申思遠(yuǎn) 柴 煦 劉 悅 高海芮 潘子欣

一、研究背景及目的

上海本輪疫情持續(xù)時(shí)間長、難度大、任務(wù)重。對(duì)于疏解民眾在疫情中的不安情緒、穩(wěn)定防疫秩序，官方信息發(fā)布扮演著重要角色，及時(shí)公開信息、有效傳遞信息顯得尤為重要。政務(wù)微信是突發(fā)事件中信息傳遞、社會(huì)治理的重要力量。圍繞此次上海疫情輿論場(chǎng)中出現(xiàn)的輿論敏感點(diǎn)，“上海發(fā)布”微信公眾號(hào)（下文簡(jiǎn)稱“上海發(fā)布”）作為上海市人民政府新聞辦平臺(tái)，承擔(dān)起“信息發(fā)布”“上傳下達(dá)”“官民溝通”的重要服務(wù)性職能，以“要聞”“快訊”“便民”“提示”“監(jiān)管”等形式在社交媒體上進(jìn)行信息傳播，具體包括：公布每日新增病例相關(guān)信息、發(fā)布最新防疫政策、匯總“同心守‘滬’”政策舉措、辟謠不實(shí)信息、舉行新冠肺炎疫情防控工作新聞發(fā)布會(huì)、征集市民防疫意見等。3月27日，“上海發(fā)布”發(fā)布題為《上海人民建議征集通道開通，歡迎市民提出意見》的文章，在微信平臺(tái)閱讀量10萬+，在微博平臺(tái)的閱讀量58萬+，引起廣泛關(guān)注。由此可見，“上海發(fā)布”在此次疫情中發(fā)揮著重要的信息傳遞功能、社會(huì)治理作用和便民利民使命。

與此同時(shí)，“嚴(yán)峻的疫情形勢(shì)也對(duì)政務(wù)新媒體平臺(tái)信息發(fā)布工作提出更高的要求：立足服務(wù)意識(shí)，注重情緒關(guān)懷，回應(yīng)人民關(guān)切。除了疫情信息發(fā)布，建立良好的溝通渠道、搭建疫情期間官民溝通橋梁，同時(shí)注重紓解民眾的焦慮不安情緒，也是“上海發(fā)布”需要重點(diǎn)關(guān)注的“服務(wù)的向度”。

本研究以“上海發(fā)布”微信公眾號(hào)作為研究對(duì)象，基于“社會(huì)治理”理論，從建設(shè)“服務(wù)型”政府視角切入，抓取前臺(tái)數(shù)據(jù)，從多維度分析“上海發(fā)布”微信公眾號(hào)中疫情信息相關(guān)推送的發(fā)布時(shí)間、發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布形式、互動(dòng)情況等，并基于以上分析提出政務(wù)微信在突發(fā)事件下進(jìn)行宣傳報(bào)道的對(duì)策和建議。

二、文獻(xiàn)綜述

2013年，黨的十八屆三中全會(huì)通過《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》，首次提出“社會(huì)治理”概念和“提高社會(huì)治理水平”命題，要求“創(chuàng)新社會(huì)治理體制，改進(jìn)社會(huì)治理方式，加快形成科學(xué)有效的社會(huì)治理體制”［1］。中國的社會(huì)治理理論發(fā)展有別于西方的治理理論，是與中國的社會(huì)轉(zhuǎn)型和社會(huì)變遷緊密結(jié)合在一起的，在中國獨(dú)特的政治、經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展背景之下，具有自身的理論特質(zhì)和實(shí)踐模式。它強(qiáng)調(diào)政府、企業(yè)和公民社會(huì)的合作，在相互依存的環(huán)境中分享公共權(quán)利，共同管理公共事務(wù)。而不同的社會(huì)治理模式下的社會(huì)治理途徑、治理手段也相互區(qū)別［2］。

第三次信息革命產(chǎn)生的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給人類社會(huì)帶來了翻天覆地的變化，也為學(xué)術(shù)界研究社會(huì)問題帶來了嶄新的視角［3］。

國內(nèi)對(duì)于政務(wù)微信的研究最早開始于2013年，學(xué)者陳超賢在《政務(wù)微信發(fā)展的現(xiàn)狀、問題及對(duì)策》中提出了做好政務(wù)微信定位、打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、以“微博＋微信”的雙核模式進(jìn)行融合互補(bǔ)等解決措施［4］。此后圍繞政務(wù)微信的研究方向開始逐漸多元，由最初較為宏觀的政務(wù)微信平臺(tái)整體的定位、功能、發(fā)展趨勢(shì)討論轉(zhuǎn)向更為具體的討論與研究。目前對(duì)于政務(wù)微信的研究，主要可以分為四個(gè)研究方向：

一是集中于某個(gè)政務(wù)微信平臺(tái)進(jìn)行的傳播路徑與策略研究，王清等以“十堰發(fā)布”為例，探討了地方政務(wù)微信新發(fā)展路徑的問題［5］。

二是基于內(nèi)容分析的政務(wù)微信傳播內(nèi)容研究。吳朝彥等對(duì)7個(gè)地級(jí)以上城市政務(wù)微信進(jìn)行信息傳播主題分析，進(jìn)一步回答了政務(wù)微信公眾平臺(tái)應(yīng)該傳播什么內(nèi)容的問題，為政府機(jī)構(gòu)更好為公眾服務(wù)、傳遞有價(jià)值的信息提供有益啟發(fā)［6］。

三是基于受眾視角對(duì)政務(wù)微信產(chǎn)生的受眾認(rèn)知效果的研究。賈哲敏等在《政務(wù)新媒體的公眾使用及對(duì)政府滿意度的影響》中分析了新媒體使用習(xí)慣、政治影響因素對(duì)公眾使用政務(wù)新媒體的影響，研究結(jié)果表明，使用政務(wù)微信能夠顯著提升公眾的政府滿意度［7］，但研究側(cè)重于公眾使用視角的政務(wù)微信整體觀感與滿意度研究，缺少政務(wù)微信平臺(tái)方面的信息內(nèi)容研究與分析。

四是政務(wù)微信的傳播效果與影響因素研究。陳麗敏等在《科技政務(wù)微信傳播效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系實(shí)證研究》中通過設(shè)定閱讀、點(diǎn)贊和轉(zhuǎn)載指數(shù)三個(gè)一級(jí)指標(biāo)和六個(gè)二級(jí)指標(biāo)建立矩陣模型，以公開的可測(cè)量的數(shù)據(jù)為依據(jù)，最終得到以受眾行為影響力為核心的政務(wù)微信公眾號(hào)傳播效果測(cè)量指標(biāo)體系模型［8］。

雖有部分研究開始注重研究模型的使用與量化方法的利用，但大部分研究依然基于較為宏觀的視角，且缺少一定的數(shù)據(jù)支撐與可操作性的實(shí)際問題探討。目前對(duì)于“上海發(fā)布”政務(wù)微信平臺(tái)的研究大部分是基于平臺(tái)的整體定位研究，缺少事件導(dǎo)向的研究方向。本文旨在通過上海疫情這一特殊事件，以服務(wù)型政府的視角，通過量化方式提供的數(shù)據(jù)支撐，對(duì)“上海發(fā)布”在疫情期間的傳播方式與傳播效果進(jìn)行深入的研究與分析，以期獲得更為切實(shí)可行、具有一定信服力的結(jié)論。

三、研究方法

本文采用個(gè)案研究和數(shù)據(jù)分析相結(jié)合的方法，選取“上海發(fā)布”作為代表性公眾號(hào)?！吧虾０l(fā)布”作為政府新聞辦政務(wù)新媒體，自2020年10月8日微信粉絲突破800萬以來，其影響力一直位居全國前列，是上海市公共事務(wù)、民生服務(wù)和政策信息等的重要發(fā)布平臺(tái)。研究“上海發(fā)布”不僅能有效了解此輪上海疫情中信息傳播情況，同時(shí)有助于為政務(wù)微信在突發(fā)性公共衛(wèi)生事件傳播方式改革與發(fā)展提供借鑒。

本研究參考《2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)微信民生白皮書》中建立的評(píng)價(jià)體系作為量化標(biāo)準(zhǔn)，抓取了“上海發(fā)布”2022年3月1日至5月1日發(fā)布的圖文相關(guān)數(shù)據(jù)，共得到有效圖文1004條。經(jīng)研究小組討論后，以“上海發(fā)布”中內(nèi)容為藍(lán)本，結(jié)合上海疫情實(shí)際情況制定自定義詞表，向ROSTCM6［9］中添加疫情相關(guān)詞匯如“隨申碼”“健康云”等詞語共131個(gè)，并使用ROSTCM6進(jìn)行分詞、詞頻分析、語義網(wǎng)絡(luò)分析等，對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析。

四、研究發(fā)現(xiàn)

（一）閱讀量與發(fā)布時(shí)間關(guān)系緊密

在數(shù)據(jù)收集期間，除凌晨1-5點(diǎn)之外，均有圖文發(fā)布。絕大多數(shù)圖文發(fā)布在6點(diǎn)到當(dāng)日24點(diǎn)之間。

研究發(fā)現(xiàn)，在9∶00-11∶00、22∶00-23∶00這兩段時(shí)間之內(nèi)發(fā)布的圖文能夠達(dá)到十萬以上瀏覽量的圖文數(shù)量最多。這與微信公眾號(hào)整體的閱讀趨勢(shì)相符。 據(jù)微信官方發(fā)布的2019微信年度數(shù)據(jù)顯示①，公眾打開微信公眾號(hào)最活躍的時(shí)間段約是21:00。微信公眾號(hào)誕生10萬以上瀏覽量圖文比例最高的時(shí)間段是21:00—22:00。而閱讀量在上午出現(xiàn)高峰的原因可以從公眾的信息需求來分析。“上海發(fā)布”作為上海官方與公眾溝通的主要信息渠道之一，在上午9∶00-10∶00發(fā)布的圖文往往涉及上海當(dāng)日新增病例數(shù)、最新的新冠肺炎疫情情況以及重要的防控政策等，這些信息與上海當(dāng)?shù)鼐用竦纳钕⑾⑾嚓P(guān)。滿足了公眾對(duì)上海新冠肺炎疫情信息的迫切需要。

圖1 發(fā)布時(shí)段與發(fā)布次數(shù)

（二）公眾參與與發(fā)布時(shí)間關(guān)聯(lián)度小

在閱讀量與發(fā)布時(shí)間關(guān)系緊密的情況下，公眾參與并未與閱讀量的增長有明顯關(guān)系。由于微信公眾號(hào)的評(píng)論需要后臺(tái)編輯手動(dòng)篩選，因此本課題組選擇用戶對(duì)圖文的點(diǎn)贊和在看作為衡量公眾參與程度的標(biāo)準(zhǔn)。微信公眾號(hào)的在看會(huì)將該圖文推送給用戶的微信好友，這一定程度上表現(xiàn)了公眾對(duì)圖文的二次傳播的欲望。研究發(fā)現(xiàn)，圖文的發(fā)布時(shí)間與公眾的參與意愿強(qiáng)度關(guān)聯(lián)較小?！吧虾０l(fā)布”的圖文中，公眾參與度最高的一條是市防控辦在3月27日20∶23發(fā)布的《關(guān)于做好全市新一輪核酸篩查工作的通告》，截至5月1日，該圖文有66530位用戶點(diǎn)贊，26674位用戶點(diǎn)亮在看。這篇圖文發(fā)布了一個(gè)重要信息，即3月28日起將以黃浦江為界，分配開展全員核酸檢測(cè)。這項(xiàng)舉措也被認(rèn)為是上海后續(xù)全城封控的開端。因此，和閱讀量相比，公眾參與度主要還是根據(jù)政府發(fā)布信息的重要程度相關(guān)，與發(fā)布時(shí)間相關(guān)性不強(qiáng)。

（三）圖文、頭條發(fā)布形式直接影響閱讀量

“上海發(fā)布”發(fā)布的圖文位置與閱讀量有較強(qiáng)的相關(guān)性。 占據(jù)頭條位置的圖文有97.6%都達(dá)到了閱讀量10萬以上的標(biāo)準(zhǔn)，相比之下，次頭條的圖文有64.6%能達(dá)到閱讀10萬以上的標(biāo)準(zhǔn)，而位于第三、第四位置的圖文，能達(dá)到10萬以上閱讀量的比例就下降到了24.8%和21.6%。位于第六條的圖文由于數(shù)量太少，在數(shù)據(jù)搜集期間僅有兩條，因此數(shù)據(jù)不具備參考意義。

表1 圖文閱讀情況與圖文位置關(guān)系

圖文閱讀量和圖文位置有著較強(qiáng)的相關(guān)性，圖文越靠前，閱讀量往往越高。從視覺層面來看，這和公眾號(hào)本身的視覺呈現(xiàn)有關(guān)，頭條圖文的封面圖片面積和標(biāo)題大小都遠(yuǎn)大于次條，在視覺上會(huì)更加吸引用戶，打開率就會(huì)高于次條。

（四）發(fā)布內(nèi)容服務(wù)指向性明顯

通過對(duì)分詞后的1004條圖文標(biāo)題進(jìn)行詞頻分析，研究小組提取了500個(gè)高頻詞進(jìn)行再次篩選。在前500個(gè)高頻詞中，共有160個(gè)詞重復(fù)次數(shù)在10次以上，44個(gè)詞重復(fù)次數(shù)在30次以上，23個(gè)詞重復(fù)次數(shù)在50次以上，10個(gè)詞重復(fù)次數(shù)在90次以上。重復(fù)率最高的10個(gè)詞為：

表2 標(biāo)題高頻詞前十及出現(xiàn)次數(shù)

“上海發(fā)布”多以“要聞”“快訊”“便民”“提示”“監(jiān)管”等模塊進(jìn)行圖文的發(fā)布與傳播，因此“提示”“最新”“便民”占到較高比重。其中，“提示”多用于信息發(fā)布，如人員招募、活動(dòng)通知、案件警情通報(bào)、防疫注意事項(xiàng)等。同樣，由于“提示”內(nèi)容較為復(fù)雜分散，在716篇10萬以上閱讀量文章中，僅有86篇來自“提示”模塊?！白钚隆敝饕獙?duì)應(yīng)疫情防控信息發(fā)布與解讀、醫(yī)療服務(wù)暫停與關(guān)閉、滬牌拍賣等內(nèi)容，10萬以上閱讀量文章中有54篇來自本模塊?！氨忝瘛眲t關(guān)注重點(diǎn)與前兩者大幅重合，僅有小部分內(nèi)容提供了實(shí)用性高且需求急迫的內(nèi)容，如“【便民】卷筒紙、餐食方便產(chǎn)品、嬰兒產(chǎn)品……居家抗疫團(tuán)購更新”；此外，諸如“【便民】宅家抗疫莫忘健身，居家運(yùn)動(dòng)攻略來了”“【便民】奧密克戎毒株‘物傳人’概率有多大？關(guān)鍵是做好手衛(wèi)生”，這些內(nèi)容仍然停留在宣傳知識(shí)方面，未能切中輿情痛點(diǎn)并提供有效渠道。與此互補(bǔ)的是，輿情中的存在的部分問題會(huì)由各媒體記者提出，并在每日的疫情發(fā)布會(huì)中由政府相關(guān)工作人員回答。這部分內(nèi)容多記錄在有“權(quán)威發(fā)布”或“情況通報(bào)”藍(lán)底題圖的圖文中，與其他模塊并行。一定程度上彌補(bǔ)了相關(guān)信息的缺失。此外，“新增”“本土”“確診病例”“無癥狀感染者”“本市”等高頻詞匯則顯示，“上海發(fā)布”微信公眾號(hào)圖文核心圍繞每日確診及無癥狀感染者通報(bào)，同時(shí)聚焦本市本地，反映了疫情期間相對(duì)封閉的地域性。

圖2 標(biāo)題詞頻分析-詞云圖（使用鏑數(shù)制作）

圖3 高頻詞重復(fù)次數(shù)由高到低排序

此外，將高頻詞重復(fù)次數(shù)由高至低排序（如上圖，因數(shù)據(jù)較多隱去橫坐標(biāo)具體詞匯）可以發(fā)現(xiàn)，除去重復(fù)次數(shù)在90次以上的超高頻詞，其他高頻詞出現(xiàn)次數(shù)變化和緩，整體趨勢(shì)平穩(wěn)，反映疫情期間相關(guān)話題較為持續(xù)集中，且能夠在聚焦疫情相關(guān)問題情況下，兼顧正常情況下的信息發(fā)布。

（五）發(fā)布內(nèi)容涉及的核心問題與邊緣問題

通過對(duì)所有圖文標(biāo)題進(jìn)行社會(huì)語義網(wǎng)絡(luò)分析，得到如下圖示：

圖4 公眾號(hào)圖文標(biāo)題語義網(wǎng)絡(luò)分析

圖中顯示，在疫情發(fā)展的兩個(gè)月內(nèi)，形成了疫情情況通報(bào)、醫(yī)療服務(wù)查詢、疫情防控工作等三大核心話題，招聘就業(yè)、明日天氣等兩個(gè)次要話題。

在核心話題中，除去例行疫情情況通報(bào)，可以看出醫(yī)療服務(wù)與就醫(yī)保障、醫(yī)院查詢以及疫情發(fā)布會(huì)緊密聯(lián)系。

五、總結(jié)與思考

基于以上對(duì)“上海發(fā)布”前臺(tái)數(shù)據(jù)分析，我們可以得出以下總結(jié)：（1）發(fā)布時(shí)間方面，圖文閱讀量高峰出現(xiàn)在8時(shí)、11時(shí)、23時(shí)；（2）互動(dòng)情況方面，公眾參與度與發(fā)布時(shí)間關(guān)聯(lián)度??；（3）發(fā)布形式方面，頭條與次條閱讀量遙遙領(lǐng)先；（4）發(fā)布內(nèi)容方面，服務(wù)指向性特征明顯；（5）發(fā)布內(nèi)容方面，三大核心問題與兩個(gè)次要問題并存。

同時(shí)，“上海發(fā)布”在此次疫情信息傳播中也存在一些問題?；凇吧虾０l(fā)布”政務(wù)微信疫情信息傳播特征和存在的問題，我們從中得出了一些思考，并嘗試提出一些建議。

其一，調(diào)整發(fā)布時(shí)間，適應(yīng)用戶習(xí)慣。作為疫情期間重要的信息窗口，在合適的時(shí)間進(jìn)行推送有利于信息的有效傳播。由上文可以看出，“上海發(fā)布”絕大多數(shù)圖文發(fā)布在6點(diǎn)到當(dāng)日24點(diǎn)之間，其中23點(diǎn)前后是晚間的發(fā)布高峰，而據(jù)微信官方發(fā)布的2019微信年度數(shù)據(jù)顯示②，公眾打開公眾號(hào)最活躍的時(shí)間段約是21點(diǎn)。疫情期間，運(yùn)營人員應(yīng)當(dāng)結(jié)合上海人民生活的具體情況，取合適的時(shí)間如晚餐前后、睡前等時(shí)間進(jìn)行內(nèi)容推送，盡可能提高傳播內(nèi)容與獲取反饋的效率。

其二，直面人民關(guān)切，及時(shí)發(fā)布回應(yīng)。本次疫情中信息雜、辟謠難，需要特別注重方式方法。

作為以服務(wù)為向度的政務(wù)媒體，“上海發(fā)布”應(yīng)抓住自己多平臺(tái)、廣受眾的傳播力資源，主動(dòng)篩選民眾所需求的物資、醫(yī)療等重要緊迫話題，及時(shí)從多角度調(diào)查謠言相關(guān)來龍去脈，聯(lián)合警務(wù)部門等發(fā)布真實(shí)情況和辟謠，并對(duì)制造和傳播謠言者提出警示，以達(dá)到有針對(duì)性地表達(dá)關(guān)切，消除恐慌的作用。面對(duì)有爭(zhēng)議的信息，讓民眾能夠放心地說一句“等官媒消息”，是每一個(gè)政務(wù)媒體應(yīng)追求的目標(biāo)。

其三，核心與邊緣話題需考慮疫情信息量與公眾關(guān)注度，進(jìn)行合理的“資源調(diào)配”。作為政務(wù)公眾號(hào)，“上海發(fā)布”擁有較多的推送數(shù)量。數(shù)據(jù)顯示，兩個(gè)月內(nèi)“上海發(fā)布”平均每天至少可以發(fā)布16條信息，遠(yuǎn)大于一般的服務(wù)號(hào)或者訂閱號(hào)。應(yīng)當(dāng)利用發(fā)布渠道優(yōu)勢(shì)，選取重點(diǎn)話題進(jìn)行內(nèi)容編排，將不同位置的圖文綜合利用起來，善用頭條，巧用次條。選擇合理的發(fā)布順序，將人民關(guān)切的內(nèi)容靠前排序，積極回應(yīng)社會(huì)訴求。

其四，斟酌發(fā)布內(nèi)容，體現(xiàn)便民利民。疫情相關(guān)的內(nèi)容往往相互勾連，牽一發(fā)而動(dòng)全身，選取更有針對(duì)性的內(nèi)容進(jìn)行綜合性發(fā)布，有助于民眾自助解決問題。此次疫情發(fā)展中，醫(yī)療服務(wù)是最受關(guān)注的話題，看病難、買藥難的問題幾乎已成常態(tài)。在這種背景下，“上海發(fā)布”微信公眾號(hào)關(guān)于醫(yī)療資源的圖文仍然常以“市、區(qū)主要醫(yī)療機(jī)構(gòu)暫停醫(yī)療服務(wù)情況”等為標(biāo)題，不利于居民直接獲取可行的就醫(yī)渠道。如果能夠反其道而行之，發(fā)布正常開放的醫(yī)院信息，并輔以出行建議等直接與服務(wù)可觸達(dá)度相關(guān)的信息，或許會(huì)更加便民利民。

其五，開放反饋渠道，接受民眾意見，建立良好的互動(dòng)回應(yīng)機(jī)制，減小官方與大眾之間的信息差。疫情期間，占有行政資源的政府依舊是社會(huì)治理的主導(dǎo)力量，在不同社會(huì)治理主體溝通過程中，政府應(yīng)更多地扮演回應(yīng)社會(huì)訴求的角色。本次疫情中“上海發(fā)布”微信公眾號(hào)和官方微博在輿情中的角色不同，但二者均采取了精選評(píng)論、評(píng)論答疑等互動(dòng)策略。微信公眾號(hào)主要擔(dān)當(dāng)了信息發(fā)布和疫情情況解讀等相對(duì)固定的功能，官方微博則較為靈活。由于微博互動(dòng)性更強(qiáng)，“上海發(fā)布”官方微博也不斷被網(wǎng)友在求助轉(zhuǎn)發(fā)和情緒發(fā)泄的微博內(nèi)容中提及。在此基礎(chǔ)上，二者通過精選評(píng)論，可以有效過濾無效內(nèi)容，著重顯示提問者與官方號(hào)的問答回復(fù)，一定程度上提高了大眾信息獲取的效率和便捷度；另一方面，精選過程也增強(qiáng)了官方與大眾之間的信息差，不利于形成良性反饋循環(huán)。微信具有多種信息回復(fù)功能，為政府回應(yīng)社會(huì)訴求提供了更大的能動(dòng)性，如能充分利用不同的自動(dòng)回復(fù)方式，對(duì)公民發(fā)起的疫情公共信息查詢、疫情政策信息咨詢等對(duì)話請(qǐng)求給予答復(fù)，有利于提高疫情信息傳播效率，優(yōu)化疫情信息傳播效果，提升疫情信息服務(wù)水平。

官方微信圖文的評(píng)論區(qū)或許可以借鑒官方微博對(duì)于精選評(píng)論的舉措。2022年4月13日凌晨，同為上海市官方媒體之一的“東方衛(wèi)視番茄臺(tái)”官方微博號(hào)發(fā)布暫緩播出抗疫晚會(huì)的消息。該條微博下，雖然采取了精選評(píng)論策略，但也主動(dòng)選取了不少帶有負(fù)面情緒及質(zhì)疑的內(nèi)容，體現(xiàn)了運(yùn)營者對(duì)網(wǎng)友的共情與誠懇的態(tài)度，對(duì)民眾情緒的舒緩和有邏輯有條理的交流氛圍塑造起到了促進(jìn)作用。由此可見，在疫情中對(duì)負(fù)面但有意義的評(píng)論進(jìn)行一定的選取有助于媒體和受眾的有效交流，減少溝通中的不透明并通過篩選行為本身體現(xiàn)媒體態(tài)度；篩選后的評(píng)論也會(huì)讓評(píng)論發(fā)布者“顯形”，對(duì)其他后來的評(píng)論者起到范本作用和監(jiān)督作用，從而形成更有效的交流，而非單純發(fā)泄情緒。

總結(jié)說來，在此次上海疫情中，各種事態(tài)層出不窮，各種求助信息通過各種公共平臺(tái)傳播，亟需政府進(jìn)行輿情回應(yīng)與資源整合發(fā)放，保障社會(huì)需求和重要機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

“社會(huì)治理”理論強(qiáng)調(diào)政府、企業(yè)和公民社會(huì)的合作，在相互依存的環(huán)境中分享公共權(quán)力，共同管理公共事務(wù)。而在大型公共衛(wèi)生事件中，公民的力量是有限的，需要政府更多地傾聽民眾呼聲，切中最急迫的需求，安排公民合作無法調(diào)動(dòng)的醫(yī)療資源和大宗物資。

因此，服務(wù)的向度要貼合人民需求的角度，設(shè)身處地為人民著想?！胺?wù)”既是政務(wù)微信的主要功能，也應(yīng)是其目標(biāo)。疫情期間各類事件復(fù)雜多變且受實(shí)際條件限制，作為重要的政府信息傳播門戶，更應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況，聚焦民生問題的同時(shí)關(guān)照民眾情感，聯(lián)動(dòng)其他執(zhí)行部門落實(shí)措施，建設(shè)更加人性化的服務(wù)型政府。

注釋：

①《2019微信數(shù)據(jù)報(bào)告》http://www.woshipm.com/evaluating/331 0778.html。

②《2019微信數(shù)據(jù)報(bào)告》http://www.woshipm.com/evaluating/331 0778.html。