文 / 本刊記者 任芳

隨著各類物流系統(tǒng)項(xiàng)目的大規(guī)模落地，售后服務(wù)愈發(fā)受到物流裝備企業(yè)的重視，成為企業(yè)提升口碑、開(kāi)拓市場(chǎng)、提高客戶滿意度的重要抓手。昆船智能不僅在裝備研發(fā)、生產(chǎn)制造、系統(tǒng)集成等方面構(gòu)建起突出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更是通過(guò)建立專業(yè)的售后服務(wù)部門(mén)，全面提升售后服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步凸顯昆船智能的品牌力。

王旭昆船智能技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理

昆船智能技術(shù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“昆船智能”）隸屬于中國(guó)船舶集團(tuán)下屬的昆明船舶設(shè)備集團(tuán)有限公司，自1995年進(jìn)入物流領(lǐng)域以來(lái)，已經(jīng)在國(guó)內(nèi)自動(dòng)化物流系統(tǒng)行業(yè)逐步確立起穩(wěn)固的地位，成為智能制造及智慧物流領(lǐng)域集咨詢規(guī)劃、系統(tǒng)集成、設(shè)備研發(fā)制造、運(yùn)營(yíng)服務(wù)于一體的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際知名的技術(shù)裝備供應(yīng)商，服務(wù)于煙草、酒業(yè)、醫(yī)藥、快遞電商、軍事軍工、汽車、家電、3C等行業(yè)。

20多年來(lái)，昆船智能憑借強(qiáng)大的裝備研發(fā)、生產(chǎn)制造、系統(tǒng)集成及實(shí)施、運(yùn)維服務(wù)能力，成功實(shí)施了數(shù)千個(gè)物流項(xiàng)目。隨著項(xiàng)目的大規(guī)模落地，為了更好地服務(wù)客戶，昆船智能服務(wù)部正式成立，負(fù)責(zé)物流系統(tǒng)交付后從售后服務(wù)合同簽訂到提供維保服務(wù)的全流程。作為服務(wù)部的分管負(fù)責(zé)人，昆船智能技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理王旭有著近20年的行業(yè)沉淀。他認(rèn)為，售后服務(wù)的優(yōu)劣不僅決定著客戶滿意度的高低，更是影響企業(yè)品牌形象與未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素。在本專題中，他基于昆船智能的探索與實(shí)踐，詳細(xì)解答了售后服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題。

記者：首先請(qǐng)您分享，物流系統(tǒng)售后服務(wù)通常包含哪些內(nèi)容？近年來(lái)市場(chǎng)對(duì)售后服務(wù)的需求發(fā)生了哪些變化？

王旭：概括來(lái)說(shuō)，物流系統(tǒng)售后服務(wù)通常分為維修保養(yǎng)、人員培訓(xùn)以及改造升級(jí)三大板塊。

維修保養(yǎng)又包括定期維保、應(yīng)急維修以及備品備件的供應(yīng)等服務(wù)。目前，行業(yè)并沒(méi)有維保的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備的維保頻率，通常是依據(jù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)積累而來(lái)。我們根據(jù)用戶設(shè)備的使用頻率不同，根據(jù)客戶要求提供維保服務(wù)。

培訓(xùn)是我們認(rèn)為非常重要的售后服務(wù)內(nèi)容之一。不難理解，即使我們建立再多的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，售后服務(wù)的響應(yīng)速度再快，也不能在客戶遇到問(wèn)題時(shí)立刻出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)。這就需要通過(guò)培養(yǎng)更多的現(xiàn)場(chǎng)操作人員，使其具備常見(jiàn)的故障處理能力。這樣既有助于降低售后服務(wù)成本，同時(shí)也能提升用戶滿意度。

改造升級(jí)包括客戶對(duì)原有物流系統(tǒng)的所有改動(dòng)，包括軟件和硬件，比如由于客戶流程或者工藝的變化需要對(duì)物流設(shè)備進(jìn)行重新布局。

隨著物流系統(tǒng)項(xiàng)目的遍地開(kāi)花，售后服務(wù)的市場(chǎng)需求自然也會(huì)越來(lái)越多。制造企業(yè)通常有自己的工人，具有基礎(chǔ)的設(shè)備日常管理以及維護(hù)保養(yǎng)能力，我們通常只需要提供備件或者定期的維保服務(wù)即可；而流通企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的依賴度非常高，一方面原因在于很難招到合適的維保人員，另一方面是成本較高，這就要求物流裝備企業(yè)提供全方位售后服務(wù)，有些甚至希望將整個(gè)物流系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理、維護(hù)保養(yǎng)等方方面面都外包。

昆船智能售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)提供定期維保、應(yīng)急維修等服務(wù)

記者：昆船智能作為國(guó)內(nèi)最大的物流系統(tǒng)集成商之一，請(qǐng)您談?wù)勂駷橹构镜奈锪飨到y(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施情況？昆船智能是在什么樣的情況下重點(diǎn)關(guān)注物流系統(tǒng)售后服務(wù)的？

王旭：昆船智能作為國(guó)內(nèi)較早進(jìn)入物流領(lǐng)域的集成商，業(yè)務(wù)涵蓋設(shè)備制造、方案設(shè)計(jì)與系統(tǒng)集成，服務(wù)眾多行業(yè)領(lǐng)域。我們之所以能夠在物流系統(tǒng)項(xiàng)目上取得快速的突破，除了自身實(shí)力的不斷積累，也離不開(kāi)宏觀環(huán)境整體向好。近年來(lái)在多方因素的疊加影響下，自動(dòng)化物流快速發(fā)展，項(xiàng)目不斷落地。但與此同時(shí)，物流裝備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，行業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重。在硬實(shí)力不斷趨同的情況下，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地并取得長(zhǎng)足的發(fā)展，就需要比拼軟實(shí)力，而物流系統(tǒng)售后服務(wù)正是軟實(shí)力的關(guān)鍵能力之一。

行業(yè)企業(yè)早期基本沒(méi)有專門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)，大都由工程部負(fù)責(zé)提供售后服務(wù)。而工程部往往以保證項(xiàng)目的順利施工與交付為首要目標(biāo)，這就造成維護(hù)保養(yǎng)，特別是應(yīng)急維修響應(yīng)不夠及時(shí)，導(dǎo)致用戶滿意度下降，投訴增多。昆船智能也面臨同樣的問(wèn)題。在這樣的形勢(shì)下，售后服務(wù)的重要性不斷凸顯。為了更好地服務(wù)客戶，昆船智能服務(wù)部進(jìn)一步規(guī)范了物流系統(tǒng)售后服務(wù)體系，建立了完善的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出了多樣化的售后服務(wù)項(xiàng)目。

記者：請(qǐng)您介紹一下昆船智能服務(wù)部的主要職能？是如何為客戶提供物流系統(tǒng)售后服務(wù)的？

王旭：總的來(lái)看，昆船智能服務(wù)部主要具備三大職能：一是簽訂售后服務(wù)合同；二是對(duì)簽約項(xiàng)目進(jìn)行管理；三是提供售后服務(wù)。需要強(qiáng)調(diào)的是，由于昆船智能不僅僅提供物流系統(tǒng)集成，同時(shí)也研發(fā)生產(chǎn)堆垛機(jī)、AGV等諸多核心產(chǎn)品，因此，服務(wù)部需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理單機(jī)、電氣、計(jì)算機(jī)（軟件）三大事業(yè)部。換言之，服務(wù)部負(fù)責(zé)售后服務(wù)項(xiàng)目從簽約到維保的全流程。例如，在維修保養(yǎng)方面，昆船智能會(huì)針對(duì)成套的設(shè)備軟件、硬件（特別是移動(dòng)設(shè)備），提供標(biāo)準(zhǔn)的年度預(yù)防性保養(yǎng)計(jì)劃等服務(wù)，定期巡檢，定期維保。在培訓(xùn)方面，通常我們?cè)诟脩艉炗喓贤瑫r(shí)就會(huì)達(dá)成協(xié)議，當(dāng)設(shè)備進(jìn)場(chǎng)安裝時(shí)，會(huì)要求客戶的操作人員一同進(jìn)場(chǎng)學(xué)習(xí)。當(dāng)整個(gè)系統(tǒng)上線運(yùn)行以后，再對(duì)操作人員進(jìn)行一到兩次的現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)，最后對(duì)通過(guò)考試的操作人員頒發(fā)合格證書(shū)，合格以后項(xiàng)目才能順利驗(yàn)收。

服務(wù)部主要通過(guò)三種方式為客戶提供更高質(zhì)量的售后服務(wù)，一是在華北、華東、華南和成都4個(gè)分公司的基礎(chǔ)上，將全國(guó)劃分為六大片區(qū)設(shè)立售后服務(wù)點(diǎn)；二是在服務(wù)點(diǎn)覆蓋范圍之外的區(qū)域?qū)で蠛献骰锇椋瑢?shí)現(xiàn)本地化服務(wù)；三是勞務(wù)外包。

目前，服務(wù)部團(tuán)隊(duì)規(guī)模已經(jīng)突破百人，我們通過(guò)為客戶提供前面提到的三大板塊售后服務(wù)內(nèi)容，大大降低了客戶投訴率，客戶滿意度明顯提升。

記者：請(qǐng)您結(jié)合具體的案例，談一談昆船智能在為客戶提供物流系統(tǒng)售后服務(wù)的過(guò)程中曾遇到過(guò)哪些挑戰(zhàn)？是如何解決的？

王旭：在對(duì)客戶提供售后服務(wù)的過(guò)程中，的確會(huì)遇到諸多難題，比如項(xiàng)目數(shù)量持續(xù)增加帶來(lái)的售后服務(wù)壓力；新冠疫情影響下售后服務(wù)的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本持續(xù)走高；操作人員短缺、培養(yǎng)周期長(zhǎng)；應(yīng)急維修面臨的問(wèn)題則更加突出，需要在最短的時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)并解決問(wèn)題，避免客戶因停工停產(chǎn)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

以某全球領(lǐng)先的電機(jī)品牌為例，其多臺(tái)堆垛機(jī)走行輪在長(zhǎng)時(shí)間頻繁使用下需要更換，但是客戶業(yè)務(wù)繁忙，設(shè)備只能短暫停止運(yùn)行，而堆垛機(jī)巷道狹窄，并非增加售后服務(wù)操作人員就能成倍提升效率。客戶也意識(shí)到維保任務(wù)的艱巨，甚至已經(jīng)做好了迫不得已的應(yīng)急方案，但是昆船智能最終圓滿解決了問(wèn)題。另一個(gè)在疫情期間對(duì)某部隊(duì)物流系統(tǒng)項(xiàng)目的售后服務(wù)也讓人印象深刻，為了項(xiàng)目盡快恢復(fù)運(yùn)行，客戶將其人員全部撤離以方便我們開(kāi)展工作，我們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)排除故障，更換器件?？蛻艚o了我們極高的評(píng)價(jià)，甚至授予了一面寫(xiě)著“疫行期間的逆行者”的錦旗。

客戶的真摯感謝，也讓我們深受觸動(dòng)，更加堅(jiān)定了要做好售后服務(wù)的決心。因此，針對(duì)目前行業(yè)在售后服務(wù)過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)，昆船智能也在積極探索方法，目前我們已經(jīng)有了比較明確的方向。比如打造響應(yīng)速度更快的服務(wù)系統(tǒng)，一方面開(kāi)通全國(guó)400服務(wù)呼叫中心；另一方面將目前在天津、南京、武漢、廣州、成都、濟(jì)南共布局的6個(gè)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到10個(gè)，將現(xiàn)在的“兩小時(shí)”服務(wù)響應(yīng)時(shí)效提升為“一小時(shí)”。在培訓(xùn)方面，我們也會(huì)不斷投入，希望能夠培養(yǎng)更多的操作人員，使其能夠快速服務(wù)客戶的需求。

基于豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，昆船智能可以為客戶提供更高質(zhì)量的售后服務(wù)

圖1 昆船智能售后服務(wù)流程

記者：您認(rèn)為要做好物流系統(tǒng)售后服務(wù)需要具備哪些條件？或者您有哪些好的建議？

王旭：通過(guò)前面的案例，我認(rèn)為昆船智能之所以在售后服務(wù)方面取得了還算不錯(cuò)的成績(jī)，主要是基于多年來(lái)服務(wù)眾多行業(yè)的客戶，在售后服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)值相對(duì)高一些，經(jīng)驗(yàn)值越高也意味著對(duì)設(shè)備更加了解，可以為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，并且?guī)椭蛻艚档途S保成本。但我更想強(qiáng)調(diào)的是，做好售后服務(wù)不能只把目光局限在售后端，而應(yīng)該從簽訂合同開(kāi)始就以客戶為中心。

首先，我認(rèn)為是要把產(chǎn)品質(zhì)量做好，高質(zhì)量的產(chǎn)品與售后服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)相互促進(jìn)的過(guò)程。服務(wù)只是手段，產(chǎn)品質(zhì)量本身過(guò)硬，穩(wěn)定性好，應(yīng)急維修的次數(shù)就變少了，服務(wù)也才更好做，用戶的滿意度自然就高；而通過(guò)售后服務(wù)的數(shù)據(jù)反饋，我們可以對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)一步改進(jìn)升級(jí)。

其次，是要建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)制度和服務(wù)管理體系，全心全意為用戶服務(wù)。昆船智能的售后服務(wù)宗旨，始終是客戶的困難就是我們的困難，必須第一時(shí)間去解決。對(duì)此，一方面要提高售后服務(wù)人員的總體素質(zhì)，特別是服務(wù)理念，一定要有把顧客當(dāng)成上帝的認(rèn)知，我們每年都會(huì)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)；另一方面是要保證服務(wù)人員的數(shù)量，隨著項(xiàng)目的不斷增多，我們每年都會(huì)補(bǔ)充人員，其比例甚至占整個(gè)公司新員工的一半。人員培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期建設(shè)的過(guò)程，昆船智能有很多經(jīng)驗(yàn)豐富的員工，這是我們的優(yōu)勢(shì)，接下來(lái)我們需要不斷補(bǔ)充新人，通過(guò)傳幫帶進(jìn)一步增強(qiáng)我們的服務(wù)能力。

此外，可以通過(guò)技術(shù)手段完善售后服務(wù)，如通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)提早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提早排除隱患。

記者：最后請(qǐng)您分享，昆船智能在售后服務(wù)方面還有哪些重要規(guī)劃與目標(biāo)？

王旭：昆船智能的目標(biāo)是希望通過(guò)不斷探索的售后服務(wù)解決方案，讓用戶增強(qiáng)自身的技術(shù)能力，更快速、便捷地解決問(wèn)題。但眼下，我們認(rèn)為把客戶的應(yīng)急故障降到最低是最重要的任務(wù)。前面提到，應(yīng)急服務(wù)是影響客戶滿意度最大的因素，是用戶面臨的最大的困難，也是最為迫切的需求，因?yàn)橐坏┰O(shè)備出現(xiàn)故障，就會(huì)導(dǎo)致停產(chǎn)。因此，我們接下來(lái)將進(jìn)一步把改善應(yīng)急服務(wù)作為售后服務(wù)的核心，努力把售后服務(wù)前置化，即從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)，通過(guò)提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，減少應(yīng)急故障，防患于未然。

為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，我們首先會(huì)培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為用戶提供免費(fèi)的巡檢服務(wù)，即售后服務(wù)人員在沒(méi)有維保任務(wù)時(shí)，對(duì)其所負(fù)責(zé)區(qū)域的項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)巡檢；第二，加強(qiáng)區(qū)域布點(diǎn)的密度。此外，我們還會(huì)為客戶提供更多的擴(kuò)展服務(wù)，比如基于昆船智能豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，推出一些自主開(kāi)發(fā)的售后服務(wù)產(chǎn)品。因?yàn)橥锪飨到y(tǒng)在前期規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)不可能考慮得面面俱到，那么后期在運(yùn)行中時(shí)可能會(huì)存在一些不太便利的地方，我們將推出相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品予以改進(jìn)，來(lái)提高客戶滿意度。

此外，昆船智能還將在資金上繼續(xù)大力投入售后服務(wù)，盡管短期來(lái)看會(huì)占用較大資金，但是長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看我認(rèn)為這是非常值得的。物流系統(tǒng)售后服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定著用戶滿意度的高低，與項(xiàng)目的售前獲客能力或者說(shuō)項(xiàng)目的持續(xù)開(kāi)展密切相關(guān)，并進(jìn)一步影響著企業(yè)的品牌形象以及可持續(xù)發(fā)展。未來(lái)，昆船智能將繼續(xù)努力提升售后服務(wù)水平，當(dāng)能力達(dá)到一定程度，我們還希望能夠向整個(gè)行業(yè)賦能。