羅澤潤(rùn) 汪琪 譚慶莉 唐燁斌
(1.上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)賢達(dá)經(jīng)濟(jì)人文學(xué)院 上海 200083;2.云南財(cái)經(jīng)大學(xué) 云南昆明 650221;3.上海大學(xué)新聞傳播學(xué)院 上海 200072)
會(huì)議產(chǎn)業(yè)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中具有經(jīng)濟(jì)和社會(huì)疊加效應(yīng),一直被認(rèn)為是一個(gè)高端市場(chǎng)。深層原因有如下幾個(gè)方面:第一,與會(huì)人數(shù)相對(duì)較多,國(guó)際會(huì)議少則幾百人,多則上萬人;第二,會(huì)議時(shí)長(zhǎng)一般為3~5天,與會(huì)人員逗留時(shí)間較長(zhǎng);第三,對(duì)于當(dāng)?shù)仃P(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)較大,特別是住宿業(yè)、餐飲業(yè)、交通業(yè)等,同時(shí),存在與會(huì)者在會(huì)議閉幕后繼續(xù)在目的地游玩的可能,對(duì)于當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)貢獻(xiàn)較大,能有效促進(jìn)當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力就業(yè);第四,有利于推動(dòng)會(huì)議所涉產(chǎn)業(yè)在目的地更快發(fā)展。根據(jù)ICCA統(tǒng)計(jì)規(guī)則,在2020年共計(jì)舉辦8409場(chǎng)國(guó)際會(huì)議,其中未受新冠疫情影響的會(huì)議為763場(chǎng),約占總數(shù)的9%;延期舉辦的會(huì)議高達(dá)3714場(chǎng),約占44%;通過虛擬方式舉行的會(huì)議總數(shù)為2505場(chǎng),約占30%;被取消的會(huì)議為1211場(chǎng),約占14%;通過線上線下相結(jié)合的方式舉辦的會(huì)議有143場(chǎng),約占2%。
根據(jù)GB/T 30520—2014 《會(huì)議分類和術(shù)語(yǔ)》的定義,會(huì)議是在特定的時(shí)間和空間,通過發(fā)言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達(dá)到議事協(xié)調(diào)、交流信息、傳播知識(shí)、推介聯(lián)絡(luò)等目的的一定人數(shù)的群體活動(dòng)。
在國(guó)內(nèi),對(duì)于會(huì)議的定義可從國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中找尋,但課題組前期研究發(fā)現(xiàn),目前我國(guó)有關(guān)會(huì)議服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn),甚至是團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),均未依照會(huì)議類型進(jìn)行有效區(qū)分,使得會(huì)議服務(wù)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)較為模糊,服務(wù)評(píng)價(jià)難以落實(shí)。
從行業(yè)角度來區(qū)分,會(huì)議可分為企業(yè)會(huì)議、協(xié)會(huì)/學(xué)會(huì)會(huì)議、政府會(huì)議、高校會(huì)議等,他們從策劃到評(píng)估,有著不同的服務(wù)要求,因此會(huì)議服務(wù)是根據(jù)不同會(huì)議實(shí)際情況,結(jié)合會(huì)議主辦方或會(huì)議委托方的要求,提供符合會(huì)議主題及內(nèi)容要求的會(huì)議策劃、組織和管理等服務(wù)。會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)可為會(huì)議主辦方提供策劃、組織和管理會(huì)議活動(dòng)等專業(yè)服務(wù),并收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用。提供內(nèi)容包括但不僅限于會(huì)議策劃、議程管理、代表注冊(cè)、會(huì)場(chǎng)采購(gòu)和預(yù)定、預(yù)算規(guī)劃、成本控制與管理等服務(wù)。
企業(yè)會(huì)議有別于其他類型會(huì)議,其本身的類型也較為多樣,可分為銷售會(huì)議、員工培訓(xùn)會(huì)、年終總結(jié)會(huì)、經(jīng)銷商大會(huì)等。會(huì)議的數(shù)量、類型與企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展情況密切相關(guān),部分企業(yè)也會(huì)通過贊助的方式來涉足協(xié)會(huì)/學(xué)會(huì)會(huì)議、高校會(huì)議等,以獲得相關(guān)研究成果,并推動(dòng)自身產(chǎn)品的研發(fā)創(chuàng)新。
會(huì)議的一項(xiàng)重要功能就是統(tǒng)一思想,企業(yè)通過會(huì)議的召開形成統(tǒng)一的價(jià)值取向,將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、產(chǎn)品情況、銷售計(jì)劃等通過會(huì)議傳導(dǎo)給受眾,以形成更好的凝聚力、向心力。同時(shí),企業(yè)會(huì)議服務(wù)的好壞,直接影響企業(yè)能否進(jìn)行正向價(jià)值傳導(dǎo)。因此,企業(yè)會(huì)議服務(wù)是基于企業(yè)文化的基礎(chǔ)上,由會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)企業(yè)會(huì)議類型、項(xiàng)目需求等方面,提供策劃、組織和管理會(huì)議活動(dòng)等服務(wù)項(xiàng)目的專業(yè)服務(wù)。此類服務(wù),既要滿足會(huì)議主辦方的需求,又要滿足所有參與者的需求,包括演講嘉賓、參會(huì)者等。
2021年11月,上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)會(huì)展獎(jiǎng)勵(lì)旅游專業(yè)委員會(huì),完成了首批會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)劃分與評(píng)定工作,評(píng)選出18家3A至5A級(jí)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)。企業(yè)會(huì)議中的行業(yè)類型集中在醫(yī)藥醫(yī)療、金融、IT互聯(lián)網(wǎng)等熱門行業(yè),加之企業(yè)會(huì)議的舉辦場(chǎng)地類型較為多樣,如創(chuàng)意園區(qū)、星級(jí)酒店、劇場(chǎng)影院、會(huì)展場(chǎng)館等,均可舉辦各類型企業(yè)會(huì)議,使得目前未有一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)能夠系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)會(huì)議數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),而這些機(jī)構(gòu)精力更多集中在學(xué)術(shù)會(huì)議數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
醫(yī)藥醫(yī)療類企業(yè)通過開展有效的客戶溝通培訓(xùn),提高了特定產(chǎn)品市場(chǎng)占有率,對(duì)于零售商、醫(yī)院等所開展的培訓(xùn),包括對(duì)藥品及醫(yī)療器械醫(yī)療知識(shí)的培訓(xùn),以及對(duì)醫(yī)藥代表業(yè)務(wù)技能的綜合性培訓(xùn)。除此以外,醫(yī)藥醫(yī)療企業(yè)還會(huì)聘請(qǐng)一些具有多年研究經(jīng)驗(yàn)的學(xué)者與會(huì)發(fā)言,形成獨(dú)特的營(yíng)銷模式,并在遵守相關(guān)法律法規(guī)的前提下,贊助部分學(xué)術(shù)會(huì)議,以獲得相關(guān)領(lǐng)域先進(jìn)研究信息,從而服務(wù)于自身產(chǎn)品研發(fā)。
金融類企業(yè),諸如銀行、券商及保險(xiǎn)等,通過對(duì)內(nèi)培訓(xùn),增加員工服務(wù)意識(shí),通過定期去總部培訓(xùn)或者參與學(xué)習(xí),增強(qiáng)企業(yè)文化認(rèn)同及員工歸屬感。通過對(duì)外培訓(xùn),如定期召開證券類、理財(cái)類培訓(xùn),在給予意見的同時(shí),提高市民金融相關(guān)專業(yè)知識(shí),使其了解整個(gè)行業(yè)背景和投資品質(zhì),也是防范投資風(fēng)險(xiǎn)的一種工具。
可見,企業(yè)會(huì)議的順利舉辦有利于企業(yè)在公眾心中樹立良好的品牌形象,也有利于自身產(chǎn)品的創(chuàng)新發(fā)展,以促進(jìn)周邊產(chǎn)業(yè)共同進(jìn)步。
課題組通過問卷調(diào)查方式了解了企業(yè)會(huì)議主辦方對(duì)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意程度。分別于2021年11月、12月,分兩個(gè)批次,通過5家會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)向不特定企業(yè)會(huì)議主辦方開展問卷調(diào)查,以線上問卷方式,共計(jì)發(fā)出問卷207份,回收有效問卷204份,有效問卷回收率98.55%。在向企業(yè)會(huì)議主辦方發(fā)放問卷前,問卷經(jīng)過了多輪預(yù)測(cè)試,確保準(zhǔn)確性。借助SPSS26.0軟件對(duì)問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn),得到的系數(shù)為0.942(見表1)。因此,本次調(diào)查問卷的測(cè)量結(jié)果符合研究要求。
表1 信度檢驗(yàn)結(jié)果
調(diào)查問卷由三部分組成,第一部分為企業(yè)基本信息,第二部分為企業(yè)會(huì)議信息,第三部分由8個(gè)量表題構(gòu)成。其中包含27個(gè)指標(biāo),體現(xiàn)企業(yè)會(huì)議主辦方工作人員或參會(huì)人員的實(shí)際感知值,其中第1~7個(gè)量表題是根據(jù)課題組成員從業(yè)經(jīng)驗(yàn)歸納,并經(jīng)過3~5家同類會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員意見和建議進(jìn)行設(shè)計(jì),第8個(gè)量表題為企業(yè)會(huì)議主辦方工作人員對(duì)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體滿意度打分。
本研究通過KMO值和Bartlett球體檢驗(yàn)進(jìn)行效度檢驗(yàn)。對(duì)問卷中8個(gè)量表題的27個(gè)指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)(見表2)。KMO值為0.932,Bartlett的t球體檢驗(yàn)的顯著性概率為0.000,說明本研究題設(shè)的結(jié)構(gòu)效度良好。
表2 KMO和Bartlett的檢驗(yàn)
此外,課題組成員通過走訪醫(yī)藥醫(yī)療類企業(yè)、金融類企業(yè)相關(guān)工作人員,了解會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀,以便提出有針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量保證策略意見和建議。
由于各行業(yè)企業(yè)對(duì)于會(huì)議服務(wù)需求不同,加之我國(guó)目前暫未有一部比較完整且權(quán)威的會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件,使得評(píng)估體系的建立較為困難。李婧(2010)根據(jù)服務(wù)會(huì)展流程前期、中期和后期相關(guān)的指標(biāo)項(xiàng)目,并結(jié)合SERVQUAL量表的5個(gè)維度重新構(gòu)建了會(huì)展業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系,分別為有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性及專業(yè)保證性。課題組根據(jù)前期研究結(jié)果,結(jié)合課題組成員從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)研結(jié)果,對(duì)會(huì)議服務(wù)評(píng)估模型結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)為項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、資源采購(gòu)服務(wù)、成本及合規(guī)管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理及投訴服務(wù)管理6個(gè)方面(見表3)。
表3針對(duì)“CITC值”,分析項(xiàng)的CITC值均大于0.4,說明分析項(xiàng)之間具有良好的相關(guān)關(guān)系,同時(shí)也說明信度水平良好。
表3 模型結(jié)構(gòu)與指標(biāo)體系
在受訪企業(yè)會(huì)議主辦方工作人員中,對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、資源采購(gòu)服務(wù)、成本及合規(guī)管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理及投訴服務(wù)管理等6個(gè)方面的權(quán)重分析(見圖1),在考慮服務(wù)質(zhì)量的前提下選擇會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí),項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、資源采購(gòu)服務(wù)及成本及合規(guī)管理等3個(gè)方面在企業(yè)會(huì)議主辦方中關(guān)注度較高。
圖1 會(huì)議服務(wù)評(píng)估模型結(jié)構(gòu)權(quán)重比
對(duì)模型結(jié)構(gòu)與綜合滿意度進(jìn)行相關(guān)性分析后發(fā)現(xiàn),模型結(jié)構(gòu)中的6個(gè)方面與綜合滿意度之間有著正相關(guān)關(guān)系(見表4),說明模型結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)較合理。
表4 模型結(jié)構(gòu)與綜合滿意度相關(guān)性分析
3.3.1 樣本描述性統(tǒng)計(jì)
借助SPSS26.0統(tǒng)計(jì)軟件,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和整理。從調(diào)查結(jié)果來看,有效問卷中所涉及的企業(yè)類型、行業(yè)屬性分布較為合理,所在企業(yè)年均會(huì)議次數(shù)在10次以上的受訪者超過了80%,說明有效問卷所反映出的情況較有代表性(見表5)。
3.3.2 滿意度調(diào)查分析
有超過80%的受訪者表示,所在企業(yè)擁有2家及2家以上的會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu),而且受訪者對(duì)于會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合滿意度評(píng)價(jià)較高(見表5),有70%以上受訪者對(duì)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)分在8分及以上,同時(shí)針對(duì)模型結(jié)構(gòu)評(píng)分,6個(gè)方面的中位數(shù)評(píng)分均為8分,說明現(xiàn)有會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量較為穩(wěn)定(見表6)。
表6 模型結(jié)構(gòu)滿意度分析
借助SPSS26.0統(tǒng)計(jì)軟件,對(duì)模型結(jié)構(gòu)與指標(biāo)體系中的數(shù)據(jù)進(jìn)行線性回歸分析(見表7)。首先,研究模型機(jī)構(gòu)中的6個(gè)方面對(duì)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合滿意度的影響,雖然在考慮服務(wù)質(zhì)量的前提下選擇會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí),企業(yè)會(huì)議主辦方更關(guān)注在項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、資源采購(gòu)服務(wù)及成本與合規(guī)管理等3個(gè)方面(見圖1),但分析結(jié)果發(fā)現(xiàn),項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理會(huì)對(duì)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)的綜合滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系,其余因素不會(huì)對(duì)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)的綜合滿意度產(chǎn)生影響關(guān)系。其次,研究指標(biāo)體系對(duì)模型結(jié)構(gòu)中項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理3個(gè)方面的影響,結(jié)果發(fā)現(xiàn):
表7 線性回歸分析
(1)需求理解程度、修改響應(yīng)速度會(huì)對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系;
(2)需求響應(yīng)程度、服務(wù)態(tài)度會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系;
(3)預(yù)案處理方案、應(yīng)急處理能力均會(huì)對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。
綜上可知,在維持資源采購(gòu)服務(wù)、成本及合規(guī)管理及投訴服務(wù)管理等結(jié)構(gòu)要素穩(wěn)定的情況下,重點(diǎn)關(guān)注在項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理及項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理等結(jié)構(gòu)要素上的調(diào)整與提升,有利于會(huì)議主辦方提升會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度。
通過對(duì)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)的走訪與調(diào)研,并通過會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)向會(huì)議主辦方發(fā)放問卷,了解企業(yè)會(huì)議服務(wù)現(xiàn)狀,一定程度上可反映會(huì)議主辦方的會(huì)議服務(wù)需求及會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)水平,加之,針對(duì)會(huì)議主辦方的問卷調(diào)研是不特定行業(yè),而且覆蓋IT及通信、快速消費(fèi)品(食品/飲料/化妝品)、汽車及零配件制造、金融(證券/銀行/基金)、醫(yī)藥及醫(yī)療器械等多個(gè)行業(yè),有其廣泛性意義存在。
從上述調(diào)查可以看出,會(huì)議主辦方對(duì)與其合作的會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度較高,勢(shì)必推高其未來對(duì)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度期望值。同時(shí),會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)本身的供給能力,又決定了會(huì)議服務(wù)質(zhì)量能否長(zhǎng)期持續(xù)保證。因此,企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量保證策略,需從會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)和會(huì)議主辦方兩個(gè)角度來提出。
隨著各行業(yè)市場(chǎng)推廣力度加大,會(huì)議數(shù)量不斷增加,需要外部機(jī)構(gòu)給予一定協(xié)助,會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)包括但不僅限于活動(dòng)策劃公司、公關(guān)公司、目的地管理公司,越來越多的會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng),在降低了會(huì)議主辦方采購(gòu)價(jià)格的同時(shí),也帶來了質(zhì)量問題。
4.1.1 做好資源采購(gòu),管好可控成本
根據(jù)會(huì)議主辦方的要求,提供符合會(huì)議主題及內(nèi)容要求的會(huì)議策劃、組織和管理等服務(wù),前提需要有一套良好的資源采購(gòu)管理體系,確保服務(wù)供給有序。由于會(huì)議主辦方是通過服務(wù)外包方式,目的是保證會(huì)議活動(dòng)順利舉辦,減輕企業(yè)工作人員壓力,故會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)需秉持成本控制管理。
4.1.2 充分理解需求,縮短響應(yīng)速度
首先,提升與會(huì)議主辦方溝通有效性,優(yōu)化溝通方式與溝通渠道,縮短響應(yīng)速度,特別是方案修改優(yōu)化、報(bào)價(jià)調(diào)整等方面,要盡快給予會(huì)議主辦方反饋。其次,通過與研究機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)/學(xué)會(huì)等渠道合作,增強(qiáng)對(duì)會(huì)議主辦方所在行業(yè)的了解,結(jié)合對(duì)會(huì)議主辦方(企業(yè))文化的認(rèn)識(shí),不斷創(chuàng)新會(huì)議策劃能級(jí)。最后,通過高效、優(yōu)質(zhì)的反饋,不斷深化客戶關(guān)系。
4.1.3 打造專業(yè)隊(duì)伍,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)身處現(xiàn)代服務(wù)業(yè),而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,需要專業(yè)人員來推動(dòng)。首先,需要重視員工培訓(xùn),落實(shí)新員工帶教制度及流程,培訓(xùn)內(nèi)容要擴(kuò)大至服務(wù)對(duì)象所處行業(yè),如2021年2月26日發(fā)布并實(shí)施的《醫(yī)藥行業(yè)合規(guī)管理規(guī)范(T/PIAC 00001-2020)》,雖為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),但從起草單位到實(shí)際內(nèi)容,對(duì)于會(huì)議策劃及執(zhí)行都提出了相應(yīng)規(guī)范要求。其次,增強(qiáng)各部門之間的協(xié)同整合效應(yīng),從策劃到評(píng)估各環(huán)節(jié),分工明確,定崗定責(zé)。最后,重視人員道德素養(yǎng)培訓(xùn),增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)。
此外,還需重點(diǎn)培養(yǎng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),將服務(wù)意識(shí)與企業(yè)自身文化相聯(lián)系,提升員工對(duì)行業(yè)、企業(yè)的價(jià)值認(rèn)同,并落實(shí)會(huì)議主辦方滿意度反饋與員工績(jī)效掛鉤,提升員工獲得感。
4.1.4 積極關(guān)心員工,合理處理投訴
會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)收到會(huì)議主辦方投訴后,需積極了解前因后果,查明實(shí)際情況,分清有效投訴和無效投訴,賞罰分明。對(duì)于投訴反饋結(jié)果,需要第一時(shí)間反饋給會(huì)議主辦方和會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)員工,對(duì)于無效投訴,要及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行撫慰關(guān)懷,使其有企業(yè)歸屬感。
4.1.5 安排專人負(fù)責(zé),制定風(fēng)險(xiǎn)管控方案
出于人員成本控制考慮,會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍不設(shè)立專門的風(fēng)險(xiǎn)管控部門。會(huì)議舉辦期間,與會(huì)人數(shù)較多,風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防及應(yīng)急處理能力是會(huì)議順利舉辦的關(guān)鍵要素之一,而且很多風(fēng)險(xiǎn)無法提前預(yù)判,需要有一套完善的應(yīng)急處理方案,故需設(shè)立專人或?qū)I(yè)部門,制定及完善相關(guān)制度及流程,確保會(huì)議如期順利舉辦。
會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)來自會(huì)議主辦方的需求。需求能否有效落地,需求能否得到滿足,都源于會(huì)議主辦方的供應(yīng)商管理制度與流程,因此,會(huì)議主辦方需要優(yōu)化供應(yīng)鏈管理,落實(shí)績(jī)效管理,增強(qiáng)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)與會(huì)議主辦方的主動(dòng)合作意識(shí)。
4.2.1 做好供應(yīng)商評(píng)估與培訓(xùn)
會(huì)議主辦方要積極做好會(huì)議后期的評(píng)估工作,特別是做好會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度反饋,做好日常管理,要將會(huì)議主辦方的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品創(chuàng)新等內(nèi)容主動(dòng)分享給供應(yīng)商,督促及幫助供應(yīng)商在服務(wù)上不斷進(jìn)步。
4.2.2 做好供應(yīng)商分類分層管理
在日常管理中,會(huì)議主辦方要進(jìn)一步對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類及分層管理,要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)能夠集成事務(wù)的供應(yīng)商,降低管理成本,提高響應(yīng)速度。
近年來,會(huì)議服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,而且當(dāng)前沒有一部較權(quán)威的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)能夠覆蓋所有會(huì)議服務(wù)類型,隨著會(huì)議主辦方成本控制要求不斷增加,使得會(huì)議服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)水平有所下降,特別是一些會(huì)議策劃服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容。通過有針對(duì)性地提升服務(wù)內(nèi)容中的重要結(jié)構(gòu)要素,有利于推動(dòng)會(huì)議服務(wù)行業(yè)朝良性方向發(fā)展,也有利于推動(dòng)更深層次對(duì)于會(huì)議服務(wù)行業(yè)的研究,還有利于推動(dòng)覆蓋全行業(yè)企業(yè)會(huì)議服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及早落地。后續(xù),本課題組還將進(jìn)一步細(xì)化企業(yè)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)及要素,使之更符合各行業(yè)企業(yè)會(huì)議質(zhì)量滿意度評(píng)估,以期促進(jìn)會(huì)議服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈有序發(fā)展。