文/龍悅

在職場(chǎng)上，你是否曾遭到無禮的對(duì)待，讓你倍感壓力而心情沮喪？抑或是你早已習(xí)慣于對(duì)下屬怒聲斥責(zé)而不以為意？根據(jù)企管專家波拉斯的研究，你對(duì)同事的一言一行將決定你是否能成為一個(gè)成功人士。不管你是選擇善待、尊重你身邊的人，還是貶損他人以彰顯自己的價(jià)值，你的選擇都將對(duì)你的職業(yè)生涯產(chǎn)生巨大影響。

職場(chǎng)歪風(fēng)：粗魯言行，代價(jià)慘重

波拉斯是美國喬治城大學(xué)麥克唐納商學(xué)院的副教授，同時(shí)也在聯(lián)合國、國際貨幣基金組織、谷歌等組織和公司擔(dān)任管理顧問，協(xié)助他們打造欣欣向榮的工作環(huán)境。波拉斯的職場(chǎng)管理方面的文章經(jīng)常發(fā)表在《哈佛評(píng)論》《紐約時(shí)報(bào)》《華爾街日?qǐng)?bào)》《華盛頓郵報(bào)》等刊物上，其中在《紐約時(shí)報(bào)》發(fā)表的的文章《為何你厭惡工作，無暇在工作時(shí)和顏悅色》在社群網(wǎng)站上的分享點(diǎn)閱達(dá)15萬人次。

波拉斯是職場(chǎng)管理的研究學(xué)者，以研究辦公室粗魯文化產(chǎn)生的負(fù)面影響見長，出版了一本有關(guān)掌握職場(chǎng)禮節(jié)的專著《掌握禮節(jié)：職場(chǎng)宣言》。波拉斯的研究領(lǐng)域有些冷僻，其研究主題卻是許多人都能感同身受的。

職場(chǎng)上沒禮貌的行為有哪些呢？根據(jù)波拉斯的觀察和研究，從譏笑、藐視、戲弄到說些冒犯人的笑話，以及開會(huì)時(shí)發(fā)信息等都算是，但未必每個(gè)人都有相同的感受，像是有人跟你說話，你這時(shí)一邊聽一邊收發(fā)信息，對(duì)方可能覺得你沒禮貌，也可能覺得無傷大雅，但不管如何，我們的言行舉止都會(huì)產(chǎn)生一定的影響。

1.痛定思痛找答案。

波拉斯之所以專注此主題，是因?yàn)樗齻€(gè)人曾有兩段刻骨銘心的經(jīng)歷。

首先，波拉斯的父親就是職場(chǎng)粗魯文化的受害者。多年前，她走進(jìn)醫(yī)院，看到她原本身強(qiáng)體健的父親卻氣若游絲地躺在病榻上，赤裸的胸部貼上了電極片，當(dāng)時(shí)她心都碎了。原來，她父親一直飽受工作壓力之苦，十多年來遭受老板粗魯?shù)膶?duì)待。幾年后，從大學(xué)畢業(yè)的她在自己的第一份工作中也目睹和經(jīng)歷了職場(chǎng)上的粗魯言行。每天上班，她常聽到同事爆粗口地?cái)?shù)落她，像是“你是白癡嗎？”“事情不是這樣做的啦”或是“你的意見，我有需要再問你”。

被同事這樣對(duì)待一年后，波拉斯便辭去了那份工作。她回校念研究所，研究辦公室粗魯文化產(chǎn)生的負(fù)面影響。她相信職場(chǎng)的粗魯文化會(huì)影響公司的盈虧，于是就啟動(dòng)了一項(xiàng)研究，研究結(jié)果讓她大吃一驚。

2.目睹者亦受波及。

波拉斯向在不同組織工作的校友廣發(fā)問卷，請(qǐng)他們簡(jiǎn)短寫下被粗暴對(duì)待的經(jīng)歷，包括遭受漠視以及他們對(duì)此經(jīng)歷的回應(yīng)。問卷回來后，她發(fā)現(xiàn)有人遭到老板，如“你這是幼兒園大班的表現(xiàn)吧”等言語羞辱，還有人的報(bào)告在團(tuán)隊(duì)面前被擲回；不管遭到何種無禮的對(duì)待，都影響了員工的工作動(dòng)力：66%的人不想再為工作賣力，80%的人把時(shí)間浪費(fèi)在焦慮上，12%的人干脆選擇離職。

然而，辦公室粗魯文化的受害者不僅限于當(dāng)事人，波拉斯的研究發(fā)現(xiàn)，目睹者也一樣受到波及。比方說，某個(gè)工作團(tuán)隊(duì)成員如遭受伙伴語言羞辱，其他目睹成員的工作表現(xiàn)也明顯變差了。

3.職場(chǎng)失禮的嚴(yán)重后果。

波拉斯認(rèn)為，粗魯?shù)男袨榫拖癫《疽粯拥教巶鞑?，職?chǎng)，家庭、學(xué)校、社區(qū)等場(chǎng)域都會(huì)受到影響，而這種粗魯?shù)男袨橐矔?huì)影響我們的情緒、動(dòng)機(jī)、表現(xiàn)和待人處世，甚至?xí)绊懽⒁饬ΓM(jìn)而侵害我們的部分腦力；種種負(fù)面影響不只發(fā)生在我們經(jīng)歷和目睹無禮之舉時(shí)，看到或讀到粗暴字眼時(shí)亦然。

波拉斯與團(tuán)隊(duì)做過一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，要兩組受測(cè)人員依據(jù)所給予的不同字眼造句，一組拿到的字眼會(huì)觸發(fā)惱人的負(fù)面情緒，但另一組不會(huì)。結(jié)果拿到粗暴字眼的那一組比起另一組，較易錯(cuò)失眼前的計(jì)算機(jī)信息，也不容易當(dāng)機(jī)立斷。

這種狀況若是碰到生死攸關(guān)的時(shí)刻可就非同小可了。舉例而言，有位醫(yī)師告訴波拉斯，他有個(gè)同事對(duì)資淺的醫(yī)護(hù)人員總是不客氣，有一次對(duì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)大呼小叫后就發(fā)生了團(tuán)隊(duì)給錯(cuò)劑量的醫(yī)療事故，因?yàn)樗麄兦榫w大受影響而導(dǎo)致注意力不集中，弄錯(cuò)了劑量。而這個(gè)錯(cuò)誤的代價(jià)卻是讓病人因此喪命。

4.待人以禮受益良多。

職場(chǎng)環(huán)境的粗魯行為會(huì)讓人付出慘痛代價(jià)，為何類似的案例層出不窮？

為了了解其中的原因，波拉斯繼續(xù)深入調(diào)查。結(jié)果她發(fā)現(xiàn)，一是工作壓力，當(dāng)壓力大到一定程度時(shí)，就會(huì)讓人惡言相向；二是有些人擔(dān)心以禮相待就會(huì)少了領(lǐng)導(dǎo)人的氣魄。盡管有些主管可能會(huì)因一些魯莽的高壓手段獲得成功，但從長期而言，他們會(huì)因此而嘗到苦果，當(dāng)在他們身處弱勢(shì)時(shí)，失去了支持便可想而知后果如何。

粗魯行為讓人反感，且要付出沉重代價(jià)。那么，有禮貌的行為又是如何？又有哪些具體的表現(xiàn)呢？

“有禮貌的人，在走道上看到人會(huì)微笑、打招呼、傾聽他人，以敬重之心表達(dá)認(rèn)同或反對(duì)的意見，愿意面對(duì)挑戰(zhàn)，也愿意與對(duì)方坦誠互動(dòng)，別人會(huì)因此看重你，覺得你既溫暖又有能力，既友善又聰明。換句話說，待人以禮時(shí)，你不僅激勵(lì)了他人，還提升了自我形象，人家更可能把你看作是一位領(lǐng)導(dǎo)者，你也會(huì)表現(xiàn)得更好，因?yàn)閱T工最希望他們的領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)出尊重的態(tài)度。對(duì)員工而言，這比認(rèn)可、感謝、有用的反饋、給予學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)更重要！員工如果自覺受到尊重，就會(huì)更健康、更專注，更想為公司效力。”波拉斯根據(jù)研究得出此結(jié)論。

改善之道：建立規(guī)范，上行下效

既然員工備受激勵(lì)和尊重的好處多多，那么，要從何開始呢？

“其實(shí)也無須做出什么巨大改變，小小的改變就能有所不同，像感謝別人的幫助、分享傾聽、虛心求問、肯定他人和微笑待人，都能產(chǎn)生積極的影響力?！焙?jiǎn)而言之，波拉斯認(rèn)為，各個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該要建立自己的禮儀規(guī)范，如某醫(yī)療照護(hù)所自從在院內(nèi)實(shí)施“3米之遙，注視且微笑；1.5米距離，打個(gè)招呼”的規(guī)范，醫(yī)患關(guān)系就此有了很大改善，大大提升了病患的滿意度和轉(zhuǎn)介率。

1.建立規(guī)范兩步驟。

波拉斯根據(jù)多年擔(dān)任管理顧問的經(jīng)驗(yàn)，提出規(guī)范建立的原則。

首先，經(jīng)理人需要明確自己的價(jià)值和期待，在面試員工時(shí)就據(jù)實(shí)以告，讓他們自行決定是否愿意入職一家以此價(jià)值為最高準(zhǔn)則的公司，而他們一旦加入團(tuán)隊(duì)，就要督促自身落實(shí)此價(jià)值。

舉例而言，某集團(tuán)建立了一套“對(duì)我、對(duì)職場(chǎng)、對(duì)社會(huì)都好”的“三贏”的員工價(jià)值觀。他們的經(jīng)理人非常清楚日常生活中一些微小的舉動(dòng)，有助于員工之間的良好互動(dòng)，于是鼓勵(lì)員工進(jìn)電梯時(shí)要主動(dòng)跟人打招呼。除了表明要實(shí)現(xiàn)三方價(jià)值，這家管理公司也期待每位員工能夠合力營造一個(gè)積極的工作氛圍。

其次，經(jīng)理人在建立讓員工遵循的相處原則時(shí)，如能讓大家一起界定禮貌行為的范疇，將更有利于積極行為的落實(shí)。比如，某公司經(jīng)理人與全體員工商討出“常說謝謝與請(qǐng)”“隨時(shí)做到平等待人和尊重人”“互相打招呼”“歡迎大家給反饋”“處理失禮之舉”等10條禮貌行為準(zhǔn)則。

2.以身作則帶員工。

不過，光是制定出規(guī)范還不夠。波拉斯認(rèn)為，經(jīng)理人還需要帶領(lǐng)員工一起力行。如果員工表現(xiàn)不佳，經(jīng)理人就該親自示范合宜有禮的行為舉止，特別是受負(fù)面情緒影響的時(shí)候該怎么保持沉穩(wěn)，如何待人有禮。

至于訓(xùn)練員工的細(xì)項(xiàng)，波拉斯提出了以下建議：協(xié)助員工學(xué)會(huì)傾聽，學(xué)習(xí)怎么給予和接收反饋，如何處理分歧及對(duì)付難以溝通的人；必要時(shí)可能還要教他們?nèi)绾芜M(jìn)行協(xié)調(diào)、壓力管理，如何進(jìn)行重要的會(huì)談以及怎樣擁有正向思維。

不過，經(jīng)理人在明確了自己的價(jià)值和期待，定義團(tuán)隊(duì)所認(rèn)可的有禮貌行為，以及給予必要的訓(xùn)練和指導(dǎo)后，波拉斯認(rèn)為經(jīng)理人還有一件最重要的事要做，那就是：樹立典范，“經(jīng)理人如果自己都做不到彼此尊重，就不用期待其他員工能做到了”。

3.處處有禮貌。

多年前，波拉斯因個(gè)人不愉快的職場(chǎng)經(jīng)歷，意外進(jìn)入職場(chǎng)粗魯行為的研究領(lǐng)域。波拉斯通過深入的研究和豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，她更確信，職場(chǎng)上以禮相待可以激發(fā)員工潛能，提升工作表現(xiàn)，讓員工更有生產(chǎn)力、更有創(chuàng)造力，也更快樂、更健康。

她也期待有禮貌的舉止處處可見，不只是工作中，家庭、學(xué)校、社區(qū)等場(chǎng)域也都能展現(xiàn)以禮相待的善良風(fēng)氣，彼此尊重，相互成就！