羅澤潤 汪琪 譚慶莉 唐燁斌

(1.上海外國語大學賢達經(jīng)濟人文學院 上海 200083；2.云南財經(jīng)大學 云南昆明 650221；3.上海大學新聞傳播學院 上海 200072)

會議產(chǎn)業(yè)在現(xiàn)代服務業(yè)中具有經(jīng)濟和社會疊加效應，一直被認為是一個高端市場。深層原因有如下幾個方面：第一，與會人數(shù)相對較多，國際會議少則幾百人，多則上萬人；第二，會議時長一般為3～5天，與會人員逗留時間較長；第三，對于當?shù)仃P聯(lián)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟貢獻較大，特別是住宿業(yè)、餐飲業(yè)、交通業(yè)等，同時，存在與會者在會議閉幕后繼續(xù)在目的地游玩的可能，對于當?shù)芈糜螛I(yè)貢獻較大，能有效促進當?shù)貏趧恿蜆I(yè)；第四，有利于推動會議所涉產(chǎn)業(yè)在目的地更快發(fā)展。根據(jù)ICCA統(tǒng)計規(guī)則，在2020年共計舉辦8409場國際會議，其中未受新冠疫情影響的會議為763場，約占總數(shù)的9%；延期舉辦的會議高達3714場，約占44%；通過虛擬方式舉行的會議總數(shù)為2505場，約占30%；被取消的會議為1211場，約占14%；通過線上線下相結(jié)合的方式舉辦的會議有143場，約占2%。

1 概念及界定

1.1 會議及會議服務

根據(jù)GB/T 30520—2014 《會議分類和術語》的定義，會議是在特定的時間和空間，通過發(fā)言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達到議事協(xié)調(diào)、交流信息、傳播知識、推介聯(lián)絡等目的的一定人數(shù)的群體活動。

在國內(nèi)，對于會議的定義可從國家標準中找尋，但課題組前期研究發(fā)現(xiàn)，目前我國有關會議服務的國家標準、行業(yè)標準、地方標準，甚至是團體標準，均未依照會議類型進行有效區(qū)分，使得會議服務認定標準較為模糊，服務評價難以落實。

從行業(yè)角度來區(qū)分，會議可分為企業(yè)會議、協(xié)會/學會會議、政府會議、高校會議等，他們從策劃到評估，有著不同的服務要求，因此會議服務是根據(jù)不同會議實際情況，結(jié)合會議主辦方或會議委托方的要求，提供符合會議主題及內(nèi)容要求的會議策劃、組織和管理等服務。會議服務機構可為會議主辦方提供策劃、組織和管理會議活動等專業(yè)服務，并收取相應服務費用。提供內(nèi)容包括但不僅限于會議策劃、議程管理、代表注冊、會場采購和預定、預算規(guī)劃、成本控制與管理等服務。

1.2 企業(yè)會議及企業(yè)會議服務

企業(yè)會議有別于其他類型會議，其本身的類型也較為多樣，可分為銷售會議、員工培訓會、年終總結(jié)會、經(jīng)銷商大會等。會議的數(shù)量、類型與企業(yè)的業(yè)務發(fā)展情況密切相關，部分企業(yè)也會通過贊助的方式來涉足協(xié)會/學會會議、高校會議等，以獲得相關研究成果，并推動自身產(chǎn)品的研發(fā)創(chuàng)新。

會議的一項重要功能就是統(tǒng)一思想，企業(yè)通過會議的召開形成統(tǒng)一的價值取向，將企業(yè)的發(fā)展目標、產(chǎn)品情況、銷售計劃等通過會議傳導給受眾，以形成更好的凝聚力、向心力。同時，企業(yè)會議服務的好壞，直接影響企業(yè)能否進行正向價值傳導。因此，企業(yè)會議服務是基于企業(yè)文化的基礎上，由會議服務機構根據(jù)企業(yè)會議類型、項目需求等方面，提供策劃、組織和管理會議活動等服務項目的專業(yè)服務。此類服務，既要滿足會議主辦方的需求，又要滿足所有參與者的需求，包括演講嘉賓、參會者等。

2 企業(yè)會議現(xiàn)狀

2021年11月，上海市旅游標準化技術委員會會展獎勵旅游專業(yè)委員會，完成了首批會議服務機構服務與經(jīng)營標準化等級劃分與評定工作，評選出18家3A至5A級會議服務機構。企業(yè)會議中的行業(yè)類型集中在醫(yī)藥醫(yī)療、金融、IT互聯(lián)網(wǎng)等熱門行業(yè)，加之企業(yè)會議的舉辦場地類型較為多樣，如創(chuàng)意園區(qū)、星級酒店、劇場影院、會展場館等，均可舉辦各類型企業(yè)會議，使得目前未有一個權威機構能夠系統(tǒng)進行企業(yè)會議數(shù)據(jù)統(tǒng)計，而這些機構精力更多集中在學術會議數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

2.1 醫(yī)藥醫(yī)療類企業(yè)會議現(xiàn)狀

醫(yī)藥醫(yī)療類企業(yè)通過開展有效的客戶溝通培訓，提高了特定產(chǎn)品市場占有率，對于零售商、醫(yī)院等所開展的培訓，包括對藥品及醫(yī)療器械醫(yī)療知識的培訓，以及對醫(yī)藥代表業(yè)務技能的綜合性培訓。除此以外，醫(yī)藥醫(yī)療企業(yè)還會聘請一些具有多年研究經(jīng)驗的學者與會發(fā)言，形成獨特的營銷模式，并在遵守相關法律法規(guī)的前提下，贊助部分學術會議，以獲得相關領域先進研究信息，從而服務于自身產(chǎn)品研發(fā)。

2.2 金融類企業(yè)會議現(xiàn)狀

金融類企業(yè)，諸如銀行、券商及保險等，通過對內(nèi)培訓，增加員工服務意識，通過定期去總部培訓或者參與學習，增強企業(yè)文化認同及員工歸屬感。通過對外培訓，如定期召開證券類、理財類培訓，在給予意見的同時，提高市民金融相關專業(yè)知識，使其了解整個行業(yè)背景和投資品質(zhì)，也是防范投資風險的一種工具。

可見，企業(yè)會議的順利舉辦有利于企業(yè)在公眾心中樹立良好的品牌形象，也有利于自身產(chǎn)品的創(chuàng)新發(fā)展，以促進周邊產(chǎn)業(yè)共同進步。

3 企業(yè)會議服務質(zhì)量評估研究方法與研究發(fā)現(xiàn)

3.1 研究方法

課題組通過問卷調(diào)查方式了解了企業(yè)會議主辦方對會議服務機構的滿意程度。分別于2021年11月、12月，分兩個批次，通過5家會議服務機構向不特定企業(yè)會議主辦方開展問卷調(diào)查，以線上問卷方式，共計發(fā)出問卷207份，回收有效問卷204份，有效問卷回收率98.55%。在向企業(yè)會議主辦方發(fā)放問卷前，問卷經(jīng)過了多輪預測試，確保準確性。借助SPSS26.0軟件對問卷進行信度檢驗，得到的系數(shù)為0.942(見表1)。因此，本次調(diào)查問卷的測量結(jié)果符合研究要求。

表1 信度檢驗結(jié)果

調(diào)查問卷由三部分組成，第一部分為企業(yè)基本信息，第二部分為企業(yè)會議信息，第三部分由8個量表題構成。其中包含27個指標，體現(xiàn)企業(yè)會議主辦方工作人員或參會人員的實際感知值，其中第1～7個量表題是根據(jù)課題組成員從業(yè)經(jīng)驗歸納，并經(jīng)過3～5家同類會議服務機構從業(yè)人員意見和建議進行設計，第8個量表題為企業(yè)會議主辦方工作人員對會議服務機構的整體滿意度打分。

本研究通過KMO值和Bartlett球體檢驗進行效度檢驗。對問卷中8個量表題的27個指標進行檢測(見表2)。KMO值為0.932，Bartlett的t球體檢驗的顯著性概率為0.000，說明本研究題設的結(jié)構效度良好。

表2 KMO和Bartlett的檢驗

此外，課題組成員通過走訪醫(yī)藥醫(yī)療類企業(yè)、金融類企業(yè)相關工作人員，了解會議服務機構服務現(xiàn)狀，以便提出有針對性的服務質(zhì)量保證策略意見和建議。

3.2 體系構建

由于各行業(yè)企業(yè)對于會議服務需求不同，加之我國目前暫未有一部比較完整且權威的會議服務標準化文件，使得評估體系的建立較為困難。李婧(2010)根據(jù)服務會展流程前期、中期和后期相關的指標項目，并結(jié)合SERVQUAL量表的5個維度重新構建了會展業(yè)服務質(zhì)量評估體系，分別為有形性、可靠性、響應性、移情性及專業(yè)保證性。課題組根據(jù)前期研究結(jié)果，結(jié)合課題組成員從業(yè)經(jīng)驗及會議服務機構調(diào)研結(jié)果，對會議服務評估模型結(jié)構設計為項目設計方案、資源采購服務、成本及合規(guī)管理、現(xiàn)場服務管理、項目風險管理及投訴服務管理6個方面(見表3)。

表3針對“CITC值”，分析項的CITC值均大于0.4，說明分析項之間具有良好的相關關系，同時也說明信度水平良好。

表3 模型結(jié)構與指標體系

在受訪企業(yè)會議主辦方工作人員中，對項目設計方案、資源采購服務、成本及合規(guī)管理、現(xiàn)場服務管理、項目風險管理及投訴服務管理等6個方面的權重分析(見圖1)，在考慮服務質(zhì)量的前提下選擇會議服務機構時，項目設計方案、資源采購服務及成本及合規(guī)管理等3個方面在企業(yè)會議主辦方中關注度較高。

圖1 會議服務評估模型結(jié)構權重比

對模型結(jié)構與綜合滿意度進行相關性分析后發(fā)現(xiàn)，模型結(jié)構中的6個方面與綜合滿意度之間有著正相關關系(見表4)，說明模型結(jié)構設計較合理。

表4 模型結(jié)構與綜合滿意度相關性分析

3.3 研究發(fā)現(xiàn)

3.3.1 樣本描述性統(tǒng)計

借助SPSS26.0統(tǒng)計軟件，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析和整理。從調(diào)查結(jié)果來看，有效問卷中所涉及的企業(yè)類型、行業(yè)屬性分布較為合理，所在企業(yè)年均會議次數(shù)在10次以上的受訪者超過了80%，說明有效問卷所反映出的情況較有代表性(見表5)。

3.3.2 滿意度調(diào)查分析

有超過80%的受訪者表示，所在企業(yè)擁有2家及2家以上的會議服務機構，而且受訪者對于會議服務機構綜合滿意度評價較高(見表5)，有70%以上受訪者對會議服務機構評分在8分及以上，同時針對模型結(jié)構評分，6個方面的中位數(shù)評分均為8分，說明現(xiàn)有會議服務機構服務質(zhì)量較為穩(wěn)定(見表6)。

表6 模型結(jié)構滿意度分析

借助SPSS26.0統(tǒng)計軟件，對模型結(jié)構與指標體系中的數(shù)據(jù)進行線性回歸分析(見表7)。首先，研究模型機構中的6個方面對會議服務機構綜合滿意度的影響，雖然在考慮服務質(zhì)量的前提下選擇會議服務機構時，企業(yè)會議主辦方更關注在項目設計方案、資源采購服務及成本與合規(guī)管理等3個方面(見圖1)，但分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，項目設計方案、現(xiàn)場服務管理、項目風險管理會對會議服務機構的綜合滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響關系，其余因素不會對會議服務機構的綜合滿意度產(chǎn)生影響關系。其次，研究指標體系對模型結(jié)構中項目設計方案、現(xiàn)場服務管理、項目風險管理3個方面的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

表7 線性回歸分析

(1)需求理解程度、修改響應速度會對項目設計方案產(chǎn)生顯著的正向影響關系；

(2)需求響應程度、服務態(tài)度會對現(xiàn)場服務管理產(chǎn)生顯著的正向影響關系；

(3)預案處理方案、應急處理能力均會對項目風險管理產(chǎn)生顯著的正向影響關系。

綜上可知，在維持資源采購服務、成本及合規(guī)管理及投訴服務管理等結(jié)構要素穩(wěn)定的情況下，重點關注在項目設計方案、現(xiàn)場服務管理及項目風險管理等結(jié)構要素上的調(diào)整與提升，有利于會議主辦方提升會議服務機構服務滿意度。

4 企業(yè)會議服務質(zhì)量保證策略建議

通過對會議服務機構的走訪與調(diào)研，并通過會議服務機構向會議主辦方發(fā)放問卷，了解企業(yè)會議服務現(xiàn)狀，一定程度上可反映會議主辦方的會議服務需求及會議服務機構的整體服務水平，加之，針對會議主辦方的問卷調(diào)研是不特定行業(yè)，而且覆蓋IT及通信、快速消費品(食品/飲料/化妝品)、汽車及零配件制造、金融(證券/銀行/基金)、醫(yī)藥及醫(yī)療器械等多個行業(yè)，有其廣泛性意義存在。

從上述調(diào)查可以看出，會議主辦方對與其合作的會議服務機構滿意度較高，勢必推高其未來對會議服務機構滿意度期望值。同時，會議服務機構本身的供給能力，又決定了會議服務質(zhì)量能否長期持續(xù)保證。因此，企業(yè)會議服務質(zhì)量保證策略，需從會議服務機構和會議主辦方兩個角度來提出。

4.1 基于會議服務機構角度建議

隨著各行業(yè)市場推廣力度加大，會議數(shù)量不斷增加，需要外部機構給予一定協(xié)助，會議服務機構包括但不僅限于活動策劃公司、公關公司、目的地管理公司，越來越多的會議服務機構進入競爭市場，在降低了會議主辦方采購價格的同時，也帶來了質(zhì)量問題。

4.1.1 做好資源采購，管好可控成本

根據(jù)會議主辦方的要求，提供符合會議主題及內(nèi)容要求的會議策劃、組織和管理等服務，前提需要有一套良好的資源采購管理體系，確保服務供給有序。由于會議主辦方是通過服務外包方式，目的是保證會議活動順利舉辦，減輕企業(yè)工作人員壓力，故會議服務機構需秉持成本控制管理。

4.1.2 充分理解需求，縮短響應速度

首先，提升與會議主辦方溝通有效性，優(yōu)化溝通方式與溝通渠道，縮短響應速度，特別是方案修改優(yōu)化、報價調(diào)整等方面，要盡快給予會議主辦方反饋。其次，通過與研究機構、行業(yè)協(xié)會/學會等渠道合作，增強對會議主辦方所在行業(yè)的了解，結(jié)合對會議主辦方(企業(yè))文化的認識，不斷創(chuàng)新會議策劃能級。最后，通過高效、優(yōu)質(zhì)的反饋，不斷深化客戶關系。

4.1.3 打造專業(yè)隊伍，加強服務意識

會議服務機構身處現(xiàn)代服務業(yè)，而優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，需要專業(yè)人員來推動。首先，需要重視員工培訓，落實新員工帶教制度及流程，培訓內(nèi)容要擴大至服務對象所處行業(yè)，如2021年2月26日發(fā)布并實施的《醫(yī)藥行業(yè)合規(guī)管理規(guī)范(T/PIAC 00001-2020)》，雖為團體標準，但從起草單位到實際內(nèi)容，對于會議策劃及執(zhí)行都提出了相應規(guī)范要求。其次，增強各部門之間的協(xié)同整合效應，從策劃到評估各環(huán)節(jié)，分工明確，定崗定責。最后，重視人員道德素養(yǎng)培訓，增強風險管控意識。

此外，還需重點培養(yǎng)員工的主動服務意識，將服務意識與企業(yè)自身文化相聯(lián)系，提升員工對行業(yè)、企業(yè)的價值認同，并落實會議主辦方滿意度反饋與員工績效掛鉤，提升員工獲得感。

4.1.4 積極關心員工，合理處理投訴

會議服務機構收到會議主辦方投訴后，需積極了解前因后果，查明實際情況，分清有效投訴和無效投訴，賞罰分明。對于投訴反饋結(jié)果，需要第一時間反饋給會議主辦方和會議服務機構員工，對于無效投訴，要及時對員工進行撫慰關懷，使其有企業(yè)歸屬感。

4.1.5 安排專人負責，制定風險管控方案

出于人員成本控制考慮，會議服務機構普遍不設立專門的風險管控部門。會議舉辦期間，與會人數(shù)較多，風險預防及應急處理能力是會議順利舉辦的關鍵要素之一，而且很多風險無法提前預判，需要有一套完善的應急處理方案，故需設立專人或?qū)I(yè)部門，制定及完善相關制度及流程，確保會議如期順利舉辦。

4.2 基于會議主辦方角度建議

會議服務機構提供的服務來自會議主辦方的需求。需求能否有效落地，需求能否得到滿足，都源于會議主辦方的供應商管理制度與流程，因此，會議主辦方需要優(yōu)化供應鏈管理，落實績效管理，增強會議服務機構與會議主辦方的主動合作意識。

4.2.1 做好供應商評估與培訓

會議主辦方要積極做好會議后期的評估工作，特別是做好會議服務機構滿意度反饋，做好日常管理，要將會議主辦方的企業(yè)文化、經(jīng)營理念、產(chǎn)品創(chuàng)新等內(nèi)容主動分享給供應商，督促及幫助供應商在服務上不斷進步。

4.2.2 做好供應商分類分層管理

在日常管理中，會議主辦方要進一步對供應商進行分類及分層管理，要主動發(fā)現(xiàn)能夠集成事務的供應商，降低管理成本，提高響應速度。

5 結(jié)語

近年來，會議服務行業(yè)競爭愈演愈烈，而且當前沒有一部較權威的國家標準能夠覆蓋所有會議服務類型，隨著會議主辦方成本控制要求不斷增加，使得會議服務行業(yè)整體服務水平有所下降，特別是一些會議策劃服務及現(xiàn)場服務內(nèi)容。通過有針對性地提升服務內(nèi)容中的重要結(jié)構要素，有利于推動會議服務行業(yè)朝良性方向發(fā)展，也有利于推動更深層次對于會議服務行業(yè)的研究，還有利于推動覆蓋全行業(yè)企業(yè)會議服務的國家標準及早落地。后續(xù)，本課題組還將進一步細化企業(yè)會議服務質(zhì)量結(jié)構及要素，使之更符合各行業(yè)企業(yè)會議質(zhì)量滿意度評估，以期促進會議服務產(chǎn)業(yè)鏈有序發(fā)展。