牛皓瑋,衣鳳鵬

(北京印刷學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,北京 102600)

一、研究背景

2020年初新冠疫情的擴(kuò)散對出版業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生了較大影響。北京開卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,與2019年初相比,超過90%的出版機(jī)構(gòu)的銷售業(yè)績處于下降狀態(tài)。其中有13家出版機(jī)構(gòu)(含9家出版社和4家出版公司)明確表示下降幅度超過了50%。而實(shí)體書店閉店率高達(dá)90.7%。2020年中國圖書零售市場碼洋規(guī)模首次出現(xiàn)負(fù)增長,同比下降5.08%。此次疫情很大程度上考驗(yàn)著企業(yè)對突發(fā)危機(jī)事件的反應(yīng)能力與管理能力,因此,建設(shè)現(xiàn)代危機(jī)管理體系對出版企業(yè)尤為重要。本文將基于出版企業(yè)危機(jī)特征及危機(jī)類別,探究后疫情時(shí)代出版企業(yè)構(gòu)建危機(jī)管理體系的具體路徑,為出版企業(yè)建設(shè)危機(jī)管理體系提供借鑒。

二、出版企業(yè)危機(jī)特征

疫情時(shí)期線上經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展使得出版企業(yè)危機(jī)管理變得更加復(fù)雜。后疫情時(shí)代出版企業(yè)危機(jī)具有傳播化、復(fù)合化、常態(tài)化三個(gè)鮮明特征。

(一)傳播化

傳播化指在媒介網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的當(dāng)下,危機(jī)事件的擴(kuò)散度更高,公開性更強(qiáng),傳播速度更快。人際傳播和大眾傳播通過互聯(lián)網(wǎng)融為一體,既有 “面對面”“點(diǎn)對面”的傳統(tǒng)傳播方式,又有“一對一”“點(diǎn)對點(diǎn)”的新型傳播方式,這意味著信息擴(kuò)散速度更快,公開程度更高,互動程度更強(qiáng),為出版業(yè)發(fā)展提供了更多機(jī)遇。[1]然而傳播化也放大了危機(jī)傳播的頻度和廣度,一旦出版企業(yè)有負(fù)面消息流出,就可能造成不可控制的輿論危機(jī)。

(二)復(fù)合化

復(fù)合化指各類單一危機(jī)結(jié)合后形成結(jié)構(gòu)更復(fù)雜的復(fù)合危機(jī)。由于危機(jī)的傳播性特征會產(chǎn)生連鎖反應(yīng),引發(fā)“多米諾骨牌效應(yīng)”,在危機(jī)的傳導(dǎo)作用下,單一結(jié)構(gòu)危機(jī)將演變?yōu)閺?fù)合結(jié)構(gòu)危機(jī)。并且外部環(huán)境的復(fù)雜性、多變性、關(guān)聯(lián)性也會使得危機(jī)結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜,解決方式更加多元。

(三)常態(tài)化

常態(tài)化指在企業(yè)內(nèi)外環(huán)境不斷動蕩之下,危機(jī)從偶發(fā)事件變?yōu)槎喟l(fā)事件,逐漸常態(tài)化。從企業(yè)內(nèi)部看,出版業(yè)正處于由傳統(tǒng)出版向融合出版轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵時(shí)期,經(jīng)營管理模式粗放、發(fā)展愿景不明確等企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)性問題會為出版企業(yè)埋下危機(jī)種子。從企業(yè)外部看,疫情與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代相交匯,經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的不穩(wěn)定、科技催生的產(chǎn)業(yè)變革等都會對出版市場產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。內(nèi)外部危機(jī)都會對出版企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展和建設(shè)現(xiàn)代化出版體系產(chǎn)生不利影響。

三、出版企業(yè)危機(jī)類別

構(gòu)建出版企業(yè)危機(jī)管理體系首先需要識別危機(jī)類別,本文根據(jù)誘發(fā)危機(jī)產(chǎn)生的原因進(jìn)行分類,確定內(nèi)源危機(jī)與外源危機(jī)兩種危機(jī)類別,[2]在此基礎(chǔ)上,根據(jù)出版企業(yè)特點(diǎn)以及出版業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀確定危機(jī)指標(biāo)和危機(jī)因子。[3]

(一)內(nèi)源危機(jī)

內(nèi)源危機(jī)是指出版企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)病變所引起的危機(jī),通常內(nèi)源危機(jī)可以依靠健全的危機(jī)管理體系及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理。隨著科技的快速發(fā)展以及市場需求的不斷變化,出版企業(yè)戰(zhàn)略的選擇決定它的興衰,因此第一個(gè)危機(jī)指標(biāo)應(yīng)歸納為戰(zhàn)略危機(jī),判定其能否成為危機(jī)的因子取決于高層的領(lǐng)導(dǎo)能力、決策能力等。第二個(gè)危機(jī)指標(biāo)應(yīng)歸納為價(jià)值取向危機(jī),文化屬性是出版業(yè)長久以來堅(jiān)持的屬性,因此出版企業(yè)應(yīng)堅(jiān)守正確的價(jià)值取向。價(jià)值取向危機(jī)因子表現(xiàn)為出版物中存在政治錯(cuò)誤、違規(guī)操作等。第三個(gè)危機(jī)指標(biāo)為因營銷戰(zhàn)略、盜版印刷和滯銷積壓而產(chǎn)生的營銷危機(jī)。第四個(gè)危機(jī)指標(biāo)為因出版物質(zhì)量、編校問題而引起的信譽(yù)危機(jī)。第五個(gè)危機(jī)指標(biāo)為財(cái)務(wù)問題引發(fā)的財(cái)務(wù)危機(jī)。第六個(gè)危機(jī)指標(biāo)為因員工缺乏素質(zhì)和能力、勞資糾紛等因素引起的人力資源危機(jī)。

(二)外源危機(jī)

外源危機(jī)是指具有不可控、不可預(yù)見性的企業(yè)外部環(huán)境變化而引起的危機(jī)。健全的危機(jī)管理體系可以進(jìn)行事前預(yù)警,控制危機(jī)蔓延。本文將第一個(gè)外源危機(jī)指標(biāo)定義為政策環(huán)境危機(jī),引起政策環(huán)境危機(jī)的因素有政策、法律、行政法令的變化等。第二個(gè)外源危機(jī)指標(biāo)為因國內(nèi)外市場變化、競爭態(tài)勢引起的經(jīng)濟(jì)危機(jī)。第三個(gè)外源危機(jī)為因各類數(shù)據(jù)丟失、大型公共危機(jī)、圖書失火失竊引起的災(zāi)害危機(jī)。當(dāng)前社會邁入全媒體時(shí)代,媒體監(jiān)督無處不在,以上所有的外源及內(nèi)源危機(jī)指標(biāo)都可能引起輿論危機(jī),因此,本文將輿論危機(jī)定義為第四種外源危機(jī)指標(biāo)。

四、出版企業(yè)危機(jī)管理體系建立

新冠疫情對出版企業(yè)造成了較大影響,在危機(jī)發(fā)生時(shí),要想將受到的損害降到最低,首先必須強(qiáng)化危機(jī)管理意識,建立危機(jī)預(yù)防體系,做好危機(jī)管理基礎(chǔ)工作。其次,應(yīng)從事前、事中、事后對危機(jī)進(jìn)行管理,[4]組建擁有設(shè)定、識別、行動、評價(jià)、校準(zhǔn)[5]的系統(tǒng)性應(yīng)對體制,才能有備無患,決勝千里。

(一)設(shè)定階段

設(shè)定階段的主要任務(wù)是做好危機(jī)前的準(zhǔn)備工作。通過此次新冠疫情,強(qiáng)化危機(jī)管理意識應(yīng)是危機(jī)管理的首要條件。出版企業(yè)管理人員要積極參與強(qiáng)化危機(jī)意識的活動,鼓勵(lì)全體職員學(xué)習(xí)危機(jī)管理知識,形成企業(yè)危機(jī)意識文化。

提高出版企業(yè)危機(jī)管理水平的基礎(chǔ)是落實(shí)組建危機(jī)管理小組,危機(jī)管理小組應(yīng)成為出版企業(yè)的常設(shè)機(jī)構(gòu)。當(dāng)前出版企業(yè)一般采用職能制組織結(jié)構(gòu),其缺點(diǎn)是不利于部門間協(xié)作,存在壁壘。危機(jī)具有突發(fā)性和緊迫性,危機(jī)管理小組可采用動態(tài)矩陣型組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)外協(xié)作管理,以打破組織內(nèi)傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)的桎梏。動態(tài)矩陣型組織結(jié)構(gòu)結(jié)合了職能型組織和項(xiàng)目型組織的優(yōu)點(diǎn),以危機(jī)為導(dǎo)向,服務(wù)于日常與突發(fā)危機(jī)管理,可以與日常工作并行,減少了組織管理層次,擴(kuò)大了協(xié)作范圍,以便消息的快速傳達(dá)和決策的迅速執(zhí)行。美國危機(jī)管理專家邁爾斯和霍盧莎提出危機(jī)管理小組應(yīng)包括以下人員:具有創(chuàng)新能力且抗壓的高級管理人員,善于運(yùn)營的專業(yè)人員,實(shí)權(quán)在握且精通經(jīng)營的高級管理人員。[6]胡百精認(rèn)為危機(jī)管理小組應(yīng)由具有一定的決策能力和綜合協(xié)調(diào)能力的“領(lǐng)導(dǎo)小組”和“執(zhí)行小組”構(gòu)成。[7]出版企業(yè)在建立危機(jī)管理小組時(shí),應(yīng)由企業(yè)高層管理者擔(dān)任小組領(lǐng)導(dǎo),聘請危機(jī)專家作為企業(yè)顧問,每個(gè)部門指定一名業(yè)務(wù)能力好、溝通能力強(qiáng)的成員進(jìn)入危機(jī)小組,并任命一名訓(xùn)練有素的發(fā)言人,以發(fā)布權(quán)威有效的信息。另外,危機(jī)小組還應(yīng)與行業(yè)協(xié)會組織建立聯(lián)系,以便在危機(jī)發(fā)生時(shí)及時(shí)溝通尋求幫助。危機(jī)管理小組的主要任務(wù)包括兩方面,一是對企業(yè)內(nèi)外潛在的威脅和危機(jī)因子進(jìn)行評估確認(rèn),制定應(yīng)對危機(jī)策略,形成書面報(bào)告。二是明確各部門危機(jī)防控職責(zé)范圍。小組應(yīng)根據(jù)市場的變化以及自身情況部署危機(jī)監(jiān)測工作,從而做到未雨綢繆。

圖1 危機(jī)管理小組動態(tài)矩陣組織結(jié)構(gòu)圖

(二)識別階段

識別階段主要對是否發(fā)生危機(jī)以及危機(jī)發(fā)生的類別進(jìn)行預(yù)判,主要有危機(jī)自查與危機(jī)預(yù)警兩種手段。

危機(jī)的自查。危機(jī)預(yù)防的重要手段是危機(jī)的自查,其主要目的是篩選出有可能危害生產(chǎn)經(jīng)營活動的危機(jī)事項(xiàng),并確定危機(jī)的性質(zhì)。內(nèi)源危機(jī)調(diào)查應(yīng)圍繞編、印、發(fā)的工作流程,根據(jù)危機(jī)指標(biāo)及危機(jī)因子排查相應(yīng)環(huán)節(jié),及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)。對于外源危機(jī),危機(jī)管理小組應(yīng)保持對外部環(huán)境的敏感性,評估外部環(huán)境對企業(yè)造成危機(jī)的可能性。面對外部不可控因素,要積極尋求解決方法,幫助企業(yè)順利渡過難關(guān)。

危機(jī)的預(yù)警。建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制的目的是監(jiān)測危機(jī)征兆信號,并對信號做出準(zhǔn)確的反應(yīng)。因此,首先應(yīng)對可能發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行歸納分類,將危機(jī)指標(biāo)從最重要到最不重要,從最可能到最不可能進(jìn)行排序。其次根據(jù)危機(jī)事件對出版企業(yè)的影響將預(yù)警等級劃分為高度、中度、低度。出版企業(yè)內(nèi)外部都處于不斷變化的環(huán)境,各種與出版企業(yè)發(fā)展相關(guān)因素的變化,都將直接或間接影響出版企業(yè)的經(jīng)營秩序,所以在危機(jī)預(yù)警階段,出版企業(yè)應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控內(nèi)外部環(huán)境,引入信息管理系統(tǒng),通過媒體、新聞、內(nèi)部消息等渠道收集有用信息,甄別信息,建立科學(xué)、規(guī)范、柔性的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。最后,根據(jù)預(yù)警信息提供決策參考方案,為出版企業(yè)抵抗危機(jī)做好充分的準(zhǔn)備。

(三)行動階段

行動階段主要確定如何進(jìn)行危機(jī)管理的事中控制,根據(jù)奧古斯丁提出的危機(jī)模型,本文將危機(jī)管理的事中管理分為危機(jī)確認(rèn)、危機(jī)控制、危機(jī)解決三個(gè)階段。[8]

危機(jī)的確認(rèn)。危機(jī)的確認(rèn)是當(dāng)危機(jī)來臨時(shí),對危機(jī)事件性質(zhì)及時(shí)、準(zhǔn)確的確認(rèn)。準(zhǔn)確確認(rèn)危機(jī)的前提是明辨危機(jī)前兆與危機(jī)事件。危機(jī)前兆暫時(shí)對出版企業(yè)沒有造成損害或危害程度有限,此時(shí)不必采取過激手段,只需有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行危機(jī)預(yù)防即可。而危機(jī)事件在短期內(nèi)會對出版企業(yè)造成較大的損害,此時(shí)出版社必須迅速做出反應(yīng),采取主動措施,充分調(diào)動人、財(cái)、物來控制危機(jī)。

危機(jī)的控制。危機(jī)對企業(yè)的沖擊是一個(gè)持續(xù)的過程,在持續(xù)期,危機(jī)有可能會在內(nèi)部擴(kuò)張,還有可能引發(fā)連鎖反應(yīng)。因此,危機(jī)控制的目的是防止危機(jī)擴(kuò)張,減少危機(jī)帶來的損害,讓危機(jī)影響最小化。危機(jī)控制需要正確的原則和科學(xué)的模型相互結(jié)合,因此本文基于前人研究,提出五個(gè)具有針對性和操作性的原則,幫助出版企業(yè)提高危機(jī)控制效率。第一,社會效益原則。出版企業(yè)既有經(jīng)濟(jì)屬性,也有意識形態(tài)功能,危機(jī)控制過程中社會效益與經(jīng)濟(jì)效益相沖突時(shí),出版企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持主流價(jià)值觀,以社會效益為主進(jìn)行危機(jī)控制。第二,預(yù)警原則。依據(jù)危機(jī)預(yù)警的等級按順序采取控制措施,避免因多米諾骨牌效應(yīng)而產(chǎn)生的損失。第三,利益原則。危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)主動與利益相關(guān)者進(jìn)行有效溝通、協(xié)調(diào),盡可能地滿足相關(guān)者的意愿。同時(shí),要同等保護(hù)集體利益與個(gè)人利益,通過充分溝通協(xié)調(diào)化解利益問題。第四,媒體原則。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代媒體對輿論和公眾的影響程度日趨擴(kuò)大。危機(jī)發(fā)生時(shí),企業(yè)應(yīng)通過發(fā)言人及時(shí)向社會公眾傳達(dá)事件原貌,確保信息的時(shí)效性、權(quán)威性、可信性,讓流言止于真相,獲得公眾的諒解和支持,展示企業(yè)勇于承擔(dān)社會責(zé)任的正面形象。第五,派生原則。在危機(jī)持續(xù)期,由于危機(jī)的傳播性和復(fù)合性會催生出一系列派生危機(jī),這些派生危機(jī)發(fā)生的可能性及對組織的危害程度并不確定,需要通過危機(jī)評估來指導(dǎo)危機(jī)控制措施的制定和實(shí)施。

危機(jī)的解決。針對內(nèi)源危機(jī),企業(yè)應(yīng)首先從自身反省,找出問題所在,進(jìn)而向公眾公開事實(shí)真相,并真誠地承認(rèn)錯(cuò)誤,用切實(shí)可行的整改措施獲得公眾的諒解。針對外源危機(jī),危機(jī)管理小組應(yīng)時(shí)刻保持對外部環(huán)境的敏感,針對外源危機(jī)類型快速制定應(yīng)急戰(zhàn)略,同時(shí)加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會以及其他出版企業(yè)之間的協(xié)作,幫助企業(yè)渡過危機(jī)。[9]

(四)評價(jià)階段

評價(jià)階段應(yīng)對危機(jī)過程進(jìn)行全方位的總結(jié)和評估,重點(diǎn)考察執(zhí)行效率、部門協(xié)調(diào)性、體系的靈活性等方面,最后根據(jù)評價(jià)結(jié)果制定危機(jī)轉(zhuǎn)化戰(zhàn)略。

危機(jī)總結(jié)。危機(jī)總結(jié)就是對危機(jī)過程進(jìn)行總結(jié)和檢討,目的是為了得出危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn),進(jìn)而提高企業(yè)危機(jī)管理能力。危機(jī)總結(jié)通過調(diào)查、評價(jià)、整改三個(gè)步驟,對危機(jī)過程進(jìn)行全面審查,形成詳細(xì)資料,總結(jié)出危機(jī)管理過程中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),從而對危機(jī)管理過程中存在的問題進(jìn)行歸納,并責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)一步完善管理措施,提高危機(jī)管理水平。

危機(jī)轉(zhuǎn)化。危機(jī)管理理論認(rèn)為,危機(jī)既包含著失敗,也孕育著成功。在危機(jī)管理過程中,要化被動為主動,尋求新的轉(zhuǎn)機(jī)。此次疫情雖然對出版業(yè)造成了較大打擊,但也成為傳統(tǒng)出版轉(zhuǎn)向融合出版的催化劑。在物流停運(yùn)、書店停擺的境況下,不少出版社開始嘗試融合出版,不僅實(shí)現(xiàn)了內(nèi)容更新的動態(tài)性,更是為出版企業(yè)探索融合發(fā)展提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。同時(shí),疫情期間足不出戶的特殊情境也成為拓展圖書營銷場景的催化劑。“圖書+直播”“圖書+短視頻”成為圖書營銷轉(zhuǎn)型風(fēng)口,為出版企業(yè)帶來了更多的關(guān)注與收入。

(五)校準(zhǔn)階段

基于評價(jià)結(jié)果校準(zhǔn)事前準(zhǔn)備階段,對危機(jī)管理體系做出及時(shí)調(diào)整。在明確危機(jī)管理體系發(fā)揮作用的基礎(chǔ)上,找出體系內(nèi)潛在的失靈點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),為后續(xù)危機(jī)管理體系的調(diào)整提供依據(jù)。校準(zhǔn)既要防止體系功能失靈又要避免用力過猛,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)出版企業(yè)危機(jī)管理體系的系統(tǒng)性優(yōu)化。

圖2 出版企業(yè)危機(jī)管理體系

五、結(jié)語

當(dāng)前危機(jī)管理研究日趨豐富,其研究范式、理論體系和管理模型逐步形成,迫切需要理論與實(shí)踐兩個(gè)層面的緊密結(jié)合。此次疫情促進(jìn)了出版業(yè)的轉(zhuǎn)型升級,同時(shí)也體現(xiàn)了危機(jī)管理的重要性,危機(jī)管理應(yīng)納入出版企業(yè)常態(tài)化管理之中,為企業(yè)內(nèi)部變革和科學(xué)合理轉(zhuǎn)型提供制度支持,為其向數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。