□趙 倩

（石家莊鐵道大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河北 石家莊 050043）

近年來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展迅速，電商物流不斷深入農(nóng)村，快遞已經(jīng)不是城市人的“專(zhuān)利”，農(nóng)村人也可以享受網(wǎng)購(gòu)生活。

2015—2020 年國(guó)內(nèi)農(nóng)村電商交易規(guī)模逐年上升，保持在較高的增長(zhǎng)水平，2019 年全國(guó)農(nóng)村電商交易規(guī)模達(dá)到22 898 億元，同比增長(zhǎng)34.3%。2020 年雖受新冠肺炎疫情影響，但農(nóng)村電商規(guī)模并沒(méi)有縮減，達(dá)到了28 015.7 億元，同比增長(zhǎng)22.35%，反映出農(nóng)村電商行業(yè)巨大的市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿?，這是農(nóng)村電商物流發(fā)展的基礎(chǔ)。此外，政府對(duì)農(nóng)村電商物流發(fā)展也越來(lái)越關(guān)注，近幾年相繼出臺(tái)一系列政策意見(jiàn)。從2015 年開(kāi)始，不斷推出政策大力支持農(nóng)村電商物流發(fā)展。農(nóng)村電商物流發(fā)展迅速，但隨之暴露出的農(nóng)村物流配送問(wèn)題也亟待解決。

1 農(nóng)村物流“最后一公里”問(wèn)題分析

電商與物流緊密結(jié)合，電商銷(xiāo)售出的產(chǎn)品只有依靠物流才能到達(dá)顧客手中，但農(nóng)村物流發(fā)展速度與電商發(fā)展速度不匹配，成為農(nóng)村電商進(jìn)一步發(fā)展的阻力。只有打通農(nóng)村物流“最后一公里”，才能進(jìn)一步助力電商在農(nóng)村的發(fā)展，促進(jìn)農(nóng)村生產(chǎn)力發(fā)展，提高農(nóng)村經(jīng)濟(jì)水平。目前，農(nóng)村物流“最后一公里”存在以下幾方面問(wèn)題。

首先，農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)需求量小、物流網(wǎng)點(diǎn)少、配送速度慢、配送成本高。農(nóng)村居民對(duì)于網(wǎng)購(gòu)接受程度較低，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的優(yōu)勢(shì)認(rèn)識(shí)不足，甚至一些偏遠(yuǎn)地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率低，且多數(shù)是老年人，其對(duì)網(wǎng)購(gòu)的需求更小，導(dǎo)致農(nóng)村地區(qū)相對(duì)于城市快件較少。且農(nóng)村地區(qū)并不像城市那樣住戶(hù)集中，農(nóng)村的住戶(hù)要分散許多，因此，快遞公司為了降低成本，需要等到快件積攢到一定量才配送，所以在農(nóng)村地區(qū)出現(xiàn)了快遞單量少、快遞成本高的現(xiàn)象，這一現(xiàn)象阻止了快遞公司向農(nóng)村地區(qū)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)，許多物流公司主要將網(wǎng)點(diǎn)設(shè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)，居民需到鄉(xiāng)鎮(zhèn)才能取到快遞，進(jìn)一步降低了配送速度，逐漸形成了惡性循環(huán)，導(dǎo)致農(nóng)村居民很難體會(huì)到網(wǎng)上購(gòu)物的快捷和便利。

其次，農(nóng)村物流行業(yè)規(guī)范性差，存在亂收費(fèi)的現(xiàn)象。有客戶(hù)反映部分快遞站點(diǎn)存在私自加收取件費(fèi)用的情況，要想取件就要加收2～5 元的取件費(fèi)。農(nóng)村客戶(hù)本身就難以享受到快遞到家的服務(wù)，需要到鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)取件，在取件時(shí)再被索要取件費(fèi)，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度再次降低，制約了農(nóng)村快遞行業(yè)的良性健康發(fā)展。

再次，配送質(zhì)量偏低，客戶(hù)滿(mǎn)意度差。物流活動(dòng)的最終目的就是為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，配送工作是物流作業(yè)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，需要物流企業(yè)與客戶(hù)直接接觸，這一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎客戶(hù)對(duì)本次物流服務(wù)的滿(mǎn)意度。由于農(nóng)村從業(yè)者物流專(zhuān)業(yè)性相對(duì)較差，除了上述的配送速度慢問(wèn)題，還存在配送人員服務(wù)質(zhì)量相對(duì)于城市較差的問(wèn)題。出現(xiàn)問(wèn)題后的解決方式讓很多客戶(hù)非常不滿(mǎn)意，直接影響農(nóng)村消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)，導(dǎo)致了許多負(fù)面影響。如在運(yùn)輸、裝卸、搬運(yùn)、配送過(guò)程中產(chǎn)生的貨損等問(wèn)題，需要配送人員與客戶(hù)良性溝通，如果配送人員與客戶(hù)溝通不到位就可能導(dǎo)致客戶(hù)投訴，有的客戶(hù)甚至表示再也不會(huì)與該快遞公司合作，直接影響到企業(yè)形象。

最后，農(nóng)村交通運(yùn)輸條件落后，道路相對(duì)城市較為狹窄、崎嶇不平。道路交通條件直接影響一個(gè)地區(qū)的物流水平。相比于城市而言，農(nóng)村道路交通條件較差，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)公路很多都是土路，直接限制了物流在農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展速度。同時(shí)，許多快遞公司由于交通條件不愿在當(dāng)?shù)卦O(shè)置快遞網(wǎng)點(diǎn)，且道路問(wèn)題導(dǎo)致配送的時(shí)間長(zhǎng)、成本高，限制了快遞無(wú)法直接送到客戶(hù)手中，物流“最后一公里”問(wèn)題始終難以解決。

2 解決對(duì)策

美團(tuán)、餓了么等平臺(tái)運(yùn)用眾包模式在我國(guó)發(fā)展迅速，僅僅幾年已經(jīng)遍及很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)。有人將這一理念引入了物流行業(yè)，我國(guó)較早以眾包物流理念經(jīng)營(yíng)的公司是人人快遞。此外還有閃送、新達(dá)達(dá)、蜂鳥(niǎo)配送、京東到家等，當(dāng)前眾包物流主要服務(wù)于一些線(xiàn)上購(gòu)物平臺(tái)，在快遞、餐飲、零售等行業(yè)應(yīng)用最為廣泛，這一模式可以極大程度上為城市居民帶來(lái)便利。人人快送、京東到家、閃送等物流眾包模式已經(jīng)在城市末端配送中發(fā)揮了舉足輕重的作用，很多大學(xué)生、全職寶媽、退休大爺大媽等，利用閑暇時(shí)間在這些平臺(tái)兼職賺取生活費(fèi)，工作時(shí)間自由，只需要一輛電動(dòng)車(chē)就可以賺取零用錢(qián)。

為了可以更好地解決農(nóng)村物流“最后一公里”問(wèn)題，讓農(nóng)村居民也感受到快遞帶來(lái)的便利。本研究構(gòu)想了一款A(yù)PP——農(nóng)村眾包物流，此APP 專(zhuān)門(mén)針對(duì)農(nóng)村物流配送問(wèn)題，通過(guò)充分利用農(nóng)村閑置勞動(dòng)力，發(fā)展農(nóng)村物流末端配送，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村物流“最后一公里”，為農(nóng)村物流發(fā)展助力。

2.1 設(shè)計(jì)構(gòu)想

農(nóng)村有許多“零碎”勞動(dòng)力，物流眾包模式可以將這些勞動(dòng)力利用起來(lái)。類(lèi)似于美團(tuán)外賣(mài)的模式，只需利用一個(gè)APP，需要配送到戶(hù)的收貨人在方便收貨時(shí)在手機(jī)端下單，平臺(tái)根據(jù)配送員的位置和訂單情況為收貨人匹配合適的配送員，配送員在手機(jī)端可以查看訂單情況，接受訂單后平臺(tái)會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)配送員的情況以便客戶(hù)查詢(xún)，客戶(hù)收到貨物簽收即可。這一模式對(duì)于當(dāng)?shù)刈杂蓜趧?dòng)力而言非常適合，因?yàn)樗麄儗?duì)當(dāng)?shù)氐慕煌顩r非常熟悉，可以加快配送速度，且這項(xiàng)工作門(mén)檻較低，基本所有人員都可以參加，可以充分利用當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力。對(duì)于平臺(tái)而言，平臺(tái)與配送員之間并不存在大多數(shù)公司的雇傭關(guān)系，可以“輕裝上陣”，只需要對(duì)配送員進(jìn)行必要的培訓(xùn)后即可迅速運(yùn)營(yíng)起來(lái)。二者一拍即合，這一模式在理論上并不難實(shí)現(xiàn)（具體如圖1 所示）。

圖1 平臺(tái)構(gòu)想

2.2 APP 設(shè)計(jì)

農(nóng)村物流眾包APP 的目標(biāo)用戶(hù)群體定位是農(nóng)村零散勞動(dòng)力作為快遞配送人員、需要快遞配送到手的客戶(hù)。其產(chǎn)品定位是通過(guò)眾包物流模式，利用農(nóng)村閑置勞動(dòng)力接單，為需要快遞配送到家的客戶(hù)提供配送服務(wù)。通過(guò)物流眾包模式，一方面充分利用農(nóng)村勞動(dòng)力，另一方面幫助農(nóng)村實(shí)現(xiàn)物流“最后一公里”，讓農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)也體會(huì)到快遞的便利。類(lèi)似美團(tuán)外賣(mài)、餓了么的運(yùn)作模式，客戶(hù)下單，騎手接單配送即可。

首先，要想兼職配送快遞的人員，下載農(nóng)村眾包物流APP 應(yīng)以工作人員的身份注冊(cè)賬戶(hù)。注冊(cè)成功后需要上傳身份信息，認(rèn)證后參加當(dāng)?shù)匚锪骶W(wǎng)點(diǎn)的線(xiàn)下培訓(xùn)學(xué)習(xí)配送技能，學(xué)習(xí)完成后需要根據(jù)所學(xué)內(nèi)容完成測(cè)試，測(cè)試通過(guò)后即可上崗。

其次，想要快遞配送的客戶(hù)下載APP，以客戶(hù)的身份注冊(cè)賬號(hào)，在需要快遞送貨上門(mén)時(shí)下單即可，訂單需要填寫(xiě)快遞單號(hào)、收貨地址、收貨時(shí)間等信息，填寫(xiě)完成后需要支付1～20 元不等的配送費(fèi)用（配送費(fèi)用根據(jù)快遞的大小、重量、配送距離等因素計(jì)算），最后提交訂單即可。

再次，客戶(hù)下單后系統(tǒng)會(huì)為客戶(hù)匹配合適的配送人員，配送人員如果接單則點(diǎn)擊“接單”按鈕，訂單即進(jìn)入配送狀態(tài)，接單后配送員就進(jìn)行配送工作，客戶(hù)可以實(shí)時(shí)看到配送人員的地點(diǎn)。如配送人員拒絕接單，則系統(tǒng)重新為客戶(hù)匹配最合適的配送員。

最后，配送人員配送到指定地址，客戶(hù)驗(yàn)收無(wú)誤后簽收即可，訂單完成。若快遞出現(xiàn)問(wèn)題可以拒收。平臺(tái)對(duì)拒收快遞進(jìn)行妥善處理?？蛻?hù)可對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋，如對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意可以進(jìn)行投訴，工作人員會(huì)妥善處理。（APP 運(yùn)作流程見(jiàn)圖2）

圖2 APP 運(yùn)作流程圖

3 風(fēng)險(xiǎn)防范

物流眾包模式在農(nóng)村是一次全新的嘗試，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能產(chǎn)生一系列的問(wèn)題。因此，要想實(shí)現(xiàn)APP 的正常運(yùn)作還需要制訂一系列的措施，解決容易出現(xiàn)的問(wèn)題，降低風(fēng)險(xiǎn)。只有建立完整配套的管理措施，才能有效解決APP 運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，使眾包物流模式在農(nóng)村高效運(yùn)作。

3.1 明確參與各方的權(quán)責(zé)關(guān)系

必須在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)之初就明確眾包平臺(tái)、配送員、快遞公司之間的權(quán)責(zé)，防止事故發(fā)生后由于權(quán)責(zé)不明各方發(fā)生矛盾糾紛。各方需要訂立協(xié)議，權(quán)責(zé)協(xié)議需要明確規(guī)定各方的權(quán)利和責(zé)任，對(duì)于容易出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)該明確，如出現(xiàn)事故或發(fā)生矛盾責(zé)任歸屬哪方，如何處理，如需賠償?shù)氖鹿寿r償額度大小等，各方必須在條件達(dá)成一致的情況下平臺(tái)才能運(yùn)營(yíng)。另外，還需要國(guó)家和政府的大力支持，需出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范行業(yè)運(yùn)行。同時(shí)出臺(tái)相關(guān)激勵(lì)政策，大力支持眾包物流在農(nóng)村的發(fā)展，并發(fā)揮監(jiān)督作用。目前，農(nóng)村物流配送體系尚未形成，而農(nóng)村物流配送體系建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及多個(gè)方面，單靠平臺(tái)自身的運(yùn)作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要政府在政策上的支持。

3.2 提升配送員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

由于配送員都是當(dāng)?shù)剞r(nóng)民，學(xué)歷不高，專(zhuān)業(yè)性較差。因此，為了降低服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，在配送員上崗之前需要進(jìn)行系統(tǒng)的線(xiàn)下培訓(xùn)，學(xué)習(xí)平臺(tái)的規(guī)章制度，如何為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，對(duì)于特殊的物品如何保管，遇到突發(fā)情況如何處理等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只有完成培訓(xùn)并順利通過(guò)考核才能進(jìn)入工作崗位。另外，平臺(tái)會(huì)根據(jù)員工新出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)培訓(xùn)，配送員在進(jìn)入工作崗位后也需要學(xué)習(xí)平臺(tái)的線(xiàn)上培訓(xùn)，不斷提升自身素養(yǎng)。

3.3 完善平臺(tái)的管理制度

平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理是一大難題。由于配送人員都是兼職人員，無(wú)法采用全職人員的管理方法。因此，需要平臺(tái)針對(duì)這一特殊模式出臺(tái)對(duì)應(yīng)的管理政策。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)高、派單效率高的配送員，可以在同等狀況下優(yōu)先派單。

農(nóng)村屬于熟人社會(huì)，客戶(hù)也可以指定熟悉的配送員為自己服務(wù)。另外，平臺(tái)需要完善的規(guī)章制度保障運(yùn)營(yíng)，如對(duì)配送員進(jìn)行考評(píng)、激勵(lì)，對(duì)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題如何處理，客戶(hù)投訴如何處理等。

3.4 引進(jìn)專(zhuān)業(yè)物流人才進(jìn)入農(nóng)村眾包物流體系

物流眾包模式運(yùn)營(yíng)需要大量專(zhuān)業(yè)人才為平臺(tái)服務(wù)，物流公司可與高校直接簽約引進(jìn)專(zhuān)業(yè)物流人才，另外，加大物流專(zhuān)業(yè)化人才的培養(yǎng)力度，設(shè)立符合農(nóng)村眾包物流發(fā)展的完善的培訓(xùn)體系。同時(shí)，政府可以出臺(tái)政策，為外出打工的專(zhuān)業(yè)人才提供各項(xiàng)優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)其回鄉(xiāng)就業(yè)，為農(nóng)村物流業(yè)的發(fā)展注入新的活力。政府可以與物流專(zhuān)業(yè)的高校進(jìn)行合作，讓沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生親身實(shí)踐，做到理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，培養(yǎng)人才，為以后進(jìn)入物流業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，促進(jìn)農(nóng)村物流的發(fā)展。

4 物流眾包模式的優(yōu)勢(shì)

目前，我國(guó)的農(nóng)村眾包物流還處于初步發(fā)展階段，政府出臺(tái)相關(guān)政策支持農(nóng)村物流發(fā)展，各大平臺(tái)也在積極探索合適的方式解決農(nóng)村物流問(wèn)題。農(nóng)村發(fā)展眾包物流可謂是大勢(shì)所趨，其向農(nóng)村發(fā)展只是時(shí)間問(wèn)題。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下發(fā)展農(nóng)村眾包物流有許多優(yōu)勢(shì)，物流眾包模式可以充分利用農(nóng)村居民的閑置時(shí)間，以增加農(nóng)村居民的收入，帶動(dòng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。另外，這一模式用當(dāng)?shù)鼐用褡鳛閯趧?dòng)力，充分發(fā)揮了居民熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的優(yōu)勢(shì)，大大提高了配送效率。物流眾包模式極大程度上解決了農(nóng)村物流“最后一公里”的配送問(wèn)題，使農(nóng)村快遞也能送貨上門(mén)，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。利用這一模式還可以減少亂收費(fèi)現(xiàn)象，提高農(nóng)村物流的規(guī)范化運(yùn)作，使客戶(hù)與快遞企業(yè)之間有更強(qiáng)的黏性。在大力發(fā)展這一模式的同時(shí)，也要注意防范其風(fēng)險(xiǎn)。在農(nóng)村眾包物流發(fā)展過(guò)程中，要樹(shù)立強(qiáng)烈的法律意識(shí)，明確參與各方的權(quán)力和責(zé)任。配送人員要想進(jìn)行配送工作，需要實(shí)名認(rèn)證，完善各方面信息，防止弄虛作假。配送員上崗前要在線(xiàn)下通過(guò)整套培訓(xùn)，以保證其專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性。同時(shí)，建立完善的制度，應(yīng)對(duì)配送服務(wù)可能產(chǎn)生的問(wèn)題，并及時(shí)建立完善的投訴體系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

5 結(jié)束語(yǔ)

發(fā)展農(nóng)村物流配送是促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，對(duì)加快農(nóng)村城市化進(jìn)程、促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展、實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略有著重大意義。發(fā)展農(nóng)村物流“最后一公里”問(wèn)題有機(jī)遇也有挑戰(zhàn)，應(yīng)看到巨大市場(chǎng)潛力，并著力解決問(wèn)題，讓農(nóng)村物流真正實(shí)現(xiàn)“最后一公里”暢通。