王蕾WANG Lei；李偉LⅠWei

（①天津市麗豪裝飾工程有限公司，天津 300020；②中康九和醫(yī)院管理有限公司，天津 300041）

0 引言

CRM（customer relationship management）即客戶關系管理，CRM 可以是一個管理學術語，也可以是一個軟件系統(tǒng)。本文中的CRM，是指為了提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道，用計算機輔助分析銷售、市場拓展、客戶服務以及應用等流程的軟件系統(tǒng)。

按照當前市場上成熟的功能分類方法，可以將其分為分析型CRM、協(xié)作型CRM 和運營型CRM。

本文中重點介紹的是應用于建筑工程企業(yè)的運營型CRM。這種類型的CRM 系統(tǒng)簡化了業(yè)務運營，將客戶交互，以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新涉及，對工作流程進行重組。

1 建筑工程企業(yè)應用運營型CRM 的意義

1.1 提升企業(yè)的核心競爭力

CRM 形成的統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務能力，為企業(yè)創(chuàng)造出先進的決策支持能力。其自身具有能動的持續(xù)進步的能力，將保證企業(yè)不斷根據(jù)其資源狀況和市場競爭情況，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略、突出產(chǎn)品或技術優(yōu)勢，在擁有良好而穩(wěn)定的長期客戶關系的基礎上不斷地開拓市場。這些能力對于企業(yè)核心競爭力中的相關構成要素將起到持續(xù)的促進作用。

1.2 實現(xiàn)信息資源的共享性

客戶關系管理對解決方案的全部數(shù)據(jù)進行集中存儲和管理，使得不同部門接觸客戶后的經(jīng)驗或客戶特點能立即與其它部門共享。能避免客戶通過不同方式得到不同解決方案。同時，集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業(yè)務部門和不同的應用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。

1.3 提升數(shù)據(jù)分析和處理的效率

對于企業(yè)而言，每天都會產(chǎn)生大量客戶與企業(yè)營銷、銷售和服務的信息，這些信息都要進行加工處理，如果單憑人工進行處理那是無法想象的?？蛻絷P系管理將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，對所獲得的信息進行篩選、加工、整理，得出有用的信息，通過充分分析客戶的商業(yè)行為、個性和規(guī)律，來不斷挖掘客戶的贏利點和贏利空間；另一方面，智能化的數(shù)據(jù)分析和處理本身也是企業(yè)向客戶“學習”的一種高效過程。隨著CMR 軟件的成熟，它不再只是幫助商業(yè)流程的自動化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。

2 運營型CRM 在建筑工程企業(yè)中實施的困難

2.1 實施的推行困難重重

運營型CRM 的推行不僅需要企業(yè)高層的重視，必要的信息技術支持，還需要公司的各部門之間的通力合作。但現(xiàn)行的客戶關系管理，沒有健全的管理體系，企業(yè)高層管理者對CRM 的實施信心不足，而中層管理者對CRM 的運用缺乏經(jīng)驗，基層執(zhí)行者對于上傳下達的命令理解不夠透徹，造成CRM 在企業(yè)中未能發(fā)揮出原有的功能。

2.2 相應的管理體系不健全

企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標相匹配的管理體系，雖然已經(jīng)設立了專職部門來進行客戶關系管理，如成立CRM 信息管理中心，但是對于整體組織結構、管理機制的調(diào)整沒有能夠做到協(xié)調(diào)一致。同時，還存在公司的總目標和分目標關系處理不到位，工作重點不突出，程序不規(guī)范，權利和責任不相匹配，缺乏適合CRM 的價值尺度等問題。

2.3 員工對于運用CRM 系統(tǒng)的認識不足

CRM 的具體實施，是一項高度綜合而又復雜的工作，一個企業(yè)，CRM 必然要經(jīng)歷一個從無到有，從簡單到復雜的過程。在這個過程中，CRM 系統(tǒng)的良好運行，需要各級員工不斷梳理和調(diào)整工作流程，輸入基礎數(shù)據(jù)，增加操作步驟。部分員工沒有運用此類系統(tǒng)的經(jīng)歷，認識不到CRM的重要性，單純地認為系統(tǒng)增加了他們工作量，改變了原有的工作方式，具有抵觸情緒。

3 CRM 系統(tǒng)在建筑工程企業(yè)中的應用成果

3.1 TJ 企業(yè)概況

TJ 企業(yè)是一家成立于1990 年的民營企業(yè)，業(yè)務范圍涉及建筑室內(nèi)外裝飾及設計、線路管道安裝、幕墻建筑施工。信息時代企業(yè)非常重視信息化、無紙化辦公的建設。雖然TJ 企業(yè)已實現(xiàn)了辦公自動化管理，但隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大，合作的單位不斷增加，參建的工程項目數(shù)量也飛速增長，導致原有信息管理系統(tǒng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需求，對業(yè)務及客戶信息不能進行全面、準確處理，成本費用數(shù)據(jù)分析不能及時反映企業(yè)的現(xiàn)狀。因此，公司決定在原有企業(yè)管理的基礎上開始引入CRM 系統(tǒng)。

3.2 TJ 企業(yè)實施CRM 系統(tǒng)的具體做法

TJ 企業(yè)實施CRM 系統(tǒng)的整體指導思想為：建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)平臺，真正能發(fā)揮作用，操作使用方便。為此，TJ 企業(yè)對實施CRM 系統(tǒng)提出了具體的要求。

首先，所實施的CRM 系統(tǒng)能實現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計雙渠道。支持數(shù)據(jù)的批量導入、組合重排、附件上傳功能，支持從報價單生成采購協(xié)議、支持審批時的價格控制，支持對歷史數(shù)據(jù)的記憶，并滿足客戶的多維度匯總統(tǒng)計，提供個性化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能。

其次，在系統(tǒng)查詢和操作權限方面，TJ 企業(yè)內(nèi)不同部門不同崗位的使用人員可分別設定不同的操作權限和審核權限，比如普通員工的權限主要在操作層面，只能看到自己的客戶資料、合同協(xié)議等數(shù)據(jù)，而部門主管或分公司經(jīng)理的權限主要在審核層面，可以看到其所屬團隊成員的相關客戶數(shù)據(jù)，總經(jīng)理具有最終審批權，并且可以查詢所有客戶數(shù)據(jù)。

再次，在系統(tǒng)的動態(tài)完善方面，設立CRM 信息中心，專人專職跟進CRM 系統(tǒng)的使用，在業(yè)務流程實施中，針對卡頓環(huán)節(jié)，隨時與相關部門溝通，微調(diào)系統(tǒng)業(yè)務流程。與此同時避免數(shù)據(jù)共享導致的管理混亂，并且防止資料泄漏造成超范圍使用。

3.3 TJ 企業(yè)實施CRM 的步驟

3.3.1 進行充分的市場調(diào)研，選擇適合的研發(fā)公司

TJ 企業(yè)經(jīng) 過比較Zoho CRM、SAP CRM、Salesforce CRM 等系統(tǒng)后，依據(jù)自身需求，選擇了A 公司。A 公司開發(fā)研制的CRM 系統(tǒng)是在PAAS 模式下，基于移動終端為載體的以客戶為核心的銷售過程管理、分工協(xié)作的產(chǎn)品及云服務。

3.3.2 對各部門進行需求調(diào)研

TJ 為了CRM 系統(tǒng)的引入和推行，專門成立了CRM信息中心，由信息中心代表TJ 企業(yè)對接A 公司，歷時一個月時間，共同對企業(yè)內(nèi)部各個部門的使用期望目標及現(xiàn)行業(yè)務流程進行調(diào)研，并重點關注工程技術部、商務成本部的業(yè)務偏好。

3.3.3 CRM 系統(tǒng)的搭建，操作手冊的制定

A 公司負責CRM 系統(tǒng)的設計、安裝。為了方便各個部門查閱學習，信息中心聯(lián)合商務成本部，以成本控制為核心、利潤率動態(tài)呈現(xiàn)為目標，制定了針對不同部門不同版本的，符合企業(yè)業(yè)務特點的，詳盡的操作手冊。

3.3.4 CRM 系統(tǒng)的培訓和輔導

培訓對于CRM 項目的實施起著舉足輕重的作用，在CRM 項目實施過程中，對涉及到的不同受眾，包括企業(yè)高層管理人員、業(yè)務操作人員、項目小組、技術人員等，組織了不同內(nèi)容的CRM 培訓課程。

3.3.5 CRM 系統(tǒng)的推行與實施

信息中心和工程技術部共同篩選出三個已完工并且數(shù)據(jù)齊全的建筑工程項目作為內(nèi)測項目，由信息中心基于CRM 系統(tǒng)模塊及業(yè)務流程制定任務單，并將任務單分發(fā)到不同部門并全程監(jiān)督各個部門的人員去按步驟完成任務單，各個部門在實施過程中有任何操作問題或系統(tǒng)數(shù)據(jù)運算邏輯不清問題，都將問題匯總到信息中心，信息中心會與A 軟件研發(fā)公司的工程師進行溝通、協(xié)商解決，并將解決方案及時反饋給各個部門。

經(jīng)過兩個月時間的項目內(nèi)測，三個建筑工程項目的全部數(shù)據(jù)成功上線，并將內(nèi)測過程中業(yè)務流程的卡頓、數(shù)據(jù)運算邏輯錯誤等問題都進行了一一解決，實現(xiàn)了歷史數(shù)據(jù)全部完整上線；并且在部門領導以上級別人員的CRM 系統(tǒng)界面，呈現(xiàn)出工程項目的統(tǒng)計報表，涵蓋企業(yè)最關心的成本、利潤率等指標。

3.4 TJ 企業(yè)實施的CRM 系統(tǒng)的模型示例

在原有模塊、組塊基礎上，結合TJ 企業(yè)的實際情況及業(yè)務流程需求，A 公司將現(xiàn)有建筑工程行業(yè)CRM 模型進行了優(yōu)化，最終呈現(xiàn)出CRM 模型完全能夠滿足TJ 企業(yè)的使用要求。

3.4.1 概念的定義

甲方信息：指的是業(yè)務上游單位，包括甲方名稱、大客戶分類等信息。

項目信息：指的是本企業(yè)參建的工程項目，包括項目名稱、項目類型、所屬公司/分公司等信息。

供應商信息：指的是業(yè)務下游單位，包括供應商名稱、類型、合作等級、服務內(nèi)容等信息。

成本預算：指的是工程建設初期，由工程項目的人工、主材、輔材、機械、措施費、管理費、稅金等匯總的金額，是工程項目成本控制的紅線。

收入合同：指的是本企業(yè)和上游單位簽訂的合作協(xié)議，包括合同名稱、所屬公司、甲方名稱、開始結束時間、協(xié)議條款等信息。

甲方報量：指的是本企業(yè)和上游單位合作的工程項目的產(chǎn)值，包括進度產(chǎn)值和結算產(chǎn)值。

支出合同：指的是本企業(yè)和下游單位簽訂的合作協(xié)議，包括合同名稱、所屬公司、供應商名稱、開始結束時間、協(xié)議條款等信息。

對內(nèi)產(chǎn)值：指的是本企業(yè)和下游單位合作的工程項目的產(chǎn)值，按合作類型分為勞務產(chǎn)值和材料產(chǎn)值，按實施進度分為進度產(chǎn)值和結算產(chǎn)值。

3.4.2 CRM 系統(tǒng)模塊

以TJ 企業(yè)的應用目標搭建的CRM 系統(tǒng)，主要分為兩個板塊：業(yè)務板塊（圖1）和服務板塊（圖2），兩個板塊基于系統(tǒng)概念的定義，實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的交互。任何一個板塊下某個環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的更新、修改，都會在整個系統(tǒng)中實現(xiàn)數(shù)據(jù)聯(lián)動，進而實現(xiàn)統(tǒng)計報表的實時更新。

圖1 業(yè)務板塊模塊圖

圖2 服務板塊的模塊圖

3.4.3 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)動

成本預算、費用、利潤率指標是企業(yè)領導最關注的核心數(shù)據(jù)。對于成本預算（表1）和費用指標（表2），CRM 系統(tǒng)中進行了詳細的數(shù)據(jù)分類。而對于利潤率指標，CRM 系統(tǒng)中以柱狀圖、折線圖（圖3）結合表格形式進行呈現(xiàn)。

表1 成本預算分類表

表2 費用分類表

圖3 利潤率指標柱狀圖、折線圖

CRM 系統(tǒng)中各個數(shù)據(jù)從錄入、統(tǒng)計，到實現(xiàn)數(shù)據(jù)的聯(lián)動，最終核算的重要指標之一是利潤率。利潤率指標分為目標利潤率i 和動態(tài)利潤率id。

id=動態(tài)利潤率；XS=項目收款金額；XF=項目付款金額。

3.4.4 CRM 系統(tǒng)對TJ 公司的意義

CRM 系統(tǒng)以客戶的數(shù)據(jù)聯(lián)動、自主運算為基礎，能夠將企業(yè)經(jīng)營相關的如成本費用、應收賬款、資產(chǎn)負債率、利潤率等指標可視化，為企業(yè)決策提供科學依據(jù)。以利潤率指標柱狀圖、折線圖和利潤率表所反映的利潤率指標為例，通過數(shù)據(jù)分析可以得出海南分公司的項目平均利潤率最高，且各個項目的利潤率相對均衡，決策層可以考慮加大對海南市場的投入；而哈爾濱分公司的不同項目之間利潤率差別比較大，公司應及時分析造成差距較大的原因，是成本控制因素還是項目選擇有問題造成的。當然，一個企業(yè)的經(jīng)營會綜合考慮多種條件，但高效的、合理的數(shù)據(jù)分析結論，能夠為企業(yè)提供科學的決策依據(jù)。

4 結語

在本文中，筆者主要是研究CRM 系統(tǒng)在某建筑工程企業(yè)中，基于成本控制的具體應用，使用這種可靠的客戶管理方式，通過高效、便捷的技術，提高了工程項目的精準化管理，也促進了企業(yè)成本管理的進程。