方艷輝， 張 僑

(海南熱帶海洋學(xué)院 旅游學(xué)院， MTA教育中心， 海南 三亞 572022)

20世紀(jì)70年代，研究就已發(fā)現(xiàn)與顧客接觸的一線員工只有從上司和同事那里獲得工作支持，才能按照組織的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客[1]。而Zeithaml等[2]從市場營銷角度認(rèn)為一線員工是典型的“內(nèi)部顧客”，之后內(nèi)部營銷理論產(chǎn)生并發(fā)展。但是大多集中于理論和概念，少有實(shí)證分析論證[3]。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在酒店服務(wù)業(yè)中，一線員工和顧客的互動(dòng)是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的重要方式和途徑，因此酒店要把員工當(dāng)成公司的核心戰(zhàn)略資源[4]。現(xiàn)在很多專家和酒店的管理人員都開始關(guān)注內(nèi)部營銷理論，把雇員當(dāng)顧客，當(dāng)成服務(wù)的對(duì)象，從營銷的視角為雇員服務(wù)。在學(xué)術(shù)界，之前的研究主要集中在概念和作用上，而內(nèi)部營銷的影響和有關(guān)服務(wù)績效的影響、概念與測量，以及內(nèi)部營銷對(duì)服務(wù)績效的影響研究還比較少，對(duì)其中影響的心理機(jī)制和中介變量探索和發(fā)現(xiàn)少之又少。本研究以自我決定理論為理論基礎(chǔ)，以內(nèi)部營銷、員工的三種基本心理需要等為視角，結(jié)合現(xiàn)代定量研究的方法來進(jìn)行。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 內(nèi)部營銷概念內(nèi)涵及其影響結(jié)果

Zeithaml等[2]認(rèn)為, 內(nèi)部營銷是通過提供滿足雇員需要的工作產(chǎn)品來吸引和激勵(lì)員工。在20世紀(jì)80、90年代Gronroos[5]和Gummerson[6]提出,在一個(gè)企業(yè)或者部門之中，每個(gè)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作對(duì)整個(gè)企業(yè)的外部市場成功起到積極作用。Keller等學(xué)者在研究中指出目前內(nèi)部營銷理論的發(fā)展?fàn)顩r沒有可以使用的指導(dǎo)計(jì)劃和措施,為此，Keller等學(xué)者在總結(jié)了前人研究理論的成果基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)部營銷組合工具進(jìn)行了全面而系統(tǒng)的界定。在業(yè)界內(nèi)部營銷被認(rèn)為是一種將員工組織視為內(nèi)部客戶的管理哲學(xué)[7]。根據(jù)菲利普·科特勒[8]提出營銷的三角形理論，營銷類型分為內(nèi)部營銷、外部營銷和互動(dòng)營銷，內(nèi)部營銷是服務(wù)企業(yè)給直接接觸客人的員工和間接提供服務(wù)的員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和激勵(lì)，組建成團(tuán)隊(duì)，為更好地滿足顧客的需要服務(wù)。黃晶提出在服務(wù)業(yè)中，內(nèi)部營銷比外部營銷意義更大，是外部營銷成功的前提[7]。如何讓服務(wù)利潤鏈有效地聯(lián)動(dòng)起來，為顧客創(chuàng)造出高的客戶讓渡價(jià)值?根源上，要?jiǎng)?chuàng)造出很高的“內(nèi)部顧客讓渡價(jià)值”，要為自己的員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)[9]。

1.2 服務(wù)績效概念內(nèi)涵及其影響因素

Borman等[10]認(rèn)為員工的工作績效包括任務(wù)績效和關(guān)系績效；Campbell等[11]認(rèn)為員工的工作績效就是指員工所能控制的并且和組織目標(biāo)有關(guān)的行為；按照工作行為的分析方法劃分，工作績效分為任務(wù)績效和關(guān)系績效[12]。企業(yè)員工的“非角色內(nèi)行為”之后，成功引起許多相關(guān)的專家學(xué)者對(duì)公民、自發(fā)性、親社會(huì)等行為以及周邊績效等的廣泛熱議和深入探討。服務(wù)績效是員工通過個(gè)人控制，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)相關(guān)的為顧客服務(wù)、幫助顧客的行為，目前“結(jié)果績效”“行為績效”“綜合績效”在學(xué)術(shù)界使用比較多[13-14]。溫志毅[15]證明了工作績效包含任務(wù)績效、努力績效、適應(yīng)績效和人際績效。張劍等[16-17]研究指出企業(yè)中員工的積極情感狀態(tài)對(duì)其工作績效產(chǎn)生積極影響，對(duì)任務(wù)績效不產(chǎn)生顯著影響，任務(wù)績效和人際績效之間不存在明顯的相關(guān)關(guān)系，對(duì)努力績效和人際績效也產(chǎn)生影響。韓翼[18]、張光萍[19]在收集整理了自20世紀(jì)60年代以來關(guān)于工作績效維度構(gòu)成的各種理論，經(jīng)過綜合評(píng)價(jià)之后，提出了四維度的工作績效模型，分別是任務(wù)績效、關(guān)系績效、學(xué)習(xí)績效、創(chuàng)新績效。焦念濤[20]證實(shí)酒店管理者的教練行為對(duì)員工的服務(wù)績效有顯著影響。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在員工服務(wù)績效考評(píng)時(shí)，服務(wù)可靠、可信、勝任、有禮、反應(yīng)靈敏、善解人意等可以作為重要依據(jù)[3]。

1.3 3種基本心理需要及其前因后效

自我決定理論(SDT)是一個(gè)綜合性的自我激勵(lì)或自我決定的關(guān)于人格的動(dòng)機(jī)理論。大量研究證明內(nèi)部動(dòng)機(jī)跟更好地學(xué)習(xí)、學(xué)業(yè)的成就和幸福感緊密相連[21]。自我決定理論以自主、控制、非個(gè)人為3個(gè)測量的工具，系統(tǒng)地闡述了人的3種基本心理需要以及3類動(dòng)機(jī);3種基本需要分別是自主需要(autonomy need)、能力需要(competence need)和歸屬需要(relatedness need)[22]。內(nèi)部動(dòng)機(jī)自主需要就是個(gè)體在一定范圍內(nèi)可以進(jìn)行自我選擇、自愿行事和自主支配的需要。實(shí)驗(yàn)研究表明，當(dāng)自由度相對(duì)較高時(shí)，做同樣的事情個(gè)體可以發(fā)揮得更好；多德森定律說到動(dòng)機(jī)強(qiáng)度和工作效率的關(guān)系是倒“U”型，在一定范圍內(nèi)強(qiáng)度越高，工作效果越差，這一點(diǎn)兩者具有相似性。能力需要具體是指對(duì)環(huán)境有影響的效能感的需要。關(guān)系需要是指跟他人相處的效果。自我決定理論萌芽于1970年，由馬斯洛的需求層次理論和奧爾德弗的ERG理論演化而來,實(shí)驗(yàn)證明3種基本需要的滿足可以預(yù)測員工的工作績效和心理調(diào)節(jié)程度[23]。Niemiec等[21]指出在工作環(huán)境中，員工的3種基本心理需要的滿足程度對(duì)工作表現(xiàn)和卷入有正向的預(yù)測作用。

2 研究假設(shè)

2.1 酒店內(nèi)部營銷對(duì)酒店員工服務(wù)績效具有直接顯著正向影響

內(nèi)部營銷(internal marketing)本是因?yàn)榉?wù)業(yè)的淵源被提出來的，自提出以來在很多領(lǐng)域都得到了運(yùn)用，作為管理活動(dòng)中的重要層面，在酒店管理當(dāng)中也具有很高的研究價(jià)值[24]。根據(jù)菲利普·科特勒的定義，內(nèi)部營銷就是以員工為顧客，把管理上升到哲學(xué)高度。 Rafiq和Ahmed提出，內(nèi)部營銷的好壞會(huì)在一定程度上顯著影響員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量[25]。服務(wù)的有形性的重要因素之一是內(nèi)部顧客評(píng)價(jià)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量[26]。

從相關(guān)的文獻(xiàn)分析來看，中國目前的服務(wù)業(yè)還落后于市場需求，但從側(cè)面分析來看，中國酒店的服務(wù)業(yè)還有很大的上升空間[9]。內(nèi)部營銷的感知程度對(duì)員工與組織的“心理契約”有顯著正向影響，內(nèi)部營銷做得好的企業(yè)，員工的忠誠度比較高，留任意愿比較強(qiáng)[27-28]。黃超[12]的研究結(jié)果表明，新生代員工感知的內(nèi)部營銷對(duì)服務(wù)績效有顯著正向影響。李平等[29]、王玉梅等[30]也都得出了類似結(jié)論。國外將內(nèi)部營銷理論廣泛運(yùn)用于服務(wù)行業(yè)，其中包括餐飲、酒店、醫(yī)院、航空運(yùn)輸?shù)萚31-32]。Lings等[33]通過研究得出內(nèi)部營銷理論和企業(yè)利潤之間有正向關(guān)系，并指出內(nèi)部營銷理論能夠同時(shí)應(yīng)用在服務(wù)業(yè)和制造業(yè)中。

基于以上論述，提出以下假設(shè)。

H1：酒店內(nèi)部營銷對(duì)酒店員工服務(wù)績效具有直接顯著正向影響。

2.2 內(nèi)部營銷對(duì)員工3種基本心理需要具有直接顯著正向影響

在當(dāng)前競爭激烈的市場中，受過良好培訓(xùn)的員工也逐漸成為企業(yè)的核心競爭力。培訓(xùn)是有效提升服務(wù)技能的渠道，企業(yè)中的人應(yīng)當(dāng)被視為人本身來看待，不僅僅作為一種生產(chǎn)要素或者資源，人跟其他生產(chǎn)要素的區(qū)別在于情感，人是一種情感動(dòng)物，在勞動(dòng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來情感勞動(dòng)(emotional labor)[4]。美國著名管理學(xué)家勞倫斯米勒認(rèn)為，公司的成功，靠有關(guān)人的積極性和創(chuàng)造力，而不是機(jī)器性能，管理人員應(yīng)創(chuàng)造出使每一位員工都能發(fā)揮其才干的環(huán)境。 按照互惠慣例和社會(huì)交換理論來分析，個(gè)體感受組織的價(jià)值利用社會(huì)交換關(guān)系來加以證明，如果雙方需求都能得到滿足，將期望擴(kuò)大，信任感加深[4]。在理論學(xué)界服務(wù)支持包括設(shè)備工具支持、技能培訓(xùn)和知識(shí)傳授等。通過這些活動(dòng)，員工可形成組織支持自己的一般性知覺，組織主動(dòng)幫助自己完成某個(gè)項(xiàng)目或感興趣的培訓(xùn)，在互惠心理的促使下，個(gè)人將完成較高的績效作為回報(bào)。

基于以上論述，提出以下假設(shè)。

H2：酒店內(nèi)部營銷對(duì)員工三種基本心理需要具有直接顯著正向影響。

H2a：酒店內(nèi)部營銷對(duì)員工自主需要具有直接顯著正向影響。

H2b：酒店內(nèi)部營銷對(duì)員工能力需要具有直接顯著正向影響。

H2c：酒店內(nèi)部營銷對(duì)員工關(guān)系需要具有直接顯著正向影響。

2.3 3種基本心理需要對(duì)員工服務(wù)績效具有直接顯著正向影響

自我決定理論認(rèn)為，個(gè)體激勵(lì)存在不同的來源，許多員工不僅受到金錢等物質(zhì)方面的激勵(lì)，還關(guān)心他們所從事的工作是否有意義[22]。通過3種基本心理需要預(yù)測酒店員工的工作表現(xiàn)和投入，以及積極心理的健康程度。張劍等[16-17]認(rèn)為3種基本心理需要促使內(nèi)部動(dòng)機(jī)內(nèi)化成外部動(dòng)機(jī)，從而提升員工的工作績效。Trougakos通過午飯實(shí)驗(yàn)說明自主需要對(duì)工作積極性的影響。劉惠軍等[35]通過研究得出醫(yī)生的3種基本心理需要的滿足對(duì)工作投入有積極正向影響，對(duì)工作倦怠有負(fù)向影響。Colquitt等[36]指出3種基本心理需要的滿足和積極的結(jié)果呈正相關(guān)關(guān)系。

基于以上論述，提出以下假設(shè)。

H3：3種基本心理需要對(duì)員工服務(wù)績效具有直接顯著正向影響。

H3a：自主需要對(duì)員工服務(wù)績效具有直接顯著正向影響。

H3b：能力需要對(duì)員工服務(wù)績效具有直接顯著正向影響。

H3c：關(guān)系需要對(duì)員工服務(wù)績效具有直接顯著正向影響。

2.4 3種基本心理需要在內(nèi)部營銷和服務(wù)績效間具有中介作用

內(nèi)部營銷的核心思想就是把員工當(dāng)成內(nèi)部顧客，滿足其需求，以取得員工的認(rèn)可和忠誠度[12]。3種基本心理需要對(duì)員工對(duì)工作的活力、認(rèn)同和專注都有很好的影響。最早在Kahn[37]提出工作因素和組織因素并不能直接作用于員工工作投入，其中的中介作用包括心理的安全感、獲得感以及意義感等3種關(guān)鍵心理狀態(tài)。 May等[38]結(jié)合結(jié)構(gòu)方程模型證實(shí)了3種關(guān)鍵心理狀態(tài)對(duì)外界環(huán)境和員工工作投入兩者之間起中介作用。Broeck等[39]通過研究發(fā)現(xiàn)3種基本心理需要在工作的資源與要求、員工工作投入之間有中介作用。通過參閱上述文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，3種基本心理需要的滿足程度對(duì)員工的工作精力和認(rèn)知情感投入有一定的影響。

綜合以上相關(guān)分析，可以得出理論假設(shè)，為實(shí)踐檢驗(yàn)提供參考依據(jù)。

H4:3種基本心理需要在內(nèi)部營銷和服務(wù)績效間具有中介作用。

根據(jù)上述假設(shè)提出假設(shè)模型，如圖1和圖2所示。圖中IM代表內(nèi)部營銷，BN代表3種基本心理需要，SP代表服務(wù)績效，AN 代表自主需要，CN代表能力需要，RN代表歸屬需要。

圖1 整體假設(shè)模型

圖2 分量假設(shè)模型

3 研究設(shè)計(jì)

整合了17位酒店相關(guān)工作者和某A大學(xué)的營銷學(xué)以及酒店管理專業(yè)的教授和研究人員的意見建議進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，內(nèi)部營銷部分根據(jù)Foreman和Money[32]以及Zafar[27]的愿景、獎(jiǎng)勵(lì)和發(fā)展3個(gè)維度的相關(guān)量表。3種基本心理需要的設(shè)計(jì)是根據(jù)Johnston和Finney[40]的測量量表，分為自主需要、能力需要和歸屬需要等3個(gè)維度。服務(wù)績效部分依據(jù)Carmeli和Josman[41]的單維度測量方法。問卷的測量項(xiàng)目是采用的likert5點(diǎn)量表法，從而進(jìn)行量化分析。

4 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)

4.1 數(shù)據(jù)收集

于2021年5月中旬通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)三亞的酒店工作人員進(jìn)行了大范圍、小規(guī)模地發(fā)放問卷，初步收集了150份左右，除去9份無效問卷，最終確定了141份有效問卷，通過可行性檢驗(yàn)之后正式發(fā)放。7月初，最終收取410份，剔除部分無效問卷，剩余358份有效問卷，有效回收率87%。問卷回收量滿足吳明隆[42]提出的有效樣本數(shù)量和測量題項(xiàng)數(shù)至少5∶1的要求。

4.2 樣本特征

樣本基本信息統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表1。從樣本中的信息分析來看，五星級(jí)酒店的樣本量居多，這也符合海南酒店的高端定位。此外在調(diào)查中，五星級(jí)酒店的員工更愿意配合，而且工作人員數(shù)量也相對(duì)較多，而其他星級(jí)酒店的員工一方面工作人員較少，另一方面不太愿意配合調(diào)查。在品牌上國內(nèi)酒店和國際酒店基本持平，大膽推測中國的酒店行業(yè)也在欣欣向榮蓬勃發(fā)展，國內(nèi)酒店略高于國際酒店的原因有可能是由于調(diào)查了其他星級(jí)酒店，而其他星級(jí)酒店目前市場是以國內(nèi)為主導(dǎo)；在性別上女性高于男性；在婚姻狀況上，未婚人士所占比例高于已婚和其他。這一調(diào)查結(jié)果也無可厚非，因?yàn)榫频晷袠I(yè)生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，需要更多偏年輕的勞動(dòng)力，而在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)的未婚人士居多。

表1 研究樣本的主要特征

4.3 效度檢驗(yàn)

利用SPSS25軟件對(duì)問卷的效度進(jìn)行檢驗(yàn)，通過探索性因子分析，整個(gè)問卷的測量結(jié)果見表2。量表計(jì)算結(jié)果KMO=0.946，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著(P=0.000)。該量表數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。

由表3可知，本問卷的測量數(shù)據(jù)探索性因子分析結(jié)果有7個(gè)大于1的特征值的公共因子，且其累積的可解釋總方差為72.134%，所以適合進(jìn)行因子分析。

表2 問卷調(diào)查數(shù)據(jù)KMO和Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果

表3 總方差解釋

由表4、表5對(duì)問卷內(nèi)部營銷部分和3種基本心理需要部分的題項(xiàng)的探索性因子分析結(jié)果顯示，提取的3個(gè)公共因子、包括量表測量題目與質(zhì)性分析理論模型正好一致，相應(yīng)題目上公共因子所對(duì)應(yīng)的載荷系數(shù)介于0.700～0.863。由此可見，該量表的數(shù)據(jù)探索性分析與質(zhì)性分析理論維度一致。

利用AMOS21軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果見表6。

在區(qū)別效度上，經(jīng)過AMOS21反復(fù)檢驗(yàn)，該量表更適合3個(gè)因子7個(gè)構(gòu)念的三因子模型。由表6可知， 自由度(DF)指數(shù)一直在變小，但是變化不大，卡方自由度比值(CMIN/DF)在逐漸降低，擬合優(yōu)度指數(shù)(GFI)和增值適配指數(shù)(IFI)、非規(guī)準(zhǔn)適配指數(shù)(TLI)、比較擬合指數(shù)(CFI)都在上升，漸過殘差均方和平方根(RMSEA)在逐漸下降，表示數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確、穩(wěn)定、可靠。

表4 問卷內(nèi)部營銷題項(xiàng)系數(shù)旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣

表5 問卷3種基本心理需要題項(xiàng)系數(shù)旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣

表6 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

4.4 描述性統(tǒng)計(jì)

相關(guān)變量的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表7，各個(gè)部分的相關(guān)指數(shù)最大值都是5，最小值都是1，與選項(xiàng)設(shè)計(jì)一致。內(nèi)部營銷的均值(M)為3.78，標(biāo)準(zhǔn)差(SD)為0.91；3種基本心理需要的均值(M)為3.62，標(biāo)準(zhǔn)差(SD)為0.93；服務(wù)績效的均值(M)為3.88，標(biāo)準(zhǔn)差(SD)為0.85.三者的結(jié)果都處于中等偏上水平。所對(duì)應(yīng)的各個(gè)變量的維度有共同愿景(M=3.71，SD=0.93)，培訓(xùn)發(fā)展(M=3.80，SD=0.89)，支持獎(jiǎng)勵(lì)(M=3.83，SD=0.89)，自主需要(M=3.51，SD=0.99)，能力需要(M=3.62，SD=0.87)，歸屬需要(M=3.71，SD=0.91)。從數(shù)據(jù)特征上分析，集中在3～4，處于中等偏上狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)差的數(shù)值處于0.85～0.99，說明各個(gè)維度的差異性比較明顯。

表7 相關(guān)變量和維度的描述性統(tǒng)計(jì)

4.5 相關(guān)分析

用Pearson的相關(guān)系數(shù)對(duì)變量之間相關(guān)性進(jìn)行分析。表8顯示，內(nèi)部營銷與3種基本心理需要之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系，內(nèi)部營銷與服務(wù)績效之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系，3種基本心理需要與服務(wù)績效之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系。表9顯示，各個(gè)維度之間全部有顯著的相關(guān)性。

表8 量表相關(guān)變量的相關(guān)性分析結(jié)果

表9 各個(gè)變量維度的相關(guān)性分析結(jié)果

對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分，檢驗(yàn)五星級(jí)酒店與非五星級(jí)酒店的三者相關(guān)關(guān)系。結(jié)果見表10～表13。

表10 五星級(jí)酒店相關(guān)變量的相關(guān)性分析結(jié)果

表11 五星級(jí)酒店各個(gè)變量維度的相關(guān)性分析結(jié)果

表12 非五星級(jí)酒店相關(guān)變量的相關(guān)性結(jié)果

表13 非五星級(jí)酒店各個(gè)變量維度的相關(guān)性結(jié)果

表10～表13數(shù)據(jù)顯示，無論是五星級(jí)酒店還是非五星級(jí)酒店在內(nèi)部營銷、3種基本心理需要和服務(wù)績效之間都存在著顯著的相關(guān)性。五星級(jí)酒店的各個(gè)變量維度之間存在明顯的相關(guān)性；而非五星級(jí)酒店，在自主需要和服務(wù)績效維度之間存在非相關(guān)關(guān)系，沒有相關(guān)性。

從表14～表17所顯示的數(shù)據(jù)結(jié)果分析來看，國內(nèi)酒店和國際酒店的內(nèi)部營銷、3種基本心理需要、服務(wù)績效之間同樣存在顯著的相關(guān)關(guān)系，并且各個(gè)維度之間相關(guān)關(guān)系仍然顯著。

表14 國內(nèi)酒店相關(guān)變量的相關(guān)性結(jié)果

表15 國內(nèi)酒店變量維度的相關(guān)性結(jié)果

表16 國際酒店相關(guān)變量的相關(guān)性結(jié)果

表17 國際酒店變量維度的相關(guān)性結(jié)果

利用AMOS21軟件對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行整體假設(shè)檢驗(yàn)，見表18。圖3所示結(jié)構(gòu)方程模型中，驗(yàn)證結(jié)果顯示，三者之間皆呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，假設(shè)關(guān)系成立。驗(yàn)證產(chǎn)生重要結(jié)論，內(nèi)部營銷和服務(wù)績效的正相關(guān)關(guān)系系數(shù)是0.04，內(nèi)部營銷和3種基本心理需要正相關(guān)關(guān)系系數(shù)是0.74，3種基本心理需要和服務(wù)績效正相關(guān)系數(shù)是0.63，內(nèi)部營銷對(duì)員工的服務(wù)績效的直接影響較小，而通過滿足員工的3種基本心理需要轉(zhuǎn)換成實(shí)際行動(dòng)，顯著影響員工的服務(wù)績效。因此3種基本心理需要作為中介變量結(jié)論成立。

表18 整體模型的擬合參考

圖3 整體驗(yàn)證模型

把3種基本心理需要進(jìn)行拆分后驗(yàn)證，如圖4和表19所示，酒店的內(nèi)部營銷對(duì)3種基本心理需要有較明顯的正向影響，對(duì)自主需要影響系數(shù)達(dá)到0.71，對(duì)歸屬需要作用系數(shù)為0.66，對(duì)能力需要影響力0.67，歸屬需要對(duì)員工的服務(wù)績效影響是0.40，能力需要對(duì)員工的服務(wù)績效影響系數(shù)是0.30，自主需要對(duì)員工服務(wù)績效的影響相對(duì)弱一點(diǎn)，只有0.05?？傮w分析，跟沒有拆分之前得出的數(shù)據(jù)相差不大，各個(gè)維度之間呈現(xiàn)出正相關(guān)關(guān)系，又一次驗(yàn)證了該假設(shè)成立，該結(jié)構(gòu)方程模型成立。

圖4 3種基本心理需要拆分后的整體模型的擬合參考

表19 3種基本心理需要拆分后的整體模型的擬合參考

將收集來的數(shù)據(jù)根據(jù)五星級(jí)酒店和非五星級(jí)酒店進(jìn)行細(xì)分篩選驗(yàn)證，利用AMOS21進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)證。驗(yàn)證結(jié)果如圖5和表20所示，3種基本心理需要拆分后的五星級(jí)酒店模型驗(yàn)證結(jié)果仍然滿足該理論模型，數(shù)據(jù)相關(guān)性比較穩(wěn)定。

圖5 3種基本心理需要拆分后的五星級(jí)酒店的驗(yàn)證模型

表20 3種基本心理需要拆分后的五星級(jí)酒店驗(yàn)證模型的擬合參考

拆分后的非五星酒店驗(yàn)證模型如圖6和表21所示，從結(jié)構(gòu)方程模型的影響系數(shù)分析來看，內(nèi)部營銷與能力需要之間系數(shù)為0.74，可見在非五星級(jí)酒店的3種基本心理需要中，能力似乎略勝一籌；而自主需要和員工的服務(wù)績效之間的影響系數(shù)為-0.19，跟之前計(jì)算的非五星級(jí)酒店的自主需要跟服務(wù)績效之間沒有相關(guān)性結(jié)果相一致；歸屬需要跟服務(wù)績效之間影響結(jié)果為0.55，完整計(jì)算的影響系數(shù)屬于該項(xiàng)之最。

圖6 3種基本心理需要拆分后的非五星級(jí)酒店的驗(yàn)證模型

表21 3種基本心理需要拆分后的非五星級(jí)酒店驗(yàn)證模型的擬合參考

4.6 結(jié)果分析

該量表的內(nèi)部營銷對(duì)服務(wù)績效都存在相關(guān)正向影響，而在五星級(jí)酒店中內(nèi)部營銷對(duì)于3種基本心理需要的自主需要影響系數(shù)最高，在3種基本心理需要中產(chǎn)生的中介作用比較穩(wěn)定，都處于0.4左右的水平；而在非五星級(jí)酒店中，3種基本心理需要的歸屬需要具有0.891的總體影響，在兩個(gè)運(yùn)算結(jié)果中，是最高影響，而自主需要并未產(chǎn)生正向作用，在此處推翻原假設(shè)，原假設(shè)不成立。假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果，H1、H2、H2a、H2b、H2c、H3、H3b、H3c、H4通過檢驗(yàn)，假設(shè)成立，H3a假設(shè)驗(yàn)證沒有通過，假設(shè)不成立，見表22～表24。

表22 五星級(jí)酒店內(nèi)部營銷對(duì)員工服務(wù)績效的影響

表23 非五星級(jí)酒店內(nèi)部營銷對(duì)員工服務(wù)績效的影響

表24 假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果

5 結(jié)論和討論

采用定量分析法，通過使用SPSS25和AMOS21對(duì)內(nèi)部營銷、3種基本心理需要、服務(wù)績效等三者之間的關(guān)系做進(jìn)一步的研究。分析出五星級(jí)酒店的各個(gè)維度之間均存在相關(guān)關(guān)系，而非五星級(jí)酒店的自主需要和服務(wù)績效之間不存在相關(guān)關(guān)系，國內(nèi)酒店和國際酒店的各個(gè)維度之間也都存在明顯的相關(guān)關(guān)系。由此得出以下結(jié)論：

1)本文以三亞酒店業(yè)的一線服務(wù)人員為研究對(duì)象，檢驗(yàn)了相關(guān)學(xué)者的量表在中國背景下的實(shí)用性，以及相互結(jié)合后的實(shí)用性等。酒店的內(nèi)部營銷、服務(wù)績效以及3種基本心理需要之間存在相關(guān)關(guān)系，再次證明了前人提出的相關(guān)觀點(diǎn)的可行性，3種基本心理需要可以作為中介變量，自我決定理論可以在酒店管理當(dāng)中使用。

2)本研究的價(jià)值在于對(duì)五星級(jí)酒店和非五星級(jí)酒店的數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，檢測出五星級(jí)酒店的內(nèi)部營銷的共同愿景、培訓(xùn)支持、支持獎(jiǎng)勵(lì)等3個(gè)維度與3種基本心理需要的自主需要、能力需要和歸屬需要等維度，以及服務(wù)績效之間都是存在相關(guān)性的，而非五星級(jí)酒店的自主需要和服務(wù)績效之間不存在相關(guān)性?？梢源竽懲茰y，非五星級(jí)酒店的自主需要和服務(wù)績效之間沒有相關(guān)性的原因有可能是非五星級(jí)酒店的員工大多數(shù)為生活所迫進(jìn)入該酒店工作，是在一種被迫或者無奈選擇情況下從事他目前所做的工作，職業(yè)認(rèn)同感不太高，其本身學(xué)歷和受教育水平普遍不高，工作績效主要靠制度規(guī)則進(jìn)行約束和達(dá)成，此現(xiàn)象下越是自主就越可能出現(xiàn)不自覺的狀況，而越不自覺，越過于放松，易達(dá)到放縱程度，從而影響服務(wù)績效。

通過研究，給出酒店的建議為：①提高學(xué)習(xí)培訓(xùn)的質(zhì)量，完善“師傅帶徒弟”的機(jī)制；②將酒店的企業(yè)文化充分傳達(dá)給員工，提高員工的工作效率和效益；③依據(jù)酒店的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，正確及有效地開展激勵(lì)機(jī)制；④建立和諧的環(huán)境，為了提高客人的滿意度，充分授權(quán)，提升工作人員的自由度，對(duì)客人有問題及時(shí)解決；⑤幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，與酒店的長期規(guī)劃和短期規(guī)劃相結(jié)合，并且?guī)椭鷨T工提供條件，為其事業(yè)發(fā)展提供空間，幫助其成長。

本研究也為酒店管理員工和培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)提供參考，對(duì)于酒店管理具有指導(dǎo)意義，在績效考核系統(tǒng)和統(tǒng)籌安排上更加具有科學(xué)性，拓寬溝通渠道，積極幫助員工解決問題，建立完善的監(jiān)督機(jī)制，并且嚴(yán)格執(zhí)行。