文/王 鐳

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)涉及千家萬(wàn)戶，事關(guān)廣大人民群眾的切身利益，事關(guān)充分釋放消費(fèi)潛力、更好地發(fā)揮消費(fèi)在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用?！渡虾Ｊ邢M(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）于2002年制定，并于2014年進(jìn)行了一次修改?！稐l例》實(shí)施以來(lái)，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、規(guī)范經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展與社會(huì)和諧穩(wěn)定起到了積極的作用。

7月21日，市十五屆人大常委會(huì)第四十二次會(huì)議表決通過(guò)了《條例（修訂草案）》，于8月1日起施行。修訂后的《條例》由原來(lái)的八章增加為九章，條文數(shù)量由原來(lái)的73條增加至84條，內(nèi)容上充分貫徹落實(shí)了黨中央關(guān)于推進(jìn)上海國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)的要求，總結(jié)固化了本市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的成效和經(jīng)驗(yàn)，也積極回應(yīng)了近年來(lái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的新情況和新問(wèn)題。

優(yōu)化體系形成保護(hù)合力

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有賴于多方主體的共同努力與參與。

為進(jìn)一步形成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作合力，《條例》明確了本市各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好貫徹實(shí)施工作，并建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作議事協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌研究決定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大政策，協(xié)調(diào)處理消費(fèi)領(lǐng)域重大問(wèn)題。

人大監(jiān)督的作用也必不可少，《條例》規(guī)定了市、區(qū)人大常委會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮各級(jí)人大代表作用，匯集、反映人民群眾的意見和建議，督促有關(guān)方面落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。與此同時(shí)，《條例》強(qiáng)化了消保委和其他消費(fèi)者組織的地位和職責(zé)，注重發(fā)揮社會(huì)力量在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和服務(wù)國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)等方面的作用。此外，《條例》還明確，本市推動(dòng)長(zhǎng)三角區(qū)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)作，推廣異地異店退換貨，對(duì)重大消費(fèi)事件開展聯(lián)合調(diào)查。

強(qiáng)化新型消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者行為規(guī)范

近年來(lái)，新型消費(fèi)業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，卻也成了消費(fèi)者維權(quán)的“高發(fā)地”。為回應(yīng)社會(huì)普遍關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，《條例》在對(duì)涉及消費(fèi)者安全權(quán)、知情權(quán)等普適性條款予以細(xì)化的同時(shí)，著重對(duì)新型消費(fèi)業(yè)態(tài)等特殊領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)和責(zé)任作出了特別規(guī)制。

互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域儼然已成為各商家的“兵家必爭(zhēng)之地”。不過(guò)對(duì)于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買商品或接受服務(wù)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其中的“隱坑”卻不少。譬如，因未成年人游戲充值或大額打賞引發(fā)的矛盾糾紛就屢屢見諸媒體。對(duì)此，《條例》規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)游戲經(jīng)營(yíng)者對(duì)未成年人的特殊保護(hù)義務(wù)，明確了向未成年人提供游戲服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、消費(fèi)限制、內(nèi)容等的要求。此外，隨著直播帶貨和流量經(jīng)濟(jì)的興起，網(wǎng)絡(luò)大V的直播間總會(huì)插入不少二維碼、跳轉(zhuǎn)鏈接，讓消費(fèi)者掃碼或點(diǎn)擊購(gòu)買，由此產(chǎn)生的矛盾糾紛也不斷增加。對(duì)此，《條例》規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉(zhuǎn)到其他平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷平臺(tái)應(yīng)當(dāng)協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，并提供有關(guān)記錄和其他必要的信息、數(shù)據(jù)等。直播間運(yùn)營(yíng)者則應(yīng)當(dāng)標(biāo)明直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉(zhuǎn)所對(duì)應(yīng)的商品或者服務(wù)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)者。由此，讓消費(fèi)者可以知曉自己“為誰(shuí)買單”。

在消費(fèi)業(yè)態(tài)日新月異的同時(shí)，廣告營(yíng)銷方式也有了新模式，給消費(fèi)者帶來(lái)了不少現(xiàn)實(shí)困擾?！稐l例》進(jìn)一步厘清了互聯(lián)網(wǎng)推介營(yíng)銷的合法性邊界：一是規(guī)定經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者以彈出等形式發(fā)送廣告的，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保可以一鍵關(guān)閉；二是規(guī)定經(jīng)營(yíng)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒介，以競(jìng)價(jià)排名等互聯(lián)網(wǎng)廣告形式推銷商品、服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法顯著標(biāo)明“廣告”。如因標(biāo)明不顯著而造成的后續(xù)矛盾糾紛，經(jīng)營(yíng)者也將承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

隨著“盲盒”等隨機(jī)銷售形式日益受到推崇，其中侵害消費(fèi)者權(quán)益的諸多現(xiàn)象不容忽視。眼下以潮流玩具為代表的盲盒經(jīng)濟(jì)備受資本市場(chǎng)熱捧，但“固定款+隱藏款”的銷售方式被部分不良商家鉆了空子。對(duì)此，《條例》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采取隨機(jī)抽取的方式向消費(fèi)者銷售特定范圍內(nèi)商品或者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定以顯著方式公示抽取規(guī)則、商品或者服務(wù)分布、提供數(shù)量、抽取概率等關(guān)鍵信息。經(jīng)營(yíng)者實(shí)際的市場(chǎng)投放應(yīng)當(dāng)與其公示內(nèi)容相一致，不得篡改抽取概率，改變抽取結(jié)果?！稐l例》還在法律責(zé)任一章中給隨機(jī)銷售經(jīng)營(yíng)者違反相關(guān)義務(wù)設(shè)置了罰則，以避免盲盒銷售不規(guī)范不透明從而損害消費(fèi)者權(quán)益。

完善消保委職責(zé)當(dāng)好“啄木鳥”

作為對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的公益性組織，市、區(qū)兩級(jí)消保委一直都是消費(fèi)者維權(quán)的好助手、好幫手。此次《條例》修訂也進(jìn)一步明確了消保委的法律地位，完善了消保委的職責(zé)。明確消保委可以對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)及消費(fèi)者的意見進(jìn)行調(diào)查，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行比較試驗(yàn)，并公布結(jié)果。就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，消保委可對(duì)經(jīng)營(yíng)者和行業(yè)組織進(jìn)行提醒、約談，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)、勸諭。

此次《條例》修訂還賦予市消保委一項(xiàng)重大職責(zé)使命，即對(duì)于侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起公益訴訟，為公益訴訟收集證據(jù)有困難的，可以提請(qǐng)人民檢察院、有關(guān)行政管理部門協(xié)助。

除了上述的“啄木鳥”職能之外，消保委還要發(fā)揮橋梁紐帶作用，建立完善聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，發(fā)揮消保委的平臺(tái)作用和共治作用?！稐l例》要求市消保委建立與消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)組織的溝通機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的良性互動(dòng)和行業(yè)的健康發(fā)展，并開展社會(huì)共同參與的消費(fèi)維權(quán)志愿服務(wù)活動(dòng)，助力國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)。

發(fā)揮多元化解糾紛機(jī)制作用

“徒法不足以自行?！绷己玫南M(fèi)環(huán)境建設(shè)離不開完善、高效的爭(zhēng)議解決機(jī)制。

在化解消費(fèi)爭(zhēng)議的途徑方面，《條例》明確了本市健全行政管理部門、人民調(diào)解組織、專業(yè)組織與人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)相銜接的消費(fèi)爭(zhēng)議多元化解機(jī)制。在提高爭(zhēng)議解決的便捷性方面，《條例》鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者建立方便快捷的消費(fèi)爭(zhēng)議處理機(jī)制，鼓勵(lì)行業(yè)組織依法建立消費(fèi)者投訴和維權(quán)第三方平臺(tái)。

對(duì)于符合規(guī)定的消費(fèi)爭(zhēng)議，人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)可以依法采取便捷的方式予以處理，有關(guān)行政管理部門在爭(zhēng)議雙方同意的情況下，可以將消費(fèi)糾紛委托或者移交人民調(diào)解組織、行業(yè)組織及其他第三方機(jī)構(gòu)開展調(diào)解。

助推國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)

習(xí)近平總書記指出：“中國(guó)將順應(yīng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，采取更加積極有效的政策措施，促進(jìn)居民收入增加、消費(fèi)能力增強(qiáng)，培育中高端消費(fèi)新增長(zhǎng)點(diǎn)，持續(xù)釋放國(guó)內(nèi)市場(chǎng)潛力，擴(kuò)大進(jìn)口空間?！弊鳛槲覈?guó)“消費(fèi)第一城”，上海2021年社會(huì)消費(fèi)品零售總額突破1.8萬(wàn)億元，位居全國(guó)城市首位。

為了更好地服務(wù)上海建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市，此次《條例》特增設(shè)了“消費(fèi)環(huán)境建設(shè)”專章，第一條就明確了上海要“全面提升消費(fèi)繁榮度、活躍度和便利度，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，建設(shè)具有全球影響力、競(jìng)爭(zhēng)力、美譽(yù)度的國(guó)際消費(fèi)中心城市”。

建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市，既需要有與之相匹配的良好消費(fèi)供需關(guān)系，又離不開完善的消費(fèi)設(shè)施和良好的消費(fèi)環(huán)境。對(duì)此，《條例》“消費(fèi)環(huán)境建設(shè)”專章共設(shè)置了7條內(nèi)容，為營(yíng)造便捷和安全放心的消費(fèi)環(huán)境提供了框架性制度安排。在消費(fèi)供給方面，《條例》規(guī)定了本市著力創(chuàng)造高品質(zhì)商品和服務(wù)供給，吸引更多國(guó)際國(guó)內(nèi)知名商業(yè)主體和消費(fèi)品牌集聚，引導(dǎo)和鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)新消費(fèi)模式和業(yè)態(tài)，引領(lǐng)帶動(dòng)消費(fèi)升級(jí)，不斷滿足消費(fèi)者新的需求；在友好型消費(fèi)環(huán)境建設(shè)方面，《條例》提出了本市優(yōu)化城市商業(yè)設(shè)施布局，保障老年人、殘疾人、兒童、母嬰等特殊群體的消費(fèi)環(huán)境需求，同時(shí)加強(qiáng)國(guó)際交往語(yǔ)言環(huán)境建設(shè)，提升消費(fèi)服務(wù)的國(guó)際化水平；在推動(dòng)社會(huì)監(jiān)督方面，《條例》鼓勵(lì)、支持組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，并規(guī)定了大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。