朱 丹，陳 丹，李雪穎

（廈門理工學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院，福建廈門 361024）

0 引言

餐廳是高校校園內(nèi)的一處重要生活設(shè)施，具有人員密度大、聚集性強、流動性高等特征，其場所的空間舒適度與人員流動順暢性不僅影響到師生們的就餐體驗感與滿意度，還與當(dāng)下校園疫情防控要求有著密切關(guān)聯(lián)。減少人員空間聚集、保持安全社交距離等防疫措施的施行客觀上造成了校園餐廳服務(wù)能力的下降，給師生就餐帶來了不便[1]。如何在既有的設(shè)施空間中通過管理、組織等“軟環(huán)境”因素優(yōu)化與設(shè)施空間布局等“硬環(huán)境”因素改善來為廣大師生打造舒適安全的就餐環(huán)境，保障就餐服務(wù)需求，已成為高校校園環(huán)境建設(shè)的現(xiàn)實需要。用餐高峰期點餐窗口人流擁擠、點餐等待時間長、就餐桌椅數(shù)量不足等問題是高校餐廳運營中存在的普遍問題。既有文獻從餐廳設(shè)施布局規(guī)劃與就餐流程改進[2-5]，點餐排隊系統(tǒng)效率優(yōu)化[6-8]，餐廳前臺與后臺服務(wù)系統(tǒng)效能提升[9-11]等領(lǐng)域進行了Flexsim仿真研究，仿真結(jié)果驗證了優(yōu)化措施能夠有效緩解餐廳在用餐高峰期的服務(wù)能力瓶頸問題，為高校餐廳現(xiàn)實運營系統(tǒng)的效率提升與服務(wù)環(huán)境改善提供了參考借鑒。然而，即有文獻的優(yōu)化措施多以增加設(shè)施設(shè)備與服務(wù)人員數(shù)量、重新規(guī)劃設(shè)施空間布局等“硬環(huán)境”因素為優(yōu)化舉措，未能充分考慮現(xiàn)實系統(tǒng)中的約束條件，如后廚備餐能力、餐廳功能區(qū)域空間面積等，使得優(yōu)化措施的可執(zhí)行性存在不足。此外，新冠疫情的防疫措施對常態(tài)環(huán)境下的餐廳服務(wù)系統(tǒng)運作提出了新要求，使得原有優(yōu)化措施需進行修正才能符合新環(huán)境下的餐廳運營現(xiàn)實。

廈門理工學(xué)院是一所在校學(xué)生人數(shù)超萬人的高校，每到用餐高峰期，校內(nèi)各餐廳都面臨著龐大的就餐服務(wù)需求，在保障餐廳服務(wù)能力的同時開展就餐環(huán)境的疫情防控已成為校園管理的一項常態(tài)化工作。本文通過構(gòu)建Flexsim仿真模型對研究對象餐廳進行虛擬仿真運營，根據(jù)仿真結(jié)果揭示出點餐排隊子系統(tǒng)、備餐子系統(tǒng)、用餐服務(wù)子系統(tǒng)等領(lǐng)域的服務(wù)能力瓶頸及其產(chǎn)生原因，從“軟環(huán)境”因素層面提出餐廳服務(wù)能力的優(yōu)化策略，并通過模型優(yōu)化驗證上述策略的施行可提升餐廳運營的整體效率，緩解服務(wù)系統(tǒng)瓶頸，為高校餐廳實現(xiàn)疫情防控管理與服務(wù)能力保障兼顧提供了參考依據(jù)。

1 數(shù)據(jù)采集與擬合

嚴(yán)謹(jǐn)、客觀的環(huán)境數(shù)據(jù)采集不僅使得虛擬仿真系統(tǒng)的構(gòu)建更為真實，同時還保障了仿真結(jié)果輸出的可靠性。根據(jù)餐廳的經(jīng)營時段及就餐人數(shù)的變化趨勢，選擇中午11：30－12：30為用餐高峰期進行仿真，據(jù)此開展前期的現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集。根據(jù)模型參數(shù)的設(shè)置要求，將所得數(shù)據(jù)樣本處理后得到如表1～2所示結(jié)果。在模型中，上述參數(shù)與仿真實體的對應(yīng)關(guān)系及作用如表3所示。

表1 數(shù)據(jù)樣本擬合結(jié)果Tab.1 Data sample fitting results

表2 各點餐窗口的人數(shù)分布比例Tab.2 Distribution proportion of people at each order window

表3 參數(shù)與仿真實體的對應(yīng)關(guān)系及作用Tab.3 Corresponding relationship and function between parameters and simulation entities

通過上述環(huán)境參數(shù)的設(shè)定，仿真模型具有了與現(xiàn)實餐廳運營系統(tǒng)相似的系統(tǒng)運行規(guī)律，為開展餐廳服務(wù)系統(tǒng)的瓶頸診斷與服務(wù)能力優(yōu)化構(gòu)建了基礎(chǔ)研究環(huán)境。

2 仿真模型構(gòu)建

2.1 模型空間布局

研究對象餐廳的功能區(qū)主要包括：快餐點餐窗口、小吃點餐窗口、取湯處、用餐區(qū)、餐盤回收處、出入口、辦公區(qū)，各功能區(qū)的空間布局如圖1所示。

圖1 餐廳功能區(qū)空間布局Fig.1 Spatial layout of canteen functional area

該學(xué)生餐廳共有4個點餐窗口，分別是2個快餐點餐窗口和2個小吃點餐窗口。在用餐高峰期，快餐1點餐窗口前會形成4隊排隊隊列，快餐2點餐窗口前會形成5隊排隊隊列，每隊隊列均有1名服務(wù)員負(fù)責(zé)點餐服務(wù)。小吃1與小吃2點餐窗口前各有1隊排隊隊列，受后廚備餐能力限制，小吃1商家每批次最多可同時烹飪食物8份，小吃2商家每批次最多可同時烹飪食物4份。為便于單獨控制每位點餐者的服務(wù)時長，在建模區(qū)中將小吃1和小吃2的后廚烹飪設(shè)備設(shè)置為8個和4個。就餐區(qū)有4列共40張餐桌，其中2列為4人桌，2列為8人桌，在常態(tài)環(huán)境下可同時容納最大就餐者人數(shù)為240人。

根據(jù)上述餐廳空間設(shè)施布局，在Flexsim建模區(qū)中建立如圖2所示模型實體布局。

圖2 Flexsim仿真模型實體布局Fig.2 Entity layout of Flexsim simulation model

2.2 就餐仿真流程

模型仿真流程以就餐者到達(dá)餐廳為起始，以就餐者用餐完畢離開餐廳為終結(jié)，完整模擬就餐者在餐廳內(nèi)的就餐活動，具體流程如圖3所示。

圖3 就餐仿真流程Fig.3 Simulation process of dinning

2.3 模型構(gòu)建假設(shè)

為保證模型運行的有序性與仿真規(guī)則的嚴(yán)謹(jǐn)性，在模型構(gòu)建時遵循以下基本前提假設(shè)，具體如下。

本次研究結(jié)果顯示，疾病療效的總有效率，試驗組為96.40%，對照組為94.55%，非劣效檢驗成立，試驗組不劣與對照組?？人云鹦r間的組間比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（試驗組＜對照組），提示試驗組較對照組能縮短咳嗽起效時間。兩組中醫(yī)證候療效、單項癥狀及體征的消失率的組間比較，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義。試驗期間，試驗組未發(fā)生不良事件。綜上可認(rèn)為，在頭孢呋辛酯干混懸劑基礎(chǔ)上，應(yīng)用止咳橘紅顆粒對小兒急性支氣管炎（痰熱壅肺證）的病情改善作用不劣于金振口服液，且具有更好的止咳對癥治療作用，臨床應(yīng)用的安全性較好。

（1）H1：進入餐廳的就餐者選擇排隊等待，不因排隊隊伍長度較長而離開餐廳，以保證就餐高峰期到達(dá)餐廳的就餐者人數(shù)能夠客觀反映出餐廳所面臨的服務(wù)需求規(guī)模。

（2）H2：就餐者按先來后到順序排隊，不允許插隊，中途也不離開隊伍，以保證人員流動的有序性。

（3）H3：就餐者選擇排隊隊列時遵循最短隊列原則，以保證仿真數(shù)據(jù)的合理性，減少非必要排隊等待時間。

（4）H4：快餐1和快餐2點餐窗口的服務(wù)效率獨立且無差別，人均服務(wù)時長均服從相同的統(tǒng)計分布函數(shù)。

3 仿真結(jié)果分析

基于上述模型構(gòu)建分析，完成餐廳仿真模型的實體連線與參數(shù)設(shè)置，實現(xiàn)對研究對象餐廳系統(tǒng)的內(nèi)在運行規(guī)則建立?，F(xiàn)實中，餐廳開始運營的時間是11：00，在用餐高峰期到來前已有部分就餐者到達(dá)餐廳用餐，因此，為保證仿真結(jié)果的精準(zhǔn)性，在仿真運行數(shù)據(jù)收集前先進行10 min的模型預(yù)熱，即讓仿真模型的各服務(wù)子系統(tǒng)均處于服務(wù)狀態(tài)下，10 min后再進行仿真數(shù)據(jù)收集。由此，模型的仿真周期為4 200 s，運行模型，得出各點餐窗口前的排隊情況，如表4所示。

表4 各點餐窗口前的排隊情況Tab.4 Situation of queues in front of each order window

根據(jù)仿真結(jié)果所示，快餐1和快餐2點餐窗口前各排隊隊列的最多等待人數(shù)在2～4人，屬于較合理范圍，但有56%的排隊隊列的最大等待時長超過1.5 min；小吃點餐窗口前的排隊隊列人員累積現(xiàn)象較為顯著，最多等待人數(shù)分別達(dá)到24人和15人，最大等待時長均超過10 min以上。由此可知，點餐排隊子系統(tǒng)與備餐子系統(tǒng)面臨的服務(wù)壓力不同，但都存在優(yōu)化服務(wù)效率、縮短個體服務(wù)時長的需求。依據(jù)仿真結(jié)果及現(xiàn)場調(diào)研可知，點餐排隊子系統(tǒng)產(chǎn)生瓶頸的原因在于點餐過程用時較長，備餐子系統(tǒng)的瓶頸是由食物烹飪用時較長導(dǎo)致。

此外，根據(jù)校園疫情防控的需要，堂食用餐需遵守“隔位就座”規(guī)則，即同排隔位就坐，對面錯位相坐，以保持安全距離。因此，防疫規(guī)則的施行導(dǎo)致餐廳用餐服務(wù)子系統(tǒng)的最大服務(wù)能力下降一半，客觀上加劇桌椅資源的短缺，給就餐者帶來不便。仿真結(jié)果顯示，在“隔位就座”規(guī)則下，用餐區(qū)等待空桌椅的就餐者人數(shù)峰值達(dá)到329人，造成餐廳內(nèi)嚴(yán)重?fù)矶?，如圖4所示。

圖4 就餐者等待空桌椅的情況Fig.4 State of diners waiting for seats

4 模型優(yōu)化

4.1 優(yōu)化策略

由于缺乏必要的現(xiàn)實支撐條件，針對仿真結(jié)果所呈現(xiàn)出的各服務(wù)子系統(tǒng)問題，無法通過增加點餐窗口、后廚生產(chǎn)設(shè)備、就餐桌椅以及重新規(guī)劃功能區(qū)域空間布局等“硬環(huán)境”因素優(yōu)化措施給予解決。因此，結(jié)合瓶頸產(chǎn)生原因分析，采取以下“軟環(huán)境”因素優(yōu)化策略著手改善餐廳的服務(wù)能力。

（2）通過提供外帶點餐服務(wù)進行人員分流，減少堂食人員規(guī)模。在疫情防控措施下，用餐區(qū)的人員容納能力受限，堂食服務(wù)能力下降，因此，需要對就餐者進行人流量引導(dǎo)，讓部分就餐者選擇外帶用餐，以減輕對用餐服務(wù)子系統(tǒng)的需求壓力。在不新增點餐窗口的前提下，將快餐1與快餐2現(xiàn)有服務(wù)窗口各辟出一個排隊隊列作為外帶點餐隊列，提前配餐好不同價位的外帶套餐，以方便就餐者選購。此外，小吃窗口亦可在完成現(xiàn)場烹飪后提供外帶打包服務(wù)，以方便就餐者帶離食用。通過外帶就餐人員分流，將有助于縮減堂食人員規(guī)模，在降低用餐服務(wù)子系統(tǒng)壓力的同時，也符合疫情期間減少人員大規(guī)模聚集的防疫要求。

（3）改進小吃烹飪工藝，提升備餐效率。受后廚備餐能力約束，小吃商家無法通過增加后廚生產(chǎn)設(shè)備來提高服務(wù)能力。因此，改進現(xiàn)有烹飪工藝，提高烹飪制作效率，是另一種可行的方案選擇。根據(jù)供應(yīng)鏈的延遲制造策略，供應(yīng)鏈上游企業(yè)通過制備半成品而非成品，當(dāng)下游需求明確后再通過快速流通加工完成成品定型，從而縮短需求響應(yīng)周期，提高對供應(yīng)鏈下游不確定需求的快速響應(yīng)能力[12]。由此，可將延遲制造策略引入小吃制作過程，部分烹飪耗時較長的食材可以根據(jù)銷量預(yù)測提前預(yù)制成半成品。當(dāng)點餐后，半成品再與其它烹飪耗時較短的食材一并下鍋烹煮，即可在較短時間內(nèi)完成小吃成品的制作，有效縮短烹飪時長。如水餃、面條、麻辣燙等食品均可采用延遲制造策略來提高烹飪效率。在保證食物新鮮的前提下，提前預(yù)制成品或半成品是有效緩解餐廳后廚系統(tǒng)服務(wù)壓力的可行措施。

（4）提倡“餐畢即離”的用餐文明，減少對桌椅的長時間占用。加快桌椅的循環(huán)利用是變相增加桌椅供給量的一種有效措施。就餐者用餐完畢后能夠快速離開用餐區(qū)，將桌椅讓給有需要的后來就餐者，既是校園文明的一種體現(xiàn)，也是非常時期減少人員聚集、保持社交安全的有效途徑。通過校園文明志愿者文明引導(dǎo)的方式讓就餐者逐步養(yǎng)成良好的文明就餐習(xí)慣，自覺減少在用餐區(qū)的非就餐停留時間，可提高桌椅的使用周轉(zhuǎn)率，客觀上提升了用餐服務(wù)子系統(tǒng)的服務(wù)能力。

4.2 優(yōu)化結(jié)果

根據(jù)上述優(yōu)化策略，以10%的預(yù)期效率優(yōu)化為目標(biāo)，即各點餐窗口的人均服務(wù)時長、就餐者的人均用餐時長縮短10%，外帶用餐人數(shù)占總?cè)藬?shù)10%，對模型參數(shù)進行修正。優(yōu)化模型運行后，各點餐窗口前的排隊情況如表5所示。

表5 優(yōu)化后的各點餐窗口前的排隊情況Tab.5 Situation of queues in front of each order window after optimized

根據(jù)仿真結(jié)果所示，點餐排隊子系統(tǒng)的各排隊隊列的最多等待人數(shù)在1～4人，與優(yōu)化前相比，變化不大，但最大等待時長超過1.5 min的排隊隊列占隊列總數(shù)的比例下降至33%；備餐子系統(tǒng)仍面臨較大的服務(wù)壓力，但與優(yōu)化前相比，小吃點餐窗口前的排隊隊列的最多等待人數(shù)與最大等待時長縮減幅度均在20%以上。此外，用餐區(qū)等待空桌椅的人數(shù)峰值為162人，較優(yōu)化前的人數(shù)峰值減少了51%。由此可見，上述優(yōu)化策略對于餐廳運營系統(tǒng)效率的改善有著積極的影響，有利于緩解餐廳在用餐高峰期的服務(wù)能力瓶頸。在此基礎(chǔ)上，可進一步調(diào)整各服務(wù)子系統(tǒng)的預(yù)期效率優(yōu)化目標(biāo)，以找出實現(xiàn)餐廳服務(wù)系統(tǒng)綜合效率改善更優(yōu)的解決方案。

再次對仿真模型進行參數(shù)修正，當(dāng)快餐點餐窗口的人均服務(wù)時長縮減20%，小吃點餐窗口的人均服務(wù)時長縮減30%，就餐者的人均用餐時長縮短20%，外帶用餐的人數(shù)占總?cè)藬?shù)30%時，運行模型，得到二次優(yōu)化后的各點餐窗口前的排隊情況，如表6所示。

表6 二次優(yōu)化后的各點餐窗口前的排隊情況Tab.6 Situation of queues in front of each order window after optimized again

如仿真結(jié)果所示，點餐排隊子系統(tǒng)的各排隊隊列的最多等待人數(shù)為2～4人，與優(yōu)化前無明顯變化，但所有排隊隊列的最大等待時長均低于1.5 min，實現(xiàn)了點餐排隊系統(tǒng)整體效率的改善?？觳?隊列4與快餐2隊列5為外帶點餐隊列，其最大等待時長和最多等待人數(shù)與其它堂食點餐隊列的仿真結(jié)果較為接近，避免了現(xiàn)實中就餐者因為外帶點餐時間比堂食點餐時間更長而選擇堂食的可能性，保障了外帶用餐人員分流預(yù)期優(yōu)化目標(biāo)的達(dá)成。備餐子系統(tǒng)的效率改善更為顯著，最大等待時長由優(yōu)化前的10 min以上下降至4 min和8 min，最多等待人數(shù)與后廚一個烹飪批次的最大食物供給量大體相當(dāng)，效率改善明顯。此外，用餐區(qū)等待空桌椅的人數(shù)峰值小于10人，說明用餐服務(wù)子系統(tǒng)的服務(wù)能力已基本能夠滿足高峰期需求。由此，餐廳在用餐高峰期的服務(wù)能力瓶頸問題得到解決。

5 結(jié)束語

本文應(yīng)用Flexsim仿真方法對研究對象餐廳進行模型構(gòu)建與仿真，找出餐廳在用餐高峰期的服務(wù)能力瓶頸，提出四點“軟環(huán)境”因素優(yōu)化策略，并通過模型優(yōu)化驗證了策略的有效性，為高校餐廳實現(xiàn)疫情防控管理與服務(wù)能力保障兼顧提供了參考依據(jù)。主要研究結(jié)論如下。

（1）仿真結(jié)果表明研究對象餐廳的服務(wù)能力瓶頸體現(xiàn)在三方面：一是點餐排隊子系統(tǒng)的服務(wù)效率不高，造成點餐排隊等待用時較長；二是備餐子系統(tǒng)的烹飪用時較長，造成排隊人員大量累積；三是用餐服務(wù)子系統(tǒng)服務(wù)能力不足，造成就餐者因等待空桌椅而形成餐廳擁堵。

（2）采用手機點餐、提供外帶點餐服務(wù)、改進烹飪制作工藝、“餐畢即離”四項“軟環(huán)境”因素優(yōu)化策略，能夠有效改善餐廳的服務(wù)效率，緩解服務(wù)能力瓶頸。

（3）對不同服務(wù)子系統(tǒng)的預(yù)期效率優(yōu)化目標(biāo)進行差異化設(shè)置，能夠更加全面提升餐廳的綜合服務(wù)能力，實現(xiàn)餐廳服務(wù)系統(tǒng)整體效率的更優(yōu)改善。