線的總體發(fā)展較落后，沒有全媒體訴求渠道，沒有平臺建設標準，沒有管理工作規(guī)范，大部分市都是依靠“一部電話”的方式提供服務，群眾訴求事項的工作流程和處理結果都沒有監(jiān)管，對數(shù)據(jù)缺乏歸集統(tǒng)計，對受理訴求缺乏記錄整理。廣西在2018年調研多個省熱線平臺建設后發(fā)現(xiàn)各省的省市兩級平臺由于未使用統(tǒng)建模式，導致平臺廠家多、數(shù)據(jù)匯聚涉及的接口開發(fā)難及平臺兼容性、數(shù)據(jù)統(tǒng)一性、可維護性等方面的問題。因此，在2019年建設平臺前，就在頂層設計上充分考慮了全區(qū)數(shù)據(jù)實時匯聚的問題，確定使用全區(qū)統(tǒng)建平臺的模式，自治區(qū)和10個市使用統(tǒng)建平臺提供熱線服務，要求已自建平臺的4個市級平臺完成與自治區(qū)統(tǒng)建平臺的實時數(shù)據(jù)對接，全量向自治區(qū)平臺匯聚數(shù)據(jù)，此舉解決了各市12345熱線數(shù)據(jù)匯聚歸集的各種問題。在2021年全區(qū)政務服務便民熱線歸并過程中，將省級統(tǒng)建的12345熱線平臺的技術優(yōu)勢發(fā)揮到極致，各市不需再單獨對接各歸并的熱線平臺，由統(tǒng)建平臺完成數(shù)據(jù)統(tǒng)一對接工作。同時，隨著各熱線的歸并，數(shù)據(jù)的匯聚，也使得廣西12345熱線平臺成為全區(qū)政務熱線的大數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)種類逐漸豐富、完整，涉及人社、公積金、交通、城管、市場監(jiān)管、醫(yī)保等與群眾日常工作和生活息息相關的各方各面，此舉也為將來進一步對熱線大數(shù)據(jù)做深度分析，開展社情民意分析、輿情預測預判預警等工作打下堅實基礎。

5.2 依托統(tǒng)建平臺，實現(xiàn)業(yè)務流管控考核統(tǒng)一

廣西在調研各省時了解到，大部分省（自治區(qū)）僅考核接通率、滿意率、及時率等幾個關鍵指標。廣西12345熱線起步晚，大部分市都缺乏運營經(jīng)驗，從全區(qū)層面考慮，必須規(guī)范全區(qū)的業(yè)務流程的每個環(huán)節(jié)，逐步形成一套規(guī)范化的服務流程和處辦流程。因此，廣西出臺《廣西壯族自治區(qū)12345政府服務熱線工作考核辦法》《年度熱線考核指標》中，按面向自治區(qū)廳局和面向各市12345熱線分別設立了2套全流程考核指標，其中面向自治區(qū)廳局的考核指標中，設置了3個大類8個指標13個考核點及5個加分項，考核內(nèi)容覆蓋全業(yè)務流程中的工單簽收、退單、辦理、回訪、工作紀律、知識庫等方面；面向各市12345熱線的考核指標中，設置了7個大類12個指標20個考核點及4個加分項，考核內(nèi)容覆蓋制度建設、服務標準、工單簽收、轉派、退單、辦理、回訪、工作紀律、知識庫、接通率、參評率、數(shù)據(jù)報送等涉及熱線運行的方方面面。

通過對全業(yè)務流程的每一個關鍵節(jié)點、對每一個熱線規(guī)范運營的管理控制點的考核，經(jīng)過近兩年的運行后，全區(qū)各市熱線服務逐漸規(guī)范，服務水平全面提升。2019年在第三方公司評估中被評為“死線”的廣西個別市級熱線，從2020年開始已經(jīng)全部除名，恢復熱線活力。

5.3 依托統(tǒng)建平臺，實現(xiàn)熱線跨市聯(lián)動受理統(tǒng)一

為了進一步優(yōu)化地方政務服務熱線，提高政府“為企便民”服務水平，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道。在廣西壯族自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局牽頭推進下，南寧、桂林、玉林、百色、崇左5市率先探索，利用12345熱線統(tǒng)建平臺的技術優(yōu)勢，在推進本地區(qū)政府服務熱線歸并優(yōu)化的同時，積極探索依托一個號碼拓寬區(qū)域內(nèi)、城市間熱線服務渠道，采取“話務轉接+工單流轉”的方式，建立“跨市通話”聯(lián)動機制，進一步深化12345熱線“一號對外”的政務服務“總客服”目標。群眾和企業(yè)在這5個市的區(qū)域內(nèi)通過撥打12345熱線，提出與這5個聯(lián)動城市有關的合理訴求時，首接城市將通過“話務轉接+工單流轉”的方式進行受理該訴求。同時，各聯(lián)動城市將共同組織跨市服務聯(lián)動領導小組和工作小組，各司其職、各盡其責、相互配合，快捷高效地處理企業(yè)和群眾的合理訴求，為企業(yè)和群眾提供最大的便利。12345熱線跨城市聯(lián)動，是廣西在推進12345熱線歸并優(yōu)化工作過程的一個創(chuàng)新舉措。

6 結束語

本文提供基于廣西統(tǒng)建的12345熱線平臺建設方案的具體實踐和深入研究，探索在新形勢下的熱線平臺的優(yōu)化解決方案。省級統(tǒng)建模式建設的熱線平臺，有助于整合熱線渠道，匯聚熱線數(shù)據(jù)，是對社會輿情分析和預判的重要的大數(shù)據(jù)平臺，助力政府精準施政，高效解決群眾和企業(yè)的難點、痛點問題，為政府信息化監(jiān)管、精準服務和有效治理提供重要抓手。