劉利英 內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市公安局

引言

110是“人民的110”，是極為寶貴的公共安全資源。30多年來，110工作發(fā)揮了獨(dú)特積極的作用，體現(xiàn)了人民公安為人民的宗旨。110報(bào)警服務(wù)臺(tái)作為公安機(jī)關(guān)應(yīng)急處突的觸發(fā)點(diǎn)、打擊犯罪的橋頭堡和治安防控的信息源，在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、人民安居樂業(yè)中發(fā)揮了舉足輕重的作用。群眾遇到困難，我們義不容辭，但是隨著非警務(wù)類求助、無效報(bào)警甚至騷擾的增多，已經(jīng)嚴(yán)重影響到110接處警本職工作的開展和正常運(yùn)行，各級(jí)公安機(jī)關(guān)急需規(guī)范各項(xiàng)警務(wù)活動(dòng)提質(zhì)增效，合理分流非警務(wù)事項(xiàng)迫在眉睫。

一、現(xiàn)狀與困境

按照公安部《110接處警工作規(guī)則》（2021修訂），110報(bào)警服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)全天24小時(shí)受理公眾報(bào)警、緊急求助和投訴（本文統(tǒng)稱為“警務(wù)警情”），現(xiàn)實(shí)中有些咨詢、求助、投訴類報(bào)警卻完全超出110受理范圍（本文統(tǒng)稱為“非警務(wù)事項(xiàng)”），典型的如對(duì)政府及相關(guān)職能部門政策、法律法規(guī)的咨詢和相關(guān)政務(wù)工作的建議事項(xiàng)；家庭、鄰里、消費(fèi)、勞資的糾紛求助事項(xiàng)，水電氣、開門開鎖、噪音污染等影響群眾日常生活的求助事項(xiàng)，涉及城管、工商、環(huán)保、衛(wèi)生、民政、醫(yī)療等政府相關(guān)職能部門或單位的一般求助事項(xiàng)；對(duì)政府、相關(guān)職能部門及其工作人員的舉報(bào)投訴事項(xiàng)。而民警在接到此類報(bào)警的出警指令后仍要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，但通常都難以有效解決問題，需協(xié)調(diào)溝通其他相關(guān)部門到場(chǎng)配合處理，處理結(jié)果往往也是難以滿足群眾期望，時(shí)而還會(huì)遭到投訴?；鶎用窬稚矸α?，卻仍需耗費(fèi)大量精力去處置此類非警務(wù)事項(xiàng)，易造成出警和處警等待的情況，這也是導(dǎo)致群眾對(duì)110不滿意的主要原因。

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近年來，各地探索警情分流模式，主要就是政府主導(dǎo)、條塊聯(lián)動(dòng)、多元共治、科技支撐、考核提效。但現(xiàn)實(shí)中往往由于非警務(wù)事項(xiàng)沒有可以接收分流的部門，或者分流后的接收部門未能做到24小時(shí)值守與處置，公安和相關(guān)聯(lián)動(dòng)部門空間上相隔較遠(yuǎn)，系統(tǒng)上基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)安全存在壁壘，聯(lián)動(dòng)機(jī)制未能有效建立和運(yùn)轉(zhuǎn)，導(dǎo)致群眾訴求分流后無法得到及時(shí)有效解決，分流效果差強(qiáng)人意，還有些地方迫于應(yīng)對(duì)考核，甚至出現(xiàn)非警務(wù)事項(xiàng)倒灌的現(xiàn)象。當(dāng)前基層一線工作任務(wù)多、責(zé)任重、壓力大，規(guī)范基層警務(wù)，有效分流非警務(wù)事項(xiàng)，是廣大基層民警的共同心聲，是規(guī)范執(zhí)法的重要環(huán)節(jié)，也是提高社會(huì)治理社會(huì)化、法治化、智能化、專業(yè)化水平的重要內(nèi)容。

二、方法與實(shí)現(xiàn)

2020年12月國(guó)辦下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，要求加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制的工作目標(biāo)。2021年3月公安部修訂《110接處警工作規(guī)則》，要求加強(qiáng)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等政府公共服務(wù)平臺(tái)的社會(huì)聯(lián)動(dòng)。

文件的出臺(tái)對(duì)建立110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“110平臺(tái)”）和12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“12345平臺(tái)”）的聯(lián)動(dòng)互通，著力構(gòu)建起公安110受理處置緊急報(bào)警求助、12345受理非緊急類求助，既有分工負(fù)責(zé)，又能無縫對(duì)接的政府公共服務(wù)體系，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，推動(dòng)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)明確了方向、提供了支撐。就社會(huì)治理而言，分流非警務(wù)警情不是目的，而是要推動(dòng)政府、部門、公安、市場(chǎng)、社會(huì)組織各歸其位、各擔(dān)其責(zé)，最終實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)共融、多元共治、社會(huì)善治。

（一）科技支撐，平臺(tái)互通

2020年10月呼和浩特市新建了12345平臺(tái)，成立12345熱線主管部門市接訴即辦指揮調(diào)度中心。市12345平臺(tái)的建設(shè)為呼和浩特市公安局實(shí)現(xiàn)分流非警務(wù)事項(xiàng)奠定了良好的基礎(chǔ)，也使得本市110報(bào)警服務(wù)臺(tái)實(shí)現(xiàn)分流非警務(wù)事項(xiàng)成為可能。

從通信領(lǐng)域來講，110、122、120、119、12345均可稱之為行業(yè)呼叫中心，現(xiàn)代呼叫中心的基本系統(tǒng)由IVR、ACD、CTI及報(bào)表等相應(yīng)行業(yè)業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)模塊構(gòu)成，可以劃分為語(yǔ)音域系統(tǒng)和數(shù)據(jù)域系統(tǒng)，部署應(yīng)用于各行業(yè)、領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)，為部門、企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供各類綜合信息服務(wù)。呼和浩特市公安局110平臺(tái)信息系統(tǒng)部署運(yùn)行在公安網(wǎng)，呼和浩特市12345平臺(tái)信息系統(tǒng)部署運(yùn)行在電子政務(wù)網(wǎng)，兩平臺(tái)各建有獨(dú)立的話務(wù)受理中心。

1.問題與難點(diǎn)

因?yàn)閮商灼脚_(tái)跨網(wǎng)絡(luò)、跨系統(tǒng)各自運(yùn)行，當(dāng)群眾撥打110反映非警務(wù)類警情時(shí)，傳統(tǒng)方式只能通過外線三方通話，由110坐席呼叫12345坐席，呼通后雙方共同受理，此時(shí)110坐席必須保持在線狀態(tài)不能釋放，否則通話將被中斷，對(duì)于110坐席配置較少的地方，此方式嚴(yán)重影響110后續(xù)接報(bào)警工作，降低110報(bào)警臺(tái)接警效率，對(duì)于分流非警務(wù)事項(xiàng)無實(shí)質(zhì)意義。

骨質(zhì)疏松性椎體壓縮骨折以中老年人群發(fā)生率較高,且女性患者數(shù)量顯著高于男性,以往開放性手術(shù)對(duì)患者機(jī)體將造成較大創(chuàng)傷,并不利于其術(shù)后盡快恢復(fù)健康。近年來由于臨床微創(chuàng)技術(shù)不斷發(fā)展,椎體后凸成形術(shù)以其創(chuàng)傷小、痛苦少、恢復(fù)快等特點(diǎn),越來越多的臨床醫(yī)務(wù)人員已認(rèn)可其對(duì)骨質(zhì)疏松性椎體壓縮骨折的治療價(jià)值[1]。但隨著臨床醫(yī)療領(lǐng)域深入研究,有學(xué)者認(rèn)為術(shù)中不同的球囊擴(kuò)張部位對(duì)患者療效及預(yù)后將產(chǎn)生相應(yīng)影響。

由于運(yùn)營(yíng)商禁止攜號(hào)轉(zhuǎn)呼，因此12345坐席無法直接獲取報(bào)警人的來電號(hào)碼，還需要在通話時(shí)通過人工詢問手動(dòng)記錄報(bào)警人電話號(hào)碼，延長(zhǎng)受理時(shí)間，同時(shí)造成工作不便。反向同理，當(dāng)群眾撥打12345反映警務(wù)警情時(shí)也存在同樣的問題。

2.設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

鑒于上述110與12345聯(lián)動(dòng)互通中存在的問題，本方案按照呼叫中心語(yǔ)音域和數(shù)據(jù)域系統(tǒng)的不同特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，分別解決語(yǔ)音互通和數(shù)據(jù)共享的難點(diǎn)，為非警務(wù)事項(xiàng)分流提供有力的技術(shù)支撐。

（1）語(yǔ)音互通

30B+D數(shù)字中繼線，是指用戶占用一個(gè)E1（即2Mbit/s）端口，接入用戶交換設(shè)備，為用戶提供一條全透明的傳輸通道聯(lián)通的30B+D，用戶交換機(jī)通過E1線路與局端互聯(lián)，每根E1擁有30個(gè)用戶通道和1個(gè)信令通道，通過信令方式進(jìn)行協(xié)議的傳輸，一根E1能同時(shí)提供30路話音，提供N個(gè)引示號(hào)（相當(dāng)于申請(qǐng)了N個(gè)直線電話）。30B＋D業(yè)務(wù)是為營(yíng)銷中心、客服中心、集團(tuán)辦公等應(yīng)用而提供的經(jīng)濟(jì)型集成規(guī)模線路（通常與呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合使用），一條30B+D中繼線有1～30個(gè)不同的座機(jī)號(hào)碼，可以實(shí)現(xiàn)外顯一個(gè)電話號(hào)碼，30部電話（最多可實(shí)現(xiàn)3000路電話）同時(shí)呼入、呼出而不占線。用戶可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要申請(qǐng)一條或多條30B+D中繼線。

30B+D業(yè)務(wù)又稱ISDN-PRI，即一次群速率ISDN，有30個(gè)B通路和1個(gè)D通路，每個(gè)B通路和D通路均為64Kbit/s，共1.984Mbit/s。每一個(gè)PRI接口可以獨(dú)立成為一個(gè)PRA用戶群，也可以多個(gè)PRA 接口組成一個(gè)用戶群，是提供連接數(shù)字PBX、LAN、主計(jì)算機(jī)和其他設(shè)備到網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟(jì)選擇。呼和浩特市公安局110接處警系統(tǒng)數(shù)字排隊(duì)調(diào)度機(jī)與市接訴即辦指揮調(diào)度中心12345政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)電話交換機(jī)通過30B+D數(shù)字中繼進(jìn)行互聯(lián)互通。30B+D數(shù)字中繼包括32個(gè)時(shí)隙，其中第0時(shí)隙用來幀同步，第16時(shí)隙負(fù)責(zé)信令傳輸，主要數(shù)據(jù)為雙方的主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼；第1～15及17～31一共30個(gè)時(shí)隙負(fù)責(zé)語(yǔ)音話路。

運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)手段，語(yǔ)音域在110與12345之間通過30B+D實(shí)現(xiàn)報(bào)警人語(yǔ)音及來電號(hào)碼同步推送，做到在群眾撥打110為非警務(wù)事項(xiàng)時(shí)，可以通過110平臺(tái)坐席直接轉(zhuǎn)接至12345平臺(tái)坐席，轉(zhuǎn)接后110平臺(tái)坐席釋放，同時(shí)12345平臺(tái)可以顯示報(bào)警人電話號(hào)碼，繼而由12345平臺(tái)坐席處理后續(xù)工作；反向同理，12345平臺(tái)坐席接到警務(wù)警情時(shí)，也可以通過同樣的方式轉(zhuǎn)接至110平臺(tái)坐席，基本原理如圖1所示。

數(shù)據(jù)域?qū)⒄?wù)網(wǎng)和公安網(wǎng)通過安全邊界平臺(tái)進(jìn)行雙向數(shù)據(jù)通信，完成110平臺(tái)接警單與12345平臺(tái)受理單之間的轉(zhuǎn)換，從而實(shí)現(xiàn)110平臺(tái)坐席與12345平臺(tái)坐席之間的一鍵互轉(zhuǎn)和數(shù)據(jù)共享，為群眾報(bào)警和求助提供更高效的通道。

通過信息化手段將公安110平臺(tái)與12345平臺(tái)對(duì)接互通，不僅實(shí)現(xiàn)釋放緊張的110報(bào)警用戶線路，同時(shí)避免群眾撥打電話求助卻因部門聯(lián)動(dòng)進(jìn)入二次排隊(duì)產(chǎn)生被推諉的情緒，有效提升群眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度。因110、122均為公安報(bào)警平臺(tái)，此方案同時(shí)可解決122與12345的聯(lián)動(dòng)互通。

（二）權(quán)責(zé)明確，規(guī)范流程

明確110平臺(tái)與12345平臺(tái)各自受理范圍，理清職責(zé)加強(qiáng)工作銜接，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，有效分流非警務(wù)事項(xiàng)。

1.12345轉(zhuǎn)110

12345平臺(tái)負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，當(dāng)接到110受理范圍或群眾訴求涉及公安行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，通過平臺(tái)一鍵互轉(zhuǎn)功能轉(zhuǎn)至110平臺(tái)坐席進(jìn)行受理，由110平臺(tái)自身的呼叫中心和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行后續(xù)全流程處置，此時(shí)12345平臺(tái)無與市民的通話錄音，僅有市民來電號(hào)碼和呼入時(shí)間等簡(jiǎn)單信息。

110平臺(tái)自行進(jìn)行警情處理與12345平臺(tái)無數(shù)據(jù)信息交換，12345平臺(tái)也不再生成工單轉(zhuǎn)派至公安部門，提高了工作效率，形成高效協(xié)同業(yè)務(wù)流程。

2.110轉(zhuǎn)12345

110平臺(tái)接到12345受理范圍的非警務(wù)事項(xiàng)時(shí)，直接通過平臺(tái)一鍵互轉(zhuǎn)功能轉(zhuǎn)至12345平臺(tái)坐席進(jìn)行受理，由12345平臺(tái)自身的呼叫中心和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行后續(xù)全流程處置，此時(shí)110平臺(tái)無與市民的通話錄音，僅有市民來電號(hào)碼和呼入時(shí)間等簡(jiǎn)單信息。

12345平臺(tái)自行進(jìn)行工單處理與110平臺(tái)無數(shù)據(jù)信息交換，110平臺(tái)也不再生成警單下派，規(guī)范基層警務(wù)，有效分流非警務(wù)事項(xiàng)，提升警務(wù)工作效能。

3.110與12345同步

12345平臺(tái)接到對(duì)于突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求，需要及時(shí)聯(lián)動(dòng)公安部門處置的；110平臺(tái)接到對(duì)于涉及水、電、油、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險(xiǎn)情，危及公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全，需要公安機(jī)關(guān)先期緊急處置并12345緊急聯(lián)動(dòng)的；雙方平臺(tái)必須第一時(shí)間進(jìn)行受理，通話錄音、來電號(hào)碼和呼入時(shí)間等相關(guān)信息保留本平臺(tái)系統(tǒng)，同時(shí)通過系統(tǒng)接口同步數(shù)據(jù)到對(duì)方業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以備后續(xù)工作處置及業(yè)務(wù)需要調(diào)用或取證。

（三）建立機(jī)制，強(qiáng)化保障

根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，嚴(yán)格按照110平臺(tái)主要負(fù)責(zé)接處緊急類公共服務(wù)事項(xiàng)，發(fā)揮政府對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急指揮救援作用；12345平臺(tái)主要負(fù)責(zé)接處非緊急類公共服務(wù)事項(xiàng)，承擔(dān)政府公共服務(wù)資源整合、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核的功能，進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)范化流轉(zhuǎn)。

1.建立培訓(xùn)交流機(jī)制，提升業(yè)務(wù)能力

對(duì)110平臺(tái)接警員與12345平臺(tái)話務(wù)員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提升專業(yè)水平。合理區(qū)分警務(wù)警情與非警務(wù)事項(xiàng)，制定相應(yīng)的考核機(jī)制，督促自身業(yè)務(wù)水平的提高；雙方定期開展經(jīng)驗(yàn)交流等活動(dòng)，提高12345平臺(tái)的處理能力，確保做到合理分流非警務(wù)事項(xiàng)。

2.強(qiáng)化信息安全保障，嚴(yán)格數(shù)據(jù)管理

110平臺(tái)和12345平臺(tái)要建立信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

3.踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，矛盾提前化解

建立社區(qū)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，充分發(fā)揮社區(qū)作用提高12345平臺(tái)使用率。將社區(qū)精細(xì)網(wǎng)格化分工，除涉密信息外，對(duì)居民強(qiáng)烈需求的業(yè)務(wù)，在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，及時(shí)為居民提供需要的信息；派出所、社區(qū)聯(lián)合設(shè)立專業(yè)處理小組，積極傾聽群眾的聲音，改變工作模式，從源頭解決群眾日常生活求助之所需；學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，發(fā)動(dòng)和依靠群眾，提前化解矛盾，有效的將大多數(shù)非警務(wù)事項(xiàng)，解決在基礎(chǔ)階段。

三、應(yīng)用成效

在呼和浩特市公安局的積極推動(dòng)下，2021年12月本市完成了110、122報(bào)警服務(wù)平臺(tái)和12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)聯(lián)動(dòng)建設(shè)，可以實(shí)現(xiàn)110、122平臺(tái)與12345平臺(tái)的一鍵互轉(zhuǎn)，有效解決群眾求助需要反復(fù)撥打多個(gè)電話號(hào)碼的問題，極大提升群眾求助的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)通過建立呼和浩特市110、122報(bào)警服務(wù)臺(tái)與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，細(xì)化非緊急求助各類事項(xiàng)9類132條，實(shí)現(xiàn)了呼和浩特市公安局非警務(wù)事項(xiàng)的有效分流，自運(yùn)行以來分流各類咨詢求助1.1萬余條。

四、結(jié)語(yǔ)

110和12345的聯(lián)動(dòng)互通，需要公安和政務(wù)部門雙向發(fā)力協(xié)同配合，也是科技信息化和機(jī)制體制雙配套的工作模式和流程再造，更是提升城市治理能力的重要內(nèi)容。在機(jī)制統(tǒng)一健全、工作規(guī)范和工作職責(zé)清晰、技術(shù)無縫對(duì)接、分流事項(xiàng)明確的前提下，逐步形成“緊急求助報(bào)警撥打110與非警務(wù)類咨詢、求助找12345”的社會(huì)共識(shí)，將一般求助服務(wù)首先撥打12345找政府的社會(huì)觀念逐步建立起來，勢(shì)必會(huì)減輕公安機(jī)關(guān)處理非警務(wù)類報(bào)警的工作負(fù)擔(dān)。有效分流公安非警務(wù)事項(xiàng)，將公安更多的警力和精力投入到維護(hù)國(guó)家安全，保障社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，打擊違法犯罪的主要職責(zé)上來，是提高社會(huì)治理社會(huì)化、法治化、智能化、專業(yè)化水平的重要體現(xiàn)。