文/費(fèi)鴻翔 王辰昊

上海市第十人民醫(yī)院通過構(gòu)建黨建與行政深度融合的“支部宣傳委員——主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制”管理模式，以滿意度考核主診醫(yī)師為抓手，構(gòu)建落實(shí)整改的長(zhǎng)效機(jī)制。

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，人民群眾對(duì)健康的需求不斷提高，醫(yī)患之間的沖突和矛盾逐漸增多。面對(duì)新的形勢(shì)，醫(yī)院必須“內(nèi)聚人心、外塑形象”，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

本研究主要通過對(duì)上海市第十人民醫(yī)院構(gòu)建黨建與行政深度融合的“支部宣傳委員——主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制”管理模式實(shí)施前后，神經(jīng)內(nèi)科、普外科住院患者滿意度的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，來觀察此管理模式在提升住院患者滿意度方面取得的效果。

管理模式具體研究方法

選取2020年7月—2021年6月上海市第十人民醫(yī)院收治的神經(jīng)內(nèi)科和普外科的患者作為研究對(duì)象。選取2020年7—12月神經(jīng)內(nèi)科、普外科收治的患者190例作為對(duì)照組；男101例，女89例；年齡38～76歲，平均（55.5±8.89）歲；住院天數(shù)5.5～11.5天，平均（8.5±1.83）天。在“支部宣傳委員——主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制”管理模式實(shí)施后，選取2021年1—6月神經(jīng)內(nèi)科、普外科收治的患者195例患者作為觀察組，男100例，女95例；年齡35～82歲，平均（56.7±8.16）歲；住院天數(shù)5～12天，平均（8.6±1.69）天。兩組患者一般資料進(jìn)行比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)包括：年齡≥18歲；生命體征平穩(wěn)，具備良好溝通意識(shí)及語言交流能力；知情本次研究，并簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)包括：危重癥的患者；伴有精神障礙或服用精神類藥物的患者；就診及治療時(shí)情緒過分激動(dòng)，無法配合進(jìn)行研究的患者。

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ ±s）表示，兩組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用率表示，組間比較采用x檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

本次研究由醫(yī)院自制臨床滿意度調(diào)查表對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查表包括7個(gè)維度(醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)儀容儀表、巡視力度、保護(hù)患者的私密性、健康宣教、飲食指導(dǎo)、藥物指導(dǎo))，每個(gè)維度滿分為100分，患者滿意度總體評(píng)分是7個(gè)維度總和的平均分，得分與住院患者滿意度呈正相關(guān)。于患者出院前一天發(fā)放調(diào)查表。該調(diào)查表Cronbach’s α=0.916，調(diào)查表發(fā)放385份，回收385份，回收率100%。

對(duì)照組采用常規(guī)科室管理模式，觀察組采用“支部宣傳委員——主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制”管理模式，主要措施包括支部宣傳委員充分發(fā)揮政治引領(lǐng)作用，對(duì)所轄主診醫(yī)師加強(qiáng)思想建設(shè)工作、常態(tài)化監(jiān)督、反饋與提醒，滿意度考核到組，針對(duì)性開展技巧培訓(xùn)與心理疏導(dǎo)，利用全媒體做好健康科普宣教等措施，具體方法如下。

第一，常規(guī)科室管理模式。一是科主任負(fù)責(zé)制，由科主任全面指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)患者滿意度的各項(xiàng)工作，全面負(fù)責(zé)該科室患者的治療、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、病房巡視、保護(hù)患者私密性、健康宣教、飲食指導(dǎo)、藥物指導(dǎo)及出院指導(dǎo)；二是在每月科務(wù)例會(huì)上，對(duì)本科室的滿意度情況進(jìn)行通報(bào)與分析；三是患者滿意度指標(biāo)考核到科室，每月在院內(nèi)公布考核結(jié)果，并與科室整體績(jī)效掛鉤；四是患者滿意度結(jié)果和患者在滿意度調(diào)查平臺(tái)上留言中的意見建議，統(tǒng)一反饋給科主任，由科主任在科內(nèi)進(jìn)行監(jiān)督與整改。

第二，“支部宣傳委員——主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制”管理模式。一是由支部宣傳委員全面指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)患者滿意度的各項(xiàng)工作。由支部?jī)?nèi)的各主診醫(yī)師具體負(fù)責(zé)該組患者的治療、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、病房巡視，保護(hù)患者私密性，健康宣教，飲食指導(dǎo)，藥物指導(dǎo)及出院指導(dǎo)；二是在每月支部與科務(wù)例會(huì)上，對(duì)各組的滿意度情況進(jìn)行通報(bào)與分析；三是患者滿意度指標(biāo)考核到組，每月在院內(nèi)公布考核結(jié)果，并與主診組內(nèi)各醫(yī)生的績(jī)效考核、職稱評(píng)定、職務(wù)晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先相掛鉤；四是患者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果和患者在滿意度調(diào)查平臺(tái)上留言中的意見建議，反饋至各支部宣傳委員和各科主診醫(yī)師。由宣傳委員引導(dǎo)和督促各主診醫(yī)師對(duì)滿意度較低的環(huán)節(jié)問題進(jìn)行針對(duì)性整改與改進(jìn)，對(duì)存在的具體問題具體分析：對(duì)溝通能力欠缺的，培訓(xùn)其溝通技巧與方法；對(duì)出現(xiàn)負(fù)面情緒的，加強(qiáng)其心理疏導(dǎo)與人文關(guān)懷等。

實(shí)施管理模式前后結(jié)果分析

通過對(duì)兩組患者滿意度評(píng)分總體比較，在實(shí)施“支部宣傳委員——主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制”管理模式前對(duì)照組190例住院患者的滿意度評(píng)分與實(shí)施后觀察組195例住院患者的滿意度評(píng)分比較中，觀察組在滿意度總體評(píng)分、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、巡視力度、健康知識(shí)、飲食指導(dǎo)、藥物指導(dǎo)、醫(yī)護(hù)儀容儀表方面均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。觀察組在保護(hù)患者私密性方面高于對(duì)照組，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）（見表1）。

表1 兩組患者滿意度評(píng)分比較(±s)

對(duì)黨建來說，新時(shí)代黨建要求黨支部宣傳委員不斷提升業(yè)務(wù)能力，做到精通業(yè)務(wù)、執(zhí)行力強(qiáng)，善于處理業(yè)務(wù)中的各種棘手問題。院科兩級(jí)管理是我國(guó)公立醫(yī)院傳統(tǒng)的管理模式，科主任統(tǒng)籌全科室的運(yùn)作，但弊端是權(quán)力集中于科主任，使得其難以從事務(wù)性工作中解脫出來；而現(xiàn)在為突破此弊端，以科主任統(tǒng)籌到支部宣傳委員為抓手，具體工作落實(shí)負(fù)責(zé)下沉到主診組。

由主診醫(yī)師負(fù)責(zé)提高醫(yī)務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使其個(gè)人價(jià)值得到充分體現(xiàn)，人才潛力得到最大程度的發(fā)揮。主診組全面負(fù)責(zé)患者的住院、診療操作及出院隨訪等整個(gè)流程，保證診療的連續(xù)性和及時(shí)性。有利于增加醫(yī)患溝通，提高患者就醫(yī)安全感及對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度。各支部宣傳委員對(duì)各主診醫(yī)師定期進(jìn)行思想教育，能更好地強(qiáng)化踐行“以患者為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步提高職業(yè)道德素質(zhì)與服務(wù)能級(jí)。

對(duì)醫(yī)院來說，在醫(yī)療服務(wù)管理中，堅(jiān)持從“以醫(yī)療為中心”，向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變。患者滿意度可以反映出患者的舒適度以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。通過對(duì)患者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果和滿意度調(diào)查平臺(tái)上留言中意見建議的分析，可進(jìn)一步了解患者的需求及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)情況。積極發(fā)揮支部宣傳委員的作用，以滿意度考核到主診醫(yī)師為抓手，不斷加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，構(gòu)建落實(shí)整改的長(zhǎng)效機(jī)制。針對(duì)性查找醫(yī)療服務(wù)工作中存在的問題，并落實(shí)到組進(jìn)行持續(xù)循環(huán)整改，能為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

同時(shí)，關(guān)心關(guān)愛醫(yī)護(hù)人員的心理狀況，對(duì)存在情緒問題的醫(yī)護(hù)人員及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，盡可能地減少或消除不良情緒，從而幫助他們減輕心理壓力。這樣對(duì)于維護(hù)醫(yī)院良好形象，塑造和諧醫(yī)患關(guān)系，增加醫(yī)院業(yè)務(wù)量和強(qiáng)化公益性發(fā)揮了重要作用。

對(duì)患者來說，患者滿意度是衡量一家醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量高低的指向標(biāo)。各支部宣傳委員不斷強(qiáng)化各主診醫(yī)師踐行“以人為本、患者至上、以質(zhì)量求發(fā)展”的工作作風(fēng)，把滿足群眾對(duì)健康宣教、常識(shí)的需求作為工作的切入點(diǎn)，并進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通機(jī)制、暢通醫(yī)患協(xié)調(diào)渠道，優(yōu)化就診流程，不斷提升醫(yī)療服務(wù)效能，能有效提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度；同時(shí)，患者通過滿意度調(diào)查平臺(tái)留言等形式提出意見建議，在宣傳委員的參與監(jiān)督下，將有效數(shù)據(jù)納入改進(jìn)體系，能在患者中創(chuàng)建良好口碑，構(gòu)建和諧健康的醫(yī)患關(guān)系，能大幅減少不必要的醫(yī)療糾紛。