徐自建 蔣曾榮

政務(wù)新媒體，是指各級行政機關(guān)和承擔行政職能的事業(yè)單位及其內(nèi)設(shè)機構(gòu)在微博、微信等第三方平臺上開設(shè)的政務(wù)賬號或應(yīng)用，以及自行開發(fā)建設(shè)的移動客戶端等，是移動互聯(lián)網(wǎng)時代黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的重要渠道。按照國務(wù)院辦公廳《關(guān)于推進政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》推進政務(wù)公開、強化解讀回應(yīng)要求，對于群眾的咨詢留言，行政機關(guān)在做好“一對一”解答的基礎(chǔ)上，適當延伸服務(wù)，選取群眾普遍關(guān)切的共性問題，通過政務(wù)新媒體適時開展集中解讀回應(yīng)，不失為創(chuàng)新社會治理的積極探索。蘇州市許多部門積極嘗試，通過梳理訴求、精準選題、強化協(xié)同、集中回應(yīng)，創(chuàng)新推出一批解讀回應(yīng)內(nèi)容產(chǎn)品，集中回應(yīng)廣大群眾的共同咨詢需求，取得了良好的社會效果。

提供精準服務(wù)

設(shè)置集中解讀回應(yīng)的議題，準確感知群眾的關(guān)注關(guān)切是關(guān)鍵。只有摸準群眾的脈搏，相關(guān)解讀回應(yīng)產(chǎn)品才能直擊群眾內(nèi)心，更加暖心溫情，具有更強感染力。要深入研究一定時期內(nèi)，群眾有哪些共性問題需要行政機關(guān)集中解讀回應(yīng)，全面梳理、定期研判廣大群眾特定時期的期待、關(guān)注、訴求，適時提出需要集中解讀回應(yīng)的選題。

訴求梳理上，注重全渠道收集。梳理12345熱線、政府網(wǎng)站互動欄目、政務(wù)新媒體留言區(qū)、單位咨詢電話和信訪窗口等自有平臺的群眾咨詢，及時跟蹤新聞媒體報道、媒體智庫分析、社交媒體討論中涉及本地區(qū)或本部門的政務(wù)輿情，全量收集民意訴求。完成具體的回復(fù)任務(wù)的同時，對于重復(fù)率高、群眾普遍關(guān)注的問題，有意識地進行積累、梳理，著力找準群眾的痛點、難點。

2022年7月27日、28日，蘇州市公安局依托政務(wù)新媒體開展“第八屆小警察夏令營”32小時不間斷直播活動 （作者供圖）

價值取向上，堅持服務(wù)式回應(yīng)?；貞?yīng)群眾關(guān)切，要切實關(guān)注咨詢訴求背后的工作短板、民生需求。只有把群眾的“表情包”當做工作的“風向標”，直面事關(guān)群眾切身利益的實際問題，精準回應(yīng)社會關(guān)切，才能切實增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。蘇州市衛(wèi)健委通過“蘇州健康”統(tǒng)一答復(fù)咨詢較多的“重復(fù)采樣”“黃碼轉(zhuǎn)綠碼”“記錄重復(fù)”等問題，圍繞封控區(qū)孕婦如何產(chǎn)檢、分娩邀請專家進行權(quán)威解答，有效緩解了疫情防控初期群眾的焦慮。

方法思路上，強化集中性解答。對于咨詢量大、關(guān)聯(lián)性強、群眾需求迫切的高頻咨詢事項，對回應(yīng)內(nèi)容適當延伸拓展，適時打包解讀回應(yīng)。盡量通過一份解讀回應(yīng)，解答系列相關(guān)問題，實現(xiàn)“一件事一次答”，主動回應(yīng)潛在的咨詢?nèi)罕姡〉谩罢獑栆呀?jīng)答”乃至“未問先答”的效果。此外，還可聚焦“一件事”開設(shè)解答專欄，如蘇州市公安局通過“蘇州交警”每周發(fā)布“交管業(yè)務(wù)三問三答”，蘇州市醫(yī)保局通過“蘇州醫(yī)?！蓖瞥觥澳銌栁掖稹睂ｎ}和“醫(yī)保那些事”系列短視頻，集中解答交管、醫(yī)保方面的熱點咨詢事項。

提升答問效率

圍繞咨詢訴求背后的實際問題，堅持“用戶”思維，精心研究制作解讀回應(yīng)產(chǎn)品，將群眾的關(guān)注關(guān)切與政策內(nèi)容進行匹配，使解讀回應(yīng)成色更足、干貨更多，讓回應(yīng)關(guān)切、解決問題更加精準有力。

注重發(fā)布時效。政務(wù)新媒體受眾面廣、互動性強、傳播速度快，通過政務(wù)新媒體“首發(fā)”集中解讀回應(yīng)內(nèi)容，提升了解讀回應(yīng)的時效性，能夠第一時間擴大傳播范圍、放大傳播聲量，讓有共同咨詢需求的群眾迅速得到滿足。2022年2月，我省《關(guān)于優(yōu)化生育政策促進人口長期均衡發(fā)展實施方案》發(fā)布，很多群眾特別關(guān)注政策執(zhí)行環(huán)節(jié)的問題，蘇州市人社局率先發(fā)布《延長產(chǎn)假的問答來啦》，不僅收獲了高閱讀量，更被媒體給予高度評價。

把握發(fā)布節(jié)奏。有了優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，再抓住時機、把握節(jié)奏，政務(wù)新媒體也能打造屬于自己的“爆款”產(chǎn)品。蘇州“2·14”疫情發(fā)生后，蘇州市人社局針對群眾有關(guān)勞動關(guān)系的咨詢較多的情況，2月16日通過“蘇州人社”發(fā)布《關(guān)于蘇州市企業(yè)職工因防疫措施需要涉及有關(guān)工資支付、休假等問題的答復(fù)意見》，及時回應(yīng)了群眾在疫情防控初期的政策關(guān)切，閱讀量很快超過10萬。

充實發(fā)布內(nèi)容。政務(wù)新媒體是發(fā)布新的政策文件、推出新的工作舉措的重要平臺。蘇州市教育局圍繞國家“雙減”政策，就家長關(guān)心的熱點問題，在“蘇州教育”發(fā)布《關(guān)于校外培訓答家長問》《關(guān)于課后服務(wù)答家長問》，同時推出名師談“雙減”、“雙減”大家談、“雙減”在行動等專題，為家長答疑解惑，營造了支持“雙減”工作的良好氛圍。在疫情對服務(wù)業(yè)特別是接觸性服務(wù)業(yè)沖擊較大的形勢下，積極回應(yīng)相關(guān)市場主體、行業(yè)協(xié)會的呼聲，蘇州市政府2022年4月出臺“蘇州服務(wù)業(yè)紓困政策20條”，通過政務(wù)新媒體矩陣轉(zhuǎn)發(fā)政策全文和解讀材料，全力幫助相關(guān)市場主體渡過難關(guān)、恢復(fù)發(fā)展。

提高統(tǒng)籌水平

強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。注重部門之間、部門內(nèi)部的協(xié)同聯(lián)動，對于需要集中解讀回應(yīng)的問題，加強會商，共同研究提出解讀回應(yīng)意見。

堅持互聯(lián)融合。按照前臺多樣、后臺聯(lián)通的要求，推動各類政務(wù)新媒體互聯(lián)互通、整體發(fā)聲、協(xié)同聯(lián)動，推進政務(wù)新媒體與政府網(wǎng)站等融合發(fā)展，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源、服務(wù)同根，方便企業(yè)和群眾使用。發(fā)揮政府網(wǎng)站信息歸集、分類展示、方便檢索等優(yōu)勢，及時將解讀回應(yīng)內(nèi)容歸集到政府網(wǎng)站“答問知識庫”等有關(guān)欄目，方便有需要的群眾查找，在政務(wù)新媒體“首發(fā)”熱度過去后，仍能夠持續(xù)滿足群眾需求，實現(xiàn)對政策咨詢解答成果的沉淀、復(fù)用。

推進優(yōu)勢互補。發(fā)布解讀回應(yīng)內(nèi)容，注重發(fā)揮政務(wù)新媒體和政府網(wǎng)站、政務(wù)熱線等政務(wù)公開平臺各自的優(yōu)勢，融合發(fā)展，助力營造良好的政民互動生態(tài)。政務(wù)熱線的海量數(shù)據(jù)，為確定集中解讀回應(yīng)的選題提供了參考。集中解讀回應(yīng)成果也充實了熱線知識庫，有助于提升政務(wù)熱線答復(fù)的準確性、針對性。通過政務(wù)新媒體“首發(fā)”、政府網(wǎng)站歸集解讀回應(yīng)信息，有利于分流、減少政務(wù)熱線的相關(guān)咨詢，釋放寶貴的話務(wù)資源，使政務(wù)熱線能夠集中精力應(yīng)對疫情防控等特殊時期的話務(wù)“洪峰”。