李韞莛，梁哲輝，李 瑩，陳 敏

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司廣州供電局，廣東 廣州 510000）

0 引言

大數(shù)據(jù)代表著大量的數(shù)據(jù)信息,而數(shù)據(jù)具有海量的特點(diǎn),可以為人們帶來(lái)更多價(jià)值,所以數(shù)據(jù)信息對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)有著至關(guān)重要的意義,能夠?yàn)槠髽I(yè)的供電服務(wù)提供科學(xué)參考依據(jù),在滿足企業(yè)發(fā)展需求的同時(shí),提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。 但是,不是所有的數(shù)據(jù)都能產(chǎn)生相應(yīng)的價(jià)值,應(yīng)通過(guò)數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合,提取重要數(shù)據(jù),挖掘自己所需的信息,從而使電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)更具有針對(duì)性。

1 電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目的

地址信息作為電力用戶的基礎(chǔ)信息,是電力業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景建設(shè)與維護(hù)的重要內(nèi)容,供電局現(xiàn)已完成對(duì)用戶地址的結(jié)構(gòu)化清晰,而客戶畫(huà)像作為對(duì)客戶屬性與標(biāo)簽的描述,應(yīng)用自然語(yǔ)言描述了用戶特征,這一操作是對(duì)用戶特征的符號(hào)化表示,當(dāng)前供電公司已經(jīng)對(duì)客戶展開(kāi)了全方位的服務(wù),同時(shí)確立了電力標(biāo)簽體系［1］。

因此,有必要建設(shè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)集成項(xiàng)目,即客戶標(biāo)簽和結(jié)構(gòu)化地址應(yīng)用,挖掘客戶標(biāo)簽和用電地址,盡可能地向客戶提供多樣化服務(wù)手段,提升客戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度。 系統(tǒng)建設(shè)的目的在于完善地址管理系統(tǒng),優(yōu)化搜索引擎及算法,提供智能查詢服務(wù),保證搜索的準(zhǔn)確性與效率性,建設(shè)地理信息接口服務(wù)工具,將地址數(shù)據(jù)與網(wǎng)格數(shù)據(jù)高效關(guān)聯(lián),實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化繪制與數(shù)據(jù)的錄入。

2 電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)應(yīng)用

2.1 多維數(shù)據(jù)分析技術(shù)

在供電公司中,電力客戶的服務(wù)管理會(huì)涉及不同服務(wù)對(duì)象,且屬性不同,系統(tǒng)工作表格較多,需處理的數(shù)據(jù)較多,這會(huì)對(duì)客服工作的開(kāi)展產(chǎn)生影響,在提高客服信息處理效率的同時(shí),對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合與分析,完成服務(wù)的有效調(diào)整,能有效增強(qiáng)服務(wù)效果,提升服務(wù)質(zhì)量,為后續(xù)企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)提供保障。 多維數(shù)據(jù)分析技術(shù)具有人機(jī)互動(dòng)的特點(diǎn),且數(shù)據(jù)表達(dá)十分靈活,業(yè)務(wù)人員可自動(dòng)完成數(shù)據(jù)分析操作［2-3］。

2.2 數(shù)據(jù)整合與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析主要是對(duì)客服管理方式進(jìn)行的主題分析,設(shè)計(jì)客服業(yè)務(wù)信息、服務(wù)指標(biāo)維度的數(shù)據(jù)模型［4］。 經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析,按照數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果挖掘客服數(shù)據(jù),完成建模與計(jì)算分析,形成多功能數(shù)據(jù)分析立方體,使數(shù)據(jù)的分析更完整。 預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)分析時(shí),以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)確立數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測(cè)模型,其中的內(nèi)容較多且復(fù)雜,應(yīng)做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)確工作,結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)挖掘模型,優(yōu)化客服數(shù)據(jù),確立模型并簡(jiǎn)化數(shù)據(jù),應(yīng)用客戶服務(wù)系統(tǒng)建立線性回歸模型和對(duì)數(shù)線性模型,使數(shù)據(jù)的分析有一定的模型基礎(chǔ)。

3 基于數(shù)據(jù)整合的電力客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1 整體架構(gòu)設(shè)計(jì)

3.1.1 業(yè)務(wù)架構(gòu)

設(shè)計(jì)思想是開(kāi)展以客戶畫(huà)像為基礎(chǔ)的精準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)用建設(shè),融合大數(shù)據(jù)分析技術(shù)將標(biāo)簽數(shù)據(jù)成功價(jià)值變現(xiàn),再將電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的有價(jià)值資產(chǎn)轉(zhuǎn)為數(shù)據(jù)資產(chǎn),實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的優(yōu)化,通過(guò)對(duì)標(biāo)簽的定位及差異化服務(wù),對(duì)內(nèi)展開(kāi)精細(xì)化服務(wù),對(duì)外進(jìn)行精準(zhǔn)電力營(yíng)銷(xiāo),全方位提升客服服務(wù)水平。 營(yíng)銷(xiāo)客戶標(biāo)簽管理系架構(gòu)如圖1 所示。 系統(tǒng)配置主要分為系統(tǒng)管理和寬表管理兩部分,可實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的統(tǒng)一管理與權(quán)限管理,完成寬表關(guān)聯(lián)配置與更新查看。

圖1 營(yíng)銷(xiāo)客戶標(biāo)簽管理系統(tǒng)功能架構(gòu)

3.1.2 應(yīng)用架構(gòu)

系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)主要包含如下:(1)營(yíng)銷(xiāo)客戶標(biāo)簽管理系統(tǒng),即客戶畫(huà)像信息展示、策略管理以及標(biāo)簽一致性管理,內(nèi)含眾多模塊,比如電量信息與停電信息模塊、策略設(shè)計(jì)模塊、標(biāo)簽沖突檢測(cè)模塊等。 (2)地址管理系統(tǒng),其業(yè)務(wù)事項(xiàng)范圍包含搜索引擎優(yōu)化、地址上報(bào)、網(wǎng)格管理三部分。 (3)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng),業(yè)務(wù)事項(xiàng)范圍包含電價(jià)電費(fèi)管理、用電檢查、停電管理、服務(wù)渠道管理以及業(yè)擴(kuò)管理等部分。

3.1.3 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與用戶角色

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要采用表格形式來(lái)描述,比如日電量信息所屬于計(jì)量系統(tǒng)下的日電量管理模塊,工單信息和電量電費(fèi)所屬于營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)下的客服工單和電量電費(fèi)模塊,停電信息是系統(tǒng)停電監(jiān)控平臺(tái)下的停電管理模塊工作內(nèi)容。

與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部分相同,系統(tǒng)用戶角色也是采用表格的形式來(lái)定義相關(guān)角色,明確角色在系統(tǒng)內(nèi)的職責(zé),以此完成功能權(quán)限的有效分配。

3.2 客戶畫(huà)像

3.2.1 基本信息展示

對(duì)于客戶畫(huà)像部分的需求分析,基于用戶標(biāo)簽畫(huà)像和電費(fèi)繳納情況,展示用戶信息,其中包含畫(huà)像標(biāo)簽、手工標(biāo)簽等內(nèi)容。 接入VIP 客戶清單或企業(yè)清單,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效性與質(zhì)量分析,按照要求完成數(shù)據(jù)清洗工作,使最終得到的電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)能夠符合客戶畫(huà)像需求,并依據(jù)業(yè)務(wù)確立客戶畫(huà)像數(shù)據(jù)模型。

3.2.2 電量信息展示

該部分主要負(fù)責(zé)展示當(dāng)期月電量的同比、環(huán)比情況及日電量分析。 在營(yíng)銷(xiāo)客戶標(biāo)簽管理系統(tǒng)中,電量信息展示主要包含以下業(yè)務(wù)內(nèi)容:(1)用電日歷,采用日歷圖的方式展示用戶日電量信息；(2)用電量對(duì)比,顯示近三年月電量情況；(3)日電量對(duì)比,顯示同期與上月、去年同期以及前年同期日電量與溫度對(duì)比信息,采用條狀圖的形式展示日電量,采用線圖的形式展示溫度。

3.2.3 停電信息展示

該部分可實(shí)現(xiàn)對(duì)停電信息的展示,客戶服務(wù)中心的座席人員能夠在營(yíng)銷(xiāo)客戶標(biāo)簽管理系統(tǒng)中完成客戶停電信息的展示工作。 相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容如下:(1)停電狀態(tài)展示,對(duì)當(dāng)前用戶停電狀態(tài)和是否設(shè)計(jì)計(jì)劃停電、故障停電、欠費(fèi)停電的狀態(tài)展示出來(lái),從監(jiān)控平臺(tái)內(nèi)獲取停電事件的相關(guān)數(shù)據(jù),對(duì)于三級(jí)催收部分可向營(yíng)銷(xiāo)電費(fèi)繳交情況獲取。 (2)復(fù)電情況展示,即展示用戶停電之后的合閘信息。 (3)停電統(tǒng)計(jì)信息展示,以月為單位,展示近1 年用戶故障停電與計(jì)劃停電的次數(shù),圖表內(nèi)顯示累計(jì)停電情況。 (4)停電詳情展示,采用表格的形式展示近3 個(gè)月用戶停電信息,比如客戶編號(hào)、停電類(lèi)型、預(yù)計(jì)開(kāi)始與結(jié)束時(shí)間等。 以上操作可以根據(jù)用戶編號(hào),通過(guò)系統(tǒng)搜索引擎查詢具體信息。

3.2.4 電表信息展示

該部分主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶電表信息的集中展示。具體業(yè)務(wù)如下:(1)經(jīng)過(guò)月份選擇,顯示用戶3 個(gè)月以來(lái)的用電信息及詳情。 (2)以居民用戶為客戶時(shí),居民用電信息主要包含當(dāng)期總電量與總電費(fèi)、計(jì)費(fèi)類(lèi)別等,可展示當(dāng)期三檔階梯電費(fèi)信息,采用餅圖和圖表的展示方法記錄分?jǐn)傠娰M(fèi)的詳細(xì)情況,可通過(guò)該部分了解用戶家中水泵與電梯部分的電量,同時(shí)可展示分?jǐn)傆脩魯?shù)量與分?jǐn)傠娏俊?(3)以工業(yè)用戶為客戶的時(shí)候,系統(tǒng)可展示所有計(jì)量點(diǎn)內(nèi)的電費(fèi)信息,比如電度電費(fèi)、基本電費(fèi)單價(jià)與總電費(fèi)等內(nèi)容,還可顯示峰谷電費(fèi)詳情。 按照用戶電機(jī)的計(jì)量點(diǎn)編號(hào),展示峰平谷電量信息。

3.2.5 來(lái)電信息展示

該部分可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶歷史來(lái)電信息的展示。 可顯示歷史來(lái)電工單與業(yè)擴(kuò)工單的實(shí)際情況,顯示來(lái)電渠道與業(yè)務(wù)類(lèi)型,標(biāo)示具體客服工單號(hào),經(jīng)過(guò)對(duì)日期的篩選確定該時(shí)間內(nèi)工單詳細(xì)情況,直接點(diǎn)擊工單即可顯示工單內(nèi)容。 經(jīng)過(guò)對(duì)客服工單信息數(shù)據(jù)的采集,按照用戶點(diǎn)擊的日期進(jìn)行信息篩選,展示來(lái)電情況,隨后根據(jù)工單號(hào)展示其中內(nèi)容,再根據(jù)電話號(hào)碼展示詳細(xì)內(nèi)容。

3.2.6 公告信息展示

該部分可以實(shí)現(xiàn)與客戶相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)公告信息的展示,可顯示電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)近1 年以來(lái)和客戶有關(guān)的公告信息,具體包含公告時(shí)間與公告內(nèi)容兩方面信息。 基于對(duì)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)客戶公告信息的采集,依據(jù)用戶輸入的編號(hào)展示詳細(xì)數(shù)據(jù)信息。

3.2.7 策略明細(xì)與策略設(shè)計(jì)

電力客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中,客戶畫(huà)像策略明細(xì)部分可實(shí)現(xiàn)對(duì)標(biāo)簽策略明細(xì)的展示,其中包括標(biāo)簽策略的狀態(tài)開(kāi)關(guān)、策略修改、刪除、配置等功能。 客服中心工作人員的相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容如下:(1)展示標(biāo)簽策略明細(xì)情況,按照更新時(shí)間的排序方法,每頁(yè)可以展示10 個(gè)策略內(nèi)容,可對(duì)策略場(chǎng)景名稱(chēng)、設(shè)計(jì)標(biāo)簽進(jìn)行展示,同時(shí)完成場(chǎng)景描述與策略狀態(tài)的展示。 (2)篩選標(biāo)簽策略場(chǎng)景,需要以標(biāo)簽主體和具體的策略場(chǎng)景名稱(chēng)作為參考依據(jù)。 (3)點(diǎn)擊策略狀態(tài)后即可選擇對(duì)場(chǎng)景的開(kāi)啟與停用操作。 (4)點(diǎn)擊功能鍵即可完成策略修改和配置操作,同時(shí)可根據(jù)具體信息刪除策略,點(diǎn)擊場(chǎng)景設(shè)計(jì)即可新建策略。

3.2.8 客戶畫(huà)像策略執(zhí)行及效果評(píng)估

該部分可以實(shí)現(xiàn)對(duì)標(biāo)簽策略的執(zhí)行分析統(tǒng)計(jì),從API 接口調(diào)用的場(chǎng)景、活躍場(chǎng)景、機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)人員、標(biāo)簽使用等維度,對(duì)策略的執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)展示。 客服中心內(nèi)策略管理人員依靠營(yíng)銷(xiāo)客戶標(biāo)簽管理系統(tǒng)的應(yīng)用展開(kāi)策略執(zhí)行分析,完成對(duì)策略的執(zhí)行統(tǒng)計(jì),統(tǒng)計(jì)的場(chǎng)景總數(shù)即當(dāng)前啟用的場(chǎng)景總數(shù),標(biāo)簽策略在執(zhí)行時(shí)可制作出場(chǎng)景調(diào)用趨勢(shì)圖、機(jī)構(gòu)作用分布圖,并展示出活躍場(chǎng)景的大致分布情況。

客戶畫(huà)像策略執(zhí)行后,需進(jìn)行效果評(píng)估,通過(guò)該模塊實(shí)現(xiàn)電費(fèi)催收策略的后評(píng)估功能。 策略管理人員接入評(píng)估數(shù)據(jù)寬表,完成策略執(zhí)行后的效果對(duì)比分析,選擇對(duì)比月份,對(duì)比策略場(chǎng)景實(shí)施前和實(shí)施后的具體情況,其中涉及的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要包含電費(fèi)渠道統(tǒng)計(jì)詳情、催收階段統(tǒng)計(jì)詳情以及多次催收用戶數(shù)統(tǒng)計(jì)詳情等信息［5］。

3.3 營(yíng)銷(xiāo)結(jié)構(gòu)化地址業(yè)務(wù)應(yīng)用

營(yíng)銷(xiāo)客戶標(biāo)簽管理系統(tǒng)通過(guò)接入政務(wù)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)全量數(shù)據(jù)、來(lái)電號(hào)碼及訴求數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù),建立統(tǒng)一的客戶畫(huà)像數(shù)據(jù)模型,形成統(tǒng)一的客戶畫(huà)像數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)客戶畫(huà)像統(tǒng)一、高效的全生命周期。 此外,標(biāo)簽庫(kù)與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的結(jié)合,以嵌入客戶畫(huà)像平臺(tái)的“客戶畫(huà)像信息展示”頁(yè)面,為客服人員提供來(lái)電客戶的標(biāo)簽快照,以便快速了解用戶信息。 除了上述客戶畫(huà)像的應(yīng)用,系統(tǒng)設(shè)計(jì)還需用到結(jié)構(gòu)化地址業(yè)務(wù)。 基于群體性用電訴求的識(shí)別分析,展開(kāi)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)構(gòu)化地址業(yè)務(wù)的應(yīng)用,以客服工單為對(duì)象進(jìn)行工單采集管理,同時(shí)可對(duì)供電數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化檔案管理,將結(jié)構(gòu)化地址作為維度確立工單群體事件的識(shí)別模型,滿足工單的自動(dòng)識(shí)別需求,同時(shí)系統(tǒng)可自動(dòng)生成事件診斷報(bào)告［6］。

4 結(jié)語(yǔ)

總而言之,現(xiàn)階段,供電企業(yè)以電力客戶服務(wù)為主要工作內(nèi)容,并結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用,加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘與整合分析,有助于確立數(shù)據(jù)分析模型,優(yōu)化電力客服系統(tǒng)設(shè)計(jì),增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析效果,使數(shù)據(jù)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)高效落實(shí),提高數(shù)據(jù)應(yīng)用效率。