王東華，馬佳琪，袁 鳳，張 君

（1.泰州市人民醫(yī)院，江蘇 泰州 225300；2.上海交通大學附屬蘇州九龍醫(yī)院，江蘇 蘇州 215000；3.泰州市第四人民醫(yī)院；4.泰州市中醫(yī)院，江蘇 泰州 225300）

隨著我國醫(yī)保的全面覆蓋及人民健康意識的提高，病案復印需求逐年增加，患者的就醫(yī)滿意度對醫(yī)院的社會聲譽和持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，病案復印成為各級各類醫(yī)院病案統(tǒng)計科的重要工作內(nèi)容之一。為進一步了解病案復印服務(wù)滿意程度，切實改進病案復印服務(wù)，對某地級市三家綜合醫(yī)院病案復印滿意度進行調(diào)查分析，了解病案復印的基本特征，為提高病案復印的滿意度提供可靠依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 資料來源隨機選取2021年8月1日～2021年8月20日到某地級市三家綜合性醫(yī)院復印病案資料的各類人員作為調(diào)查對象，隨機發(fā)放問卷共383份。

1.2 方法設(shè)計病案復印滿意度調(diào)查問卷，內(nèi)容包括性別、年齡、文化程度、人員類別、復印目的、首次復印失敗率等基本信息及對復印流程、復印件質(zhì)量、收費合理性、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容的滿意度研究。

1.3 統(tǒng)計方法采用SPSS19.0進行統(tǒng)計分析，經(jīng)卡方檢驗，P＜0.05為有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 基本信息調(diào)查本次共回收383份調(diào)查問卷，復印人員性別、年齡、學歷、復印人員類別、復印目的等基本信息詳見表1。

表1 復印者基本信息

2.2 復印失敗原因分析本次調(diào)查的383份調(diào)查問卷中有76人次有過首次復印失敗的經(jīng)歷，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的19.8%。其中除了復印者自身的原因占比59.21%之外，占比最高的原因是復印手續(xù)繁瑣，占比達18.42%。結(jié)合當前疫情防控背景，病案統(tǒng)計科新增設(shè)多項防疫復印流程，在保證安全的同時也導致復印流程變得繁瑣，由此引起復印者不滿。見表2

2.3 復印者滿意度調(diào)查利用卡方檢驗研究人員類別對于復印流程、復印件質(zhì)量、收費合理性、工作人員服務(wù)態(tài)度、總體滿意度的差異關(guān)系，可知均呈現(xiàn)出0.01水平顯著性（P＜0.05）。

2.4 影響滿意度的因素

2.4.1 流程繁瑣 由于2020年初新冠疫情的爆發(fā)，各地紛紛提高疫情防控等級，采取疫情防控措施。病案室因?qū)ν饨佑|密集，應(yīng)運而生各項疫情防控手段，三家醫(yī)院復印流程幾乎都調(diào)整為：出示行程碼和健康碼→填寫承諾書→證件審核→檢索病案狀態(tài)→查找紙質(zhì)病案→復印→復印件蓋章→核實收費→向申請人遞交復印件。此流程中如復印申請者因證件不齊全，或病歷未歸檔入庫、病歷被借出等原因而無法復印，導致再次來院復印時帶著不滿情緒[1]。

2.4.2 復印件有缺陷 人們對復印件質(zhì)量的滿意度不算高，主要是因為不論是患者本人還是患者家屬要求復印時都只能提供病案復印的用途，卻無法明確復印所需的內(nèi)容及范圍，造成復印內(nèi)容達不到預期要求，導致因復印件關(guān)鍵內(nèi)容缺失或因病案復印件的清晰度差造成患者二次以上復印，這些都會造成復印者不滿，影響滿意度的評測。

2.4.3 復印收費系統(tǒng)不規(guī)范 病案復印收費標準嚴格按照《醫(yī)療事故處理條例》明文規(guī)定及當?shù)匚飪r部門相關(guān)收費要求執(zhí)行，問卷結(jié)果可見人們對復印收費的滿意度還是比較高的，部分覺得收費不合理的，究其原因是由于病案復印收費是經(jīng)營服務(wù)性收費方式，不同于醫(yī)療服務(wù)性收費，無法開具正規(guī)發(fā)票，被復印者質(zhì)疑，對病案復印存在不滿[2]。

表2 人員類別對滿意度的評測

2.4.4 服務(wù)態(tài)度不佳 患者的復印目的通常分為復診、商保報銷、醫(yī)療糾紛、辦理病退、司法、工傷鑒定等不同類別。醫(yī)院病案科窗口工作人員長期辦理窗口作業(yè)，日復一日會產(chǎn)生工作疲勞，精神懈怠。在這種情況下復印人員工作不認真，服務(wù)態(tài)度不佳，對患者需求了解不清，未按需求復印，往往會使復印者出現(xiàn)負面情緒，存在不滿[3]。

3 改進

從本次問卷調(diào)查結(jié)果可以看出，所有復印者均趨于年輕化、知識化，醫(yī)院可以利用微信、互聯(lián)網(wǎng)加無紙化病案等方式優(yōu)化病案復印服務(wù)流程。

3.1 推廣微信公眾號預約病案郵寄服務(wù)，打破地域限制、實現(xiàn)手機便捷支付，有效減少外地患者往返醫(yī)院復印病案不便的情況，真正助力患者實現(xiàn)足不出戶，病案到家[4]。病人可以在微信小程序中勾選所需的病案內(nèi)容，并在系統(tǒng)中付費，這樣既實現(xiàn)了疫情防控，又避免了復印內(nèi)容的缺失和對收費的質(zhì)疑，同時可以減少患者與窗口人員的摩擦，緩解窗口壓力，提高病案復印服務(wù)的滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，對病案管理進一步現(xiàn)代化和人性化有著重要意義。

3.2 建立一套完善的“病案影像數(shù)字化管理系統(tǒng)”簡化傳統(tǒng)手工操作，由人工操作復印機復印病案變?yōu)殡娔X打印病案。無紙化復印模式使病案室工作人員無須再到病案架上尋找原始病案，既降低紙質(zhì)病案的使用頻率，又保護了原始病案資料，同時節(jié)約了人力資源，有效縮短等待時間，也解決了病案復印件清晰度差的問題，為病案復印申請者提供信息化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，大幅提高病案復印工作效率，從而提高病案復印服務(wù)的滿意度。

3.3 提高服務(wù)質(zhì)量要求窗口工作人員改善服務(wù)態(tài)度，使用規(guī)范化服務(wù)用語，耐心解釋、答復患者，服務(wù)熱情。同時加強員工思想教育，關(guān)注窗口工作人員情緒波動，發(fā)現(xiàn)異常及時調(diào)整，讓工作人員有飽滿的熱情為復印者服務(wù)。

4 結(jié)語

病案復印窗口是醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口之一，其服務(wù)的滿意度直接影響著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，病案管理者要在實踐中不斷學習新理念、新方法、新舉措，心系患者，立足本職，開拓創(chuàng)新，為患者提供更好的病案復印服務(wù)工作[5]。要充分體現(xiàn)人性化服務(wù)特點，推動病案復印工作規(guī)范化發(fā)展進程，進而為患者提供優(yōu)質(zhì)的病案服務(wù)。