王志瑞

一、引言

城市家政服務(wù)業(yè)是民生工程，也是民心工程，行業(yè)的健康發(fā)展、環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化有助于惠及民生、促進(jìn)就業(yè)、擴(kuò)大內(nèi)需。現(xiàn)階段社會(huì)對(duì)優(yōu)質(zhì)城市家政服務(wù)的需求呈井噴式增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)水平的高速提升為城市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，再加上各項(xiàng)政策的設(shè)施對(duì)家政服務(wù)業(yè)起到了助燃與驅(qū)動(dòng)作用。盡管城市家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?，但依然暴露出諸多問(wèn)題，如家政從業(yè)人員綜合素質(zhì)較低、家政服務(wù)有效供給不足、行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、群眾滿意度偏低、信息化建設(shè)不完善等，應(yīng)通過(guò)頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌規(guī)劃、加強(qiáng)保障、完善體系、加大扶持力度以化解家政服務(wù)供需矛盾，以扎實(shí)推進(jìn)城市家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容、高質(zhì)量發(fā)展。

二、城市家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的現(xiàn)實(shí)背景

近年來(lái)，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平顯著提升。截至2021 年，全國(guó)居民人均可支配收入35128 元，同比增長(zhǎng)9.1%；全國(guó)居民人均消費(fèi)支出24100 元，同比增長(zhǎng)13.6%。隨著人們對(duì)生活質(zhì)量的追求水平不斷提高，市場(chǎng)中對(duì)社會(huì)服務(wù)的需求也在不斷加大。同時(shí)，因“三孩”生育政策的實(shí)施，家政服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)步入快速發(fā)展階段。人口老齡化問(wèn)題的日益嚴(yán)峻也催生了日益增長(zhǎng)的養(yǎng)老服務(wù)需求，越來(lái)越多的家庭希望獲得持續(xù)、優(yōu)質(zhì)的城市家政服務(wù)，這為城市家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了經(jīng)濟(jì)、需求基礎(chǔ)。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2020 年，我國(guó)城市家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約為8782 億元，且在近幾年一直保持20%的增長(zhǎng)速度，現(xiàn)有103.3 萬(wàn)家家政服務(wù)企業(yè)，家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員數(shù)量也達(dá)到了32725 萬(wàn)人。盡管我國(guó)城市家政服務(wù)業(yè)需求呈井噴式增長(zhǎng)、家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)持續(xù)火熱，且通過(guò)培訓(xùn)、招聘、提升薪資待遇等形式擴(kuò)大家政服務(wù)隊(duì)伍，但我國(guó)家政服務(wù)業(yè)供需關(guān)系依然緊張，在2021 年第三季度全國(guó)招聘大于求職“最缺工”的100 個(gè)職業(yè)排行中，保潔員、家政服務(wù)員分別位居第六名、第七名。除此之外，有大部分消費(fèi)者用“不規(guī)范”“找不到”“不滿意”來(lái)概括生活中使用家政服務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題。

在家政服務(wù)市場(chǎng)供需關(guān)系失衡、城市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展不規(guī)范、家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)較低且群眾滿意度不足的背景下，提質(zhì)擴(kuò)容戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)而生，旨在提高家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、打造專業(yè)化家政服務(wù)企業(yè)、推進(jìn)家政服務(wù)逐步形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模并全面提高家政服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于城市家政服務(wù)業(yè)健康、穩(wěn)定及可持續(xù)發(fā)展大有裨益。

三、城市家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題

城市家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容是一項(xiàng)系統(tǒng)性、復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)化的工程，受到行業(yè)環(huán)境、從業(yè)人員素質(zhì)等多方面因素的影響與制約，導(dǎo)致城市家政服務(wù)業(yè)存在諸多問(wèn)題，具體表現(xiàn)在五大方面：其一，部分家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)較低。城市家政服務(wù)人員中大部分來(lái)自農(nóng)村，其文化程度、受教育程度明顯不足，部分家政服務(wù)人員缺乏責(zé)任感、服務(wù)意識(shí)，缺乏終身發(fā)展理念，不愿意主動(dòng)提高自身的服務(wù)技能，導(dǎo)致家政服務(wù)人員整體素質(zhì)偏低，難以滿足人們對(duì)優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)的需求；其二，家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)的局限性。當(dāng)前城市家政服務(wù)業(yè)主體力量為中介機(jī)構(gòu)，其接受消費(fèi)者“訂單”后通過(guò)信息平臺(tái)招募具備相應(yīng)資格的家政服務(wù)人員，并未與消費(fèi)者、家政服務(wù)人員簽訂規(guī)范的合同，導(dǎo)致家政服務(wù)中糾紛現(xiàn)象頻發(fā)，不利于城市家政服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展；其三，家政服務(wù)人員從業(yè)環(huán)境不佳，部分家政服務(wù)人員將精力集中在解決自身住房問(wèn)題、勞動(dòng)糾紛等方面，在工作中積極性不足、注意力較低，很容易出現(xiàn)失誤或錯(cuò)誤，輕則降低消費(fèi)者的滿意度，重則會(huì)誘發(fā)嚴(yán)重的安全事故；其四，城市家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不完善，尤其是在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)質(zhì)量上隨意性較大，難以推動(dòng)家政服務(wù)的產(chǎn)業(yè)規(guī)?；l(fā)展，并且會(huì)制約城市家政服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化；其五，城市家政服務(wù)信息不對(duì)稱、信用不公開(kāi)、行業(yè)不規(guī)范，部分消費(fèi)者不了解家政企業(yè)的信用等級(jí)、家政服務(wù)人員的健康狀況，監(jiān)管部門難以把握好家政服務(wù)業(yè)的真實(shí)發(fā)展情況，不利于監(jiān)管工作的開(kāi)展。

四、提質(zhì)擴(kuò)容背景下城市家政服務(wù)業(yè)問(wèn)題解決對(duì)策

1.提升家政從業(yè)人員綜合素質(zhì)

家政服務(wù)人員是城市家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的主力軍、中堅(jiān)力量，為解決當(dāng)前家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)較低的問(wèn)題，建議推動(dòng)家政服務(wù)專業(yè)教育，發(fā)揮政府主導(dǎo)及校企協(xié)同作用，在職業(yè)院校開(kāi)設(shè)家政服務(wù)相關(guān)專業(yè)集群，實(shí)行“雙證書”人才培養(yǎng)機(jī)制，鼓勵(lì)家政從業(yè)人員通過(guò)成人教育、專升本等形式提高自身學(xué)歷水平，獲得更加專業(yè)、系統(tǒng)的家政服務(wù)技能。同時(shí)，各政府相關(guān)部門協(xié)同參與家政服務(wù)人員培訓(xùn)教育，實(shí)行培訓(xùn)+考試相結(jié)合的培訓(xùn)模式，適度提高家政服務(wù)業(yè)的準(zhǔn)入門檻，確保家政服務(wù)人員通過(guò)參與科學(xué)有效的培訓(xùn)活動(dòng)以汲取專業(yè)知識(shí)、積累豐富經(jīng)驗(yàn)、形成高度責(zé)任感及服務(wù)意識(shí)，以此從提高家政服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)角度達(dá)到提質(zhì)擴(kuò)容目標(biāo)。此外，打造家政服務(wù)人才培訓(xùn)基地，帶動(dòng)困難學(xué)生、失業(yè)人員、貧困人員等參與免費(fèi)的培訓(xùn)教育活動(dòng)，積極開(kāi)展職業(yè)技能競(jìng)賽以激發(fā)家政服務(wù)人員的爭(zhēng)先意識(shí)，使其爭(zhēng)素質(zhì)、爭(zhēng)品質(zhì)、爭(zhēng)道德、爭(zhēng)技術(shù)，進(jìn)而通過(guò)完善的培訓(xùn)教育體系、人才培養(yǎng)機(jī)制以深度挖掘家政服務(wù)人才，全面提高城市家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)道德與技能水平。

2.培育優(yōu)秀的員工制家政企業(yè)

打造優(yōu)秀家政服務(wù)企業(yè)是城市家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的基本目標(biāo)之一。首先需要發(fā)展一批員工制家政企業(yè)。相對(duì)于中介型家政企業(yè)而言，員工制家政企業(yè)可以直接與消費(fèi)者對(duì)接以簽訂服務(wù)合同，統(tǒng)一安排人員為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)，有助于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)家政中介機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。為此需要研究制定員工制家政企業(yè)規(guī)范，采取分級(jí)管理的形式建立穩(wěn)定的勞務(wù)協(xié)作機(jī)制、拓寬勞務(wù)協(xié)作范圍，主動(dòng)對(duì)接家政服務(wù)市場(chǎng)以保證有效供給。其次要指導(dǎo)員工制家政企業(yè)與家政服務(wù)人員規(guī)范簽訂勞動(dòng)合同，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)法等相關(guān)法律法規(guī)為家政服務(wù)人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、提供工傷保險(xiǎn)等社會(huì)保障措施，以此助力員工制家政服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)，完善家政服務(wù)人員勞動(dòng)及社會(huì)保障，調(diào)動(dòng)家政服務(wù)人員工作積極性，使其認(rèn)真對(duì)待每一次家政服務(wù)。最后，加大對(duì)員工制家政企業(yè)的扶持力度，對(duì)于遵守各項(xiàng)規(guī)定、按照合同履行責(zé)任、建設(shè)較為完善的員工制家政企業(yè)予以社保補(bǔ)貼、創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼、帶動(dòng)就業(yè)補(bǔ)貼等，采取政府購(gòu)買的形式為家政服務(wù)人員上提供崗前培訓(xùn)，以此減輕員工制家政企業(yè)的壓力。同時(shí)，積極鼓勵(lì)員工制家政企業(yè)進(jìn)社區(qū)，在社區(qū)內(nèi)建立家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，可以獲得場(chǎng)地租賃、用電、用水等費(fèi)用的減免優(yōu)惠，支持員工制家政服務(wù)企業(yè)依托社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心、物業(yè)、商業(yè)中心等嵌入家政服務(wù)站點(diǎn)，促進(jìn)其建立完善的家政服務(wù)體系，以此為廣大居民提供更加便捷、實(shí)時(shí)的城市家政服務(wù)，滿足人們對(duì)美好生活的需求。

3.改善家政服務(wù)人員從業(yè)環(huán)境

改善家政服務(wù)人員從業(yè)環(huán)境可以消除其后顧之憂，使其追求優(yōu)質(zhì)、高效的工作方式，從主觀上提升家政服務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感、職業(yè)技能水平，并幫助其樹(shù)立職業(yè)理想信念，以此有效解決家政服務(wù)人員素質(zhì)較低、群眾滿意度不足的問(wèn)題。其一是積極成立家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員工會(huì)，鼓勵(lì)家政服務(wù)人員積極參與工會(huì)組織，向工會(huì)反映自己面對(duì)的勞動(dòng)關(guān)系問(wèn)題、服務(wù)關(guān)系問(wèn)題等。工會(huì)則在調(diào)查實(shí)情的基礎(chǔ)上完善勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)機(jī)制，幫助家政服務(wù)人員解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，以此增強(qiáng)家政服務(wù)人員對(duì)家政服務(wù)業(yè)的認(rèn)同感、信任度。其二是完善家政服務(wù)人員的生活保障，將符合城市戶籍家庭住房保障條件的家政服務(wù)人員納入保障房體系內(nèi)，為其提供保障房購(gòu)買、公租房租賃等支持，以此改善家政服務(wù)人員的居住環(huán)境。其三是健全家政服務(wù)人員體檢制度，按照家政服務(wù)人員所從事的家政服務(wù)類型進(jìn)行體檢，切實(shí)做好育嬰員、養(yǎng)老護(hù)理員等家政服務(wù)人員的崗前健康體檢、等待服務(wù)及服務(wù)過(guò)程中的定期健康體檢。并且要關(guān)注家政服務(wù)人員的心理狀態(tài)，為其提供心理咨詢、心理健康輔導(dǎo)服務(wù)，建立完善家政服務(wù)人員健康檔案，在為家政服務(wù)人員管理提供便利的同時(shí)可以確保從事家政服務(wù)的人員身心健康，切實(shí)避免帶病上崗現(xiàn)象的發(fā)生，以此逐步提升城城市居民對(duì)家政服務(wù)的滿意度、認(rèn)可度，有效化解家政服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的矛盾，為城市家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容積蓄力量。

4.積極完善家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

針對(duì)提質(zhì)擴(kuò)容背景下城市家政服務(wù)業(yè)不規(guī)范、家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不完善的問(wèn)題，建議扎實(shí)推進(jìn)城市家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，圍繞家政服務(wù)的不同方面，如育嬰服務(wù)、保潔服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等，結(jié)合消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求、意見(jiàn)建議等制定差異化的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡量將家政服務(wù)質(zhì)量定量化，將各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的家政服務(wù)技能，將其納入崗前培訓(xùn)、再教育當(dāng)中，并公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、建立服務(wù)內(nèi)容及要求清單，讓家政服務(wù)人員在日常工作中具有明確目標(biāo)及技能導(dǎo)向，以此提高家政服務(wù)人員的職業(yè)技能水平。與此同時(shí)，逐步實(shí)行家政服務(wù)職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)證，要求家政企業(yè)、家政服務(wù)人員定期參與培訓(xùn)教育、職業(yè)技能考試，對(duì)不符合職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的家政服務(wù)人員要采取再培訓(xùn)的方式，幫助其掌握從事家政服務(wù)所需的能力。除此之外，要加強(qiáng)家政服務(wù)行業(yè)組織建設(shè)，支持家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)在行業(yè)規(guī)范、技能培訓(xùn)、職業(yè)技能競(jìng)賽、勞動(dòng)關(guān)系調(diào)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量提升等方面發(fā)揮積極作用，以此建立起全員參與、全方位把控、全過(guò)程調(diào)整的城市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展體系，全面提高城市家政服務(wù)質(zhì)量，向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)，為城市家政服務(wù)業(yè)的提質(zhì)擴(kuò)容保駕護(hù)航。

5.搭建城市家政公共服務(wù)平臺(tái)

提質(zhì)擴(kuò)容背景下，信息不對(duì)稱、信用不透明是城市家政服務(wù)業(yè)存在的主要問(wèn)題。為此要充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，搭建互聯(lián)互通、信息共享、功能完善的城市家政公共服務(wù)平臺(tái)，將該平臺(tái)與市場(chǎng)監(jiān)管信息平臺(tái)、城市公共信用信息平臺(tái)等對(duì)接，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)作用以加強(qiáng)對(duì)城市家政服務(wù)業(yè)的監(jiān)管。同時(shí)，應(yīng)針對(duì)平臺(tái)的使用者建立不同的功能模塊。其一，針對(duì)家政服務(wù)企業(yè)及整體行業(yè)要積極發(fā)布家政服務(wù)業(yè)相關(guān)政策文件、法律法規(guī)，圍繞家政服務(wù)業(yè)的核心業(yè)務(wù)及服務(wù)范圍發(fā)布合同示范文本、行業(yè)動(dòng)態(tài)等信息。并在平臺(tái)上提供從業(yè)申請(qǐng)、職業(yè)培訓(xùn)等服務(wù)，在全面采集城市內(nèi)家政服務(wù)企業(yè)、家政服務(wù)人員信息的基礎(chǔ)上促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化發(fā)展；其二，針對(duì)家政服務(wù)的消費(fèi)者為其提供信息查詢、線上交易、在線投訴與反饋等服務(wù)。其中信息查詢板塊支持消費(fèi)者查看家政服務(wù)人員從業(yè)資格證書、基礎(chǔ)信息、健康信息、信譽(yù)報(bào)告等。線上交易模塊采取數(shù)字身份認(rèn)證等信息安全防護(hù)技術(shù)，保證消費(fèi)者資金支出的安全性，并為消費(fèi)者獲取家政服務(wù)提供便利。在線投訴及反饋平臺(tái)配置專職人員，負(fù)責(zé)解答消費(fèi)者問(wèn)題、處理消費(fèi)者反映的情況，并對(duì)督促相關(guān)企業(yè)、家政服務(wù)人員進(jìn)行整改，以此提升消費(fèi)者的滿意度；其三，針對(duì)城市家政服務(wù)業(yè)監(jiān)管相關(guān)部門提供家政企業(yè)、從業(yè)人員、消費(fèi)者名單，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為，對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)、失信的家政企業(yè)、從業(yè)人員實(shí)行聯(lián)合懲戒，以此維護(hù)城市家政服務(wù)業(yè)的健康穩(wěn)定。

五、結(jié)語(yǔ)

在家政服務(wù)市場(chǎng)供需關(guān)系失衡、城市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展不規(guī)范、家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)較低且群眾滿意度不足的背景下，城市家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容是抓住發(fā)展契機(jī)、應(yīng)對(duì)發(fā)展挑戰(zhàn)的必由之路。針對(duì)現(xiàn)階段城市家政服務(wù)業(yè)中存在的問(wèn)題，需要提升家政服務(wù)人員綜合素質(zhì)、大力培育優(yōu)秀的員工制企業(yè)、改善家政服務(wù)人員從業(yè)環(huán)境、積極完善家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、搭建城市家政公共服務(wù)平臺(tái)，以此確?！疤豳|(zhì)”“擴(kuò)容”兩手抓，推動(dòng)城市家政服務(wù)業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，滿足人們對(duì)美好生活的需求。