文/薛宇鋒 黃錦陽(yáng) 陳玲

1 引言

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)是指依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對(duì)產(chǎn)品或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對(duì)象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)的專業(yè)技術(shù)組織。

近年來(lái)，紡織品檢測(cè)市場(chǎng)的需求在不斷發(fā)展壯大，各省市也先后成立了紡織品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，一些民間資本也加入到其中。與此同時(shí)，國(guó)外檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)紛紛登陸國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。瑞士通用公證行(SGS) 、法國(guó)必維國(guó)際檢驗(yàn)集團(tuán)（BV）、南德意志集團(tuán) (TüV)、天祥集團(tuán)(ITS)等國(guó)際知名檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)都已在國(guó)內(nèi)建成了多個(gè)分支機(jī)構(gòu)和多間實(shí)驗(yàn)室。

面對(duì)日益激烈的紡織品檢測(cè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，紡織品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)無(wú)論是從業(yè)務(wù)發(fā)展的角度還是從自身管理的角度，除了需要在實(shí)驗(yàn)室的儀器設(shè)備、技術(shù)人員等方面加強(qiáng)配置，還有一個(gè)非常重要的方向，就是要做好客戶服務(wù)工作，這樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，贏得客戶的認(rèn)可。本文擬在對(duì)紡織品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)需求進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上提出具體的客戶服務(wù)舉措。

2 紡織品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)需求的分析

紡織品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)要想提升客戶服務(wù)水平，首先要建立在對(duì)客戶的服務(wù)需求進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上。紡織品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)主要來(lái)源于客戶的委托檢測(cè)。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)接受客戶的委托檢測(cè)，按照規(guī)定的檢測(cè)方法或約定的測(cè)試要求完成檢測(cè)工作，出具檢測(cè)報(bào)告。這一過(guò)程可以簡(jiǎn)單地歸納為圖1所示。客戶的服務(wù)需求貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程，因此對(duì)客戶服務(wù)需求的分析可以分解為委托送檢前的客戶服務(wù)需求分析、實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)中的客戶服務(wù)需求分析以及出具報(bào)告后的客戶服務(wù)需求分析。

圖1 委托檢測(cè)流程

2.1 委托送檢前的客戶服務(wù)需求分析

對(duì)于初次合作的客戶，在委托送檢前，往往需要送檢咨詢服務(wù)，比如需要獲知檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的能力范圍、待測(cè)試項(xiàng)目的報(bào)價(jià)、整個(gè)檢測(cè)的耗時(shí)、送檢樣品量的大小以及送檢需要辦理的手續(xù)和郵寄樣品或者上門送樣的聯(lián)系地址和聯(lián)系人等。對(duì)于沒(méi)有任何送檢經(jīng)驗(yàn)的客戶則還需要檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)能夠給予送檢指導(dǎo)，比如委托檢驗(yàn)協(xié)議書的填寫指導(dǎo)、待測(cè)試項(xiàng)目的推薦指導(dǎo)等。

2.2 實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)中的客戶服務(wù)需求分析

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)收到客戶的委托樣品即進(jìn)入了實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)階段。這時(shí)客戶往往需要能夠跟蹤檢測(cè)的進(jìn)度，獲知自身樣品的當(dāng)前檢測(cè)進(jìn)度，預(yù)計(jì)報(bào)告完成時(shí)間等內(nèi)容。這一過(guò)程，客戶最看重的是檢測(cè)的耗時(shí)要盡可能地短，在不偏離標(biāo)準(zhǔn)的情況下，希望在最短的時(shí)間內(nèi)拿到檢測(cè)報(bào)告。

此外，多數(shù)客戶委托送檢的目的是希望拿到合格的報(bào)告，當(dāng)檢測(cè)過(guò)程中，或者報(bào)告出具前，有不合格項(xiàng)目時(shí)，往往希望可以第一時(shí)間知悉不合格項(xiàng)目的情況，以便快速地做出響應(yīng)，及時(shí)調(diào)整樣品的處理工藝，再次進(jìn)行樣品委托送檢。在這個(gè)過(guò)程中，客戶還希望檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)能夠就不合格項(xiàng)目提出改良建議，以幫助客戶快速地整改。當(dāng)然，不合格項(xiàng)目的前提是檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的測(cè)試數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確的。

2.3 出具報(bào)告后的客戶服務(wù)需求分析

當(dāng)檢測(cè)完成，出具報(bào)告后，客戶需要能夠盡快拿到電子報(bào)告或者紙質(zhì)報(bào)告。如果客戶遇到需要用送檢樣品加上報(bào)告方能驗(yàn)收入庫(kù)的，還需要能夠及時(shí)地收到檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)有關(guān)送檢樣品的退樣。

當(dāng)然，隨著客戶對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)的深入了解以及自身質(zhì)量、專業(yè)技術(shù)知識(shí)方面的提升，當(dāng)客戶對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)結(jié)果存疑時(shí)，還會(huì)發(fā)起投訴反饋，這時(shí)候客戶希望檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)能夠嚴(yán)肅認(rèn)真地處理他們的投訴反饋，并且公正、細(xì)致地調(diào)查和復(fù)檢，及時(shí)給出調(diào)查結(jié)果的解釋。這一需求也存在于實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)中客戶提前知悉了不合格項(xiàng)目后。

此外，對(duì)于長(zhǎng)期合作的客戶，除了滿足其日常委托檢測(cè)方面的服務(wù)需求以外，還會(huì)有各種各樣的增值服務(wù)需求。比如：

（1）定期的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)等方面的培訓(xùn)服務(wù)。對(duì)于長(zhǎng)期從事委托檢測(cè)的客戶，隨著檢測(cè)交流的深入，自身會(huì)有需要學(xué)習(xí)、需要提升的迫切需求。這時(shí)候他們往往希望檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)能夠給予培訓(xùn)指導(dǎo)。

（2）質(zhì)量糾紛的分析指導(dǎo)服務(wù)。作為紡織品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，客戶不乏國(guó)內(nèi)著名的服裝品牌，這些客戶進(jìn)行委托檢測(cè)的目的都是為了提升自身產(chǎn)品的質(zhì)量，減少或者避免在市場(chǎng)上遭到消費(fèi)者的質(zhì)量投訴和退貨。當(dāng)遇到消費(fèi)者的質(zhì)量投訴時(shí)，他們希望檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)能夠幫忙分析產(chǎn)生對(duì)應(yīng)質(zhì)量缺陷的原因，以便制定下次質(zhì)量把關(guān)的方向。

（3）其他的個(gè)性化服務(wù)。除了常見(jiàn)的客戶服務(wù)以外，不同客戶往往還會(huì)提出區(qū)別于其他客戶的很多個(gè)性化的服務(wù)需求。比如延長(zhǎng)樣品的保管期限、在出具報(bào)告時(shí)增加纖維成分的建議標(biāo)注值、檢測(cè)數(shù)據(jù)的對(duì)接、專屬的報(bào)告格式等。所有這些都是檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)要努力滿足的方向。

3 紡織品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)水平提升舉措

在對(duì)客戶的服務(wù)需求進(jìn)行深入分析以后，要提升客戶服務(wù)水平，就應(yīng)該制定對(duì)應(yīng)的服務(wù)舉措。

3.1 委托送檢前的客戶服務(wù)舉措

為了滿足客戶委托送檢前的服務(wù)需求，作為紡織品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)首先應(yīng)暢通客戶的溝通交流平臺(tái)，搭建官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微信視頻號(hào)、抖音號(hào)等主流的媒體交流平臺(tái)，方便客戶送檢前的咨詢。當(dāng)然，電話目前仍然是客戶的主選溝通交流方式，因此檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)要在電話服務(wù)方面下足功夫，保障客戶隨時(shí)能夠打得進(jìn)電話，忙時(shí)不占線，增設(shè)電話官方提示音、電話送檢指南等接通前的提示引導(dǎo)。此外，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部要做好委托檢驗(yàn)協(xié)議書的填寫規(guī)范、填寫指南、填寫視頻指引等，方便客戶快速地填寫委托檢驗(yàn)協(xié)議書。針對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的能力范圍、測(cè)試項(xiàng)目的報(bào)價(jià)、測(cè)試項(xiàng)目的耗時(shí)、樣品量的大小等常見(jiàn)的咨詢事項(xiàng)，要在內(nèi)、外部建立便捷的查詢渠道，方便快速響應(yīng)此類咨詢。同時(shí)要加強(qiáng)客戶服務(wù)人員專業(yè)技能的培訓(xùn)，自身要做到了然于胸，針對(duì)常見(jiàn)的項(xiàng)目報(bào)價(jià)和周期以及自身的能力范圍等可以倒背如流，脫口而出。最后針對(duì)咨詢完畢后送檢需要辦理的手續(xù)和郵寄樣品或者上門送樣的聯(lián)系地址和聯(lián)系人等可以做好模板，形成一鍵回復(fù)的內(nèi)容模板。

3.2 實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)中的客戶服務(wù)舉措

對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)收到客戶的委托樣品即進(jìn)入了實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)階段。因此，當(dāng)客戶的檢測(cè)需求進(jìn)入到檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)后，可以通過(guò)短信、微信公眾號(hào)等方式通知客戶，讓客戶知悉樣品的開始檢測(cè)時(shí)間，同時(shí)在微信公眾號(hào)推送檢測(cè)進(jìn)度或者官網(wǎng)提供檢測(cè)進(jìn)度查詢，方便客戶查詢獲悉檢測(cè)開始后的各個(gè)流程以及預(yù)計(jì)出報(bào)告時(shí)間。

當(dāng)測(cè)試結(jié)果不合格時(shí)，觸發(fā)預(yù)警通知，以短信或者微信公眾號(hào)或者其他方式第一時(shí)間通知客戶。此外，針對(duì)不合格項(xiàng)目的整改建議，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部要做好不合格項(xiàng)目和對(duì)應(yīng)的整改措施的收集，形成內(nèi)部的技術(shù)手冊(cè)，方便及時(shí)查閱回復(fù)客戶。

3.3 出具報(bào)告后的客戶服務(wù)舉措

出具報(bào)告以后，客戶需要及時(shí)拿到紙質(zhì)報(bào)告或者收到電子報(bào)告。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)可以利用郵箱、微信公眾號(hào)、短信、官網(wǎng)等方式及時(shí)地發(fā)送電子報(bào)告，同時(shí)在內(nèi)部加強(qiáng)檢測(cè)過(guò)程、出具報(bào)告的耗時(shí)考核，盡可能地優(yōu)化流程，縮短檢測(cè)耗時(shí)，快速地出具報(bào)告。對(duì)于需要退樣的樣品要做到與紙質(zhì)報(bào)告一同寄出，快遞公司的選擇要優(yōu)選時(shí)效性快的快遞公司。

針對(duì)客戶的投訴反饋，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部要制定相應(yīng)的投訴反饋程序，考核投訴反饋的處理時(shí)效性，形成快速反饋機(jī)制。針對(duì)客戶投訴的問(wèn)題立即展開調(diào)查，及時(shí)給出調(diào)查結(jié)果，及時(shí)反饋給客戶。如果是自身的問(wèn)題，要及時(shí)向客戶道歉解釋。如果是客戶自身的問(wèn)題，要注意客戶情緒的疏導(dǎo)，及時(shí)解釋說(shuō)明。此外，還要定期對(duì)客戶的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為改進(jìn)和提高檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的參考。

3.4 客戶的增值服務(wù)舉措

針對(duì)客戶其他個(gè)性化的服務(wù)需求，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：一是在官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微信視頻號(hào)、抖音號(hào)等主流媒體平臺(tái)宣傳，及時(shí)發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、更新等動(dòng)態(tài)，便于指導(dǎo)企業(yè)客戶的日常生產(chǎn)；二是定期舉辦地域性、行業(yè)性的標(biāo)準(zhǔn)宣貫、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)；三是有針對(duì)性地收集具體客戶的培訓(xùn)需求，一對(duì)一提供上門標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)；四是定期組織產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題分析研討會(huì)。

3.5 其他方面的舉措

上述針對(duì)客戶的各個(gè)方面的服務(wù)需求列舉了有針對(duì)性的服務(wù)舉措，但是所有的服務(wù)舉措都要靠人去實(shí)現(xiàn)，因此檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)首先要加強(qiáng)全員的客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，擬定嚴(yán)格的切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，將客戶服務(wù)工作納入績(jī)效考核中，培養(yǎng)和選拔既有得體的禮儀舉止、靈活的溝通技巧、過(guò)硬的心理素質(zhì)、隨機(jī)應(yīng)變的處理問(wèn)題能力，又有紡織品標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)方法、檢測(cè)項(xiàng)目、取樣數(shù)量等較為全面的專業(yè)知識(shí)綜合能力強(qiáng)的人員從事客戶服務(wù)工作。

其次，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)本質(zhì)上是提供快速準(zhǔn)確的檢測(cè)報(bào)告，這就要求檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部要做好數(shù)據(jù)的質(zhì)量把關(guān)和檢測(cè)能力的資質(zhì)擴(kuò)項(xiàng)，對(duì)于出具的檢測(cè)結(jié)果要保證準(zhǔn)確無(wú)誤，對(duì)于客戶的檢測(cè)需求在能力上要匹配。試想客戶到檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)咨詢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)能力有限，有很多項(xiàng)目由于資質(zhì)或設(shè)備的原因無(wú)法測(cè)試，或者提供檢測(cè)的產(chǎn)品品類太少，無(wú)法滿足他的檢測(cè)需求，無(wú)論服務(wù)如何好，也是不能留住客戶的。檢測(cè)報(bào)告的準(zhǔn)確性也是體現(xiàn)該檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)能力的最重要因素之一，一旦檢測(cè)報(bào)告出錯(cuò)，勢(shì)必會(huì)對(duì)客戶造成不可估量的損失，也會(huì)讓客戶對(duì)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生懷疑，最后徹底地失去信心。

最后，客戶服務(wù)好不好，要客戶說(shuō)了算，所以檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)還要定期做好客戶滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，不斷地完善客戶服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)體系。通過(guò)提升客戶滿意度，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)才有可能留住老客戶，吸引新客戶，由此不斷鞏固和拓展自己的市場(chǎng)地位與份額。

4 結(jié)語(yǔ)

客戶服務(wù)工作事關(guān)重大，重服務(wù)者贏客戶，輕服務(wù)者失客戶。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，紡織品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)要想保持事業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定繁榮，只有將為所有客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為自己的目標(biāo)，在送檢前、檢測(cè)中、送檢后都不斷地落實(shí)服務(wù)舉措，不斷地創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，建立和完善客戶服務(wù)體系的同時(shí)重視客戶投訴，不斷提升客服人員的綜合素質(zhì)，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地打造檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)品牌，進(jìn)而保證檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展。