孫正華 上海銀保監(jiān)局人身險處

為進(jìn)一步摸清本輪疫情對上海人身保險業(yè)的影響，以及行業(yè)各項抗疫和復(fù)工復(fù)產(chǎn)措施的落實情況，更好地推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，加快行業(yè)差異化轉(zhuǎn)型升級，近期，上海銀保監(jiān)局組織轄內(nèi)人身保險公司開展專題調(diào)研。從調(diào)研情況看，疫情發(fā)生后，上海人身保險業(yè)紛紛采取措施，做好金融支持抗疫和復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作，并積極謀劃后疫情時代高質(zhì)量發(fā)展路徑。

一、上海人身險機(jī)構(gòu)采取的應(yīng)對措施

（一）做好金融支持抗疫和復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作

在上海銀保監(jiān)局的積極推動下，上海人身保險業(yè)進(jìn)一步提高政治站位，持續(xù)做好各項承保理賠服務(wù)，向抗疫相關(guān)人員贈險，擴(kuò)展涉疫相關(guān)保險的責(zé)任范圍，提升線上服務(wù)能力，開通在線義診服務(wù)，減費讓利，允許因疫情影響延期繳費，全力做好保險保障服務(wù)工作，以實際行動守護(hù)申城安全。上海本輪疫情期間，上海人身保險業(yè)在已有的2700 余款保險產(chǎn)品上擴(kuò)展新冠肺炎責(zé)任，共覆蓋參保人數(shù)400 余萬人，總保額18000 余億元，賠付金額近3700 萬元。針對特殊人群，如承運人、快遞員、醫(yī)護(hù)人員等提供抗疫保險產(chǎn)品，提供包括隔離補(bǔ)償、確診新冠肺炎、感染新冠肺炎重癥或感染身故等保險保障，參保人數(shù)達(dá)30萬人，保額達(dá)1500億元。轄內(nèi)31家人身保險公司組成共保體，為150多萬名社區(qū)抗疫一線人員捐贈社區(qū)守“滬”險，提供風(fēng)險保障。此外，中國人壽上海分公司向本次抗擊疫情中的一線醫(yī)護(hù)人員、上海市志愿者協(xié)會以及上海青年志愿者協(xié)會的注冊志愿者，贈送含有新冠肺炎擴(kuò)展責(zé)任的專屬保險，保額100 億元。建信人壽已落地建信保險資管——南京生物醫(yī)藥谷債權(quán)投資計劃等18 筆非標(biāo)項目，總計46.74億元，支持生物醫(yī)藥、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)等重點行業(yè)。

（二）加速開發(fā)和運用線上工具

絕大部分人身保險公司都已開通營銷員線上培訓(xùn)及輔導(dǎo)，以視頻直播早會替代線下聚集型早會，同時配套支持線上化展業(yè)及運營工具。大部分人身保險公司還開通了線上服務(wù)，可以實現(xiàn)線上投保、問題件回銷及線上回訪，對于理賠案件可以實現(xiàn)線上（如微信、微信小程序、公司官網(wǎng)、APP 等）或通過客服熱線電話報案。

（三）提供運營管理特色服務(wù)

開通理賠綠色通道，推出無接觸線上理賠申請、簡化手續(xù)快速賠付、取消醫(yī)院等級限制等舉措，確?？蛻舴?wù)不斷檔、質(zhì)量不降低。放寬個人客戶作業(yè)時效要求，延長個險紙質(zhì)投保申請受理時限，放寬團(tuán)險投保資料收件標(biāo)準(zhǔn)。啟動“遠(yuǎn)程雙錄”緊急服務(wù)支持，協(xié)調(diào)中銀保信雙錄技術(shù)團(tuán)隊完善系統(tǒng)功能，編制“遠(yuǎn)程雙錄”操作指引。強(qiáng)化業(yè)務(wù)連續(xù)性保障，建立運營線上溝通機(jī)制，確保業(yè)務(wù)支持不掉線。

（四）下調(diào)考核指標(biāo)

大部分人身保險分公司下調(diào)或取消了疫情期間對營銷團(tuán)隊的季度考核指標(biāo)，原則上不主動清退隊伍，確保隊伍的穩(wěn)定性，同時加強(qiáng)對營銷員的福利措施及關(guān)愛。

二、上海人身保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展思路和路徑探索

（一）數(shù)字科技得到廣泛認(rèn)同和推廣

疫情防控常態(tài)化之后，上海人身保險公司運營流程的線上化推廣得到提速，OCR、人臉識別、空中簽名等新技術(shù)得到廣泛應(yīng)用。在健康管理方面，公司提供在線健身輔導(dǎo)、遠(yuǎn)程心理咨詢、慢性病管理、建立在線社交平臺等服務(wù)，更好地維持客戶的身心健康。疫情常態(tài)化催生了客戶對于數(shù)字化醫(yī)療的需求，尤其在虛擬護(hù)理服務(wù)方面，一些公司正在探索根據(jù)客戶的健康狀況快速適配醫(yī)療顧問，提供遠(yuǎn)程診療、配藥等服務(wù)。

（二）踐行普惠金融，打造轉(zhuǎn)型升級新動力

上海銀保監(jiān)局目前正研究搭建“一站式”的上海保險服務(wù)平臺，實現(xiàn)平臺與行業(yè)數(shù)據(jù)和服務(wù)的連接，集成保單查詢、投保、理賠、保全、健康服務(wù)等全業(yè)務(wù)場景。同時，指導(dǎo)上海人身保險公司聚焦保障水平偏低、職業(yè)風(fēng)險較為突出的新市民群體，如快遞物流、建筑施工和小微服務(wù)行業(yè)群體等，針對其特點提供意外保險、健康保險等產(chǎn)品服務(wù)。

（三）加快在健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈布局

產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈建設(shè)已成為各家公司轉(zhuǎn)型的核心賽道。在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，有公司借助外方股東在輕資產(chǎn)養(yǎng)老方面的成熟經(jīng)驗，結(jié)合人工智能醫(yī)療器械設(shè)備的引入，聚焦高凈值客戶家庭護(hù)理的痛點，提供健康管理、康復(fù)護(hù)理、慢病管理等服務(wù)。在股權(quán)投資領(lǐng)域，部分公司重點關(guān)注與養(yǎng)老相關(guān)聯(lián)的醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)，為公司的保險業(yè)務(wù)賦能。通過差異化的產(chǎn)品設(shè)計，并依托居家養(yǎng)老、高端養(yǎng)老社區(qū)等多層次養(yǎng)老服務(wù)體系，搭建以客戶分層的年金保險產(chǎn)品體系。

（四）豐富社會民生領(lǐng)域產(chǎn)品供給

積極開發(fā)具備長期養(yǎng)老功能的專屬商業(yè)養(yǎng)老保險產(chǎn)品。目前，上海人身保險公司已在上海取得專屬商業(yè)養(yǎng)老保險保單729件，保費收入1000余萬元，并正在探索可支持長期化、年金化、定制化的養(yǎng)老保險產(chǎn)品和服務(wù)，領(lǐng)取方式多樣、領(lǐng)取金額逐年遞增，可滿足客戶不同的領(lǐng)取需求。持續(xù)加大健康保險產(chǎn)品開發(fā)，如針對老齡化人群，以門診慢特病、長期護(hù)理保障等社保業(yè)務(wù)為切入點，研發(fā)推廣針對老年群體、慢病群體的商業(yè)門診險、特藥險、護(hù)理險等產(chǎn)品服務(wù)；針對肺結(jié)節(jié)、甲狀腺結(jié)節(jié)等帶病人群，開發(fā)單病種、非標(biāo)體專屬產(chǎn)品，附加線上問診、疾病管理等服務(wù)，升級完善線上線下產(chǎn)品體系。