羅澤潤(rùn) 汪琪 譚慶莉 唐燁斌

(1.上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)賢達(dá)經(jīng)濟(jì)人文學(xué)院 上海 200083；2.云南財(cái)經(jīng)大學(xué) 云南昆明 650221；3.上海大學(xué)新聞傳播學(xué)院 上海 200072)

會(huì)議產(chǎn)業(yè)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中具有經(jīng)濟(jì)和社會(huì)疊加效應(yīng)，一直被認(rèn)為是一個(gè)高端市場(chǎng)。深層原因有如下幾個(gè)方面：第一，與會(huì)人數(shù)相對(duì)較多，國(guó)際會(huì)議少則幾百人，多則上萬人；第二，會(huì)議時(shí)長(zhǎng)一般為3～5天，與會(huì)人員逗留時(shí)間較長(zhǎng)；第三，對(duì)于當(dāng)?shù)仃P(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)較大，特別是住宿業(yè)、餐飲業(yè)、交通業(yè)等，同時(shí)，存在與會(huì)者在會(huì)議閉幕后繼續(xù)在目的地游玩的可能，對(duì)于當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)貢獻(xiàn)較大，能有效促進(jìn)當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力就業(yè)；第四，有利于推動(dòng)會(huì)議所涉產(chǎn)業(yè)在目的地更快發(fā)展。根據(jù)ICCA統(tǒng)計(jì)規(guī)則，在2020年共計(jì)舉辦8409場(chǎng)國(guó)際會(huì)議，其中未受新冠疫情影響的會(huì)議為763場(chǎng)，約占總數(shù)的9%；延期舉辦的會(huì)議高達(dá)3714場(chǎng)，約占44%；通過虛擬方式舉行的會(huì)議總數(shù)為2505場(chǎng)，約占30%；被取消的會(huì)議為1211場(chǎng)，約占14%；通過線上線下相結(jié)合的方式舉辦的會(huì)議有143場(chǎng)，約占2%。

1 概念及界定

1.1 會(huì)議及會(huì)議服務(wù)

根據(jù)GB/T 30520—2014 《會(huì)議分類和術(shù)語(yǔ)》的定義，會(huì)議是在特定的時(shí)間和空間，通過發(fā)言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達(dá)到議事協(xié)調(diào)、交流信息、傳播知識(shí)、推介聯(lián)絡(luò)等目的的一定人數(shù)的群體活動(dòng)。

在國(guó)內(nèi)，對(duì)于會(huì)議的定義可從國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中找尋，但課題組前期研究發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)有關(guān)會(huì)議服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，甚至是團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，均未依照會(huì)議類型進(jìn)行有效區(qū)分，使得會(huì)議服務(wù)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)較為模糊，服務(wù)評(píng)價(jià)難以落實(shí)。

從行業(yè)角度來區(qū)分，會(huì)議可分為企業(yè)會(huì)議、協(xié)會(huì)/學(xué)會(huì)會(huì)議、政府會(huì)議、高校會(huì)議等，他們從策劃到評(píng)估，有著不同的服務(wù)要求，因此會(huì)議服務(wù)是根據(jù)不同會(huì)議實(shí)際情況，結(jié)合會(huì)議主辦方或會(huì)議委托方的要求，提供符合會(huì)議主題及內(nèi)容要求的會(huì)議策劃、組織和管理等服務(wù)。會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)可為會(huì)議主辦方提供策劃、組織和管理會(huì)議活動(dòng)等專業(yè)服務(wù)，并收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用。提供內(nèi)容包括但不僅限于會(huì)議策劃、議程管理、代表注冊(cè)、會(huì)場(chǎng)采購(gòu)和預(yù)定、預(yù)算規(guī)劃、成本控制與管理等服務(wù)。

1.2 企業(yè)會(huì)議及企業(yè)會(huì)議服務(wù)

企業(yè)會(huì)議有別于其他類型會(huì)議，其本身的類型也較為多樣，可分為銷售會(huì)議、員工培訓(xùn)會(huì)、年終總結(jié)會(huì)、經(jīng)銷商大會(huì)等。會(huì)議的數(shù)量、類型與企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展情況密切相關(guān)，部分企業(yè)也會(huì)通過贊助的方式來涉足協(xié)會(huì)/學(xué)會(huì)會(huì)議、高校會(huì)議等，以獲得相關(guān)研究成果，并推動(dòng)自身產(chǎn)品的研發(fā)創(chuàng)新。

會(huì)議的一項(xiàng)重要功能就是統(tǒng)一思想，企業(yè)通過會(huì)議的召開形成統(tǒng)一的價(jià)值取向，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、產(chǎn)品情況、銷售計(jì)劃等通過會(huì)議傳導(dǎo)給受眾，以形成更好的凝聚力、向心力。同時(shí)，企業(yè)會(huì)議服務(wù)的好壞，直接影響企業(yè)能否進(jìn)行正向價(jià)值傳導(dǎo)。因此，企業(yè)會(huì)議服務(wù)是基于企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，由會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)企業(yè)會(huì)議類型、項(xiàng)目需求等方面，提供策劃、組織和管理會(huì)議活動(dòng)等服務(wù)項(xiàng)目的專業(yè)服務(wù)。此類服務(wù)，既要滿足會(huì)議主辦方的需求，又要滿足所有參與者的需求，包括演講嘉賓、參會(huì)者等。

2 企業(yè)會(huì)議現(xiàn)狀

2021年11月，上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)會(huì)展獎(jiǎng)勵(lì)旅游專業(yè)委員會(huì)，完成了首批會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)劃分與評(píng)定工作，評(píng)選出18家3A至5A級(jí)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)。企業(yè)會(huì)議中的行業(yè)類型集中在醫(yī)藥醫(yī)療、金融、IT互聯(lián)網(wǎng)等熱門行業(yè)，加之企業(yè)會(huì)議的舉辦場(chǎng)地類型較為多樣，如創(chuàng)意園區(qū)、星級(jí)酒店、劇場(chǎng)影院、會(huì)展場(chǎng)館等，均可舉辦各類型企業(yè)會(huì)議，使得目前未有一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)能夠系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)會(huì)議數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，而這些機(jī)構(gòu)精力更多集中在學(xué)術(shù)會(huì)議數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

2.1 醫(yī)藥醫(yī)療類企業(yè)會(huì)議現(xiàn)狀

醫(yī)藥醫(yī)療類企業(yè)通過開展有效的客戶溝通培訓(xùn)，提高了特定產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，對(duì)于零售商、醫(yī)院等所開展的培訓(xùn)，包括對(duì)藥品及醫(yī)療器械醫(yī)療知識(shí)的培訓(xùn)，以及對(duì)醫(yī)藥代表業(yè)務(wù)技能的綜合性培訓(xùn)。除此以外，醫(yī)藥醫(yī)療企業(yè)還會(huì)聘請(qǐng)一些具有多年研究經(jīng)驗(yàn)的學(xué)者與會(huì)發(fā)言，形成獨(dú)特的營(yíng)銷模式，并在遵守相關(guān)法律法規(guī)的前提下，贊助部分學(xué)術(shù)會(huì)議，以獲得相關(guān)領(lǐng)域先進(jìn)研究信息，從而服務(wù)于自身產(chǎn)品研發(fā)。

2.2 金融類企業(yè)會(huì)議現(xiàn)狀

金融類企業(yè)，諸如銀行、券商及保險(xiǎn)等，通過對(duì)內(nèi)培訓(xùn)，增加員工服務(wù)意識(shí)，通過定期去總部培訓(xùn)或者參與學(xué)習(xí)，增強(qiáng)企業(yè)文化認(rèn)同及員工歸屬感。通過對(duì)外培訓(xùn)，如定期召開證券類、理財(cái)類培訓(xùn)，在給予意見的同時(shí)，提高市民金融相關(guān)專業(yè)知識(shí)，使其了解整個(gè)行業(yè)背景和投資品質(zhì)，也是防范投資風(fēng)險(xiǎn)的一種工具。

可見，企業(yè)會(huì)議的順利舉辦有利于企業(yè)在公眾心中樹立良好的品牌形象，也有利于自身產(chǎn)品的創(chuàng)新發(fā)展，以促進(jìn)周邊產(chǎn)業(yè)共同進(jìn)步。

3 企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究方法與研究發(fā)現(xiàn)

3.1 研究方法

課題組通過問卷調(diào)查方式了解了企業(yè)會(huì)議主辦方對(duì)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意程度。分別于2021年11月、12月，分兩個(gè)批次，通過5家會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)向不特定企業(yè)會(huì)議主辦方開展問卷調(diào)查，以線上問卷方式，共計(jì)發(fā)出問卷207份，回收有效問卷204份，有效問卷回收率98.55%。在向企業(yè)會(huì)議主辦方發(fā)放問卷前，問卷經(jīng)過了多輪預(yù)測(cè)試，確保準(zhǔn)確性。借助SPSS26.0軟件對(duì)問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，得到的系數(shù)為0.942(見表1)。因此，本次調(diào)查問卷的測(cè)量結(jié)果符合研究要求。

表1 信度檢驗(yàn)結(jié)果

調(diào)查問卷由三部分組成，第一部分為企業(yè)基本信息，第二部分為企業(yè)會(huì)議信息，第三部分由8個(gè)量表題構(gòu)成。其中包含27個(gè)指標(biāo)，體現(xiàn)企業(yè)會(huì)議主辦方工作人員或參會(huì)人員的實(shí)際感知值，其中第1～7個(gè)量表題是根據(jù)課題組成員從業(yè)經(jīng)驗(yàn)歸納，并經(jīng)過3～5家同類會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員意見和建議進(jìn)行設(shè)計(jì)，第8個(gè)量表題為企業(yè)會(huì)議主辦方工作人員對(duì)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體滿意度打分。

本研究通過KMO值和Bartlett球體檢驗(yàn)進(jìn)行效度檢驗(yàn)。對(duì)問卷中8個(gè)量表題的27個(gè)指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)(見表2)。KMO值為0.932，Bartlett的t球體檢驗(yàn)的顯著性概率為0.000，說明本研究題設(shè)的結(jié)構(gòu)效度良好。

表2 KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

此外，課題組成員通過走訪醫(yī)藥醫(yī)療類企業(yè)、金融類企業(yè)相關(guān)工作人員，了解會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀，以便提出有針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量保證策略意見和建議。

3.2 體系構(gòu)建

由于各行業(yè)企業(yè)對(duì)于會(huì)議服務(wù)需求不同，加之我國(guó)目前暫未有一部比較完整且權(quán)威的會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件，使得評(píng)估體系的建立較為困難。李婧(2010)根據(jù)服務(wù)會(huì)展流程前期、中期和后期相關(guān)的指標(biāo)項(xiàng)目，并結(jié)合SERVQUAL量表的5個(gè)維度重新構(gòu)建了會(huì)展業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，分別為有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性及專業(yè)保證性。課題組根據(jù)前期研究結(jié)果，結(jié)合課題組成員從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)研結(jié)果，對(duì)會(huì)議服務(wù)評(píng)估模型結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)為項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、資源采購(gòu)服務(wù)、成本及合規(guī)管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理及投訴服務(wù)管理6個(gè)方面(見表3)。

表3針對(duì)“CITC值”，分析項(xiàng)的CITC值均大于0.4，說明分析項(xiàng)之間具有良好的相關(guān)關(guān)系，同時(shí)也說明信度水平良好。

表3 模型結(jié)構(gòu)與指標(biāo)體系

在受訪企業(yè)會(huì)議主辦方工作人員中，對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、資源采購(gòu)服務(wù)、成本及合規(guī)管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理及投訴服務(wù)管理等6個(gè)方面的權(quán)重分析(見圖1)，在考慮服務(wù)質(zhì)量的前提下選擇會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、資源采購(gòu)服務(wù)及成本及合規(guī)管理等3個(gè)方面在企業(yè)會(huì)議主辦方中關(guān)注度較高。

圖1 會(huì)議服務(wù)評(píng)估模型結(jié)構(gòu)權(quán)重比

對(duì)模型結(jié)構(gòu)與綜合滿意度進(jìn)行相關(guān)性分析后發(fā)現(xiàn)，模型結(jié)構(gòu)中的6個(gè)方面與綜合滿意度之間有著正相關(guān)關(guān)系(見表4)，說明模型結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)較合理。

表4 模型結(jié)構(gòu)與綜合滿意度相關(guān)性分析

3.3 研究發(fā)現(xiàn)

3.3.1 樣本描述性統(tǒng)計(jì)

借助SPSS26.0統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和整理。從調(diào)查結(jié)果來看，有效問卷中所涉及的企業(yè)類型、行業(yè)屬性分布較為合理，所在企業(yè)年均會(huì)議次數(shù)在10次以上的受訪者超過了80%，說明有效問卷所反映出的情況較有代表性(見表5)。

3.3.2 滿意度調(diào)查分析

有超過80%的受訪者表示，所在企業(yè)擁有2家及2家以上的會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)，而且受訪者對(duì)于會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合滿意度評(píng)價(jià)較高(見表5)，有70%以上受訪者對(duì)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)分在8分及以上，同時(shí)針對(duì)模型結(jié)構(gòu)評(píng)分，6個(gè)方面的中位數(shù)評(píng)分均為8分，說明現(xiàn)有會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量較為穩(wěn)定(見表6)。

表6 模型結(jié)構(gòu)滿意度分析

借助SPSS26.0統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)模型結(jié)構(gòu)與指標(biāo)體系中的數(shù)據(jù)進(jìn)行線性回歸分析(見表7)。首先，研究模型機(jī)構(gòu)中的6個(gè)方面對(duì)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合滿意度的影響，雖然在考慮服務(wù)質(zhì)量的前提下選擇會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，企業(yè)會(huì)議主辦方更關(guān)注在項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、資源采購(gòu)服務(wù)及成本與合規(guī)管理等3個(gè)方面(見圖1)，但分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理會(huì)對(duì)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)的綜合滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系，其余因素不會(huì)對(duì)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)的綜合滿意度產(chǎn)生影響關(guān)系。其次，研究指標(biāo)體系對(duì)模型結(jié)構(gòu)中項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理3個(gè)方面的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

表7 線性回歸分析

(1)需求理解程度、修改響應(yīng)速度會(huì)對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系；

(2)需求響應(yīng)程度、服務(wù)態(tài)度會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系；

(3)預(yù)案處理方案、應(yīng)急處理能力均會(huì)對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。

綜上可知，在維持資源采購(gòu)服務(wù)、成本及合規(guī)管理及投訴服務(wù)管理等結(jié)構(gòu)要素穩(wěn)定的情況下，重點(diǎn)關(guān)注在項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理及項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理等結(jié)構(gòu)要素上的調(diào)整與提升，有利于會(huì)議主辦方提升會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度。

4 企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量保證策略建議

通過對(duì)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)的走訪與調(diào)研，并通過會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)向會(huì)議主辦方發(fā)放問卷，了解企業(yè)會(huì)議服務(wù)現(xiàn)狀，一定程度上可反映會(huì)議主辦方的會(huì)議服務(wù)需求及會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)水平，加之，針對(duì)會(huì)議主辦方的問卷調(diào)研是不特定行業(yè)，而且覆蓋IT及通信、快速消費(fèi)品(食品/飲料/化妝品)、汽車及零配件制造、金融(證券/銀行/基金)、醫(yī)藥及醫(yī)療器械等多個(gè)行業(yè)，有其廣泛性意義存在。

從上述調(diào)查可以看出，會(huì)議主辦方對(duì)與其合作的會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度較高，勢(shì)必推高其未來對(duì)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度期望值。同時(shí)，會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)本身的供給能力，又決定了會(huì)議服務(wù)質(zhì)量能否長(zhǎng)期持續(xù)保證。因此，企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量保證策略，需從會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)和會(huì)議主辦方兩個(gè)角度來提出。

4.1 基于會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)角度建議

隨著各行業(yè)市場(chǎng)推廣力度加大，會(huì)議數(shù)量不斷增加，需要外部機(jī)構(gòu)給予一定協(xié)助，會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)包括但不僅限于活動(dòng)策劃公司、公關(guān)公司、目的地管理公司，越來越多的會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，在降低了會(huì)議主辦方采購(gòu)價(jià)格的同時(shí)，也帶來了質(zhì)量問題。

4.1.1 做好資源采購(gòu)，管好可控成本

根據(jù)會(huì)議主辦方的要求，提供符合會(huì)議主題及內(nèi)容要求的會(huì)議策劃、組織和管理等服務(wù)，前提需要有一套良好的資源采購(gòu)管理體系，確保服務(wù)供給有序。由于會(huì)議主辦方是通過服務(wù)外包方式，目的是保證會(huì)議活動(dòng)順利舉辦，減輕企業(yè)工作人員壓力，故會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)需秉持成本控制管理。

4.1.2 充分理解需求，縮短響應(yīng)速度

首先，提升與會(huì)議主辦方溝通有效性，優(yōu)化溝通方式與溝通渠道，縮短響應(yīng)速度，特別是方案修改優(yōu)化、報(bào)價(jià)調(diào)整等方面，要盡快給予會(huì)議主辦方反饋。其次，通過與研究機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)/學(xué)會(huì)等渠道合作，增強(qiáng)對(duì)會(huì)議主辦方所在行業(yè)的了解，結(jié)合對(duì)會(huì)議主辦方(企業(yè))文化的認(rèn)識(shí)，不斷創(chuàng)新會(huì)議策劃能級(jí)。最后，通過高效、優(yōu)質(zhì)的反饋，不斷深化客戶關(guān)系。

4.1.3 打造專業(yè)隊(duì)伍，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)身處現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，需要專業(yè)人員來推動(dòng)。首先，需要重視員工培訓(xùn)，落實(shí)新員工帶教制度及流程，培訓(xùn)內(nèi)容要擴(kuò)大至服務(wù)對(duì)象所處行業(yè)，如2021年2月26日發(fā)布并實(shí)施的《醫(yī)藥行業(yè)合規(guī)管理規(guī)范(T/PIAC 00001-2020)》，雖為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，但從起草單位到實(shí)際內(nèi)容，對(duì)于會(huì)議策劃及執(zhí)行都提出了相應(yīng)規(guī)范要求。其次，增強(qiáng)各部門之間的協(xié)同整合效應(yīng)，從策劃到評(píng)估各環(huán)節(jié)，分工明確，定崗定責(zé)。最后，重視人員道德素養(yǎng)培訓(xùn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)。

此外，還需重點(diǎn)培養(yǎng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)意識(shí)與企業(yè)自身文化相聯(lián)系，提升員工對(duì)行業(yè)、企業(yè)的價(jià)值認(rèn)同，并落實(shí)會(huì)議主辦方滿意度反饋與員工績(jī)效掛鉤，提升員工獲得感。

4.1.4 積極關(guān)心員工，合理處理投訴

會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)收到會(huì)議主辦方投訴后，需積極了解前因后果，查明實(shí)際情況，分清有效投訴和無效投訴，賞罰分明。對(duì)于投訴反饋結(jié)果，需要第一時(shí)間反饋給會(huì)議主辦方和會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)員工，對(duì)于無效投訴，要及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行撫慰關(guān)懷，使其有企業(yè)歸屬感。

4.1.5 安排專人負(fù)責(zé)，制定風(fēng)險(xiǎn)管控方案

出于人員成本控制考慮，會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍不設(shè)立專門的風(fēng)險(xiǎn)管控部門。會(huì)議舉辦期間，與會(huì)人數(shù)較多，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防及應(yīng)急處理能力是會(huì)議順利舉辦的關(guān)鍵要素之一，而且很多風(fēng)險(xiǎn)無法提前預(yù)判，需要有一套完善的應(yīng)急處理方案，故需設(shè)立專人或?qū)I(yè)部門，制定及完善相關(guān)制度及流程，確保會(huì)議如期順利舉辦。

4.2 基于會(huì)議主辦方角度建議

會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)來自會(huì)議主辦方的需求。需求能否有效落地，需求能否得到滿足，都源于會(huì)議主辦方的供應(yīng)商管理制度與流程，因此，會(huì)議主辦方需要優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，落實(shí)績(jī)效管理，增強(qiáng)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)與會(huì)議主辦方的主動(dòng)合作意識(shí)。

4.2.1 做好供應(yīng)商評(píng)估與培訓(xùn)

會(huì)議主辦方要積極做好會(huì)議后期的評(píng)估工作，特別是做好會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度反饋，做好日常管理，要將會(huì)議主辦方的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品創(chuàng)新等內(nèi)容主動(dòng)分享給供應(yīng)商，督促及幫助供應(yīng)商在服務(wù)上不斷進(jìn)步。

4.2.2 做好供應(yīng)商分類分層管理

在日常管理中，會(huì)議主辦方要進(jìn)一步對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類及分層管理，要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)能夠集成事務(wù)的供應(yīng)商，降低管理成本，提高響應(yīng)速度。

5 結(jié)語(yǔ)

近年來，會(huì)議服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，而且當(dāng)前沒有一部較權(quán)威的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)能夠覆蓋所有會(huì)議服務(wù)類型，隨著會(huì)議主辦方成本控制要求不斷增加，使得會(huì)議服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)水平有所下降，特別是一些會(huì)議策劃服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容。通過有針對(duì)性地提升服務(wù)內(nèi)容中的重要結(jié)構(gòu)要素，有利于推動(dòng)會(huì)議服務(wù)行業(yè)朝良性方向發(fā)展，也有利于推動(dòng)更深層次對(duì)于會(huì)議服務(wù)行業(yè)的研究，還有利于推動(dòng)覆蓋全行業(yè)企業(yè)會(huì)議服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及早落地。后續(xù)，本課題組還將進(jìn)一步細(xì)化企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)及要素，使之更符合各行業(yè)企業(yè)會(huì)議質(zhì)量滿意度評(píng)估，以期促進(jìn)會(huì)議服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈有序發(fā)展。