文 / 夏俏

一、引言

中國信息技術(shù)井噴式蓬勃發(fā)展、經(jīng)濟(jì)水平不斷提高。在電子商務(wù)與傳統(tǒng)快遞服務(wù)相互碰撞的大背景下，國民網(wǎng)絡(luò)購買力野性增長，快遞行業(yè)呈現(xiàn)迸發(fā)式增長，迎來了黃金期。即使2019年末突如其來的新冠疫情爆發(fā)，也未影響快遞行業(yè)的發(fā)展。如圖1數(shù)據(jù)所示，截至2021年，全國快遞業(yè)務(wù)總量累計達(dá)到1083億件，較上年同比增長29.9%，這是快遞行業(yè)首次突破千億件大關(guān)卡[1]。

圖1 快遞業(yè)務(wù)量發(fā)展情況（2017-2021）

目前，國內(nèi)快遞企業(yè)有外資快遞企業(yè)、國有快遞企業(yè)和民營快遞企業(yè)三大主體。外資快遞企業(yè)資本雄厚，國有快遞企業(yè)背靠國資，民營快遞企業(yè)以價格競爭為主。面對群雄逐鹿的市場競爭，各大快遞公司必須提高服務(wù)質(zhì)量，積極了解顧客心理，以顧客為中心，最大程度地滿足顧客的需求，提升企業(yè)在顧客心中的滿意度。顧客滿意度的評價受多個指標(biāo)因素影響，它們之間存在著某種關(guān)聯(lián)，但這種關(guān)聯(lián)并不明朗清晰，具有模糊現(xiàn)象，屬于一種模糊灰色關(guān)系，所以基于這種關(guān)系，文章通過前人所做的顧客滿意度研究，運用基于深度學(xué)習(xí)的灰色模糊理論構(gòu)建方案模型，將理論運用于實際，為快遞服務(wù)滿意度的研究提供借鑒。

二、文獻(xiàn)綜述

與該研究直接相關(guān)的文獻(xiàn)主要集中在以下三個方面：

1. 基于灰色關(guān)聯(lián)分析法的研究

灰色關(guān)聯(lián)分析法是一種量化的描述與對比的方法，通過各要素之間的發(fā)展與變化趨勢的相似性，可以衡量出各要素間聯(lián)系是否緊密，反映了曲線間的關(guān)聯(lián)程度。目前，許多學(xué)者在滿意度文獻(xiàn)采用了灰色關(guān)聯(lián)分析法研究。江梅霞和吳邦雷[2]通過310份有效問卷，運用灰色關(guān)聯(lián)分析理論對5家電商企業(yè)的物流滿意度進(jìn)行排序，并分析影響物流滿意度因素。張小華等[3]從響應(yīng)性、可靠性、時效性、便利性和移情性五個指標(biāo)構(gòu)建校園快遞服務(wù)滿意度體系，認(rèn)為取件服務(wù)滿意度最低，并以此提出了改善對策與建議。李國俊等[4]對石河子圓通速遞服務(wù)進(jìn)行了研究，從企業(yè)形象、服務(wù)水平、服務(wù)價格、客戶行為和客戶忠誠度五個評價指標(biāo)，對圓通快遞的顧客滿意度進(jìn)行簡單的測評，研究表明，該公司的顧客滿意度水平較高，并提出相應(yīng)的可行性對策。

2. 基于模糊綜合評價法的研究

模糊綜合評價法是一種以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)的綜合評價方法，可以將某些難以量化的因素進(jìn)行量化[5]。迄今為止，眾多學(xué)者將模糊綜合評價法廣泛應(yīng)用在文獻(xiàn)中。吳仁悠等[6]基于模糊綜合評價法分析了長安大學(xué)校內(nèi)菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)學(xué)生對該校菜鳥驛站滿意度較高，并就驛站，員工，時段以及獎懲機制四個方面提出了解決對策。楊婕妤等[7]應(yīng)用模糊綜合評價法分析影響甘肅省通渭縣農(nóng)村居民快遞服務(wù)滿意度，研究結(jié)果：農(nóng)村居民對通渭縣快遞服務(wù)總體滿意度值較高，并提出對策提升服務(wù)水平。蓋青霞[8]將物流的本質(zhì)歸結(jié)為“服務(wù)”，運用模糊綜合評價法對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行研究。

3. 基于顧客滿意度的研究

Zeithaml和Berry[9]認(rèn)為，滿意度是一種心理態(tài)度。所謂顧客滿意度是指顧客在消費后，對其進(jìn)行評價的一種主觀個性的情感反應(yīng)。

由于“服務(wù)至上”的宗旨，快遞行業(yè)的競爭異常激烈，顧客滿意度是維護(hù)企業(yè)長期顧客和保持競爭優(yōu)勢的重要基礎(chǔ)，因此有大量文獻(xiàn)對快遞服務(wù)顧客滿意度評價進(jìn)行研究探討。鄭兵等[10]基于客戶視角探察影響第三方物流客戶滿意的因素，并運用“直接測量感知期望差”測量方法實證這些因素對顧客滿意度的影響。吳剛等[11]基于結(jié)構(gòu)方程模型，加入服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)接觸理論，運用AMOS軟件對快遞物流服務(wù)滿意度進(jìn)行實證研究。傅志妍等[12]基于CCSI理論，使用二階結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建模型，定量分析各因素對顧客滿意度影響作用，以及各因素之間的相互關(guān)系。

綜上所述，灰色關(guān)聯(lián)分析法、模糊綜合分析法和顧客滿意度等方面都有較為豐富的研究，但鮮少有研究將灰色關(guān)聯(lián)分析和模糊綜合評價兩種方法相結(jié)合，進(jìn)而對快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行探究。因此，文章從受理環(huán)節(jié)、攬收環(huán)節(jié)、投遞環(huán)節(jié)、售后環(huán)節(jié)和信息服務(wù)環(huán)節(jié)入手，將灰色關(guān)聯(lián)分析法和模糊綜合評價法相結(jié)合尋找改善快遞服務(wù)顧客滿意度的途徑，并給出針對性的解決措施。

三、研究設(shè)計

現(xiàn)代常用的綜合評價法有層次分析法、德爾菲法、組合指標(biāo)法、灰色關(guān)聯(lián)分析法和模糊綜合評價法等方法?，F(xiàn)在，各個方法的理論研究不斷完善，應(yīng)用日趨廣泛，但層次分析法、德爾菲法和組合指標(biāo)法受主觀因素影響較大，相對而言，灰色關(guān)聯(lián)分析法和模糊綜合評價法用于測評具有一定的優(yōu)勢，能夠?qū)㈥P(guān)系不明朗的評價因素進(jìn)行白化，評價結(jié)果更符合實際?？爝f服務(wù)具有無形性，快遞行業(yè)更多的是在營銷“服務(wù)”，顧客滿意度是用戶對快遞服務(wù)滿意程度的綜合反映，其受諸多因素影響，以及各因素間的聯(lián)系不能完全確知，存在灰色性和模糊性。所以筆者運用灰色關(guān)聯(lián)分析法，選取2018-2021年十個有代表性的快遞品牌企業(yè)，對其滿意度進(jìn)行關(guān)聯(lián)度分析、歸一化處理并確定權(quán)重值，再通過模糊綜合評價法，對快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行綜合評判。

1. 灰色關(guān)聯(lián)分析

關(guān)聯(lián)度分析是一種幾何處理方法，其實質(zhì)是根據(jù)若干序列曲線幾何形狀的相似程度進(jìn)行判斷其聯(lián)系是否緊密，曲線越接近，關(guān)聯(lián)度就越強，反之就越弱。

灰色關(guān)聯(lián)分析具體步驟如下:

（1）確定比較序列（評價對象）和參考序列（評價標(biāo)準(zhǔn)）

設(shè)評價對象為m個， 評價指標(biāo)為n個。

（2）對比較序列進(jìn)行無量綱化

由于評判指標(biāo)間往往存在著不同的量綱或數(shù)量級，難以進(jìn)行直接的對比，因而對其進(jìn)行無量綱化處理，以確保結(jié)果的可靠性。常用的方法有初值法和均值法，該研究采用均值法進(jìn)行無量綱化。

式中，ρ∈[0，1]為分辨系數(shù)，通常令ρ=0.5[13]。得到關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣：

（6）由關(guān)聯(lián)度向權(quán)重的轉(zhuǎn)換

對關(guān)聯(lián)度進(jìn)行歸一化處理獲得權(quán)重集

2. 模糊綜合評價法

模糊綜合評判是在模糊數(shù)學(xué)的基礎(chǔ)上，運用模糊關(guān)系綜合理論，對某些界限不清、難以量化的因素進(jìn)行定量分析，從多個因素對被評價對象的隸屬程度進(jìn)行綜合性評判。

模糊綜合分析具體步驟如下：

（1）設(shè)立因素集U={u1，u2，...，um }；

（2）設(shè)立評價值V={v1，v2，...，vt }；

（3）以各因素的觀測值為基礎(chǔ)，單因素為評判指標(biāo)，得到單因素評判集R：

（5）確定綜合評價值E：使得評判結(jié)果更加貼合實際，運用李克特五級量表，對所求的模糊綜合評判集合S進(jìn)行綜合考慮，得到顧客總體滿意度的評價值E，即E=S?H ，其中H=（5，4，3，2，1）T。

四、快遞服務(wù)滿意度綜合評價

1. 數(shù)據(jù)來源

國家郵政局每年甚至每季度組織第三方機構(gòu)對快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查。選取2018-2021年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果作為實驗數(shù)據(jù)，以全國快遞行業(yè)中最具有代表性的十大快遞公司為調(diào)查對象。主要有：郵政EMS、順豐速運、京東快遞、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、百世快遞、德邦快遞和極兔速遞。調(diào)查范圍涉及50個重要城市。通過在線調(diào)查和計算機輔助電話訪問方式，2018-2021年享受過快遞服務(wù)的顧客對受理、攬收、投遞、售后和信息服務(wù)五個環(huán)節(jié)的滿意度進(jìn)行評價，分別獲得有效樣本1.59萬份、9.47萬份、7.58萬份、4.8萬份，有效樣本基數(shù)大，可信度高。

2. 快遞服務(wù)滿意度綜合評價

（1）灰色關(guān)聯(lián)分析

①確定快遞服務(wù)滿意度的比較序列和參考序列，各項指標(biāo)分?jǐn)?shù)構(gòu)成比較序列，由于受理環(huán)節(jié)、攬收環(huán)節(jié)、投遞環(huán)節(jié)、售后環(huán)節(jié)和信息環(huán)節(jié)為公眾滿意度的二級指標(biāo)，研究的是五個環(huán)節(jié)分別與公眾滿意度之間的灰色關(guān)聯(lián)關(guān)系，因此公眾滿意度作為參考序列，見表1：

表1 快遞服務(wù)滿意度的比較序列和參考序列

②計算灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度

據(jù)公式 （1） 對變量序列進(jìn)行無量綱化，得到以下矩陣：

據(jù)公式 （2） 求得差序列：

據(jù)公式 （3） 求得最大差?max=0.02；

據(jù)公式 （4） 求得最小差?min=0；

據(jù)公式 （5） 計算灰色相關(guān)系數(shù)，此處取 ρ=0.5；得到關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣：

據(jù)公式 （7） 對關(guān)聯(lián)度進(jìn)行歸一化處理，得到權(quán)重表，見表2。

表2 權(quán)重表

（2）模糊綜合評判

①確定模糊綜合評判因素集

影響快遞服務(wù)公眾滿意度的因素包括5個環(huán)節(jié)，故因素集為：

U={受理環(huán)節(jié),攬收環(huán)節(jié),投遞環(huán)節(jié),售后環(huán)節(jié),信息服務(wù)}

②確定模糊綜合評判評價集

綜合評判的目的是確定顧客對快遞服務(wù)各項指標(biāo)的滿意度，因此，評價值為：

V={非常滿意,滿意,一般,不滿意,非常不滿意}

③分別進(jìn)行單因素模糊評判，得評判矩陣R。

單獨從某個因素出發(fā)，對顧客滿意度進(jìn)行評判，分別得出單因素評判集為：

根據(jù)公式E=S?H，對最終的綜合評價集合進(jìn)行模糊運算，得出快遞服務(wù)滿意度的綜合評價值。即E=5s1+4s2+3s3+2s4+s5=3.324。

綜上所述，快遞服務(wù)滿意度綜合評價值為3.324，滿意度值大于3，表明顧客對快遞服務(wù)水平較為滿意，因此，要想提升顧客的滿意度，仍需進(jìn)一步完善快遞服務(wù)水平的管理。

3. 改進(jìn)策略

通過表2權(quán)重值可以得出，五個指標(biāo)中受理環(huán)節(jié)占據(jù)首要位置，投遞環(huán)節(jié)位于末尾，所以投遞環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量有很大的提升空間。首先以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，整合投遞資源，提高投遞效率；其次加大投遞作業(yè)監(jiān)督，落實投遞管理工作，考核人員質(zhì)量；然后積極推廣信息系統(tǒng)，實時對各項數(shù)據(jù)維護(hù)更新，確保投遞信息準(zhǔn)確；最后提高招聘門檻，注重人員培訓(xùn)，提高投遞員綜合素質(zhì)。

由最終的評價集S可以看出，顧客對快遞服務(wù)非常滿意的占16.3%，滿意的占32.9%，一般的占25.4%，不滿意的占17.7%，非常不滿意的占17.7%。顧客滿意度水平還有進(jìn)步空間，快遞公司可以從售后服務(wù)入手。增加多渠道投訴平臺，收集顧客反饋效果，加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤調(diào)查，使顧客的投訴和建議得到及時有效的答復(fù)。若出現(xiàn)快遞延誤或者丟件等問題，工作人員要事前積極主動處理，加強客戶溝通協(xié)調(diào)，采取相應(yīng)的措施爭取減少顧客的損失。

五、結(jié)論

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，處在網(wǎng)絡(luò)時代的顧客對快遞服務(wù)的發(fā)展會有更高的需求。為了促進(jìn)快遞服務(wù)的和諧發(fā)展，提升顧客心中的滿意程度，筆者利用灰色關(guān)聯(lián)分析和模糊集理論對國家郵政局公開的滿意度調(diào)查結(jié)果建立方案模型，研究分析表明：（1）灰色模糊評價法分析快遞服務(wù)滿意度具有數(shù)據(jù)少，效率高，問題清晰化等優(yōu)點，是一種行之有效的方法。（2）該模型算法簡單，易于掌握，計算過程可由計算機快速完成。（3）灰色理論和模糊數(shù)學(xué)巧妙地相集成，可廣泛應(yīng)用于其他領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)評價問題。