文/覃澤敏

三、注意語言技巧，創(chuàng)造和諧的調(diào)解氛圍

民警在調(diào)解時能夠巧用語言技巧，對于矛盾糾紛的調(diào)解可以起到事半功倍的作用。反之，不講究語言藝術(shù)，輕則當(dāng)事人聽不進去，重則導(dǎo)致調(diào)解失敗，事情越變越僵。因此，運用好語言技巧是提高矛盾糾紛調(diào)解成功率的基本前提。

（一）語言要有親和力

我們民警不能簡單地認(rèn)為，只有板著臉說話才有力度，才能體現(xiàn)調(diào)解的嚴(yán)肅性。要學(xué)會用適當(dāng)?shù)奈⑿Α⒂H和的語言進行調(diào)解。俗語說，好話心頭軟。一個人聽了有親和力的好話，一般是會服軟的。當(dāng)事人之間發(fā)生了矛盾糾紛，雙方都帶有不穩(wěn)定的情緒，不利于成功調(diào)解。這時，如果不考慮當(dāng)事人的感受，簡單地對雙方當(dāng)事人開展冷冰冰的批評教育，要求雙方互諒互讓，那就誰也不會忍讓。正因為糾紛雙方情緒不好，這時如果民警的語言沒有親和力，一兩句硬邦邦的話就可能將當(dāng)事人擠進“死胡同”，使調(diào)解陷入僵局。

無論對哪種當(dāng)事人，親和話語都不妨先說一說，比如“問題既已發(fā)生，總得要解決，既然我們已經(jīng)來了，就肯定會幫你們解決好”等。這些親切溫和的話語會讓當(dāng)事人聽后心里暖流涌動，不平靜的心靈會得到安撫，情緒會得以穩(wěn)定，對民警產(chǎn)生信賴。接著，當(dāng)事人也會愿意聽你分析，接受你的調(diào)解，一般就不會采取其他沖動的手段表達訴求，給調(diào)解工作取得最佳效果打下了良好的基礎(chǔ)。

（二）語言要有風(fēng)趣性

一般來說，調(diào)解時可以盡量說一些風(fēng)趣話。幽默而風(fēng)趣的語言，不失為化解糾紛的一手絕招。面對劍拔弩張、勢不兩立的當(dāng)事人，自然得體的風(fēng)趣話，往往能緩解激烈情緒，調(diào)節(jié)緊張氣氛，消除拘謹(jǐn)不安，避免矛盾激化。同時，還能夠讓當(dāng)事人體會到民警的善意和誠意，增加相互之間的信任度，從而降低調(diào)解的難度。風(fēng)趣話常常在詼諧之中含有啟示，幽默之中寓于哲理，通俗而不失雅趣，在調(diào)解中往往會起到意想不到的效果。

（三）善用民間諺語及故事

很多民間諺語及故事，哲理性強，容易使當(dāng)事人反思。因此，在調(diào)解中可以適當(dāng)運用民間諺語及故事進行調(diào)解。

調(diào)解人身損害賠償糾紛時，可以使用一些民間諺語，如“錢財如糞土，仁義值千斤”“忍得一時之氣，免得百日之憂”“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”等；調(diào)解相鄰地權(quán)糾紛時，可以使用“遠親不如近鄰”等民間諺語和“六尺巷”的故事等；調(diào)解交通事故賠償案件時，可以使用 “不經(jīng)災(zāi)禍不知?！薄俺鲥X買平安，舍財免災(zāi)心”“大難不死，必有后福”等民間諺語；調(diào)解贍養(yǎng)老人糾紛案件時，可以使用“養(yǎng)兒防老，積谷防饑”“一代做給一代看，老人的今天就是我們的明天”“百善孝為先”等民間諺語；調(diào)解債務(wù)糾紛案件時，可以使用“欠債還錢天經(jīng)地義”“誠信為本，信譽至上”“一言既出，駟馬難追”“好借好還，再借不難”等民間諺語。

（四）巧妙地給當(dāng)事人“戴高帽”

在調(diào)解中，根據(jù)情況可以適當(dāng)?shù)亟o當(dāng)事人“戴高帽”（贊美、表揚之詞），緩解現(xiàn)場緊張氣氛。這也是一種調(diào)解技巧?！按鞲呙薄?，一方面顧全了當(dāng)事人的面子，另一方面也能夠促使其拔高姿態(tài)接受調(diào)解。給當(dāng)事人“戴高帽”時，要盡量做到恰如其分。在雙方當(dāng)事人心態(tài)相對平靜的狀態(tài)下，民警可以適當(dāng)?shù)卣f些贊美好聽的話語：如當(dāng)事人是個村干部，可以說“村干部是村民們選出來的有能力有水平的人，村民們信任你，選你當(dāng)村干部，你更要帶頭給村民做個榜樣、做個表率”；如當(dāng)事人是個有錢人，則可以說“辛苦掙錢不容易，你在外奔波見多識廣，心胸寬一點兒，別為這點小事慪氣”；如當(dāng)事人是個老實人，則可以說“老實做人做事是中華的傳統(tǒng)美德，吃點小虧不要緊，不要為了這點小事壞了自己做人的準(zhǔn)則”；如當(dāng)事人是個刁蠻人，則可以說“有理能走天下，無理寸步難行，一看就知道你是個明事理的人”；如當(dāng)事人是老人，就可以贊美說“看您老人家長相和善，一定是善良的人”等；如當(dāng)事人是中年人，就贊美“做事穩(wěn)重”“能虛心聽別人意見”等；如當(dāng)事人是年輕人，就稱呼“帥哥、美女”，贊揚“年輕人有本事、有前途”等。通過適當(dāng)?shù)馁澝?，不知不覺中便可贏得當(dāng)事人的好感，達到順利做好糾紛調(diào)解的目的。

（五）避免“過激話”，使調(diào)解陷入僵局

在調(diào)解糾紛的過程中，如果調(diào)解民警的話說得過激，不但解決不了矛盾糾紛，還有可能會把事情弄僵。因為當(dāng)事人在陳述問題時，難免把一些不滿甚至偏激的情緒流露出來。對此，民警要頭腦冷靜，以一種平等的對話主體的心態(tài)來對待當(dāng)事人。民警在表達自己的態(tài)度之前，應(yīng)先傾聽對方的心里話，然后針對當(dāng)事人提出的種種具體問題，胸有成竹地說適度在理的話。千萬不要信口開河，更不能用任何過激的言詞刺激當(dāng)事人。

現(xiàn)實中，許多當(dāng)事人會因一時生氣拒絕調(diào)解，甚至揚言上訪，如果調(diào)解民警順勢回敬一句“愿告你就去告”，或者“告到哪里都還要回到基層解決”，這么一激，結(jié)果可想而知。如果當(dāng)事人真的拒絕調(diào)解，甚至揚言上訪，調(diào)解民警也要心平氣和地講一些能讓當(dāng)事人消氣的話，比如“如果不滿意，你可以通過其他合法途徑，比如仲裁或訴訟來解決糾紛，但是只要你愿意調(diào)解，我們也樂意為你提供調(diào)解服務(wù)，解決問題?！边@樣，讓當(dāng)事人消消氣，或許能夠接受民警的調(diào)解。

（六）會說圓場話

當(dāng)矛盾雙方因為訴求差別太大時，就會互不相讓，甚至尖銳對立，形成僵局。此時如果民警批評任何一方，都會把事弄得更糟。這時候，調(diào)解民警必須會說一些圓場話，使雙方當(dāng)事人聽得進去，各自退讓，接受調(diào)解。例如，有一例交通肇事死亡案，死者家屬提出非常離譜的賠償要求，肇事方不能接受。調(diào)解民警這樣對死者家屬說，“人命無價，要求賠多少都是合理的，都不能彌補你們失去親人的損失。人死不能復(fù)生，現(xiàn)實很殘酷。我們在商談死亡賠償問題，如果對方同意你們提出的金額，我們馬上可以制作調(diào)解協(xié)議書。但是如果對方無法支付，賠償金額只能按照法律規(guī)定進行計算?！边@樣一說會起到一定的圓場作用。當(dāng)事人如果認(rèn)為民警說話在理，就可能改變想法，使調(diào)解順利進行。

（七）講好結(jié)束語

當(dāng)調(diào)解準(zhǔn)備結(jié)束時，民警講一些誠摯熱情、肯定鼓勵的結(jié)束話語，能給調(diào)解工作起到畫龍點睛、化敵為友的作用。例如，處理鄰里矛盾糾紛案件，調(diào)解結(jié)束時民警可以對雙方當(dāng)事人說：“今天的事情大家互相退讓、互相體諒，不愉快的就讓它翻篇了。常言道遠親不如近鄰，大家平時抬頭不見低頭見，做個好鄰居，和睦相處，互相幫助，搞好團結(jié)，社會才和諧，日子才越過越好。”這些誠摯、鼓勵的話語有利于雙方當(dāng)事人摒棄前嫌、消除誤解，使調(diào)解工作圓滿收場。

四、巧借外力，達到調(diào)解目的

所謂外力，是指除糾紛當(dāng)事人以外對糾紛有影響的人所起的作用力。民警要巧妙借助這些人的力量來達到調(diào)解目的。

（一）巧借“說情人”之力

在調(diào)解糾紛時，常常會有當(dāng)事人的熟人“說情”。一般情況下，“說情人”了解當(dāng)事人的基本情況，可以利用“說情人”做當(dāng)事人的思想疏導(dǎo)工作?！罢f情人”也希望事情有個好的結(jié)果，多數(shù)均會配合民警，達到較為理想的調(diào)解結(jié)果。

（二）巧借“權(quán)威人” 之力

每個社區(qū)、村莊、群體之中都有較為權(quán)威的人物。民警在調(diào)解時要善于尋找和發(fā)現(xiàn)這些“權(quán)威人”，利用當(dāng)事人對其信賴和敬畏的心理，邀請“權(quán)威人”參加調(diào)解，讓其對當(dāng)事人進行疏導(dǎo)，借助“權(quán)威人”的影響力盡快達成協(xié)議。

一是巧借社區(qū)、村組干部之力進行調(diào)解。這些基層干部一般在當(dāng)?shù)囟加休^高的組織能力和協(xié)調(diào)能力，并且了解居民、村民情況，社情民意比較熟悉，有豐富的調(diào)解經(jīng)驗。借用他們之力，調(diào)解工作往往可以事半功倍。

二是巧借家族中德高望重的老人之力進行調(diào)解。家族中一般都聽輩份較高的老人的話，能把這些人利用起來，調(diào)解工作往往得心應(yīng)手。

三是巧借在當(dāng)?shù)厝罕娭小坝心樏嫒恕敝M行調(diào)解。就是人們常說的“會事人”。有一些矛盾糾紛，民警包括一些基層干部都解決不了，但是他們一出面，當(dāng)事人往往就會給他們面子，問題就會迎刃而解。

（三）巧借“幕后人”之力

有些當(dāng)事人由于缺乏主見，在調(diào)解中擔(dān)心自己吃虧，往往要依賴其信得過的某個人幫助出點子。這種人一般不愿出面，只在背后“出謀劃策”。我們把這種人叫做“幕后人”。民警在調(diào)解中，要善于發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人的“幕后人”。如果發(fā)現(xiàn)“幕后人”有煽風(fēng)點火、推波助瀾的行為應(yīng)嚴(yán)肅制止，并告之法律后果，引導(dǎo)其從中多做正面工作，以盡早解決糾紛。另一方面，我們也可以針對某些糾紛的當(dāng)事人依賴于“幕后人”為其出主意的心理，主動利用好“幕后人”的影響力。首先要做通“幕后人”的思想工作，然后請“幕后人”把事情的利害關(guān)系告知當(dāng)事人，敦促當(dāng)事人多往有利于解決問題的方面著想，做出理智的決定。

（四）巧借“親朋好友” 之力

當(dāng)事人的親朋好友對當(dāng)事人的情況熟悉，了解當(dāng)事人的性格特點等，做起調(diào)解工作來更有針對性。而且親朋好友與當(dāng)事人有一定的感情基礎(chǔ)，他們說的話當(dāng)事人能聽得進去，所以利用他們做些疏導(dǎo)勸說工作效果更好。