于金卉， 王 欣

(山東工商學院 公共管理學院， 山東 煙臺 264005)

第四次科技革命的浪潮正在席卷全球，以互聯網、物聯網和大數據等為主的信息技術正在改變社會的生產和生活方式，帶動養(yǎng)老產業(yè)不斷向外延伸，由此衍生出“數字化賦能養(yǎng)老服務”“智慧養(yǎng)老”等新融合、新模式。首先，數字化轉型是順應新時代發(fā)展的要求。以數字化轉型整體驅動生產方式、生活方式和治理方式變革，加快推動產業(yè)數字化，推進產業(yè)數字化轉型，營造良好的數字生態(tài)。其次，國家對養(yǎng)老機構數字化轉型的政策支持。2021年出臺的《智慧健康養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展行動計劃(2021—2025年)》明確指出，利用智慧健康養(yǎng)老產品及信息化管理系統(tǒng)提供運營智慧化服務，打造智慧養(yǎng)老機構。最后，數字化轉型推動養(yǎng)老機構的高質量發(fā)展，提高養(yǎng)老機構的服務效率。因此，養(yǎng)老機構的高質量發(fā)展必須緊跟信息技術發(fā)展的步伐，驅動養(yǎng)老機構進行數字化轉型和變革。

1 養(yǎng)老機構數字化轉型的內涵

對數字化轉型進行研究發(fā)現，大多從企業(yè)的角度研究數字化轉型，通過借鑒有關企業(yè)數字化轉型的研究定義養(yǎng)老機構數字化轉型的內涵。數字化轉型是由于外部競爭環(huán)境加劇和內部組織環(huán)境要求變革的結果[1]。因此，從目的來看，數字化轉型是通過重塑公司的愿景和戰(zhàn)略、組織結構、流程、能力和文化，以適應不斷發(fā)展的數字商業(yè)[2]。數字化轉型是為了迎合時代發(fā)展潮流的被動性選擇。從技術層面進行解釋，數字化轉型是以人工智能、大數據、云計算、物聯網、移動技術、5G技術、區(qū)塊鏈等一系列新興數字化技術[3]、數字化產品和數字化平臺等基礎設施為支撐起點[4]，進而對企業(yè)的運營模式、流程管理、組織架構以及發(fā)展戰(zhàn)略等方面進行徹底性變革[5]。養(yǎng)老機構數字化轉型是以實現數據驅動為目標，運用數字化技術，發(fā)揮養(yǎng)老服務信息平臺、智能產品和設備等基礎設施的中介機制，加強各部門的協作，實現數據共建共享，推行數字化養(yǎng)老服務，進而對養(yǎng)老機構的發(fā)展戰(zhàn)略、組織架構、流程管理、運營管理等進行再造和設計以適應數字化建設。

2 養(yǎng)老機構數字化轉型階段劃分

構建養(yǎng)老機構數字化轉型的系統(tǒng)性框架，明晰數字化轉型的完整階段，分析目前所處階段以及進入下一階段所要具備的硬件和軟件等的配備，面臨的障礙，最終建立數字生態(tài)系統(tǒng)，實現數字化養(yǎng)老服務。數字化轉型受眾多因素的影響，立足于不同的研究視角，數字化轉型的階段劃分就有所不同，以至于不同階段的發(fā)展程度和實現路徑不同。數字化轉型階段劃分見表1。

回顧關于數字化轉型的階段劃分，歸納總結以下3種劃分視角：①單一視角。從單一的視角出發(fā)，縱觀數字化的整體發(fā)展和演進，以發(fā)生變動的主導要素作為劃分依據，如依據技術和驅動模式進行劃分。②演進程度。從整體性的角度出發(fā)，以時間作為衡量標準，隨著時間的演進深化，完成數字化轉型。③綜合性視角。定義完整的實現路徑，將實現過程中起主導作用的因素進行組合劃分，如依照發(fā)展戰(zhàn)略、新型能力、系統(tǒng)性解決方案等的劃分。

表1 數字化轉型階段劃分

3 養(yǎng)老機構數字化轉型的路徑

3.1 養(yǎng)老機構數字化轉型的維度

數字化轉型的路徑原理在于由于數字化技術產生的破壞，產生對于技術破壞的反應，運用技術，從組織的各個方面與技術進行融合，考慮積極和消極的變革和障礙，提出數字化轉型的路徑[13]。從數字化轉型的宏觀角度出發(fā)，Matt等[14]提出數字化轉型的4個維度，即技術、結構、價值創(chuàng)造和財務，從4個維度進行變革，各個維度之間相互制衡。Westerman等[15]提出數字化轉型的3個關鍵領域是客戶體驗、運營流程和商業(yè)模式，最終目標是實現客戶體驗、運營流程和商業(yè)模式的數字化。以工業(yè)數字化為例，主要從包括戰(zhàn)略、產品和技術的角度進行數字化轉型。確定戰(zhàn)略階段和新產品和工藝的開發(fā)，確定戰(zhàn)略和關鍵技術的定義，而后進行創(chuàng)新、評價以及具體的組合和執(zhí)行等[16]。從轉型的階段將轉型分為準入、運行和監(jiān)管，首先確定準入機制和規(guī)則，其次規(guī)范運營，最后完善監(jiān)管[17]。

3.2 養(yǎng)老機構數字化轉型的具體路徑

顧泳峰和周應龍[18]提出養(yǎng)老服務數字化轉型的主要路徑包括：①完善數字技術基礎設施的建設；②建立精準的老年人數據庫；③搭建養(yǎng)老服務信息平臺，連接內外部相關主體；④建立統(tǒng)一的數字養(yǎng)老架構。

盛見[19]從經濟學的角度提出養(yǎng)老服務的數字化轉型的路徑：①以數字化技術應對需求不足；②解決老人數字鴻溝的難題；③建立養(yǎng)老服務數字化生態(tài)系統(tǒng)。

Mahmood等[20]從整體流程角度提出數字化轉型的具體路徑：①確立組織數字化轉型的愿景；②明確以需求為目的數字化技術的建立；③解決員工數字化技術的障礙和阻力；④管理者的正確領導。

Konttila等[21]從養(yǎng)老護理人員的角度提出養(yǎng)老護理人員適應數字化轉型的路徑：①護理人員需要進行自身的變革，一方面護理人員要適應數字化技術帶來的變化，另一方面了解并學習數字化；②具備數字化的相關知識和技能，包括與社會溝通技能，以及護理中數字化的倫理考慮。

4 養(yǎng)老機構數字化轉型面臨的障礙

4.1 資金障礙

養(yǎng)老機構數字化轉型需要建立養(yǎng)老信息平臺作為數據收集和分析中心，協調養(yǎng)老機構的各個部門，連接內外部的養(yǎng)老服務供給主體，實現信息共享。除了養(yǎng)老信息平臺的建立和數字化技術的引進需要大量的資金外，養(yǎng)老信息平臺的運營需要相關的配套軟件和硬件設施的支持。軟件設備，如數據庫系統(tǒng)，對養(yǎng)老機構原有的硬件設施進行改造升級；智能產品的使用，包括智能床、智能餐桌和智能洗浴等，實現數字化技術配套的基礎設施的配備和建設問題[22]。以上都會產生巨額的成本，超出養(yǎng)老機構的承受能力，帶來巨大的成本負擔。

4.2 技術障礙

在數字化技術方面，表現數字化技術的不成熟，C2C(個人與個人之間的電子商務)數字化技術不成熟，軟件設計只針對單一環(huán)節(jié)的需求，無法面向養(yǎng)老服務的全過程[23]。數字化技術在落地時過度重視技術的實現，忽視老年人的體驗，導致實際的養(yǎng)老服務需求無法滿足[24]。數字化技術設計的可操作性不強，老年人對于數字化技術的操作存在困難，使得老年人與數字化技術之間產生“數字鴻溝”[25]。在數字化技術的具體使用過程中，智能產品被廣泛使用，機器人和遠程醫(yī)療技術則很少使用[26]。技術本身以及技術的使用都存在不可避免的障礙。

4.3 人員障礙

養(yǎng)老機構數字化轉型的人員主要包括內部員工和生態(tài)合作伙伴。養(yǎng)老機構在發(fā)展過程中就存在養(yǎng)老護理人員供給不足的問題，養(yǎng)老機構數字化轉型在一定程度上減輕了基層護理人員的壓力和負擔，但對于高層次專業(yè)人才的需求量加大。隨著云計算、大數據等的引入，需要專業(yè)技術方面的人才，養(yǎng)老服務信息平臺的運營人員，包括數字化轉型背景下的管理人員、市場上的專業(yè)人員供給不足[27]，而且養(yǎng)老機構和其他行業(yè)進行人才競爭的優(yōu)勢略顯不足。由于養(yǎng)老服務市場起步較晚，市場發(fā)展不成熟，外部養(yǎng)老服務供應不完善，生態(tài)合作伙伴存在一定的障礙。

4.4 政策障礙

政府為促進養(yǎng)老機構的發(fā)展出臺許多政策，但相關政策的配套政策有所欠缺，政策的可執(zhí)行性和可操作性存在問題[28]，政府的激勵政策也有限[29]且激勵程度不同，對于不同類型的養(yǎng)老機構，如公辦公營和公辦民營等養(yǎng)老機構的支持力度和政策傾斜力度有所偏差。政府暫且沒有出臺有關數字化轉型的運營規(guī)范和標準等方面的政策，對于養(yǎng)老機構數字化轉型的成本障礙問題，政府還未有相應的補貼政策。

4.5 數據安全障礙

基于大數據實現的數字化，在使用過程中，可能會產生數據泄露，對老年人的隱私造成威脅[30]。由于數據的使用提出數據倫理問題、搜集數據的權限和范圍問題[31]。由于機器人的使用所造成的損害責任歸屬問題，智能設備的使用造成老年人與外界的溝通和交流減少，產生孤獨和倫理問題[32]。Weib等[33]提出數據使用標準和規(guī)范問題，不同部門數據的流動和使用缺乏規(guī)范化的使用標準和說明。

5 養(yǎng)老機構數字化轉型的策略

5.1 推行PPP(政府和社會資本合作)運作管理模式

在運作方式上，公辦公營的養(yǎng)老機構盈利能力不足，在融資方面面臨巨大的困難，主要依靠補貼政策給予支持減輕營運壓力，但給政府造成巨大的財政負擔。馬琦峰等[34]提出基于公共管理框架的公建民營運作模式，引入市場機制，PPP模式，實現政府和市場的相互競爭[35]，由市場參與經營管理，開辟融資渠道，解決融資難和資金不足的問題，為養(yǎng)老機構發(fā)展給予資金支持。

5.2 建立養(yǎng)老服務人才隊伍

建立養(yǎng)老服務人才隊伍，在吸引人才的同時，更應該關注內部員工的保留和提升。Tabrizi等[36]提出關注內部員工的實踐經驗，激發(fā)員工的創(chuàng)新意識，以員工推動數字化轉型的發(fā)展，而不是依靠技術推動組織的變革。對于內部員工的保留和技能提升上，Ebert等[37]提出多樣化的學習方法，除了傳統(tǒng)的課程學習外，提供模擬和線上開發(fā)的課程進行輔助學習，使員工適應數字化的變革，掌握數字化技能。對于外部人才的吸引，更應該促進養(yǎng)老服務行業(yè)和市場的發(fā)展，提高養(yǎng)老服務行業(yè)的地位，形成競爭局面。

5.3 政府為養(yǎng)老機構數字化轉型提供相關支持

政府在養(yǎng)老機構數字化轉型方面發(fā)揮重要的作用，引領數字化轉型的方向，在資金和政策等方面給予養(yǎng)老機構數字化轉型重要支持。國家應構建統(tǒng)一的數字化轉型框架，重視和加大研發(fā)投資，加強網絡基礎設施建設[38]。以政府為立足點，主張政府建立養(yǎng)老產品和服務的標準，引導建立養(yǎng)老信息網絡系統(tǒng)，形成系統(tǒng)化[39]。Lu等[40]提出政府部門應該為養(yǎng)老機構數字化轉型建立專門的補貼，減輕巨額成本的壓力，以促進養(yǎng)老機構數字化轉型的發(fā)展。對于數據安全問題，Tresp等[41]提出政府應出臺相關的法律法規(guī)，保護個人數據安全。政府在出臺政策的同時，應該考慮相關配套政策的出臺，政策便于操作和執(zhí)行。

5.4 明確數據安全責任歸屬

在數據安全方面，為保護老年人的數據安全，楊一帆提出運用第三方評價和監(jiān)督機制建立養(yǎng)老服務的信用體系[42]，養(yǎng)老服務的信用與多方形成利益掛鉤關系，對于惡意泄露老年人信息并造成損失的，相關人員承擔一定的責任。Curtis等[43]則將數據的管理歸功于直接工作人員，工作人員需要對數據負責，對信息的訪問建立有專門的記錄，明確相關人員的數據安全責任，保護老年人的數據安全。

5.5 推動技術實現精準化

數字化技術的應用最終目標是實現數字化服務。在老年人服務方面，更加強調精準化，包括數據采集的精準化、需求分析精準化、服務供給精準化和協調管理精準化[44]。智能產品的開發(fā)應以老年人的需求為中心，借鑒國外的人性化和細節(jié)化的產品設計，設計適合老年人的產品[45]。注重機器人和遠程醫(yī)療技術的開發(fā)和使用，以及技術使用的可操作性和可理解性。

6 總結與展望

各個行業(yè)和領域都在迎接數字化的浪潮，養(yǎng)老機構作為不可或缺的養(yǎng)老方式，也應該積極順應數字化發(fā)展。首先，從國內外現有的研究成果來看，從單一對象角度入手進行研究的研究成果較多，如關于養(yǎng)老機構，數字化轉型等研究也較為深入，為研究養(yǎng)老機構數字化轉型發(fā)展提供了理論的指導和思考。但是，從細化研究來看，缺乏關于二者結合性的研究，聚焦于養(yǎng)老機構數字化轉型的研究相對較少。其次，對于數字化轉型問題的探討，國內外的研究大多以實體企業(yè)為主，較少從養(yǎng)老機構的角度進行系統(tǒng)性的研究，一方面不利于養(yǎng)老機構的發(fā)展，另一方面也不利于養(yǎng)老產業(yè)數字化轉型的整體性把握，從而影響?zhàn)B老服務行業(yè)的高質量發(fā)展。再次，在研究內容上對養(yǎng)老行業(yè)數字化轉型的探討更多從技術、產品和設備等角度進行梳理，對于企業(yè)的數字化轉型，在數字化轉型的內涵、模型、要素等已經開展了廣泛的研究。但對于數字化轉型的高階發(fā)展，即如何實現以數據驅動的數字化研究較少，在流程設計和再造以及管理問題上還未有涉及。最后，很多研究簡單地將數字化轉型等同于智慧化、智能化等，潛在認為由于技術的改進而實現數字化轉型，技術作為影響其中的一個要素，存在數字化轉型的模糊性問題，從建立養(yǎng)老機構數字生態(tài)系統(tǒng)的整體角度出發(fā)，對養(yǎng)老機構的數字化轉型作出新的思考。

養(yǎng)老機構未來的發(fā)展是數字驅動和數字化價值鏈。在數字技術的基礎上，建設完備的相關智能產品和設備的配套，打造大數據設備圈，智能產品和設備等進行信息自動采集，搜集到的數據通過數字技術的分析轉化為質性信息，對質性信息進行全面有效的分析和預測。將老年人的需求顯性化，為其提供精準化的服務。數字技術促進數字化價值鏈的整合和深化。養(yǎng)老服務價值鏈的參與主體包括政府、醫(yī)院、養(yǎng)老服務提供者、社區(qū)等，對價值鏈的參與主體進行打通和整合，深化價值鏈主體的層次，發(fā)揮各主體的價值。保障養(yǎng)老機構和老年人數據信息的全面性和完整性，實現數據驅動的養(yǎng)老服務供給和養(yǎng)老機構發(fā)展。