李仁杰，李林秋，劉栩懿，馬家驊

西南科技大學生命科學與工程學院（綿陽 621000）

互聯(lián)網訂餐是指消費者借助平臺進行食品、外賣餐飲、農副產品等交易[1]。隨著互聯(lián)網的發(fā)展，特別是后疫情時代，餐飲業(yè)的互聯(lián)網訂餐業(yè)務因其便利性、品類齊全、選擇廣泛等因素發(fā)展迅猛[2]。然而，互聯(lián)網訂餐作為新興、快速發(fā)展的餐飲服務方式，食品安全監(jiān)管策略很大程度上難以起到應有作用。食品安全一直是人民群眾的關注熱點，2019年5月9日，由中共中央、國務院印發(fā)的《關于深化改革加強食品安全工作的意見》中明確指出：到2020年，基于風險分析和供應鏈管理的食品安全監(jiān)管體系初步建立[3]，可見食品安全的重要性。Christoper[4]指出網絡食品安全監(jiān)管需要政府、第三方機構和社會組織共同參與。大多數研究只針對政府治理，缺乏多方視角[5-9]，Weiser[10]指出互聯(lián)網食品安全監(jiān)管需要政府、平臺、消費者三者統(tǒng)一進行。通過互聯(lián)網訂餐參與各方的研究，基于真實業(yè)務、數據，制定有效的食品安全保障機制。

1 我國互聯(lián)網訂餐的基本鏈路

互聯(lián)網訂餐交易過程中涉及的主體分別為消費者、平臺、線上商戶和非平臺外賣騎手[11]，部分地區(qū)還存在平臺代理商的情況。我國全國性互聯(lián)網訂餐平臺主要是“餓了么”“美團”2家，部分地區(qū)也存在地方性互聯(lián)網訂餐平臺，部分知名餐飲品牌如麥當勞、肯德基等均有自己的配送團隊，特別是后疫情時代，部分飯店也在積極開展自配送業(yè)務。

以全國性平臺為例，其運營模式基本類似，互聯(lián)網訂餐的全鏈路如圖1所示。第一步，由平臺員工聯(lián)系線下門店進行上線，協(xié)助商戶注冊對應后臺賬號進行店鋪管理，上傳商戶資質、菜單等信息，后臺選擇營業(yè)時間后，平臺消費者就能進店下單。第二步，消費者在成為平臺用戶后，登陸后即可看到入駐商戶信息。第三步，消費者進入平臺主頁，平臺根據消費者的消費習慣推薦商戶，消費者也可以通過系列篩選進入相應商戶，根據頁面展示的商品信息進行選擇。第四步，消費者完成選擇后，通過平臺進行支付結算，平臺將訂單信息推送給商戶，并在一定周期后向商戶支付訂餐費用。第五步，商戶拒單，則流程結束，平臺退款；商戶確認接單后，進行餐品的制作。第六步，訂單制作完成，自配送商戶將餐品按照平臺提供的地址并在規(guī)定時間內完成配送；大部分商戶完成訂單制作后，會由配送騎手按照平臺提供的相關信息進行配送。第七步，消費者接到訂餐后，騎手確認送達。至此，整個互聯(lián)網訂餐流程結束。部分消費者會進行服務評論。整個流程看似復雜，實則從消費者進行線上下單到拿到餐品，一般在30～60 min內完成，極大滿足消費者追求便利、快捷的需求，因此在近幾年互聯(lián)網訂餐得到長足發(fā)展[12]。根據艾媒咨詢數據，2020年互聯(lián)網訂餐市場規(guī)模達到6 646.2億元，對比2011年216.8億元，增長約30倍[13]。且隨著一線城市的增速放緩，互聯(lián)網訂餐開始向二、三、四線城市下沉，從市區(qū)向縣城拓展。

圖1 互聯(lián)網訂餐全鏈路

2 我國互聯(lián)網訂餐存在的食品安全隱患

2.1 多方參與增加監(jiān)管客體

傳統(tǒng)餐飲中消費者與商戶處于面對面、一對一的交易模式，監(jiān)管客體較為單一，商戶作為餐飲提供方既是經營主體也是監(jiān)管客體。傳統(tǒng)的監(jiān)管手段就能取得較好的監(jiān)管成效。且消費者在面對面消費過程中發(fā)現(xiàn)食品安全問題時，能第一時間固定證據控制現(xiàn)場，高效處理食品安全問題。

互聯(lián)網訂餐中，平臺、配送騎手的多方介入，增加了餐品到消費者手中的環(huán)節(jié)，增加監(jiān)管客體。從互聯(lián)網訂餐的全鏈路可以看出，商戶依然是互聯(lián)網訂餐食品安全問題的關鍵。但平臺的介入、監(jiān)管平臺對商戶入駐資質審核、消費者投訴處理就顯得尤為重要。其中，增加的從商戶到消費者的配送環(huán)節(jié)依然需要嚴格監(jiān)管，特別是在后疫情時代的互聯(lián)網訂餐過程中，配送騎手的健康狀況、配送容器消毒情況需要引起重視。

2.2 平臺審核、管理機制缺乏

互聯(lián)網訂餐中的買賣雙方通過平臺完成交易過程，消費者難以對訂單產品食品安全進行評估，因此食品安全主要依靠平臺和商戶進行自我管理，但互聯(lián)網訂餐行業(yè)發(fā)展迅速，市場競爭激烈。入駐商戶作為平臺吸引消費者，增加消費者黏性的重要資源，且平臺并非食品的生產方，更注重訂單撮合與盈利，往往為了迅速上線商戶，取得市場競爭優(yōu)勢，對入駐商戶的資質審查把控不嚴，部分入駐商戶出現(xiàn)假證、套證、單證、無證或者證照過期、超范圍經營的問題，為互聯(lián)網訂餐食品安全埋下隱患。

2.3 入駐商戶隱蔽性強且衛(wèi)生條件差

傳統(tǒng)餐飲商戶，對門店位置的要求極高，同時為滿足監(jiān)管部門的要求，門店就餐環(huán)境、廚房環(huán)境等均有一定保障?；ヂ?lián)網訂餐場景中，由于消費者在整個消費環(huán)節(jié)只能接觸到配送人員，其他環(huán)節(jié)均在線上完成，對入駐商戶的信息難以辨別。同時外賣商戶門店的位置要求不會太高，商戶為了追求利潤，往往將門店設置在較為隱蔽相對便宜的位置，有些甚至藏匿在偏遠小區(qū)內部，平臺準入審核機制寬松，形成只進行互聯(lián)網銷售的無證無照的“黑外賣”，增加市場監(jiān)管的難度。徐航[14]發(fā)現(xiàn)在眾多市場監(jiān)管部門收到的有關互聯(lián)網訂餐的投訴中，多次出現(xiàn)“查無此店”和“幽靈店鋪”的情況。互聯(lián)網訂餐過程中，商戶的食品加工過程并非透明，消費者僅能通過主頁圖片、評分、評論等進行感性判斷。平臺商戶主頁圖片幾乎都是網絡圖片，部分商戶存在雇傭水軍、好評返現(xiàn)等刷高評分和優(yōu)化評論結構的行為，因此消費者在整個互聯(lián)網訂餐過程難以辨別商戶的信息是否真實。通過“餓了么”后臺數據，對某地區(qū)外賣銷量前200的店鋪進行調研，其中公共場所衛(wèi)生監(jiān)督量化得分A級僅占5.5%，B級占63%，C級占31.5%，整體衛(wèi)生情況較差。

表1 某地區(qū)外賣銷量前200商家衛(wèi)生情況 單位：家

2.4 入駐商戶食品加工、包裝存在問題

互聯(lián)網訂餐過程中，由于食品加工過程缺乏監(jiān)督，部分商戶使用剩菜剩飯再次加工出售，甚至為了追求利潤對腐敗變質的食材加工售賣，加工人員健康證缺失，大部分商戶在進行食品加工過程中未佩戴口罩，在后疫情時代應重點監(jiān)管。周玉錦等[15]通過對四川多城市外賣餐品中微生物污染分析，得出微生物污染不達標率為26.79%，特別是熟肉品類不達標率高達33.33%，微生物污染不達標率，不容樂觀。

外賣包裝種類繁多，餐盒主要分為泡沫塑料餐盒、普通塑料餐盒、紙質塑料餐盒、鋁箔包裝盒幾大類[16]。各種餐盒包裝在與食品接觸過程中會發(fā)生物質遷移，有毒有害物質溶出污染食品，對人體健康產生危害[17]。部分商戶使用非食品級塑料袋直接接觸食品，使食品安全性無法保障。通過“餓了么”后臺數據，以某地區(qū)外賣銷量前200的店鋪進行調研，其中“香鍋火鍋”“小吃/燒烤”品類未使用食品級包裝的占比最高，分別達到83.33%和83.87%，樣本中“快餐便當”品類占比最高，達到106家，其中未使用食品級包裝絕對值最高，為68家，包裝問題，不容樂觀。

表2 某地區(qū)外賣銷量前200商家食品包裝情況

2.5 配送環(huán)節(jié)復雜多變難以監(jiān)管

表3 某地區(qū)配送騎手佩戴口罩情況

表4 某地區(qū)配送騎手餐箱消毒情況

相較于傳統(tǒng)餐飲面對面交易，互聯(lián)網訂餐交易中，餐品從商戶到消費手中還需配送環(huán)節(jié)。騎手配送不僅是食品運輸，其中還包括餐品配送容器、配送時長、運輸、騎手的個人健康等多種因素。配送餐箱是微生物繁殖的溫床，定期消毒殺菌就顯得尤為重要。配送過程中，經常出現(xiàn)騎手將餐品灑落后拾起繼續(xù)配送給消費者的情況，場景隨機、時間短，現(xiàn)場難以固定，消費者缺乏配送過程信息，因此很難察覺，監(jiān)管部門更難以及時介入調查。隨著互聯(lián)網訂餐的發(fā)展，消費者更加追求餐品配送品質，由于配送延遲造成餐品缺失適宜食用的溫度而造成的投訴逐漸增多。在互聯(lián)網訂餐全鏈路中，消費者直接接觸的人就是配送騎手，因此騎手的個人健康，特別是疫情對食品安全存在影響[18]，因此口罩的佩戴、定期核酸檢查、即時接種疫苗需要格外重視。但配送騎手往往不屬于平臺，而是外包給第四方公司進行管理，因此給監(jiān)管又增加了相對應的客體。在對某地區(qū)“餓了么”配送騎手進行隨機抽查過程中發(fā)現(xiàn)，樣本數為60名，其中20%的騎手無佩戴口罩的習慣，40%的騎手佩戴同一口罩時間達3 d，25%的騎手佩戴同一口罩時間長達5 d，15%的騎手每日更換口罩；每日1次清洗、消毒餐箱的騎手為15名，占比25%，其中每周1次清洗、消毒餐箱的騎手為36名，占比60%，未定期清洗、消毒餐箱的騎手為9名，占比15%。

2.6 消費者缺乏維權意識、維權成本高

金雨赟等[19]通過問卷進行調研，458份樣本中有約26.6%的消費者在遇到餐品問題時，只會做出差評或不采取任何措施。李妍琳[20]的調查顯示，近50%的消費者會在互聯(lián)網訂餐中遭遇食品質量問題時選擇自認倒霉，僅約12.4%的消費者會向有關部門進行投訴維權。江弋舟等[21]通過對大連高校學生對外賣包裝安全性調研中發(fā)現(xiàn)，約71.7%的高校學生很少注重或不注重外賣的包裝材料。除了消費者缺乏維權意識外，由于互聯(lián)網訂餐的特殊性，食品加工、配送、食用過程無法監(jiān)控，導致證據固定困難，責任難以劃分[22]，導致部分投訴最終由于維權成本原因而未得到妥善解決。在對某地區(qū)“餓了么”249名用戶調研時發(fā)現(xiàn)，約30.9%的消費者在近1個月互聯(lián)網訂餐過程中遇到過食品安全問題，且該部分消費者在遇到食品安全問題后，約71.4%的消費者選擇差評，約19.5%的消費者選擇聯(lián)系平臺客服，獲得平臺補償或商家退款，約9.1%消費者選擇舉報至政府監(jiān)管部門。

3 互聯(lián)網訂餐的食品安全保障機制

針對互聯(lián)網訂餐的各種問題，為保證行業(yè)健康增長、維護消費者合理權益，應探索結合監(jiān)管部門、入駐商戶、平臺、配送騎手、消費者等互聯(lián)網訂餐全鏈路的參與各方進行安全保障的機制。明確平臺責任和義務，增強消費者維權意識，降低消費者維權成本，加大問題入駐商戶的平臺、監(jiān)管部門的雙重整治，制定第四方配送騎手工作標準化流程，搭建以政府監(jiān)管部門為主導的互聯(lián)網訂餐食品安全保障機制，示意圖如圖2所示。

圖2 互聯(lián)網訂餐食品安全保障網

3.1 信息透明，構建互聯(lián)網訂餐數據平臺

平臺其本質是互聯(lián)網信息平臺，就“餓了么”平臺為例，已實現(xiàn)有助于平臺市場競爭的數據信息收集，包括通過分析消費者近期下單偏好進行商戶推薦[23]。商戶線上圖片、評價以及其他信息對消費者下單影響較大[24]，因此信息透明對消費者至關重要。對于搭建監(jiān)管數據平臺還需要收集并上線有關于原材料采購、運輸儲藏、食品加工、餐品配送等全過程數據[25]。但監(jiān)管數據平臺的搭建需要大量的資金及技術人員，同時需要大量的成本進行日常維護以保證數據的實時更新，Jiang[26]建立基于區(qū)塊鏈的外賣食品溯源方法，對外賣食品和外賣食品數據進行溯源。一方面，在已有數據庫基礎上，政府應主導有利于信息透明和監(jiān)管的數據收集、上線工作，確保商戶高效配合平臺進行信息化升級，并確保監(jiān)管部門對數據的監(jiān)控權限，有效解決由于增加監(jiān)管客體造成監(jiān)管效率低下的問題。另一方面，監(jiān)管部門和平臺應該將有關商戶食品安全信息應通過用戶端及時觸達用戶，Liang[27]的外賣食品監(jiān)控系統(tǒng)，用于在外賣平臺上接收商戶食品安全監(jiān)控信息，商戶客戶端上傳食品安全信息，確?；ヂ?lián)網訂餐中商戶的充分的信息透明。

3.2 嚴把商戶上線審核，引入食品安全險

新的《食品安全法》對互聯(lián)網訂餐平臺應當承擔的食品安全義務和法律責任進行詳細規(guī)定，因此平臺對入駐商戶進行相應的上線審核是不可推脫的義務。一是平臺應在商戶入駐平臺時，對其相應證件進行核查，保證真實性、時效性、人員對應性，平臺業(yè)務人員應進行實地拜訪，確認執(zhí)照注冊位置與實際的食品加工生產的位置相同。二是對已入駐商戶的商戶前端頁面處放置店內環(huán)境圖、廚房環(huán)境圖、對應證照圖，方便消費者、監(jiān)管部門高效監(jiān)督。三是建立證照時效庫，對即將過期的商戶進行App線上提醒，過期商戶進行下線處理。由于平臺間的市場競爭，該部分數據相關監(jiān)管部門需進行定期核查，并對未進行下線處理的商戶和平臺進行相應處罰。

運營過程中，張肇中[28]提出建立商家聲譽機制，監(jiān)管部門可尋求與平臺合作，在消費者評分系統(tǒng)外增加來自官方的評分和認證等相關信息，從而引導商戶重視聲譽，重視食品安全問題?！梆I了么”上線“食安險”，可以有效處理消費者與商戶爭執(zhí)期難以定責時的費用報銷，平臺應逐步要求所有商戶上線“食安險”，并制定保險費用梯度，“食安險”使用的頻率越高，則次月購買費用提高；使用頻率越低或未使用，則次月購買費用降低。同時對上線“食安險”的商戶進行流量扶持，并引導消費者在同品類店鋪中優(yōu)先選擇上線“食安險”的商戶。

3.3 規(guī)范配送流程，關注騎手健康情況

作為互聯(lián)網訂餐環(huán)節(jié)中與消費者接觸最為緊密的群體，該環(huán)節(jié)的標準化及相應監(jiān)管對食品安全的保障不可或缺。一是建立配送騎手健康檔案庫。騎手入職應攜帶有關部門開具的“健康證”，無證、證件過期等禁止辦理入職，同時已入職騎手的“健康證”有效期入庫，對證件即將過期的騎手進行提醒，對證件已過期騎手進行下線處理。二是人臉識別機制。為防止配送騎手頂替他人進行配送，平臺應進行人臉識別上線，不定時進行已上線騎手人臉識別抽查，保證騎手一人一證，防止頂替他人。三是建立標準的送餐流程。采用每日進行配送餐箱、騎手工裝消毒，一次性醫(yī)用口罩佩戴等配送前準備工作，這一點在后疫情時代顯得格外重要；建立餐品“封口貼”制度，保證餐品在配送過程中始終保持未開啟狀態(tài)，Jie[29]也提到部分商家為了在消費者接受之前進行密封，防止出現(xiàn)餐品灑落造成污染的情況。四是改善升級配送餐箱。餐箱作為運輸過程中的儲運容器，除了滿足正常的儲存功能，更重要的是保證餐品在規(guī)定時間內的適宜食用溫度的維持，因此良好的保溫性能的餐箱也是不可缺少的。五是通過算法計算最佳取餐、送餐線路[30]，盡量減少食品在騎手側的滯留時間，以減少出現(xiàn)運輸過程中的食品安全問題。

3.4 提升消費者維權意識，建立高效、便捷反饋機制

消費者作為互聯(lián)網訂餐食品安全的最直接關系人，提升消費者的維權意識，是保障體制的兜底。一是提升消費者維權意識。社區(qū)、媒體等應大力宣傳食品安全法中與消費者維權緊密相關的條文，引導消費者知法、懂法、用法。二是建立高效、便捷的反饋機制。監(jiān)管部門應與平臺合作，在平臺上加入監(jiān)管部門電話、一鍵投訴等功能按鈕，并即時指導消費者固定證據，結合平臺建立的數據庫進行責任劃分，并及時進行線下調查、取證，進行線上定責工作。

4 試驗驗證

為驗證上述策略有效性，商戶的衛(wèi)生情況短時間難以產生較大變化，需要時常進行篩選淘汰，因此為改變該地區(qū)商戶衛(wèi)生情況，且保障訂單數量足夠大，排除偶然因素影響，選取該地區(qū)外賣銷量前200家中衛(wèi)生監(jiān)督量化分級為A、B的商家，并實地調研，保證所選商戶的“雙證”齊全且從業(yè)人員均持有有效期內的健康證，并協(xié)助商戶將食品包裝袋更換為符合食品安全的食品專用包裝袋，上線“食安險”，所選商戶如圖3。其中，快餐便當品類中衛(wèi)生監(jiān)督量化分級A類商戶1家，B類商戶28家，占比最高。

圖3 策略驗證商家品類分布

商戶完成訂單后，需貼上封餐貼。從騎手環(huán)節(jié)出發(fā)，要求該地區(qū)“餓了么”騎手佩戴口罩，餐箱每天擦拭、酒精消毒，配送過程中禁止打開封餐貼。時間維度為1個月，持續(xù)監(jiān)控所選商戶訂單，訂單情況如圖4。樣本總數為59 360單，其中快餐便當訂單數量最多，達到33 460單。商店超市訂單數量最少，僅1 344單。

圖4 樣本訂單分布

通過對樣本訂單的分析，時間維度1個月，差評訂單為356單，差評率為0.59%，差評原因分布如圖5。其中，非食品安全類投訴數量最高，達到319單，占比89.6%。屬于食品安全類投訴數量37單，占比10.4%，其中未使用食品級包裝袋為0單。

圖5 差評訂單原因分布

通過對比未使用互聯(lián)網訂餐食品安全保障機制的策略的食品安全類投訴訂單數據對比，得到圖6。其中使用封餐貼后，灑餐的投訴量明顯下降66.7%，協(xié)助商戶替換為食品級包裝袋后，未使用食品級包裝的投訴下降至0，提升商戶品質，嚴格核驗商戶“雙證”及從業(yè)人員健康證后，輔以配送騎手佩戴口罩，日常清理、消毒餐箱的策略后，餐品質量問題的投訴下降43.5%?？梢钥闯?，提出的互聯(lián)網食品安全保障機制能有效降低食品安全問題發(fā)生概率。

圖6 策略使用前后投訴對比

5 結論

國內互聯(lián)網訂餐食品安全問題突出，平臺、商戶、消費者、配送騎手多方發(fā)生關系，監(jiān)管難度大。通過建立數據平臺機制，實現(xiàn)信息透明，解決存在的消費者信息不透明問題。通過嚴格商戶上線機制，聯(lián)合有關部門增加商戶入駐平臺門檻，從而在源頭處減少食品安全問題的產生。其次，關注配送過程，規(guī)范配送流程，增加抽檢機制，減少互聯(lián)網訂餐在配送過程中可能產生的食品安全問題。最后，提升消費者意識，建立簡便、高效的反饋機制，減少消費者維權成本，增加互聯(lián)網訂餐食品安全問題的發(fā)現(xiàn)可能性。通過多方參與、多環(huán)節(jié)設置監(jiān)管的措施，從而形成互聯(lián)網訂餐的全鏈路食品安全保障機制，并通過在市場中運用該保障機制，有效降低互聯(lián)網訂餐中的食品安全問題的發(fā)生。